公关系基础讲义课件

公共关系基础

§1.2公共关系含义

公共关系概念最早源自美国英文全称：“publicrelations”，缩写为“PR”。在英文里，public有两三种词性：一种是形容词，意为公众的、公共的、公开；另一种是名词，意为公众、民众、大众、群；做副词时可以解释为公然、公开一、什么是公共关系（publicrelationS）

relation指关系、联系、交往。relations复数形式表现的是多种关系和多方面的交往。即是说不只是一种关系，而是众多的关系。以一家制造公司为例，它至少有16个方面的关系要处理：所以它告诉我们公共关系一定是表示组织与个人之间、组织与组织之间、组织和公众之间所发生的多层面的关系，不止是一种关系。

如图所示：制造公司员工员工家庭上级主管机构事业社团党政机构用户消费者批发零售商合作协同者社区银行保险人原材料供应商能源供给商竞争对手新闻媒介董事会监督人股东投资人图1－11、管理职能论（一）公共关系的丰富含义国际公共关系协会美国《公共关系新闻》杂志美国学者莱克斯·哈罗不少中国学者公共关系是一种管理职能，是社会组织对社会公众的一种有目的的传播与沟通活动，并以此来影响社会公众的行动，实现组织目标。（1）英国学者弗兰克·杰弗金斯的表述（2）美国学者约翰·马斯顿的表述（3）1981年出版的《不列颠百科全书》定义（4）《韦伯斯特新国际辞典》的定义2、传播沟通论是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标而有计划的采用的一切由内向外的传播沟通方式的总和。旨在传递有关个人、公司、政府机构或其他组织的信息，并改善公众对其态度的种种政策或行动。就是运用有说服力的传播去影响重要的公众。通过传播大量有说服力的材料，促进社会上人与人之间，或人与公司之间，或公司与公司之间亲密有好的关系。（1）英国学者弗兰克·杰弗金斯的表述（2）美国学者约翰·马斯顿的表述（3）1981年出版的《不列颠百科全书》定义（4）《韦伯斯特新国际辞典》的定义3、社会关系论是社会组织与社会之间的关系，是一种特殊的社会关系，是优化社会互动环境的一种努力。4、国际公关协会的观点公共关系是一门艺术和社会科学，它分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于社会组织与公众的共同利益。公共关系是一门艺术和科学。5、国内学者的相关观点

公共关系是一个组织运用各种传播手段，在组织与社会公众之间建立相互了解和信赖的关系，以取得理解、支持与合作，从而促进组织本身目标的实现。

公共关系，就是一个产业或组织，为了增进内部及社会公众的信任与支持，为自身事业发展创造最佳的社会关系环境，在分析和处理自身面临的各种内部、外部关系时，采取的一系列科学的政策与行动。

公共关系是一种内求团结，外求发展的管理科学。★有关公关的描述性语言★--公关就就是90%靠自己己做得得对，，10%靠宣传传。--公关就就是争争取对对你有有用的的朋友友。--公关就就是促促进善善意。。--公关是是博取取好感感的技技术。。--公关是是说服服和左左右社社会大大众的的技术术。--公关就就是讨讨公众众的喜喜欢。。--PR（公共共关系系）=P（自己己行动动）+R（被人人认识识）--公关，，就是是运用用说服服力的的传播播去影影响重重要的的公众众。6、通俗俗化定定义1、16所所高等等院校校的统统一定定义：：公共关关系是是社会会组织织为了了塑造造组织织形象象，通通过传传播沟沟通手手段来来影响响公众众的科科学和和艺术术。