公关系的内涵

公共关系中国海洋大学主讲人:刘红梅学习《公共关系学》不学公关能做人，学了公关做能人。

美国著名的成人教育家戴尔.卡耐基：一个人的成功，15%是由于技术熟练、头脑聪慧和工作能力强，而85%是由于个性因素，由于具有成功地与人交际的能力。何为公共关系？《公关小姐》:大陆最早的反映改革开放、最早反映公关行业的电视连续剧。获第九届全国“大众电视金鹰奖”优秀长篇连续剧奖等众多奖项。你怎样认识的公共关系？公共关系是否=美女+交际？拉关系，走后门？公关小姐？临时？危机？攻关？攻官？推销？广告？拍马屁？老好人？灵丹妙药？你能告诉我，对于什么是公共关系而言，你的答案是什么。为公共关系正名关于北京长城饭店的公关案例第一章公共关系的内涵第一节公共关系的涵义第二节公共关系与相关的社会现象第三节公共关系的形成条件第四节公共关系的基本属性第五节公共关系的功能一、公共关系的概念既有的公共关系定义：1、管理职能论2、传播沟通论3、社会关系论4、表征综合论

5、现象描述论

传播（手段、媒介）（主体）沟通（客体）组织公众公共关系的五要点：主体、对象、手段、本质、目标基本概念：组织、媒介、公众、双向沟通与传播、形象公共关关系的的定义义：公公共关关系是是社会会组织织为了了寻求求良好好合作作与和和谐发发展，，通过过形象象塑造造、传传播管管理、、利益益协调调等方方式，，同相相关公公众结结成的的一种种社会会关系系。对公共共关系系定义义的理理解：：1、公共共关系系是客客观存存在的的一种种社会会关系系。2、公共共关系系是社社会组组织与与其相相关公公众结结成的的关关系系。3、公共共关系系是为为特定定目标标而建建立和和维系系的。。4、社会会组织织通过过对自自我主主体形形象的的塑造造，对对社会会组织织与相相关公公众之之间的的信息息进行行有效效沟通通和双双方关关系进进行协协调等等方式式来达达到合合作的的目的的。二、几几个相相关的的概念念1、公共共关系系状态态：组织与与社会会公众众之间间所形形成社社会关关系状状态和和公众众舆论论状态态，反反映的的是公公众对对组织织的态态度及及其发发展趋趋势。。2、公公共关关系活活动：：组织为为了创创造良良好的的社会会关系系环境境，争争取公公众舆舆论的的支持持和理理解，，树立立组织织信誉誉，进进行双双向沟沟通的的一系系列活活动。。3、公公共关关系意意识：：指一种种重视视组织织形象象和声声誉，，注重重双向向信息息交流流、重重视公公众利利益和和社会会整体体效益益的现现代经经营管管理思思想。。包括括形象象意识识、公公众意意识、、传播播意识识、协协调意意识和和互惠惠意识识等。。四、公公共关关系的的形象象意识识指在决决策和和行为为中高高度重重视声声誉和和形象象，重重视形形象投投资、、形象象管理理、形形象塑塑造和和形象象竞争争，将将树立立和维维护良良好的的形象象作为为重要要的战战略目目标。。四、公共关关系的公众众意识指将公众的的意愿和利利益作为决决策和行动动的依据，，将了解公公众、顺应应公众、满满足公众、、服务公众众作为重要要的经营管管理原则。。五、公共关关系的传播播意识指重视信息息的双向沟沟通，主动动地运用各各种传播媒媒介和沟通通方式去建建立相互间间的理解、、信任、好好感，不放放弃任何传传播的机会会去影响公公众、引导导公众和争争取公众，，为事业的的发展创造造“人和””的舆论气气氛。六、公共关关系的协调调意识和互互惠意识协调意识即即主张统一一与调配矛矛盾的双方方或各个要要素，使它它们之间达达到平衡、、一致、融融洽与和谐谐的状态。。互惠意识是是主张关系系的双方在在交往或合合作中应该该共同获益益、共同发发展，将平平等互利作作为处理各各种关系的的行为准则则。第二节公公共关系与与相关的社社会现象一、公共关关系与庸俗俗关系区别：1、历史条件件2、本质和目目的3、运用的手手段4、主体和对对象5、归属二、公共关关系与人际际关系联系：区别：1、出发点2、目的和方方式3、结构三、公共关关系与宣传传同：1、二者性质质上都是一一种传播过过程2、二者都必必须以一定定的传播对对象(受众)为活动的指指向；3、都需要借借助各种新新闻媒介作作工具；4、都必须了了解受众的的需求与希希望；5、二者的工工作内容有有时也是相相同的异：1、性质不同同２、、内容不同同３、方式不不同四、公共关关系与广告告同：1、对象：都都是组织的的公众2、手段：都都要依靠传传播媒介传传播信息3、形象塑造造；都起到到塑造组织织形象的作作用异：1、传播的目目标：公关关是赢得公公众的信赖赖支持，让让别人爱我我广告是激发发公众的购购买欲望，，让别人买买我。