(6)商务社交礼仪（当代大学生最受欢迎的课件）

第六章商务社交礼仪学习目标素质目标：了解迎接工作的本卷须知、自我介绍时机、常见称谓方式、握手次序、握手的禁忌、发送名片时机等礼仪。知识目标：熟悉迎接工作的主要工作内容、介绍礼仪中的介绍顺序、自我介绍的方式、握手时机、名片的递送和呈接及拜访礼仪。技能目标：熟知接待工作中，不同类型的人员接待方法、拜访的本卷须知，掌握握手的动作要领和馈赠礼仪。第一节商务会面礼仪第二节商务拜访礼仪第三节馈赠礼仪第一节商务会面礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最根本的形式和重要环节，是表达主人情谊、表达礼貌素养的重要方面。认真按照商务交往中的礼仪标准行事，能为人与人之间的顺利友好往来获得一个良好的开端。一、迎接〔一〕迎接工作的主要内容以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎客工作,使客人有“宾至如归〞之感,是迎接工作的根本要求。1.提前到达。2.做好接待的准备工作。3.宾主相见礼仪。4.乘坐交通工具礼仪。5.到达目的地礼仪。〔二〕本卷须知按照惯例，要根据来访者的身份和来访目的，来确定迎接的规格，这里主要涉及到以下几个方面的问题：1.接待人员应具备的素质。2.迎接的人员要“门当户对〞。3.注意迎接的仪式。〔三〕不同类型人员的接待1.领导的亲戚朋友应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。2.推销员3.客户4.不速之客遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等根本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。二、介绍〔一〕介绍的根本礼仪介绍的顺序遵守“尊者优先〞的原那么。先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将晚到者介绍给早到者。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。〔二〕介绍的内容1.介绍时说明被介绍人是谁。比方：“张先生，请见见我的儿子王建，这位是张总，是本公司的董事长。2.介绍时多提供一些相关的个人资料。例如介绍某人的时候，别忘了说公司的名称和本人的职务。这样是被介绍双方在谈判之后能够找到谈判的话题。3.介绍时，记住加上头衔。你介绍的人如果有任何代表身份地位的头衔，如博士、教授、部长、董事长等，介绍时一定要冠在姓名之后。〔三〕介绍方式自我介绍介绍他人1.自我介绍自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人,以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。〔1〕自我介绍的类型主动型自我介绍被动型自我介绍〔2〕自我介绍时机在商务场合，如遇到以下情况时，自我介绍就是很有必要：与不相识者相处一室；不相识者对自己很有兴趣；他人请求自己作自我介绍；在聚会上与身边的陌生人共处；打算介入陌生人组成的交际圈；求助的对象对自己不甚了解，或一无所知；前往陌生单位，进行业务联系时；在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触；初次登门拜访不相识的人；遇到接待人员挡驾，或是请不相识者转告；利用社交媒介，如信函、、电报、、电子信函，与其他不相识者进行联络时。自我介绍应在适当的时间进行，如果对方兴趣不高、工作很忙、干扰较大、心情不好、没有要求、休息用餐或正忙于其他交际之时，那么不太适合进行自我介绍。〔3〕自我介绍方式①应酬式自我介绍。这种自我介绍的方式最简洁，往往只包括姓名一项即可。如“您好！我叫迈克。〞②工作式自我介绍。工作式的自我介绍的内容，包括本人姓名、供职的单位以及部门、担负职务或从事的具体工作等三项。例如，可以说：“我叫唐状，是大秦广告公司的公关部经理。〞③交流式自我介绍。也叫社交式自我介绍或沟通式自我介绍，是一种刻意寻求交往对象进一步交流的沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。适用于在社交活动中，大体包括本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。如：“我的名字叫王光，是里润公司副总裁。10年前，我和您先生是大学同学。〞④礼仪式自我介绍。这是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。内容包括姓名、单位、职务等项。自我介绍时，还应多参加一些适当的谦辞、敬语，以示自己尊敬交往对象。如：“女士们、先生们，大家好！我叫宋玉，是精英文化公司的部门经理。值此之际，谨代表本公司热烈欢送各位来宾莅临指导，谢谢大家的支持。〞⑤问答式自我介绍。针对对方提出的问题，做出自己的答复。这种方式适用于应试、应聘和公务交往。在普通性交际应酬场合，也时有所见。举例来说，对方发问：“这位先生贵姓？〞答复：“免贵姓张，弓长张。〞〔4〕掌握好自我介绍的分寸①自我介绍讲究效率。②自我介绍讲究态度。③自我介绍追求真实。2.介绍他人礼仪人际交往活动中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。〔1〕掌握介绍方式①一般式。也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。如：“请允许我来为两位引见一下。这位是瑛秀公司营销部主任魏红小姐，这位是新信集团副总刘嫣小姐。②简单式。只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。如：“我来为大家介绍一下：这位是王总，这位是徐董。希望大家合作愉快。〞③附加式。也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。如：“大家好！这位是飞跃公司的业务主管杨先生，这是小儿王放，请各位多多照顾。〞④引见式。介绍者所要做的，是将被介绍双方都引到一起即可，适合于普通场合。如：“OK，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门。接下来的，请自己介绍一下吧。〞⑤推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍者通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。如：“这位是阳远先生，这位是海天公司的赵海天董事长。阳先生是经济学博士，管理学专家。赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。〞⑥礼仪式。这是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为标准和谦恭。如：“孙小姐，您好！请允许我把北京东方公司的执行总裁刘力先生介绍给你。李先生，这位就是广东润阳集团的人力资源经理孙小姐。〞〔2〕注意介绍细节①介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见。②被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。③当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要谦和。三、称谓〔一〕普通称谓按照惯例，在交际场所，一般称男子为“先生〞，称已婚女子为“夫人〞，称未婚女子为“小姐〞，在不明婚姻情况时，用“小姐〞比冒然称之为“太太〞更平安。在交际场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为“女士〞。这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等，如市长先生、怀特夫人等。HELLO！〔二〕头衔称谓对部长以上的高级官员，一般可称“阁下〞；对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名；对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位(如学士、硕士)不能作为称谓来用。〔三〕常见称谓习惯不同民族、国家有着不同的称谓习惯，这些我们固然不必效仿，但到国外切不可把中国礼仪习惯照搬。四、握手握手是国际上通用的一种礼节，它是见面时最常见的礼仪。握手除了作为见面、告辞、和解时的礼仪外，还可以表示一种感谢、祝贺以及相互鼓励等。如对方取得某些进步和成绩时，赠送礼品以及发放奖品、奖状、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。

