茶楼规章管理制度

目录第一章茶馆规章管理制度作流程三、考勤制度第二章岗位制度一、大堂经理岗位职责二、主管岗位职责三、领班岗位职责六、厨师岗位职责第三章奖罚制度第一章茶馆规章管理制度一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌服务，把最不足挂齿的事情做得尽如人意。3、保护茶馆整体形象，崇尚诚心，重视信用、（二）职业素质1、对工作尽责尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握娴熟的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的辨别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以知足，热忱大方、诚实诚信，具备优秀心理素质。5、拥有遵纪守纪、令行禁止、自我拘束的素质。6提升自己的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、面貌：发型梳妆明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴金饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、衣饰：按岗位规定和要求着装（指工服），装要庄重、大方、整齐、得体、证章佩带胸前。3可亲。4正的姿势，礼貌的招待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食品上岗，双手保持洁净，不藏污积渍。（二）工作程序1、班前准备2、提早十分钟到岗、换衣、整理面貌。3、准时参加排队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，部署当天工作任务。4、提出存在的问题及注意事项。5操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观等。（“感谢莅临，请慢走”）2、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将顾客安排入坐并咨询顾客需要什么茶品或物品等，而后在最短时间内将顾客所需物品奉上。（迎接顾客时应依照培训的礼仪标准迎接每一位顾客）3、收找款用语：您好！您共花费了**元，收您**元，补您元。4、作别用语：要礼貌客气、关切提示、热忱指点、真挚祝福“多谢光顾”、“感谢莅临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。5、禁忌语：禁止用“哎”、“喂”不礼貌用语喊指划划没，更禁止以貌取人伤害顾客自尊心。6、服务员需用相应的语言与客人交流。如：客人用一般话服务员就用一般话，客人用四川话服务员就用四川话。（四）服务要求1须标准站姿，禁止任何违规言行。22分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果、茶食，湿毛巾等。3、耐心仔细介绍本店特点，如特点茶，自助茶点，茶膳，文雅清净的环境等。4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，若有失误实时挽救，立刻致歉至客人满意，客人提出的合理要求全力知足，提出责备虚心接受，实时更正，作出更热忱的服务。5、如碰到客人进入茶馆并经过地区的岗位时，各地区服务员应止步，让路，问候“欢迎莅临”看到结账后的客人在走开时，各地区服务员应止步，让路，热忱招呼“感谢莅临，请慢走”。三、考勤制度1、任何事假及一般病假均不得过后补假，告假要提早24小时书面向本班领班提出，并在主管赞同后方可告假，未获准假而不上班者一律视为旷工。2、换班要经主管及以上领导赞同方可，禁止员工相互约定，不然视为旷工！3、每迟到一分钟扣1元，迟到30分钟以上记21020分钟以上记旷工一天。4、急病能够过后补假，但一定在高出上班时间1 医院有效证明，不然视为旷工。5、春节放假由本茶馆依照工作实质需要，并酌情按员工路程远近确立分批假期的名单和时间后安排，听从茶馆安排的春节休假的员工享受带薪假期，不听从安排私自不上班的员工按旷工办理。6金，津贴等总收入中已包含节日加班，所以所有节假日时期工作的员工就不再另行补帖。7、员工因未达成当班本员工作（打扫卫生）和一般性超时（如班会，讲话，学习，应急工作等）的不视做加班，员工均应听从管理，达成工作方可下班，违者扣