2、传播原则则：公关的的首要原则则是真实可可信；广告的首要要原则是引引人注目3、传播方式式：公关主主要以新闻闻传播为手手段；广告可采用用各种传播播方式４、传播周周期：公关关传播周期期长，广告告传播周期期短。５、地位：：公关出于于全局性地地位，广告告处于局部部性地位。。６、效果：：公关的全全局性战略略性社会效效果短期难难测，广告告效果短期期易测。７、传播媒媒介的关系系：大众传传媒依赖于于广告，广广告是传媒媒主要的经经济来源之之一；公关关与媒介没没有强烈的的经济依附附关系公关广告公关广告是是一种着重重宣传企业业信誉、塑塑造企业形形象的广告告形式。商业广告，，就是设法法增进公众众对某种产产品的了解解，从而促促进该产品品销售的广广告。公关广告与与商业广告告的区别:1、宣传的内内容不同：：2、传播途径径不同：3、追求的效效果不同：：公关广告的的类型：1、形象广告告2、公益广告告3、观念广告告4、响应广告告5、致歉广告告五、公共关关系与市场场营销联系：1、共同的产产生条件——商品生产的的高度发展展２、共同的的指导思想想——用户第一，，社会效益益第一3、相似的传传播媒介——大众传播媒媒介4、市场营销销把公共关关系作为组组成部分区别：1、范围2、目标３、利益着着眼点４４、手段段５、活动对对象第三节公公共关系形形成的原因因与条件1、产生的社社会基础:社会组织的的建立和分分化2、形成的内内在机制:利益的互补补和合作的的需要3、思想条件件:协调合作意意识的增强强4、社会经济济条件:商品经济的的发展5、社会政治治条件:社会政治生生活的民主主化发展6、物质技术术条件:传播媒体的的高度发达达和技术手手段的现代代化第四节公公共共关系的基基本属性一、客观性性二、公共性性三、稳定性性四、相关性性五、间接性性六、互利性性七、可变性性第五节公公共共关系的功功能一、信息功能二、参谋功能三、宣传功能1、创造舆论论，告知公公众2、强化舆论论，扩大影影响3、引导舆论论，控制形形象四、协调功能1、协调内部部关系，增增强组织凝凝聚力（1）要使职工工在企业中中有自己看看得见的目目标（2）领导以身身作则，同同员工进行行有效沟通通并相互信信任2、开展社会会沟通，建建立和谐的的社会环境境（1）要处理好好各类直接接的业务来来往关系（2）要妥善处处理好组织织与各种权权力制约部部门之间的的关系（3）要主动建建立和发展展各种非专专业性的社社会关系五、服务功能1、为社会提提供培训服服务2、为社会提提供咨询服服务3、其他各类类能为公众众提供便利利的服务第二章公公共关系系的历史沿沿革第一节公公共关系的的前史1、从自觉程程度看，各各种沟通协协调活动有有明显的自自发性和盲盲目性2、从发挥作作用的社会会领域和范范围看，活活动主要发发生在政治治领域，政政治色彩和和伦理色彩彩浓厚第二节现现代公共共关系的发发展一、现代公公共关系的的发展的四四个阶段：：（一）巴纳纳姆时期（（“公众众受愚弄””时期）１、“便士士报”运动动２、“巴纳纳姆”（二）艾维维.李时期（““说真话话”时期））“扒粪运动动”（三）爱德德华.伯内斯时期期（“投投公众所好好”时期））（四）斯科科特.卡特李普时时期（““双向对称称”时期））公共关系发发展的轨迹迹：公众的地位位越来越高高；公共关系信信息传播由由单向传播播发展到双双向沟通．．二、现代公公共关系发发展的基本本趋势一、职业化化程度日益益提高二、国际化化趋势日益益增强三、技术手手段日益现现代化四、社会管管理功能日日益多元化化五、理论日日益科学化化和系统化化六、公共关关系思想日日益普及化化第三节公公共关系在在中国一、萌芽导导入时期二、迅速兴兴起时期三、稳步发发展时期第三章公公共关系系主体、机机构和人员员第一节公公共关关系主体一、社会组组织及其特特征社会组织：：人们为了了有效地达达到特定目目标，按照照一定的宗宗旨、制度度和系统建建立起来的的共同活动动集体。