〔一〕握手方式普通的握手方式是：双方各自伸出右手，手掌根本呈垂直状态，五指并拢，稍微握一下，时间不宜过长，也不宜过短，一般以三秒钟左右为宜。根据不同的社交场合，握手的方式主要有：1.单手相握〔1〕平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式。〔2〕友善式握手。自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示自己谦恭、谨慎态度。〔3〕控制式握手。自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己显得自高自大，根本不予采用。2.双手相握双手相握又称“手套式握手〞，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手臂。这种方式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情义；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态。〔二〕了解握手次序1.职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。2.女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。3.已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。4.年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。5.长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。6.社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。7.主人应先伸出手来，与到访的客人相握。8.、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。〔三〕掌握握手要领1.与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。2.双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。3.握手时双方的最正确距离为1米左右。4.握手要有适当力度。5.握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内。〔四〕了解握手禁忌1.握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。2.不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。3.女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不能在握手时戴着手套。4.除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。5.不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。6.与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。7.握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。8.握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。9.握手时不要仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。10.不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。五、交换名片名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。〔一〕递送名片做好递交名片的准备，即在外出时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取。一般男士可以将名片放在西服内的口袋或公文包内，女士可将名片置于手提袋内。向他人递送自己的名片时，要用双手呈上名片，微笑着注视对方。不要用左手递送名片，不要用食指和中指夹着名片给人，更不可随便丢在桌子上，让别人去捡。注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的、不好读的字音，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。〔二〕呈接名片在接别人的名片时，也应用双手接。接到后应认真看一下，看不清的地方应及时请教，有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示尊敬和仰慕。看过名片后，应将名片收好，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。〔三〕常见做法在我们的商务活动中，习惯的做法是初次见面时互相交换名片。如果是事先约好的，或是经别人介绍认识，可直接握手，随即开始会谈。如果想让对方记住自己的名字，可模仿外国人的做法，临别时递上自己的名片。〔四〕索要名片1.向对方提议交换名片。2.主动递上本人名片。3.委婉地索要名片。向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？〞向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？〞4.当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。〞或者：“抱歉，我的名片用完了。〞假设本人没有名片，又不想明说时，也可用这种方法表述。〔五〕存放名片1、名片的置放随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用；接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。2、名片的管理推荐的方法有：按姓名拼音字母分类；按姓名笔划分类；按部门、专业分类；按国别、地区分类；输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。〔六〕名片制作名片是一个展现自己的小舞台。因此，名片要经过精心的设计，同时能够表现自己的身份、品位和公司形象，以便给对方留下深刻的印象。六、欢送〔一〕欢送规格〔二〕欢送仪式〔三〕共同前往交通地点〔四〕协助办理手续〔五〕握手辞别〔六〕目送离开第二节商务拜访礼仪商务拜访礼仪是商务交往工作中的一项重要内容。通过商务拜访，商务人员可以更好地沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过商务拜访，商务人员可以更好地互通信息，共享资源，有助于取得事业的成功。一、拜访礼仪1.拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的方案。2.拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。如果对方表现出有其他要事的样子，千万不要再拖延，如未完成工作，可约定下次时间。3.到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。4.名片与所需的资料要事先准备好，在客户面前遍寻不着名片，显得非常不专业。5.如果是重要客户，记得要关掉。6.拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一辞别，说“再见〞、“谢谢〞；主人相送时，应说“请回〞、“留步〞、“再见〞。7.假设是重要约会，拜访之后给对方谢函，会加深对方的好感。二、拜访本卷须知1.拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。2.到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。3.讲究敲门的艺术。4.如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下，在会客厅、会议室或在前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果接待人员没有说“请随便参观参观〞之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探〞，都是非常失礼的。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。5.主人接待时，主人不让座那么客人不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢〞，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。6.与被访者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。跟被访者谈话，语言要客气，谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。第三节馈赠礼仪馈赠礼品能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用,随着交际活动的日益频繁，越来越受到人们的重视。一、确定馈赠目的1