3 分，确因工作需要而加班的，需经主管赞同，员工因听从主管赞同后的加班，拒不加班的扣

3分，未经赞同的加班一律无效，员工加班以小时计算。

3 元/8、员工离职应提早一个月申请，请领班，经理赞同署名后方可奏效，员工私自离职，造成企业损失，扣除一个月薪资。第二章 岗位制度一、大堂经理岗位职责一定拥有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、监察班与班之间交接清理工作，盘点核实库存商品及销售款，交报主管经理。每天所进货物做好签收，并监察上账。2不得私自挪用销售款。3理赞同。4、安排当天工作。（1）检查服务员到岗状况。（2）对茶馆卫生进行检查，发想问题实时解决。（3）对不到位、卫生打扫不完全的按制度查核。（4）奖、责备，奖罚按规章制度办。5、热忱招待每位客人，实时解决服务纠葛。6、不足商品实时上货，不得影响销售。7、依据业务经营状况，合理安排服务员的班次问题方式方法或未办理的事宜实时报告股东会。8、负责茶馆各项规章制度的制度和详细实行。9对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行仔细检查。10合查核，对违犯自己职责多次且不听告诫保持老油条作风者，可予解雇另聘办理。11、对每天营业状况需全面掌握，每天营业的房间数目和大厅台数做到成竹在胸，也可用便签记下，防备跑单或漏单发生。二、主管岗位职责1、辅助茶馆履行总经理展开茶馆经营及销售活动的组织和管理工作，达成计划指标。2、组织和指挥茶馆的各项平时工作，对部下员工进行系统而连续的培训，督导部下员工严格依照操作标准和流程展开工作，保证前厅高效、有序地运行，保证为顾客供给优良而稳固的服务，保障前厅的运营安全。3、依据茶馆经营理念和经营定位，拟定相适应宾供给优秀的服务，知足来宾的合理要求。45号前核算并填制所有任职员工薪资报表并赐予茶馆有关负责人员予以审查并发放。5、检查、协调领班、收银、服务员等所有任职员工的工作，负责对他们进行查核和评估，并依据工作实绩提出赏罚建议，报履行总经理决定。6划，努力提升员工的专业技术和综合素质。7、严格督导和检查部下员工服务规范的履行状况及各项规章制度的履行状况，发现问题实时采纳举措。8、依据客源状况安排客人开餐前的准备工作。9、在运营顶峰时期，亲临营业现场检查各部门的服务质量和工作质量，对出现的问题实时纠正，有重要的客人就餐或饮茶、娱乐时应亲身出头招待及妥当做好招待的安排。10宾的建议和建议，发现问题实时纠正，对经营状况进行剖析，并报告茶馆履行总经理。11、负责茶馆人员的招聘及培训上岗。12较强的指挥能力、协调能力和应变能力。13的月尾库存盘点。14、负责茶馆所有任职员工人员资料的管理。15、在不影响茶馆各环节的正常运营下，在每30申购报表并发送到有关负责人员邮箱，随后打电话见告物品需采买状况，如存心外，应向领班，经理报备，免得影响正常营业。16、安排当天工作（1）检查服务员到岗状况。（2）决。（3）对不到位，卫生打扫不完全的按制度考核。（4）奖，责备。赏罚依照规章制度办理。17次的合理安排。18、负责茶馆规章制度的拟定和详细实行。三、领班岗位职责一定拥有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1商品，交报主管。2质销售状况符合并予以署名确认。3、负责每天晨会的召开，召开时间为每天清早10:20~10:40 （问题的谈论、解决方法、顾客合理的建议等）注:如经谈论无结果的问题领班需详尽记录下来待请主管解答后，在见告其余（她）服务人员。4、每天下班前应共同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备（空调、电视等）、电源、门窗、房间进行仔细检查。5、听从并配合茶馆履行总经理及主管的工作安排和协调工作。6、负责各地区卫生的检查。（1）位。（2）窗户及窗台卫生的清理能否到位（二，大打扫时清理一次）。（3）位。（4）换。（5）茶几上的卫生及物品的摆放能否到位。（6）否清理。（7）包间接空调水的桶能否在打扫卫生后一7、负责各地区服务人员工作岗位的区分及工作安排。8、依据大厅运营状况合理安排服务人员轮番用餐，用餐时期前厅一定保证有 1人服务，前厅不可以无1人。四、服务员岗位职责1、听从茶馆履行总经理及主管、 领班等上司工作安排。2、提早十分钟到岗签到、 换衣服，并相互检仪容仪表。3、参加班前例会。4、依据管理人员安排打扫各地区卫生。5、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及地点时，应向客人委宛致歉，请他与客人亲身联系，未经客人赞同，决不赞同让不认识的人走进客人的房间。6各种茶叶以及各种茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟习各种小食品的名称及价钱，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“感谢，请您稍等”。7、冲沏茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。8、巡台：每隔15-20分钟给客人增添一次水，换一次烟缸，要熟习每个客人的容颜特点，防备跑单，并以优秀的记忆力招待回头客。9、客人点餐时，服务员需要记录，点完后，应向客人重复一遍所点的菜品，正确无误后，应有礼貌地向客人说声：“感谢，请您稍等”。10、客人饮茶完成后，服务员应将客人引领到吧台结账，见告吧台客人所在房间名称，大厅座号、吧台人员收款完成，送走客人后，在内部单上署名。11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人能否有遗留物品（假若有请交吧台登记）、整理桌面、地面、纸篓等卫生，最后再次检查能否洁净，好连续迎接下一桌客人。12、下班前（1）纸篓、桌面、杯具、垃圾、地面等，打扫洁净。（2）检查房间物品能否齐备。（3）机应所有封闭，（包厢清理完，检查发现麻将机，空调等用电设备未封闭，罚款13、做好顾客点餐前准备工作

