美容SPA事业服务品质与其顾客满意度相关性之探讨

1美容SPA事業服務品質與其

顧客滿意度相關性之探討報告人：鄭寶寧文档之家/2壹、緒論在凡事講求速度與效率的現代，忙碌生活的型態也成了現代人的生活寫照。因此，許多來自於壓力的精神文明病接踵而來，而美容SPA活動能促進放鬆安神，是紓解壓力好方法。況且現代人在衣食無虞的基礎下，更注重追求心靈上的舒緩和愉悅感，美容SPA正是具有此項功能，是未來美容、養生消費市場的主流。文档之家/壹、緒論美容SPA產業一直隨著台灣經濟發展而更日新月異，新的商品、新的研發一直不落在其它行業之後，業者間的競爭尤其激烈。美容SPA產業業者將服務品質視為顧客是否再次消費的要件，對於服務的認知價值愈來愈重視。3文档之家/壹、緒論基於上述的研究背景，本研究

將探討美容SPA事業相關的服務品質與顧客滿意度作一文獻分析歸納，以供日後美容SPA業者之參考依據，並針對美容SPA業者提出經營上的建議。4文档之家/5/162010/06/26貳、美容SPA事業特性ㄧ、“SPA”字義之由來與意涵拉丁文“SolusPorAqua”—health,through,water

自古希臘SPA以來的水療「所謂SPA療法就是運用芳香治療合併輕柔按摩（水療與指壓按摩），在無壓力的空間環境下（安詳的樂音伴隨等），給現代人一個減壓和放鬆的時空」（陳國華，2001）5文档之家/6/162010/06/26貳、美容SPA事業特性二、美容SPA事業的現況現代美容SPA通常運用身體的五種感官—視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺的享受與滿足，強調全方位身心靈整體療法之概念。台灣SPA人口日益增加，且SPA消費者的年齡層不但愈來愈低，男性與女性的比例差異也慢慢減少。6文档之家/7/162010/06/26貳、美容SPA事業特性以目前台灣的市場而言，在早期業者的組成份子大多是美容業者轉型或者是相關產品儀器的提供者，後來相繼有休閒產業、建築業、醫療及生技產業的投入。在經營的類型方面可大略分為五大類：(1)都會型DaySpa(2)飯店度假型Hotel/Resort(3)溫泉型HotSpring(4)俱樂部型ClubSpa以及(5)醫療型MedicalSpa。7文档之家/8/162010/06/26參、服務品質與顧客滿意度ㄧ、服務品質顧客的認知服務品質包含:「功能性的品質」、「態度與行為」、「可接近與彈性」、「可靠性與可信賴度」、「服務補救」與「服務實景」與流程有關之標準(潘成滿2003)。服務品質是基於使用者期望服務與所感受到的服務進行比較(Parasuraman,Valarie,Zeithaml&

Leonard1988)。8文档之家/9/162010/06/26參、服務品質與顧客滿意度顧客對於服務品質的期望主要來自口碑、個人

需求、過去經驗與外部溝通等四個來源(Parasuramanetal,1998)。服務品質的定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後，實際知覺到服務間之差距(Parasuraman，Zeithaml&Berry1985)。9文档之家/10/162010/06/26參、服務品質與顧客滿意度二、顧客滿意度顧客滿意度是一個人所感覺得愉悅程度的高低，係源自其對產品知覺績效和個人對產品的期望，兩相比較後所形成的(Kotler,2003)。整體性觀點滿意度與特定性的顧客滿意度的不同是在於前者是在評估購物後的評價判斷或是針對於與該公司最近進行的一次交易經驗的情緒上的反應，後者是在測量顧客在某次短暫和特別接觸的評估和情緒(Oliver,1999)。10文档之家/11/162010/06/26肆、美容SPA服務品質與顧客滿意度的實證分析收集並分析下列的文章年代作者文獻名稱20072005200620072009吳仕芸洪慕藍劉得丞楊彩華陳錦華美容沙龍業之顧客忠誠度分析美容SPA產業營業模式與消費者行為關係之研究—以高雄縣市為例內部服務品質與員工滿意度對外部服務品質與顧客滿意度影響探討─以兩岸美容服務業為例美容SPA事業經營型態與轉型策略之研究-動態能力分析之應用美容美體產業競爭優勢之研究-以國內美容美體業為例11文档之家/12/162010/06/26肆、美容SPA服務品質與顧客滿意度的實證分析分析結果美容SPA業是屬於服務業，人員的技術與服務態度，都會直接影響消費者對服務品質評價及再次消費的意願。SPA業者生存發展的關鍵因素主要為「服務品質與人員技術」。惟有不斷加強服務項目、技術與品質，以建立市場區隔與差異化品牌，才能獲得更大的市場佔有率。重視服務品質與顧客滿意度的提升是美容產業未來是否能持續發展的最重要因素。12文档之家/13/2010/06/26伍、服務品質與滿意度之相關研究年代作者文獻名稱2002200320042006張伊嫻陳淑芳林家弘李振利服務品質、顧客滿意度、信任、承諾與行為意圖間關係之研究－以銀行業為例顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究—以銀行業為例服務品質、顧客滿意度與行為意圖間關係之研究－以台北市牙醫診所為例服務品質與顧客滿意度對再購意願影響之研究-以海外自由行觀光旅客為例收集並分析下列的文章13文档之家/14/162010/06/26伍、服務品質與滿意度之相關研究分析結果服務品質對於顧客滿意度有相當的影響，提供較高的服務品質，能夠導致較佳的顧客滿意度，進而帶來正面的行為意圖，而爲產業帶來更多的獲利。與顧客維持良好的關係會產生顧客滿意與再購意願；顧客滿意度與購買意願間是模型中具有強烈的關係之一。好的服務品質直接影響到顧客的滿意度，顧客滿意度高，來店再次消費的機率也就會高。也就是說要提高企業的營業額就必須要有好的服務品質。除此以外，提高專業能力是提高顧客滿意度的最主要因素，所以經營者更是應該注重從業人員的專業素養14文档之家/15/162010/06/26陸、結論與建議ㄧ、結論美容SPA市場發展日益蓬勃，上都會型的美容SPA館消費已成休閒時尚。企業的最佳經營之道是重視顧客滿意度；