通信行业QC行业诊断师基础知识试题B卷

姓名：单位：学号：分数：通信行业QC小组诊断师基础知识试题判断题（认为正确的画"，不恰当的画X）每题2分，共20分1、服务型课题因创造的效益较少，所以是不重要的课题类型。1、服务型课题因创造的效益较少，所以是不重要的课题类型。（X2、3、不合格品率由于是百分数，因此是计量数据（2、3、不合格品率由于是百分数，因此是计量数据（4、对策表中的对策和措施是一回事，可以合并制定。QC小组在讨论问题时，小组成员人人平等，都有发言权。5、6、8、5、6、8、小组自定活动目标时，应该进行目标可行性分析。9、散布图可以用于确定主要原因（QC小组与行政班组活动目的相同是为了完成上级下达的任务。（主要由管理人员组成的QC小组是管理型QC小组（X）因果图中的所有末端因素都要进行现场确认（10、调查表没有固定模式，调查者可以根据实际需要自行设计（二、填空题：每空1分共20分1.QC小组课题类型可分为：现场型服务型公关型管理型1.QC小组课题类型可分为：现场型服务型公关型管理型、创新型2、QC小组特点中的“科学性”要求 QC小组在活动中遵循科学的工作程序 。3、组建QC小组一般遵循3、组建QC小组一般遵循自愿参加、上下结合与实事求是、灵活多样这一基本原则。4、用于原因分析的工具主要有因果图、系统图、关联5、统计方法一般分为描述性 和推断性的 两种。6、评审QC小组活动成果的四项基本原则是从大处着眼，指出主要问题、客观有依据，用数据说话、避免在专业技术上钻牛角尖、不单纯以经济效益为依据评优。7、用因果图分析问题原因时，因图形的密度所限制，一般最多分析到3层。三、选择题（单选或多选，错选、漏选均不得分）：每题2分，共20分1、QC小组的活动循环中P阶段为 A阶段。A、计划B、执行C、检查D、处理2、 关联图中中间原因的特征是 C。A、箭头只出不进B、箭头只进不出 C、箭头有进有出3、 正交表L9（34）中的4是指正交表中有 B。A、4个因素B、4列C、4行4、QC小组活动Plan阶段（自定目标）包括BCDEA、实施对策BA、实施对策B、现状调查C、原因分析D、制定对策E、确定要箭条图的主要作用是BA、提高质量B、提高效率 C、减少能耗6、作散布图时，收集数据量必须在C以上。A6、作散布图时，收集数据量必须在C以上。A、20对B、50对C、30对D、40对现状调査是QC小组活动的重要环节，因为 CA、A、可掌握问题重要程度；B、为选择课题找到方向;C、C、为设定目标提供依据；D、为制定对策提供依据8、因果图应从8、因果图应从ABCDE等方面进行分析。A、人员B、设备C、方法D、材料E、环境;9、所分析的原因之间有交叉关系的，应该用9、所分析的原因之间有交叉关系的，应该用来分析原因。A、关联BA、关联B、 因果C、 系统D、排列10、对策表中的5W1H包括的项目有 CDEFGA、序号B、现状C、目标D、措施E、负责人F、完成时间G、对策四、简答题：每题5分，共15分1、请写出自定目标的QC小组活动程序。（请按顺序写）答：选择课题，现状调查，设定目标，分析原因，确定要因，制定对策，按对策实施，检查效果，制定巩固措施，总结和下步打算

2、请列举QC小组活动中常用的统计方法。（不少于10个）答：因果图、排列图、关联图、系统图、直方图、亲和图、散布图、头脑风暴法、调查表、折线图、饼分图、水平对比3、总结整理成果报告应注意什么（不少于4条）？答：QC小组成员共同参与总结提高的过程；严格按照QC小组活动程序进行总结；重点突出；尽量少用专业术语，必须用的要给以通俗解释；条理清晰、简明扼要，多用图表，少用文字；企业简介和小组简介要与课题有关；1、某通信公司QC小组针对“信息查不到”这个课题，运用头脑风暴法，收集整理了若干涉及信息查不到的因素如下：1）信息库;2）搜索引擎功能不完善;3）信息频道不够丰富; 4）未及时处理用户的查无信息;5未及时处理用户的查无信息;5）平台故障率高导致无法查询;6）业务平台;7）坐席界面不易用;8）话务员;9）未充分挖掘用户的信息需求；10）信息缺失11）已有频道信息采集数量不够；12）话务员培训不到位;13）用户;14）用户提出无效需求;15）查无信息处理流程不完善;16）话务员业务技能不够;17）平台设计不合理。请整理成树图，并说明共有多少条末端原因。（10分）2、某服装商店响应上级号召，学习先进找差距，开展优质服务工作，对1000名顾客发放调查卡共收回意见400条意见内容频数货架摆放乱意见内容频数货架摆放乱40说话不热情94商品有落地28接待不及时24款式较陈旧76缺少试衣间16意见内容频数灯光