组织的主要要构成要素素：目标；人员员；物质条条件；组织织结构特征：1、目的性2、整体性3、变化性４４、物质质性５、、多样性二、社会组组织的环境境1、社会组织织的内部环环境包括人际关关系环境、、管理环境境、外观环环境2、社会组组织的外部部环境（1）生态环境境（自然环环境和社会会文化环境境）（2）政治环境境（社会政政治制度、、政治结构构和政治关系等等）（3）经济环境境（经济制制度和结构构、经济实实力和发展展水平、经经济利益等等）三、社会组组织的划分分及其关系系的协调（一）社会组织的的划分1、按组织本本身的性质质分：经济组织、、政治组织织、军事组组织、文化化组织等2、按组织本本身的特点点和功能分分：赢利性组织织和非赢利利性组织3、按组织是是否盈利和和竞争分：：竞争性非赢赢利组织——竞争性赢利利组织独占性非赢赢利组织——独占性赢利利组织（二）政府府组织及其其公共关系系协调1、政府组织织的特性（1）权威性（2）复杂性（3）服务性（4）独立性2、政府公共共关系与其其他组织的的公共关系系的差异：：（1）公共关系系主体和客客体双方利利益的一致致性（2）决定政府府公共关系系状态的关关键因素是是政府自身身的行为与决决策3、政府组组织的公共共关系协调调（1）主动地、、有计划地地收集信息息（2）及时准确确地传播信信息（３）多办办实事，取取信于民（４）加强强廉政建设设，纠正不不正之风思考：为什么尼克克松说，水水门事件和和他的下台台“是公共共关系的失失策”？（三）企业业组织的公公共关系协协调1、企业PR的一切活动动均为企业业的赢利服服务。2、企业PR是在保证公公众利益不不受侵害的的前提下寻寻求企业的的最大利益益。3、企业组织织要与众多多的公众协协调好关系系，满足各各方面公众众的需求。。4、企业组织织对公众具具有强烈的的依赖性。。（四）商业业服务业组组织及其PR协调1、确立优质质服务，顾顾客至上的的信条2、捕捉有利利时机，大大力对外宣宣传3、重视员工工关系，满满足员工需需要年终颁奖奖：老板板跪地为为员工洗洗脚江西宜春春万余人人洗脚创创吉尼斯斯纪录（五）事事业组织织与社会会团体及及其公共共关系的的协调1、确立一一种良好好的社会会认识及及道德楷楷模形象象2、以自身身的行为为，积极极影响社社会舆论论3、积极参参与和组组织各种种社会活活动第二节公公共关关系机构构一、公共共关系部部（一）公公共关系系部的地地位与作作用地位：作用：1、监测环环境2、决策咨咨询3、沟通协协调（二）设设置公共共关系部部应遵循循的原则则1、必要性性原则２２、、职责化化原则３、专业业化原则则４４、权威威性原则则（三）公公共关系系部的设设置类型型１、公共共关系部部在组织织中的隶隶属类型型（1）直属型型（2）并并列型（３）附附属型（４）公公共关系系委员会会制总经理公共关系系委员会会财务部人事部生产部技术部市场营销部办公室２、公共共关系部部结构类类型（１）公公众型结结构（２）手手段型结结构新闻通讯组美术制作组社会调查组编辑出版组专项活动组公共关系系部（３）综综合型结结构社区关系组员工关系组顾客关系组传播媒介组编辑出版组公共关系系部（四）公公共关系系部的优优势与局局限1、优势：：（1）熟悉企企业运营营情况（2）保持企企业公共共关系工工作的持持续性和和稳定性性（3）能及时时提供公公共关系系服务（4）有利于于组织内内部公众众的沟通通与协调调（5）有利于于节约公公共关系系经费2、局限限：（１）职职责不明明，负担担过重（２）看看问题分分析问题题可能会会不够客客观（３）经经验范围围狭小，，工作难难有创新新（４）在在协调与与外部公公众的利利益冲突突时，难难以得到到公众的的信任与与合作（５）总总费用可可能比公公共关系系公司多多二、公公共共关系公公司（一）公公共关系系公司的的职能1、公共关关系咨询询2、收集和和传播信信息3、组织活活动4、人员培培训（二）公公共关系系公司的的类型综合服务务型公共共关系公公司专项服务务型公共共关系公公司公共关系系顾问公公司（三）公公共关系系公司的的优势和和局限1、优势：：（1）看问题题、分析析问题比比较客观观（2）信息比比较灵通通（3）提出的的方案和和建议具具有权威威性（4）机动性强强（5）节约经费费(6)责任心强2、局限：（1）不熟悉企企业内部情情况（2）难以保持持企业公共共关系工作作的持续性性和稳定性性（3）不方便（四）公共共关系公司司的职业原原则1、自觉遵守守法律法规规、方针政政策和行业业道德规范范2、一切为客客户着想3、为客户保保密（五）公共共关系公司司的收费方方式1、项目收费费项目活动费费、项目管管理费、咨询服务费费、劳务费费等2、计时收费费3、项目成果果收费（六）选择择公共关系系公司应考考虑的因素素1、公司信誉誉2、公关员的的素质3、公司的客客户4、收费标准准第三节公公共关关系人员★公关员：：专门从事事组织机构构公众信息息传播、关关系协调与与形象管理理事务的调调查、咨询询、策划和和实施的人人员。