（二））我们们采用用的公公共关关系的的定义义课堂思思考想想一位顾顾客在在某家家餐馆馆用餐餐时，，发现现汤里里有一一只死死苍蝇蝇，经经理及及时赶赶来，，端起起汤碗碗，果果然看看到一一只死死苍蝇蝇，就就用汤汤勺舀舀出来来，接接下来来出现现了戏戏剧化化的一一幕：：这位位经理理以罕罕见的的速度度喝下下汤勺勺里的的汤，，那只只死苍苍蝇自自然也也进了了经理理的胃胃里，，然后后佯装装问顾顾客：：“死死苍蝇蝇在哪哪里?没有呀呀!”事后餐餐馆总总经理理认为为部下下很有有公共共关系系意识识，关关键时时候维维护了了餐馆馆形象象，重重奖了了这位位经理理。请问这这位经经理的的做法法是公公共关关系应应有的的作为为吗?为什什么?你你心目目中的的公共共关系系是怎怎样的的?【课堂讨讨论】二、公公共关关系三三要素素组织、、公众众、传传播（一））组织织—公共关关系的的主体体组织是是公共共关系系的主主体，，即公公共关关系的的承担担者、、实施施者、、行为为者。。1、公关关行为为主体体是组组织而而非个个人。。2、公共共关系系按照照组织织的总总体目目标和和需要要发挥挥作用用。3、公共共关系系将组组织作作为传传播主主体来来研究究。4、从传传播主主体的的角度度看，，公共共关系系是一一种有有目的的、有有计划划、受受控制制的过过程。。（三））传播播—公公共关关系的的过程程和方方式communication一词词在中中文里里既可可充译译“传传播””又可可译作作“沟沟通””。其其涵义义是信信息的的传递递、接接收、、交流流和分分享。。即运运用一一定的的符号号，通通过一一定的的媒介介，将将信息息传递递给对对方对对方接接收到到信息息后引引起一一定的的反应应，亦亦以一一定的的信息息形式式反馈馈回来来。通通过这这种双双向的的交流流与沟沟通，，双方方逐渐渐达到到了解解，形形成共共识。。（二））公众众—公共关关系的的客体体1、公众众是公公关传传播的的对象象。2、“公公众””是任任何公公关活活动不不可缺缺少的的一个个方面面。3、公众众会对对公关关主体体形成成舆论论压力力。现代共共关系系是组组织的的一种种管理理职能能，这这种管理职职能的的本质质属性性就是是“组组织与与公众众之间间的传传播管管理””。组织

传播沟通

公众communicationorganizationpublic图1-2现代公公关传传播三三要素素联系系图综上所所述：1、公共关关系的的行为为主体体是组织机机构2、公公共关关系的的沟通通对象象是相关公公众3、公公共关关系的的工作作手段段是传播沟沟通介介4、公公共关关系的的本质质是双向的信息交交流5、公公共关关系的的目标是为组组织机机构树树立良良好的的公众形形象课堂讨讨论：：公共共关系系教会会你什什么？？学做人人——形象、、关系系、诚诚信学做事事——通传播播、会会创意意、善善策划划学思维维——创造性性思维维、系系统思思维、、整合合思维维、双双赢思思维现场测测试趣味地地介绍绍自己己的姓姓名打一个个比喻喻形容容自己己的长长相用一句句话表表达到到公共共关系系的理理解公共关关系状状态、、公共共关系系活动动、公共关关系观观念、、公共共关系系职业业三、公公共关关系的的分支支概念念1、公共共关系系状态态公共关关系状状态包包括两两个方方面①社会会关系系状态态：指指组织织机构构与其其相关关公众众之间间相互互交往往和共共处的的情形形和状状况。。②公众众舆论论状态态：指指公众众舆论论对组组织机机构的的反映映和评评价的的情形形和状状况。。