公关系公关系的对象构成

主讲:陈华洲Tel：第六讲公共关系的对象构成分析一、公众的含义及特征二、公众的分类三、基本的目标公众分析一、公众的涵义及特征涵义：所谓公众，是指与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实影响力的个人、群体和社会团体。特征:１.整体性2.同质性3.多样性4.变化性5.相关性二、公众的分类程度分类法：首要公众、次要公众、态度分类法：顺意公众、逆意公众、独立公众(保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众)时空分类法：稳定公众、周期公众、临时公众价值分类法：受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众过程分类法：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众结构分类法：内部公众、外部公众形式分类法：个体公众、群体公众、组织公众

(一)公众分类的方法公众分类非公众：在一定的时空条件下与组织不发生相互影响和作用的社会群体。潜在公众（未来公众）：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为现实公众。知晓公众（将在公众）：潜在公众逻辑发展的结果，即已知晓自己的地位，知道组织行为或政策对自己造成的影响的公众。他们迫切需要了解有关信息并形成相应的态度。组织应采取积极主动的姿态，与之及时沟通。行为公众（现在公众）：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工作对象。二、公众的分类

根据公众对组织的态度顺意公众：指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众；逆意公众：指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众；独立公众：指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。二、公众的分类根据公众构成的稳定程度

稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。这是组织的基本公众，如老主顾、社区人士等

周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。如每年季度转换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校开学时带来的消费者等二、公众的分类

临时性公众，因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。如展销会上来的顾客、突发事件中受到影响的公众群体