★公关员的的角色：１、环境监监察者２、信息发发布者３、关系协协调者４、决策参参与者一、公关员员的基本素素质1、高尚的思思想品德（真诚、实实事求是、、讲信誉））2、良好的风风度、气质质3、热情善良良的性格二、公关员员的知识结结构：1、公共关系系的基本理理论与公共共关系实务务知识2、与公共关关系密切相相关的学科科知识3、开展特定定公共关系系工作所必必须的其他他知识三、公关员员的能力要要求1、策划与创创新的能力力策划能力：：公关员根根据组织形形象的现状状和目标要要求，分析析现有条件件，进行谋谋划、设计计与确定最最佳公关活活动方案的的能力。请为某品牌牌洗面奶选选择形象代代言人，并并请说明你你的广告创创意。2、组织与与协调能力力组织协调能能力：公关关员在开展展公共关系系活动中计计划、组织织、安排、、巧妙调动动各有关方方面的积极极性，争取取各方面的的配合和支支持以及处处理各矛盾盾双方关系系的能力。。3、写作与宣宣传能力公关语言八八法：简单明了庄重大方热情和气中肯诚实留有余地耐心冷静谦虚忍让通俗易懂●●4、交际与应应变能力增强应变能能力应注意意以下四方方面：（１）遇事事不慌，从从容镇定（２）沉着着应对，忍忍耐克制（３）灵活活反应，适适时应对（４）预作作筹谋，积积极准备四、公关员员的职业道道德１、敬业爱爱岗、忠于于职责２、遵纪守守法，廉洁洁奉公３、坚持原原则、处事事公正４、求真务务实、勤奋奋高效５、顾全大大局、严守守机密６、维护信信誉、光大大形象７、服务公公众、贡献献社会８、精研业业务、锐意意创新五、公关员员的选拔、、培养与考考核一、公关员员的选拔与与培养１、选拔公公关员的原原则因人施任，，任人唯贤贤，广选博博择，正视视能力２、公关员员的培养目目标具备较强的的语言与文文字表达能能力；协调调、沟通和和组织内外外公众关系系的能力；；调查、咨咨询、策划划和组织公公共关系活活动的能力力，是这是是实行就业业准入的职职业之一３、公关员员的培养途途径（１）学校校教育（２）社会会教育二、公关员员的考核案例：公关关部长招聘聘＿请您把大衣衣放好，在在我面前坐坐下如果你是考考生，你准备把大大衣怎么放放？＊若这家公司司聘你为主考官，请请你设计一一套考试方法法和评价体体系．第四节公公共共关系的类类型和公关关工作的原原则一、公共关关系的类型型1、以公关方方式分：（1）宣传型公公共关系（2）交际型公公共关系（3）服务型公公共关系（4）社会型公公共关系（5）征询型公公共关系2、以公关功功能分：（１）建设设型公共关关系（２）维系系型公共关关系（3）防御型公公共关系（４）矫正正型公共关关系（５）进攻攻型公共关关系二、公共关关系工作的的原则１、公开事事实真相的的原则２、对公众众负责的原原则３、全员公公关的原则则４、开拓创创新的原则则５、科学性性和艺术性性相结合的的原则第四章公公共关关系客体第一节公众众的涵义和和特征一、公众的的定义及相相关概念：：公众:与社会组织织有关的，，有共同利利益需求的的个人、群群体、组织织集合而成成的整体。。