2、公公共关关系活活动也称公公共关关系实实务，，即运运用传传播的的方法法来协协调组组织社社会关关系，，影响响组织织公众众舆论论，塑塑造组组织良良好形形象，，优化化组织织运作作环境境的一一系列列公共共关系系工作作。指指组织织为了了调整整与公公众之之间的的关系系而进进行的的具体体工作作。大概分分为两两种：：日常常的公公共关关系活活动、、专专门门的公公共关关系活活动日常公公共关关系活活动:是指为为改善善公共共关系系状态态，人人人都都可以以做到到的那那些日日常接待工工作，如热热情服服务、、礼貌貌待客客以及及大量量的例例行性性业务务工作作和临临时性性琐碎碎工作作等等等。专项公公共关关系活活动:是指有有计划划、有有系统统地运运用有有关技技术、、手段段去达达到公公共关关系目目的的的专门门性活活动，，如新新闻发发布会会、产产品展展示会会、社社会赞赞助、、广告制制作与宣传传、市场调调查、危机公公关等。3、公共共关系系观念念公共关关系观观念是是一种种影响响和制制约着着组织织的政政策和和行为为的经经营观观念和和管理理哲学学，它它不仅仅指导导着公公共关关系实实务工工作的的健康康发展展，而而且渗渗透到到管理理者日日常行行为的的各个个方面面，成成为引引导组组织行行为的的一种种准则则和价价值观观。如如形象象观念念、公公众观观念、、传播播观念念、协协调观观念、、互惠惠观念念、服服务观观念等等。招聘会会：你你有什什么缺缺点和和不足足？4、公共共关系系职业业中国公公关的的职业业等级级初级公公关员员（国国家职职业资资格五五级））中级公公关员员（国国家职职业资资格四四级））高级公公关员员（国国家职职业资资格三三级））公关师师（（国国家职职业资资格二二级））高级公公关师师（国国家职职业资资格一一级））初级公公关员员（1）从事事本职职业工工作1年以上上；（2）中等等职业业学校校公关关专业业（新新闻\广告\营销\秘书））以上上学历历；（3）经初初级公公关员员职业业资格格培训训，并并取得得结业业证书书；中级公公关员员（1）从事事本职职业或或相关关工作作（新新闻\广告\营销\秘书））3年以上上；（2）从事事本职职业工工作2年以上上且经经过中中级公公关员员职业业资格格培训训；（3）取得得初级级公关关员职职业资资格证证书后后，从从事本本职工工作2年以上上；（4）大学学专科科及相相关专专业并并从事事公关关工作作1年以上；（5）大学本科科公关（新闻\广告\营销\秘书）专业以上学学历；高级公关员员（1）从事本职职业工作5年以上；（2）取得中级级公关员职职业资格证证书后，连连续在本职职工作3年以上；（3）大学毕业业从事本职职工作3年以上，经经过高级公公关员职业业资格培训训；（4）连续从事事公关工作作10年以上，经经过高级公公关员职业业资格培训训；连线游戏：：公共关系概概念判断1，他在深圳圳一家公关关公司工作作公公共关关系状态2，中国大酒酒店公关策策划很有品品位公公共关系学学3，要像爱护护眼睛一样样爱护组织织信誉公公共关关系职业4，郭教授的的公关报告告精彩感人人公公共关关系活动5，新世纪初初中国公共共关系进入入成熟期公公共关系意意识注意：“公公共关系””一词具有有多义性，，概念要判判断准确。。连线游戏：：公共关系概概念判断连连线表1，他在深圳圳一家公关关公司工作作公公共关关系状态2，中国大酒酒店公关策策划很有品品位公公共关系学学3，要像爱护护眼睛一样样爱护组织织信誉公公共关关系职业4，郭教授的的公关报告告精彩感人人公公共关关系活动5，新世纪初初中国公共共关系进入入成熟期公公共关系意意识请记住：““公共关系系”一词具具有多义性性，注意概概念要判断断准确。