组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。(二)公众分类的意义

1.科学公众分类为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围2.科学公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向3.科学公众分类为公共关系活动的组织和运行打下基础4.科学公众分类为评审公共关系工作的效果提供依据二、公众的分类企业与24种公众相联系股东雇员顾客社区政府工会竞争者新闻界批发商代理商经销商公务员学校劳工消费者工业界宗教团体慈善机构金融机构政治团体一般公众同业团体原料供应商公共服务团体（一）组织内部公众：员工关系（1）员工关系的产生（2）处理好员工关系的意义目标导向功能激励士气的功能凝聚群心功能活血化瘀塑造形象的功能（3）员工公众关系特征考察密切性、稳衡性、可控性、人情性、直接性、平衡性三、基本的目标公众分析（4）组织内内部公关主客客体的界定１、在组织内部的的纵向关系协协调中，职位位高的应是主主体，职位低低的是公众２、在平等关系的的协调中，关关系的双方互互为主客体，，都同时以整整个社会组织织的的利益为重，，代表组织并并满足对方的的公众利益需需要３、在与组织内部部的非正式群群体进行关系系协调时，正正式结构中的的领导、特定定执行者以及及相关成员是是主体，而各各种非正式群群体，舆论领领袖、员工家家属是客体。。院长———————校长教教工————————院长客体（中层））主体（上层层）客体（基层））主体体（一）组织内内部公众：员员工关系三、基本的目标公众分析（5）员工公公众关系的处处理途径与方方法１、关注员工工的物质利益益（１）工资待待遇要公平合合理。（2）为改善员工工的福利待遇遇提供建议（3）为改善工作作环境做出努努力2、重视员工工的精神需要要，构建“员员工第一”的的公关哲学（1）提高员工的的地位，增强强员工的主人人翁责任感（2）用人问题上上，应公正、、公平、公开开。（3）尊重、关心心、爱护职工工，增强员工工的凝聚力3、利用非正正式团体协调调员工关系4、对员工进进行思想政治治教育5、加强企业业内部的信息息沟通（一）组织内内部公众：员员工关系三、基本的目标公众分析春兰集团老总总陶建幸对一一刚招收进行行的新员工（（肝坏死）说说：“只要有有1%的希望就要做做100%的努力”进行行治疗，挽救救了这名年青青的技术人员员，他感动的的说：“春兰兰救我，给了了我新生，我我要为春兰奋奋斗一生”。。然而，许多多企业，在职职工有了病或或其他困难的的情况下辞退退，不给其治治疗，为此也也有很多员工工与企业之间间的纠纷，让让还健在或是是在职职工有有兔死狐悲的的感慨。湖南某职工张张某为一机械械厂奋斗了三三十年，在98年因工伤伤断右臂，失失去工作能力力，被以各种种名义“劝退”后多次与公司司因为工伤医医疗费用问题题发生冲突，，最后诉诸于于法律，为其其采取合理的的医疗费，这这在公关上是是不可取的。。案例Google用人之道1、每个人可可用20％的的时间，从事事自己喜欢的工作。2、民主开放放的风气深获获员工喜爱。。3、在Google的办办公室里，没没有绝对的上上下关系。4、建立激励励员工的措施施Google创始人LarryPage（最最左边）和SergeyBrin（脚搭在桌桌上）坐在一一起开非正式式会议（1）股东关关系的产生（2）处理好好股东关系的的意义1、有利于稳稳定和扩大资资金来源2、有利于提提高企业投资资决策的科学学性3、有利于促促销企业的产产品（3）协调股股东关系的方方法1、把股东的的利益置于高高于一切的位位置上。2、加强与股股东的联系，，加强与董事事会的信息沟沟通，感情交交流3、尊重股东东的优越感和和特殊要求，，尊重股东的的特权意识4、把股东作作为第一顾客客群和同舟共共济的推销伙伙伴，及时收收集并重视股股东的意见。。5、对待股东东应一视同仁仁三、基本的目标公众分析（一）组织内内部公众：股股东关系三、基本的目标公众分析（二）组织外外部公众：顾顾客关系1.涵义：顾客关系是指指各种产品（（包括精神产产品和物质产产品）的生产产者、供应者者与购买者、、消费者之间间的关系。顾顾客关系的对对象是广义的的，泛指一切切物质产品、、文化产品及及服务的购买买者、消费者者。比如工业业企业产品的的用户，酒店店的客人，电电影院的观众众，报社的读读者等。其中中包括个人消消费者和社团团组织用户。。顾客是与企企业具有直接接利害关系的的外部公众，，也是企业市市场关系的具具体对象。2.建立良好好顾客关系的的意义良好的顾客关关系能够为组组织带来直接接的利益良好的顾客关关系帮助企业业组织树立正正确的经营观观念和行为建立良好的顾顾客关系能够够引导和培养养积极、健康康的消费者意意识，形成稳稳定的消费者者系列。3.搞好顾客关系系的方法（1）要树立立“顾客就是是上帝”的观观念（指导思思想）企业与客户发发生冲突或纠纠纷有四种情情况：a、客户的物物质利益受到到损害，产品品质量有问题题，包装破损损，缺乏售后后服务等。b、客户的精精神利益受到到损害，员工工态度生硬，，服务不周到到，甚至与客客户吵架。c、客户的精精神利益没有有受到损害，，而是客户本本身的原因形形成冲突和纠纠纷。d、少数客户户无理取闹，，形成冲突和和纠纷。美国市场营销销学家里维特特说过：“未来竞争的关关键，不在于于工厂能生产产什么产品，，而在于其产产品所提供的的附加价值：：包装、服务务、广告客户户咨询、购买买信贷、及时时交货和人们们的价值来衡衡量的一切东东西。”（二）组织外外部公众：顾顾客关系（2）、提供优质产品品和优质服务务顾客选购产品品，实际上希希望得到三个个方面的满意意：第一，购买到喜欢的的商品；第二，受到良好的待待遇；第三，获得心理上的的满足。首先，要以优优质产品吸引引顾客。其次，提高完完善的售后服服务（3）、重视与顾客的的信息交流(4)、妥善及时地处处理顾客投诉诉(5)、积极维护顾客客利益(6)、加强对顾客的的消费管理对顾客的投诉诉应持欢迎的的态度态度要诚恳处理要及时（二）组织外外部公众：顾顾客关系3.搞好顾客关系系的方法媒介关系的涵涵义：媒介关系也称称作新闻界关关系，即与新新闻传播机构构以及新闻界界人士的关系系。新闻界公公众是公共关关系工作对象象中最敏感、、最重要的关关系。媒介关系的特特点：1.政治性、思想想性2.身份作用的双双重性3.传播信息的快快速性4.影响公众的广广泛性5.大众传播的实实效性6.引导舆论的权权威性媒介关系的重重要性：1.新闻界是现代代社会组织传传播信息、提提高知名度的的重要渠道2.新闻媒介是公公众的代言人人，是影响和和引导民意的的主要力量和和权威性机构构（二）组织外外部公众：媒媒介关系搞好媒介关系系的方法：（1）要讲真真话、公开事事实真相、正正确对待批评评（2）平等对对待各种新闻闻媒介（3）杜绝一一切不正之风风（4）为媒介介制造新闻（5）要大力力支持新闻界界人士的工作作（6）要熟悉悉新闻媒介的的特点（7）主动采采取行动去争争取新闻界的的注意（二）组织外外部公众：媒媒介关系关系系年份金额(万元)公司(产品)19953079孔府宴酒19966666秦池酒199732121秦池酒199821000爱多VCD199915900步步高200012600步步高20012211