人民、群众众、人群、、受众二、公众的的特征1、共同性2、整体性3、多样性4、变化性5、相关性第二节公公众的的分类一、根据关关系的重要要程度分：：首要公众和和次要公众众二、按公众众与组织所所处的位置置划分：内部公众和和外部公众众三、根据公公众对组织织的态度分分：顺意公众逆意公众边缘公众四、根据公公众构成的的稳定性程程度分：临时公众周期公众稳定公众五、根据组组织的价值值判断：受欢迎的公公众不受欢迎的的公众被追求的的公众六、根据公公众发展过过程不同阶阶段的特点点：非公众、潜潜在公众知晓公众、、行动公众众第三节目目标标公众一、员工关关系（一）员工工在社会组组织中的重重要地位内求团结的的首要对象象，外求发发展的重要要支柱决策层操作层管理层管管理层操作层决策层（二）员工工公众关系系的特征1、密切性2、稳衡性3、可控性（三）处理理员工关系系的基本理理论1、科学管理理理论（泰泰罗）2、行为科学学理论（梅梅奥）3、需要层次次理论（马马斯洛）４、双因素素理论（赫赫茨伯格））５、成就需需要理论（（麦克里兰兰）６、期望理理论（弗洛洛姆）（四）搞好好员工的方方法1、满足员工工的物质需需求2、重视员工工的精神需需求与员工共享享组织信息息；让员工工参与组织织决策；尊重员工３、建立公公正的评估估体系４、注重员员工培训二、股股东关系（一）股东东的分类：：1、小股东2、大股东（二）股东东关系的处处理；1、尊重股东东的主人翁翁意识2、吸引和激激励股东参参与组织经经营活动3、保证股东东应有的经经济利益4、经常走访访股东并重重视董事在在股东关系系中的作用用三、顾顾客关系（一）顾客客关系的重重要性（二）顾顾客关系的的处理：1、要树立顾顾客至上的的观念2、提供优良良服务和优优质产品3、妥善处理理各种纠纷纷，认真对对待各种投投诉（1）认真倾听听（2）设专人负负责处理投投诉（3）及时表态态（4）妥善处理理4、正确引导导顾客消费费案例：只有有一名乘客客的航班该案例给我我们什么启启示？为什么说顾顾客永远是是正确的？？四、媒介关关系（一）媒介介关系的重重要性（二）处理理媒介关系系的几条原原则1、尊重新闻闻界2、主动联系系，加强与与新闻界的的沟通与合合作3、要讲真话话，公开事事实真相4、平等对待待各种新闻闻媒介5、杜绝一切切不正之风风（三）处理理媒介关系系的方法：：1、邀请新闻闻界人士参参观访问2、安排专人人与新闻界界联系3、适时召开开记者招待待会4、经常向新新闻界撰写写新闻稿五、社区关关系（一）社区区关系的重重要性1、社区为组组织提供劳劳动力2、社区为组组织提供各各种社会服服务3、组织的职职工及家属属的日常生生活必须依依赖当地社社会公益部部门4、社区的文文化、生活活方式直接接影响到组组织的文化化生活方式式（二）社区区关系的处处理1、必须严格格遵守地方方法令、法法规和其他他规章制度度，尊重社社会居民的的风俗习惯惯2、社会组织织应主动积积极地关心心社区建设设，尽可能能给予支持持和帮助3、实行门户户开放政策策，有效地地沟通信息息六、政府关关系（一）重要要性（二）政府府关系的处处理1、原则：（1）局部利益服服从整体利利益（2）遵纪守法法（3）主动纳税税2、方法：（1）及时了解解熟悉国家家政策方针针（2）熟悉政府府机构内部部结构和职职能（3）主动提供供信息，进进行有效沟沟通第五章公公共关关系传播第一节公公共关系系的传播媒媒介一、公共关关系传播的的概念组织利用各各种媒介，，将信息或或观点有计计划地与公公众进行交交流的沟通通活动。基本含义：：1、传播是一一个有计划划的完整的的行为过程程2、传播是一一种信息的的分享活动动二、传播的的要素（一）基本本要素信源信信息息媒媒介介信信道信信宿反馈（二）传播播的隐含要要素1、时空环境境甲CA时间：守时时和传播时时机空间：座位位的设置排排列和交流流环境的气气氛BD2、心理因素素3、文化背景景4、信誉意识识（１）传播内内容的可信信度a、信息内容容的权威性性b、单向还是是双向传播播（２）传播播者被受众众所信赖的的程度a、权威效应应b、名人效应应c、首因效应应三、传播模模式（一）“五个W”模式(拉斯韦尔模模式)谁说说什么通通过过什么渠道道对对谁效效果（who）(saywhat)(throughwhichchannel)(towhom)传者信信息息媒媒介介受受者者(withwhateffect)(二)线性传播模模式(香农—韦弗模式)传播者信信道接接收收者信息信信号信信号信信息(制成符号)(还原)信息源噪音受者结果传者(三)新型的控制制论传播模模式(韦尔伯.