宁波“捕捕蝇王”给奥巴马送送礼物奥巴马访谈谈时手拍苍苍蝇宁波商人赠赠其新型捕捕蝇器近日，从宁宁波余姚寄寄出一个快快递目的地是美美国善待动动物组织总总部这是民间捕捕蝇王要送送给奥巴马马总统的礼礼物两台新型捕捕蝇器外外形酷似飞飞碟。在拍死那只只苍蝇之前前，美国总总统奥巴马马肯定想不不到这个小小举动会引引起如此大大的波澜。。善待动物物组织发言言人布鲁斯斯·弗里德里克克呼吁对一一切动物都都给予同情，，不管它们们体型大小小、是否招招人喜欢。。他们打算送送给奥巴马马一个捕虫虫器，使用用者借助它它可以捕捉捉屋内苍蝇蝇，然后把把它们送到到外面放生生。正因为为这只被载载入史册的的苍蝇，一一位普通的的宁波人和和美国总统统联系在了了一起。宁宁波余姚的的“捕蝇王王”胡锡林林，把两台台捕蝇器寄寄往了美国国，并通过过美国善待待动物组织织转交给奥奥巴马本人人。就像《世界是平的的》一书中说的的，如今，，在这个星星球上，两两件看似不不相关的事事情有时候候能变得紧紧密相连。。李宁奥运公公关营销：：四两拨千千斤2005年1月，阿迪达达斯击败““李宁”成为北京2008年奥运会第第七个合作作伙伴。2006年，“李宁宁”与CCTV奥运频道签签约2007年1月～2008年12月，为其主主持人、出境记者打打造专业服服饰2008年6月，阿迪达达斯提出挑挑战，北京京奥组委召开“防防范奥运隐隐性市场广广告行为倡倡议书”新闻发布会会，李宁LOGO将部分从CCTV奥运频道消失。2008年8月，“一剑剑封喉”：：李宁亲自自点燃主火火炬，让全世界记记住了“李李宁”李宁：三分分钟与二十十年《南方周末》2008年8月14日李宁在亿万万观众眼前前点燃奥运运圣火，这这使他已经经成为这个个时代的符符号之一谁将点燃北北京奥运会会主火炬，，成为北京京奥运会开开幕式上最最大的悬念念。李宁不仅象象征着更高高、更快、、更强的体体育精神;象征着改革革开放30年来不屈向向上、百折折不回的中中国精神。。李宁从一名名退役运动动员，成功功成为一名名体育商人人.这一转变阐阐释了中国国30年来的变化化。13亿人的悬念念??“我不认为自自己是个商商人，只想想为体育做做点事李宁宁为为保保密密凌凌晨晨两两三三点点训训练练《东方方早早报报》2008年8月9日主火火炬炬手手李李宁宁““夸夸父父追追日日””站在在鸟鸟巢巢正正中中的的主主火火炬炬手手李李宁宁从从孙孙晋晋芳芳手手中中接接过过火炬炬，，李李宁宁缓缓缓缓飞飞起起，，直直达达鸟鸟巢巢顶顶端端空空中中跑跑道道.随着着画画卷卷展展开开，，李李宁宁在在空空中中跑跑道道““夸夸父父追追日日””般绕绕场场一一周周，，直直奔奔主主火火炬炬塔塔。。北北京京时时间间8月9日0点04分，，李李宁宁点点燃燃了了北北京京奥奥运运会会主主火火炬炬。。北北京京奥奥运运会会开开幕幕式式也也进进入入了了最最高高潮潮………之前前韩韩国国第第三三大大电电视视媒媒体体SBS违规规播出出北北京京奥奥运运彩彩排排镜镜头头，，将将这这样样的的失失望和和愤愤怒怒留留给给中中国国。。幸好好，，北北京京奥奥运运主主火火炬炬手手、、火火炬炬点点燃方方式式在在8月8日晚晚之之前前仍仍安安全全地地““密密封””着着，，直直到到体体操操王王子子李李宁宁以以追追日日的的姿态态出出场场，，给给世世界界奉奉上上一一个个惊惊喜喜，，美美丽的的猜猜想想演演变变成成为为最最终终的的现现实实。。抢注注““李李宁宁点点火火””商商标标，，是是否否侵侵权权？？