DB11-T 303-2022养老机构服务标准体系构建指南

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DB11北 京 市 地 方 标 准DB11/T303—2022DB11/T303—2014养老机构服务标准体系构建指南Guidelinesforservicestandardsystemconstructionofseniorcareorganization2022-12-27发布 2023-04-01实施北京市市场监督管理局 发布DB11/T303DB11/T303—2022DB11/T303—2022DB11/T303—2022IIIIII目 次前言 II范围 1规性用1术和1总则 1标体结构 1服通基标体系 22准工标准 3号标标准 3和位3据统标准 3估服分标准 3服保标体系 44境能标准 4全职健标准 5施备用标准 5力源5务审标准 5务合管标准 6划品标准 6息知资管标准 6综行事管7服提标体系 77务现8务行理10务价改标准 10岗标体系 119.1119.2位11准细表 11准计表 12准系制明 12参考献 14前 言GB/T《标准化工作导则第1DB11/T303—2014DB11/T303—2014——更改了“范围”和“规范性引用文件”（见第1章、第2章，2014版的第1章、第2章）；——增加了“术语和定义”一章（见第3章）；——删除了“基本要求”（见2014版的3.1），增加了“总则”一章（见第4章）；——删除了“标准体系建设要求”（见2014版的3.2）；（56789，201445）；2014620147（1011、12，20143本文件由北京市民政局提出并归口。本文件由北京市民政局组织实施。本文件主要起草人：曹苏娟、尚振坤、陶纯、高玉花、封惠子、杨恕、程佩云。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2005年首次发布为DB11/T303—2005；——2014年第一次修订时，并入了DB11/T304—2005《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》的内容；——本次为第二次修订。DB11/T303—2022DB11/T303—2022DB11/T303—2022DB11/T303—2022PAGEPAGE15PAGEPAGE16养老机构服务标准体系构建指南范围本文件适用于养老机构服务标准体系的构建。（GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T35778企业标准化工作指南下列术语和定义适用于本文件。3.1标准体系standardsystem一定范围内的标准按其内在联系制定的科学的有机整体。[来源：GB/T13016-2018，2.4］总则GB/T24421.2标准体系结构图见图1。注1：法律法规、标准化方针和目标是养老机构服务标准体系构建的依据。注2:指导标准是对养老机构构建服务标准体系有指导作用的标准。系组成。图1标准体系结构图结构。图2服务通用基础标准体系结构图GB/T35778地方标准，如GB2894、GB/T10001，或制定本机构自行设计的标符号与标志标准。GB/T3101GB/T3102.1。MZ/T012。DB11/T1573。营信息、物资储备信息等统计工作制定的标准，一般包括：DB11/T305、XF/T3005。和照护等级划分条件、划分依据、方法、要求等事项制定的标准。有定性或定量的区分界限。结构3。图3服务保障标准体系结构图养老机构对服务提供活动中的环境条件、环境要素、环境标志以及环境保护要求、采取环保措施等管理事项制定的标准。养老机构对利用能源、节约能源、降低消耗、提高效益等事项制定的标准，一般包括：养老机构为消除、限制、预防服务与管理活动中可能产生的损害、安全危险等有害因素，对保护人身安全和财产安全等事项制定的标准，一般包括：养老机构对服务与管理中涉及的设施设备和用品的选择、购置、安装、调试、控制、维护、保养、改造、报废处理等全过程事项制定的标准，一般包括：GB50763、JGJ450、DB11/T1309；GB/T33942；养老机构以审计政策规定为依据，对内部审计的程序、方法、风险识别、控制要求、监督检查等事项制定的标准。养老机构对与老年人及相关第三方以及合作方等达成一致的契约、协议以及法律法规承诺等事项制定的标准，一般包括：养老机构为谋求长期发展，对规划计划的编制、调整、执行等管理机制和方法等事项制定的标准。养老机构对品牌建设策划、定位设计、组织管理以及品牌的评估、推广和保护等事项制定的标准。