施拉姆)(四)公共关系传传播模式四、传播类类型人际传播、、组组织传播播、群群体传传播、大众传播、、网网络传播播五、公共关关系传播媒媒介人际传播媒媒介、群体体传播媒介介、大众传播媒媒介、网网络传播媒媒介六、如何获获得理想的的传播效果果1、明确传播播活动的目目标2、做一个好好的传播者者有权威性、、被公众认认同、客观超脱3、了解自己己的公众4、注重双向向沟通寻找与扩大大共同的经经验范围、、注重反馈馈七、怎样合合理地选择择公共关系系媒介1、根据受传传者的特点点选择传播播媒介（1）受者的文文化层次（2）受者的年年龄性别（3）受者的职职业特点（4）受者的分分布范围2、根据信息息的特点选选择媒介（1）信息的专专业化程度度（2）信息价值值的时间性性（3）信息价值值的资料性性（4）信息的容容量（5）信息的重重要性（6）信息的复复杂性3、根据讲究究经济效益益的原则选选择媒介第二节公公共关关系的沟通通原则一、双向沟沟通原则（一）内容容定义:指沟通双方方互相传递递,互相理解的的信息互动动原则。1、沟通的双双方互为角角色２、沟通是是人的一种种认识活动动的反映。。３、沟通过过程由两个个基本阶段段组成：传传递阶段和和反馈阶段段。（二）目的的1、提高信息息互动的质质和量2、最大限度度地迅速消消除沟通障障碍（三）实施施1、沟通双方方必须存在在一定的共共识域（前前提条件））2、沟通双方方必须具备备反馈意识识（必要条条件）主动、及时时、适路、、适量3、沟通双方方应根据反反馈来作自自我调节（（重要条件件）二、平衡原原则（一）内容容定义：指信息的发发出者利用用“相似性性”的人际际吸引为中中介，，通过沟通通，与接受受者产生认认同，达到到协调的原原则。1、“A-B-X”模式（美国国，纽科姆姆）A+BA+B-+--CCA+BA-B++-＋CC2、平衡理论论的基本思思想（1）人与人之之间的不平平衡状态的的客观存在在决定了沟沟通的可能能性和必要要性。（2）最小努力力原理——核心思想（3）“相似似性”的人人际吸引是是沟通双方方保持平衡衡关系的重重要因素。。（二）目的的1、实现传播播的目的2、协调双方方关系（三）实施施1、提倡A-A式平行沟通通PAC沟通理论：：P（父母状态态）权威威、优越感感PA（成人状态态）理智、、稳重AC（儿童状态态）冲动、、变化无常常C2、注重情感感沟通三、整分合合原则（一）内容容定义：指在在整体规划划下，将沟沟通过程的的各相关部部分进行有有效综合的的原则1、沟通具有有系统的整整体性特征征2、沟通系统统各构成要要素相互依依存，互为为条件，相相辅相成。。（二）目的的使沟通过程程中各组成成部分排列列有序（三）实施施1、综合多种种沟通方式式2、综合多种种信息载体体四、有效原原则（一）内容容定义：指通通过传授双双方的沟通通行动取得得预期效果果的原则。。1、沟通的有有效度正向状态（（顺向强强化）逆向状态（（逆向转转化）2、沟通的有有效率沟通的有效效率=沟通信息总总数-无效数*100%沟通信息总总数（二）目的的1、不失时机地地充分利用信信息2、力求达到最最佳的沟通效效果（三）实施1、知晓阶段2、兴趣阶段3、评价阶段4、行动阶段第六章公公共关系调调查与策划第一节公公共关关系调查一、公共关系系调查的意义义1、准确地进行行形象定位2、为组织决策策提供科学依依据3、使组织及时时地把握公众众舆论4、提高组织公公共关系活动动的成功率二、公共关系系调查的原则则1、客观性原则则2、全面性原则则3、时效性原则则4、计划性原则则三、公关调查查的内容（一）组织形形象的调查组织形象：：社会公众对对组织综合评评价后所形成成的总体印象象1、组织自我期期望形象调查查（1）组织领导层层的公共关系系目标和要求求（2）组织员工的的要求和评价价（3）组织的实际际状态和基本本条件2、组织的实际际形象调查（1）公众网络分分析（2）形象地位测测量组织形象地位位图100AB50CD美誉度0知名度50100（3）形象要要素的分析评价7654321调查项目非常相当当稍微中中稍稍微相相当非常经营方针（正确）652510办事效率（高）256510服务态度（诚恳）152065业务水平（创新）207010公司规模（大）2555203、形象差距距的比较分析析76543210正确5.55不正确高效率4.15低效率诚恳2.5不诚恳创新2.1无创新规模2.05规模小(二)组织的公众舆舆论调查1、舆论标志舆论标志包括括公众对事物物的态度和这这种态度所代表的人数范范围。