日前前，，一一名名网网友友将将李李宁宁飞飞天天点点火火的的形形象象设设计计成成商商标标，，并并抢抢先先进进行行了了注注册册。。此此事事在在网网上上曝曝光光后后，，引引起起了了广广泛泛的的关关注注。。抢注注““李李宁宁点点火火””商商标标，，是是否否构构成成侵侵权权呢呢？？专家家解解答答：抢注注““李李宁宁点点火火””商商标标之之举举，，有有可可能能涉涉嫌嫌多多种种侵侵权权。。。。。。。。法律律上上常常说说的的肖肖像像权权并并不不仅仅仅仅体体现现在在人人物物的的面面部部，，而而是是包包含含了了人人物物整整体体。。。。根根据据《奥林林匹匹克克标标志志保保护护条条例例》的规规定定，，商商业业性性使使用用““祥祥云云””图图案案，，应应先先取取得得奥奥林林匹匹克克标标志志权权利利人人的的许许可可。。该该部部分分图图案案同同样样可可能能会会构构成成侵侵权权。。高达达37.4%的被被调调查查者者认认为为李李宁宁是是北北京京奥奥运运会会的的赞赞助助商商，，而阿阿迪迪达达斯斯的的认认知知率率只只有有22.8%。成功功！！！！政府府公公关关用有有民民族族情情感感和和积积极极正正面面元元素素赢得得政政府府支支持持新闻闻照照片片的的魅魅力力

让照片和视觉效果说新闻

照片片是是可可以以说说话话的的！！一张张新新闻闻照照片片的的视视觉觉冲冲击击力力和和效效应应，，有有时时不不亚亚于于一一卷卷长长篇巨巨作作！！一张张好好的的照照片片，，有有时时可可以以胜胜过过千千言言万万语语，，不不用用更更多多的的描描述，，一一切切尽尽在在画画面面中中！！抓住住读读者者的的眼眼球球已已成成为为媒媒体体、、公公关关专专业业者者和和品品牌牌商商无无法法回避避的的问问题题。。希望望工工程程“大大眼眼睛睛””女女孩孩“我我要要读读书书！！””－－－－改改变变了了数数百百万万贫贫困困家家庭庭孩孩子子命命运运的的““大大眼眼睛睛””。。2008年3月19日，，两两个个““蜘蜘蛛蛛侠侠””出出现现在在上上海海大大宁宁福福朋朋喜喜来来登登集集团团酒酒店店的的外外墙墙上上进进行行玻玻璃璃幕幕墙墙的的清清洗洗。。该酒酒店店今今日日将将进进行行为为期期一一周周的的玻玻璃璃清清洗洗作作业业，，为为了了把把对对客客人人的的影影响响减减少少到到最最少少，，酒酒店店特特意意将将清清洗洗工工人人进进行行了了特特殊殊的的装装扮扮。。蜘蛛蛛侠侠的的出出现现吸吸引引了了众众多多住住店店客客人人的的关关注注。。“蜘蜘蛛蛛侠侠””改改行行擦擦玻玻璃璃被被关关注注《文汇汇报报》08年3月20日昨天天，，大大宁宁商商业业中中心心的的一一家家高高级级酒酒店店外外墙墙上上，，几几位位“蜘蛛蛛侠侠”正在在清清洗洗玻玻璃璃幕幕墙墙，，他他们们的的出出现现给给了了酒酒店店宾宾客客带带来来一一份份惊惊喜喜。。据据悉悉，，酒酒店店将将进进行行为为期期一一周周的的外外墙墙玻玻璃璃清清洗洗作作业业，，为为了了制制造造一一种种幽幽默默和和诙诙谐谐的的效效果果，，酒酒店店特特地地让让清清洗洗工工人人装装扮扮成成“蜘蛛蛛侠侠”。