养老机构对服务与管理各类信息的采集、甄别、分析、应用和监管等事项制定的标准，一般包括：养老机构对服务与管理活动中的信息及其承载媒介的使用、管理等事项制定的标准，一般包括：养老机构对服务和管理活动中涉及的具有保存价值的信息归档、保存、利用等事项制定的标准，一般包括：GB/T34061.1、GB/T23703养老机构对办公事务和行政事务管理等事项制定的标准，一般包括：结构。。图4服务提供标准体系结构图养老机构对老年人办理出入院手续涉及的相关服务活动制定的标准，一般包括：养老机构对通过电话、互联网、现场等服务方式，为外部来访者和入住老年人提供入住、法律、心理、医疗、护理、康复、教育等服务活动制定的标准。养老机构对提供营养均衡的饮食以及送餐到房间等服务活动制定的标准，一般包括：养老机构对协助或照顾老年人饮食、起居、清洁卫生、排泄及体位转移等服务活动制定的标准，一般包括：养老机构对环境清扫保洁等服务活动制定的标准，一般包括：（养老机构对接受老年人及监护人托付代购日常生活用品、代缴日常费用、代取送文件和物品、代为预约车辆、代为寻找法律援助等服务活动制定的标准。养老机构依据老年人身体状况评估结果，在医护人员的指导下，对保护老年人安全而采取的保护方式、方法、措施、程序、操作等服务活动制定的标准。心理养老机构对帮助老年人认识和熟悉机构环境，了解并使用机构资源，建立和发展社会关系网络，融入集体生活等服务活动制定的标准，一般包括：养老机构对为临终老年人及相关第三方提供有针对性的支持及心理慰藉等服务活动制定的标准，一般包括：养老机构对为老年人提供医疗、健康管理等服务活动制定的标准，一般包括：养老机构对通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护等服务活动制定的标准，一般包括：养老机构对遵照医嘱为老年人维持与提升功能等服务活动制定的标准，一般包括：养老机构对为老年人开展的思想道德、科学文化、养生保健、心理健康、法律法规、闲暇生活、代际沟通、生命尊严等教育服务活动制定的标准。养老机构对服务的安全性、有效性、适宜性和满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而制定的标准，一般包括：GB/T36733；MZ/T133；GB/T19012。结构养老机构岗位标准体系包括决策层标准、管理层标准、操作层标准。岗位标准体系结构见图5。图5岗位标准体系的结构图岗位标准一般以作业指导书、操作规范、员工手册等形式体现，可以是书面文本、图表、多媒体，也可以是计算机软件化工作指令，一般包括：示例：养护服务标准明细表序号体系代码标准编号标准名称引用标准责任部门实施日期标准状态a1TG30103Q/XXXX015-XXXX生活照料服务规范DB11/T1217-2021护理部2022-1-1现行有效2TG30103Q/XXXX016-XXXX环境卫生服务规范后勤部2023-3-1计划制定3TG30103Q/XXXX017-XXXX洗涤服务规范………a标准现行有效或计划制定。TG30103说明：TG30103说明：TG——服务提供标准体系代号；3——养老机构服务标准体系中服务提供标准体系编号；01——服务提供标准体系中的第1个子体系，即服务实现标准体系；03——服务实现标准体系中的第3个标准子体系，即养护服务标准体系。。标准编号说明：企业标准代号——Q/代表企业制定、批准、发布的企业标准。企业代号——汉语拼音字母或阿拉伯数字或两者兼用组成，位数不限。顺序号——企业自定的企业标准的顺序号，用阿拉伯数字表示，一般为3位数，从001开始编号。年代号——4位数表示。图6标准编号示意图示例：标准统计表统计项现有数/个服务通用基础标准服务提供标准服务保障标准岗位标准共计标准体系编制说明可包括：参考文献GB2894安全标志及使用导则GB3101有关量、单位和符号的一般原则[3]GB/T3102.1空间和时间的量和单位[4]GB/T10001公共信息图形符号[5]GB/T13016标准体系构建原则和要求[6]GB/T15496企业标准体系要求[7]GB/T15497企业标准体系产品实现[8]GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南[9]GB/T19273企业标准化工作评价与改进[10]GB/T23703知识管理[11]GB/T24421服务业组织标准化工作指南[12]GB/T33942特种设备事故应急预案编制导则GB/T34061.1知识管理体系第1GB/T35778企业标准化工作指南GB/T36733服务质量评价通则GB38600养老机构服务安全基本规范GB50763无障碍设计规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准[19]MZ/T012民政业务数据共享与交换编码[20]MZ/T133养老机构顾客满意度测评[21]MZ/T170养老机构服务标准体系建设指南[22]XF/T