分为：：主导舆论分分支舆舆论次次舆论微微舆论论2、舆论指标：：量度指标强强度度指标（1）量度指标包括舆论的公公众数量和公公众的分布公式：Ls=R.fLk=Lsk*100%Lf=Lsf*100%LsLs例如:某组织就某项项目的建设进进行内部公众众舆论调查:对象:1000人,700人赞成,200人反对,100人未表态Lk=Lsk*100%=700*100%=77.8%Ls700+200Lf=Lsf*100%=200*100%=22.2%Ls700+200(2)强度指标表示公众对组组织的意见、、态度和观点点的强烈程度的指标体体系。（舆论强度级级差图）-D-C-BABCDqk=B（C、D）*100%qf=-B（-C、-D）*100%LsLs例如：：一家家企业业就一一项新新产品品投放放市场场对1万名用户户进行行调查查：喜欢：：6000人（（十分分喜欢欢：：600人））不喜欢欢：3000人（很很不喜喜欢：：300人）不置可可否：：1000人求qkqfLkLf3、舆论论测量量模型型人人数-D-C-BABCD例如：：某企企业调调查1000名用户户对一一新产产品的的欢迎迎程度度，用用户是是从5个区域域中的的6种不同同公众众中按按比例例选定定的，，并求求得：：Ls=R.f=1000人*5*6=30000人Lk=21000人*100%=70%30000人Lf=9000人*100%=30%30000人qk=B(10000人)*100%=33%30000-D-C-BABCD200002100010000100005000800035003000500-D-C-BABCD三、组组织开开展公公共关关系活活动条条件的的调查查1、公共共关系系活动动主体体人力力、财财力情情况调调查2、客观观环境境调查查四、公公共关关系调调查的的过程程和方方法（一））公共共关系系调查查的过过程1、确定定调查查任务务2、制定定调查查方案案3、收集集调查查资料料4、处理理调查查结果果5、完成成调查查报告告（题目目、目目录、、概要要、正正文、、结论论、建建议、、附件件）（二））公关关调查查的方方法访谈调调查法法；问问卷卷调查查法；；引证证分析析法；；抽样样法1、访谈谈调查查法：：（1）直接接性（2）灵活活性和和适应应性（3）访谈谈员的的个人人因素素会影影响调调查结结果（4）回答答率高高，但但标准准化程程度低低，费费用大大（5）规模模受限限制2、访谈谈法的的类型型（1）按提提纲的的方式式分：：结构构性访访谈和和非结结构性性访谈谈（2）按访访谈的的场所所分：：（3）按访访谈的的人数数分：：集体体性访访谈和和个别别访谈谈（4）按访访谈的的时间间分：：一次次性访访谈和和跟踪踪访谈谈2、问卷卷调查查法指调查查者根根据调调查任任务和和目的的，以以调查查者可可以控控制的、自自行设设计好好的、、以设设问的的方式式表述述问题题的表表格来搜集集信息息的一一种方方法。。优点：：标准准化、、成本本低条件：：调查查的范范围广广；被被调查查者有有一定定的文文化水水平；内内容是是常识识性的的事实实、行行为和和态度度怎样设设计一一份调调查问问卷1、题目目：2、说明明信（调查目目的和和意义义；关关于匿匿名的的保证证、对对被调调查者者回答答问题题的一一般要要求、、调查查者的的个人人身份份或组组织名名称）3、指导导语4、问题题（1）按是是否提提供备备选答答案分分：开放式式问题题、封封闭式式问题题、半半封闭闭式问问题（2）按问问题的的性质质分：：客观观性问问题和和主观观性问问题（3）按问问题的的内容容分：：一般般性问问题、、敏感感性问问题或或威胁胁性问问题（4）相倚倚性问问题5、答案案（1）两项项式（2）并列列式（（限制制性和和非限限制性性）（3）等级级式（4）排序序式（5）矩阵阵式（6）表格格式6、编码码7、其他他资料料问卷设设计的的几条条注意意事项项1、决定定需要要哪些些信息息及详详细程程度2、决定定公众众3、决定定样本本的大大小4、用书书面形形式说说明调调查的的目标标5、说明明调查查目的的并保保证匿匿名6、尽可可能多多用封封闭式式答案案7、问卷卷设计计易读读易懂懂8、问题题不超超过25个9、对问问卷的的理解解和可可能出出现的的偏见见进行行预先先测试试10、提问问有关关教育育程度度、年年龄、、收入入问题题时，，要用用分类类答案案11、在问问卷末末尾留留出空空白，，以便便写意意见或或看法法第二节节公公共关关系策策划一、确确定活活动目目标1