图为为住住在在酒酒店店的的外外国国游游人人惊惊喜喜地地拍拍下下窗窗前前的的“蜘蛛蛛侠侠”杨建建正正请来来“蜘蛛蛛侠侠”清洗洗玻玻璃璃幕幕墙墙《新民民晚晚报报》08年3月20日头头版版照片片配配文文：：MadeinChina““的烹烹鸡鸡美美食食，，让让肯肯德德基基全全球球总总裁裁赞赞不不绝绝口口以肯肯德德基基、、必必胜胜客客和和塔塔可可钟钟弛弛名名世世界界的的百百胜胜全全球球餐餐饮饮集集团团总总裁裁兼兼董董事事长长戴戴维维·诺瓦瓦克克（（Mr.DavidNovak––左））和和集集团团国国际际部部总总裁裁皮皮特特·柏西西(Mr.PeteBassi––右)近日日再再次次考考察察中中国国市市场场，，以以普普通通顾顾客客的的身身份份在在沈沈阳阳一一家家肯肯德德基基餐餐厅厅内内津津津津有有味味的的品品尝尝中中国国员员工工烹烹制制的的美美味味炸炸鸡鸡，，连连声声说说：：口口味味纯纯正正，，香香极极了了！“MadeinChina””的肯肯德德基基炸炸鸡鸡味道道好好极极了了用精彩彩创创意意让编编辑辑买买单单

成功的公关赢在“创意”

“超超越越常常规规””公公关关创创意意3月26日，，5000只纸纸鸽鸽子子占占领领了了伦伦敦敦莱莱斯斯特特广广场场。。纸纸折折鸽鸽子子拆拆开开是是正正在在伦伦敦敦V&A博物物馆馆举举行行的的中中国国设设计计展展广广告告宣宣传传单单。。伦敦敦：：纸纸鸽鸽报报信信《新民民晚晚报报》08年3月28日3月26日，，5000只纸纸鸽鸽子子占占领领了了伦伦敦敦莱莱斯斯特特广广场场。。纸纸折折鸽鸽子子拆拆开开是是正正在在伦伦敦敦V&A博物物馆馆举举行行的的中中国国设设计计展展广广告告宣宣传传单单。。伦敦敦：：纸纸鸽鸽报报信信《新民晚报》08年3月28日1）公共关系与与广告2）公共关系与与宣传3）公共关系与与市场营销4）公共关系与与交往5）公共关系与与庸俗关系学学四、公共关系系与相关概念念的辨析1）公共关系与与广告联系：a都源于传播学学，都是以传传播特别是大大众传播为工工作手段，向向特定的公众众传递特定的的信息。b广告是社会组组织公共关系系常用的辅助助手段之一。。区别公共关系广告传播目标“让别人喜欢我”赢得公众的信赖和支持，树立良好形象“让别人买我”，激发人们购买欲望，对产品产生好感传播原则真实可信引人注目手段种类多（通过各种活动塑造形象）种类少（广播、电视、报纸、杂志）主体范围大（任何组织）小（营利性组织）目标公众宽（既对组织内部又对外部）窄（组织外部的）公众传播目的长期的、宏观的、不宜界定的、以形象为主传播短期的、具体的、易于界定的，以产品为主2）公共关系与与宣传联系：宣传仅仅是公公共关系活动动的一个重要要手段。区别公共关系宣传目的不同塑造形象，联络感情，协调关系传达信息对象不同特定公众面向广大公众沟通方式双向沟通单向灌溉传播原则必须以事实为根据可以进行渲染3）公共关系与与市场营销联系：a共同的产生条条件——商品生产的高高度发展b共同的指导思思想——用户第一，社社会效益第一一c相似的传播媒媒介——大众传播媒介介d公关关系给市市场营销铺平平道路、创造造条件区别公共关系市场营销含义不同一种社会关系企业在市场上的经营活动的总称范围不同任何一种社会组织与公众的关系限于生产流通领域或经济领域着眼点不同着眼于长远，着手于平时以市场和消费需求为着眼点4）公共关系与与交往联系：a公共关系工作作常常通过人人际关系来进进行，以人际际关系为基础础，公共关系系中的人际交交往只是公共共关系活动的的一部分。b良好的人际关关系有助于组组织内部环境境和外部环境境的和谐与改改善。区别公共关系交往目的不同在组织与公众中塑造良好形象，建立组织与社会公众之间的良好合作关系为个人结交朋友，实现个人的心理需求，建立人与人之间和谐的人际环境结构不同主体与客体均为集合体主体与个体均为个体沟通方法不同大众传播和群体传播的技术方法，报纸、杂志、电视、记者招待会等以自己的语言举止为媒介，面谈，信件、电话等方式。