娃哈哈20022015娃哈哈200310889熊猫手机200431000蒙牛乳业200538515宝洁200639400宝洁200742000宝洁CCTV广告告标王政府关系的含含义：政府关系指社社会组织与政政府之间的沟沟通关系，其其对象包括政政府的各级官官员、行政助助理、各职能能部门的工作作人员。搞好政府关系系的方法：（1）充分认认识政府职能能（2）及时了了解国家政策策、政令、法法规（3）主动提提供组织信息息，切实配合合政府工作（4）严格遵遵纪守法，正正确处理国家家与组织之间间的利益关系系（二）组织外外部公众：政政府关系社区关系（Community）社区关系是组组织与自己所所在地域内的的社会群体和和社会组织的的关系。如与与当地的工厂厂、学校、机机关、医院、、居民关系等等。（1）社区有有三个特征：：一是区域性性强，二是联联系面广，三三是背景相同同。（2）远亲不不如近邻：社社区是企业存存在的自然根根基，也是企企业发展的社社会根基。（3）做一个个社区的“好好公民”，建建立睦邻友好好关系，拓展展发展空间。。社区关系的重重要性1、社区为组织提提供职工来源源2、社区为组织提提供必不可少少的社会服务务3、社区为组织员员工提供正常常的生活条件件4、社区公众是企企业较稳定的的顾客5、社区公众对组组织产生直接接影响（二）组织外外部公众：社社区关系社区关系的内内容1、企业与社区环环境的关系2、企业与社区政政府的关系3、企业与社区内内其他企业的的关系4、企业与社区居居民的关系5、企业与社区内内事业单位的的联系处理好社区关关系的原则互利性原则计计划性性原则目目的性原则则持久久性原则针对性原则效效益性性原则公公开性原则（二）组织外外部公众：社社区关系处理社区关系系的方法1.加强信息沟通通，促进相互互了解2.对公众开开放企业、门门户开放，有有目的地组织织公众参观，，并通过多种种形式向公众众介绍企业的的情况，以增增进公众对企企业的了解。。3.积极参与与和支持社区区的公益活动动4.积极协助助和配合社区区解决一些突突发性的灾难难事故5.积极参加加社区举办的的各种活动6.发挥企业业优势（二）组织外外部公众：社社区关系名流关系的含含义：名流公众是指指那些对公众众舆论和社会会生活具有较较大影响和号号召力的有名名望的人士，，如政界、工工商界、金融融界的首脑人人物；科学教教育界的权威威人士；文化化、艺术、影影视体育等方方面的明星，，新闻出版界界的舆论领袖袖等。组织织与名流公众众的关系主要要是要处理好好与这类人物物的关系。名流关系的特特点数量少有有声望影影响大搞好名流关系系的作用、意意义1、可以借助社会会名流的知识识和专长2、可以借助于社社会名流的关关系网络3、可以借助于社社会名流的社社会声望（二）组织外外部公众：名名流关系搞好名流关系系要注意的问问题1、必须加强公关关人员的文化化修养、讲求求交往艺术2、坚持“互惠互互利、长期合合作”的原则则3、名人广告必须须有一个正确确的定位4、把握好交往时时机定位在真正的受大众众欢迎的明星星名流上定位在某种必然的联联系上，即用用以作广告的的明星，一定定要与推销产产品存在某种种必然的联系系。定位在显示企业的个个性特征上定位在广告创意的新新颖性上（二）组织外外部公众：名名流关系国际公众关系系国际公众指组组织在国际公公共关系活动动中面对的不不同国度和不不同文化背景景的公众对象象。其他公众对象象(1)金融关关系对象（（2））商业关系对对象(3)竞争关关系对象（二）组织外外部公众：其其他关系谢谢观赏！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:44:0303:44:0303:4412/31/20223:44:03AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:44:0303:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。03:44:0303:44:0303:44Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:44:0403:44:04December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:44:04上午午03:44:0412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:44上上午12月-2203:44December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/313:44:0403:44:0431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:44:04上上午3:44上上午03:44:0412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:44:0403:44:0403:4412/31/20223:44:04AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2203:44:0403:44Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:44:0403:44:0403:44Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2203:44:0403:44:04December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:44:04上午午03:44:0412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:44上上午12月-2203:44December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/313:44:0403:44:0431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:44:04上上午午3:44上上午午03:44:0412月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月