、目标标的一一致性性（1）公共共关系系活动动目的的与组组织总总目标标一致致（2）整个个公共共关系系活动动目标标前后后一致致，各各子目目标间间相互互协调调2、目标标明确确性3、目标标限度度4、目标标分解解（1）总目目标分分解（2）目标标具体体化5、目标标沟通通（１））制定定目标标时（２））目标标确定定后＊公共共关系系目标标：（１））传播播信息息（２））增进进感情情（３））转变变态度度（４））引起起行为为二、设设计主主题1、与目目标的的一致致性2、主题题的实实效性性3、主题题的稳稳定性性4、主题题的单单一性性5、主题题的客客观性性与创创新性性三、确确定活活动的的对象象四、选选择媒媒介①根据据公共共关系系工作作的目目标来来选择择传播播媒介介②根据据不同同对象象来选选择传传播媒媒介③根据据传播播内容容来选选择传传播媒媒介④根据据经济济条件件来选选择传传播媒媒介五、选选择时时机１、尽尽量选选择那那些能能够引引起目目标公公众关关注，，又具具有潜潜在新新闻价价值的的时机机２、第第二，，要善善于利利用节节日３、要要尽量量避开开或利利用国国内外外的重重大事事件４、重重大的的公共共关系系活动动不要要同时时开展展两项项以上上六、编编制预预算（一））费用用预算算1、劳务务费用用2、办公公费3、材料料费4、具体体活动动费（二））时间间预算算七、策策划书书1、策策划划书书的的价价值值体体现现（1）体体现现策策划划者者的的思思维维水水准准和和综综合合能能力力（2）是是公公共共关关系系行行动动的的说说明明书书（3）是是公公共共关关系系活活动动的的行行动动指指南南（4）是是衡衡量量估估价价公公共共关关系系活活动动的的依依据据和和标标准准（5）是是组组织织公公共共关关系系进进程程的的实实录录2、公公共共关关系系策策划划方方案案的的构构成成要要素素5W+2H+1Ewhatwhowherewhenwhyhowhowmucheffect3、公公共共关关系系策策划划文文案案的的基基本本格格式式（1）封封面面题目目策划划者者单单位位或或个个人人名名称称策划划文文案案完完成成日日期期编号号说明明文文字字或或内内容容提提要要注明明初初稿稿或或修修订订稿稿、、实实施施稿稿、、执执行行稿稿等等（2）序序文文（3）目目录录（4）正正文文A、活活动动背背景景分分析析B、活活动动主主题题C、活活动动宗宗旨旨与与目目标标D、基基本本活活动动程程序序E、传传播播与与沟沟通通方方案案F、经经费费预预算算G、效效果果预预测测（5）附附件件A、活活动动筹筹备备工工作作日日程程进进程程表表；；B、有有关关人人员员职职责责分分配配表表C、经经费费开开支支明明细细表表D、活活动动所所需需物物品品一一览览表表E、场场地地使使用用安安排排表表F、相相关关资资料料G、注注意意事事项项第七七章章公公共共关关系系计计划划的的实实施施与与评评估估一、、公公共共关关系系计计划划的的实实施施1、三三个个阶阶段段(准备备、、执执行行、、结结束束））2、三三个个特特点点（１１））动动态态性性（２２））创创造造性性（３３））影影响响的的广广泛泛性性3、三三方方面面的的障障碍碍（１１））目目标标障障碍碍（２２））沟沟通通障障碍碍（３）突突发事件件的干扰扰4、遵循的的原则（1）目标导导向原则则（2）把握进进度原则则（3）恰当选选择时机机原则二、公共共关系评评估1、常用用的评估估标准：：（1）了解传传播信息息的公众众数量（2）改变观观点、态态度或行行为的公公众数量量（3）达到的的目标和和解决的的问题2、评估方方法（1）公众评评判（2）专家评评判（3）组织自自我评判判谢谢！谢谢谢12月月-2203:46:2703:4603:4612月月-2212月月-2203:4603:4603:46:2712月月-2212月月-2203:46:272022/12/313:46:279、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:46:2703:46:2703:4612/31/20223:46:27AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:46:2703:46Dec-2231-Dec-22