5）公共关系与与庸俗关系学学区别公共关系庸俗关系学产生基础商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物封闭落后的经济条件下，生产力不发达，市场经济发育不完善、浓厚的血缘色彩理论根据以现代科学理论为指导，按正确的目标、科学的方式、规范的组织形式来进行建立在市侩经验的基础上，方法是险恶的权术，奉行“人不为己，天诛地灭”的信条活动方式通过大中传播等正式渠道正大光明的公开活动通过营私舞弊等庸俗手段等拉关系、谋私利等不正当活动达到目的为公共利益而奋斗为个人的私利而投机钻营效果不同组织、社会、国家和公众都受益促进社会良好健康发展将人际交往商品化，污染社会风气，最社会顺利发展指的是日常生生活或经济交交往中，利用用金钱或职权权，拉关系、、走后门、套套私情、为个个人谋取好处处等不正当的的人际交往活活动案例：顾客争座时，，肯德基怎么么办？2000年8月，江西第一一家肯德基餐餐厅落户南昌昌，开张数周周，一直人如如蜂拥，非常常火爆。不想想一月未到，，即有顾客因因争座被殴打打而向报社投投诉肯德基，，造成一场不不小的风波。。事件经过大致致如下：一位位女顾客用所所携带物品占占座位后去排排队购买套餐餐时，座位被被一位男顾客客坐住而发生生争执。先是是两位顾客因因争座发生口口角，尽管已已引起其他顾顾客的注意，，但都未太在在意，此时餐餐厅的员工未未能及时平息息两人的争端端。接着两人人争吵上升到到大声争吵，，店内所有顾顾客则都开始始关注事态，，邻座的顾客客则停止用餐餐，离座回避避，带小孩的的家长担心事事态危险和小小孩受到粗话话影响，开始始领着小孩离离店。最后二二人争吵上升升到斗殴，男男顾客大打出出手，殴打女女顾客后离店店，别的顾客客也纷纷离座座外逃和远远远地看热闹。。女顾客非常常气愤，当即即要求肯德基基餐厅对此事事负责，并加加以赔偿。到到此时，其影影响面还局限限于人际范围围，如果餐厅厅经理能满足足顾客的要求求，女顾客就就不至于向报报社投诉。但但餐厅经理表表示“这是顾客之间间的事情，肯肯德基不应该该负责”，拒绝了女顾顾客的要求。。女顾客马上上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两两报立即派出出记者到场采采访。女顾客客陈述了事件件的经过并坚坚持自己的要要求，而餐厅厅经理在接受受采访时对女女顾客被殴表表示同情和遗遗憾，但是认认为餐厅没有有责任，不能能做出道歉和和赔偿。两报报很快对此事事作了报道，，结果引起众众多市民的议议论和有关法法律专家的关关注。事后，，根据消费者者权益保护法法，肯德基被被认为对此事事负有部分责责任，向女顾顾客公开道歉歉，并赔偿了了部分医药费费，两报对此此也都作了后后续报道。案例思考：（（1）从公共关系系角度来看，，顾客争座，，肯德基到底底该不该管？？（2）通过这一事事件，我们应应该汲取哪些些教训？（1）从公共关系系的角度来看看，肯德基对对顾客争座应应该管，而且且管得越早越越好。南昌肯肯德基因未及及时处理好该该事件而使舆舆论影响不断断升级，形象象损失越来越越大。在两位位顾客因争座座发生口角伊伊始，尽管已已引起其他顾顾客的注意，，但都未太在在意，此时餐餐厅的员工如如能及时平息息两人的争端端，则不会有有任何不良后后果。及至两两人争吵上升升到大声争吵吵，店内所有有顾客则都开开始关注事态态，邻座的顾顾客则停止用用餐，离座回回避，带小孩孩的家长担心心事态危险和和小孩受到粗粗话影响，开开始领着小孩孩离店。到二二人争吵上升升到斗殴，别别的顾客也纷纷纷离座外逃逃和远远地看看热闹。到此此时，其影响响面还局限于于人际范围，，如果餐店经经理能满足女女顾客的要求求，女顾客就就不至于向报报社投诉。而而接受记者采采访时经理继继续与女顾客客持对立的观观点，更增添添了新闻报道道冲突性和报报道价值，从从而令南昌肯肯德基进一步步陷入被动局局面。从整个过程看看，肯德基事事件的处理态态度实为公关关大忌，餐厅厅经理为维护护一时的权益益，不仅失去去了一个消费费者，而且造造成了众多消消费者的心理理阴影。而在在这一事件中中，即使从自自身形象出发发，肯德基也也应主动及早早处理，使消消费者免伤和和气，心情愉愉快地消费。。（2）从这一事件我我们应该汲取取教训，在以以后的工作中中应注意以下下几个问题：：1）培养员工的的公关意识十十分重要。目前不少公司司的员工宁输输公司的形象象也不愿输理理，因小失大大，就源于公公关意识的薄薄弱，看不到到形象作为无无形资产对于于公司的巨大大价值。公关关不只是公关关部的责任，，进行员工素素质培养，推推行全员公关关，是各种社社会组织不应应忽视的。2）公关无小事事。公关危机大都都是由小事件件引起的，公公关应从小事事抓起，而不不是在引起轩轩然大波之后后再来处理方方显公关水平平。消除隐患患，防微杜渐渐，是危机公公关的主要原原则。出现危危机就手忙脚脚乱，无应对对之策，就说说明公关管理理仍有漏洞。。而塑造形象象的公关工作作当从点滴做做起.3）勇于承担责责任是企业公公关的一种境境界。公关要塑造的的一个重要方方面是企业的的社会形象，，而一个企业业的形象是否否表里如一，，就在于其在在经营活动中中是否勇于承承担与其形象象一致的社会会责任与义务务。怕担责任任甚至出了事事拒绝承担责责任的企业是是让消费者寒寒心的。此类类行为一旦发发生，必然使使公司的美誉誉度大受损害害。而是否积积极承担社会会责任与义务务，是真公关关和假公关的的分水岭。4）“莫以善小而不不为”，在中华民族传传统文化中，，有“万事德为先”的思想，这也也是一个优秀秀企业内在品品质的表现。。南昌肯德基基员工在两位位顾客争座过过程中，就缺缺乏这一品质质，始终没有有挺身而出为为顾客排忧解解难。其实争争的不过是一一个座位而已已，只要肯德德基的员工设设法为其再提提供一个座位位，事情马上上就可得到解解决。而其“管不了”的态度无疑让让人们为其落落伍的企业价价值观感到深深深的遗憾。。谢谢12月-2203:44:2703:4403:4412月-2212月-2203:4403:4403:44:2712月-2212月-2203:44:272022/12/313:44:279、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:44:2703:44:2703:4412/31/20223:44:27AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2203:44:2703:44Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:44:2703:44:2703:44Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:44:2703:44:27December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:44:27上上午03:44:2712月月-2215、比不不了得得就不不比