20元）。（1）负责点餐人员需在每天正午11:30 和下午18:00 整左右，到厨房查察菜品状况。（2）下午17:30 左右负责各地区的服务员到间咨询顾客能否点餐。（3）比如：（先生或女士）请问您们需重点不用等太久。14、客人点餐时的礼貌用语及见告事项（1）餐人员应用礼貌语见告客人，如：（某某哥或某某姐）“对不起，不好心思此菜品没有了能不能换成某某菜品，您看行不可以”。（2）时候能做好的状况下，服务人员需立刻见告顾客（某某哥或某某姐）您点的餐大体在（多少）分钟出来，请稍等。15、包间服务员的要求：负责包间服务的人员，在进门时需有节奏性的先敲三下后在进门服务。（进门后的礼貌用语：“（某某哥或某某姐）请问您们需要什么服务。”）16、客人未走开时得卫生保护：在客人未走开时如碰到有大的纸屑如：烟头、果皮、纸屑等的状况下服务员需立刻打扫洁净。（前厅、卡座、包间等）17、如出现跑单现象，应和当班人员一同担当补偿责任。18串岗。（若有此现象依照赏罚制度处分条例进行处分）19个营业场所按标准完全洁净卫生。20、记录好顾客点好茶后的台号和点茶的品质，数目，并确认署名。（数目开单的现象依照赏罚制度处分条例进行处分）21看书报。22对客人的玩笑，要奇妙办理，切忌不理不睬，更禁止出言无状！23、遇客人招呼服务员要第一时间立刻回答前去服务！24、踊跃达成和配合领导安排的其余工作。（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐。2、身体站正直，挺胸收腹，腰板挺直。3、双臂自然下垂交于肚脐眼上，右手压在左手上。4、目光望前，表情爽朗得体，面带浅笑。禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架。2、背手或双手相搭于背后。3、腿、背部贴靠墙壁或展柜。4、单腿后翘，脚尖点地。5、长时间低头往返踱步。禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（二）行走基本要求：男性：正直、稳重、女性：轻快、敏捷。正前面，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、东张西望，东张西望。2、总是盯住顾客上下端详。3、一边走路，一边指指点点对人格头论足。4、手插一袋，或叉腰，或倒背手。5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打打，成群作队，边走边谈笑。6、拖拖拉拉，踢里踏拉，横冲直撞。7、吃饭、喝水、上卫生间时呼朋引伴。（三）手势标准：在介绍、指引和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指指点方向。2、禁忌：（1）双手托肋或用胳膊支柱柜台而立。（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手、（3）打呵欠、伸懒腰、打响指。（4）长时间接打个人电话。（5）物品。五、收银员岗位职责1安排。2、提早十分钟到岗签到、换衣服，并相互检查仪容仪表。3吧台卫生。4、与财务交几账时，票据不可以赞同涂改并保持联号，有作废的票据请主管署名状况真实并保存。5、客人经过吧台时要礼貌问候客人（“您好！欢临，请慢走”）。6、客人到前台喊东西时，收银一定立刻停止手中的事情，面带浅笑仔细听客人需要什么。7、随时掌握并记录好顾客预定状况，免得造成不便或茶馆损失。8为客人服务。9、待顾客所点的茶或其余物品转交给服务员号的结账金额统计在票据的面上。10要立刻表示服务员去引领顾客吧台结账。11、结账（1）结账时一致礼貌用语：您好！您们共花费了**元，收您**元，找您**元，这是账单请你确认。（2）顾客结账后一定主动将收银条双手递给实”。（3）随身物品”。12别用手机信息和邮件形式发送给上司领导。1324小时内将当天营业款存入茶馆指定银行，若的确有特别原由不可以实时存入银行的，一定立刻向茶馆履行总经理打电话报告并说明原由。不然视作贪污公款，并依照赏罚制度处分条例进行处分，若情节严重者追查刑事责任。14、会员卡花费（1）持会员卡的花费者一律依照茶馆规定和单上确认署名。（2）会员只好享受茶水打折、包间花费打折。（此中：活动时期、小吃、饮料、餐费、扑克、香烟、情侣卡座不属于打折范围）（3）打折后不在享受其余优惠。（如少零头）155元以下（5元）能够不收取，但结账后一定请顾客在茶水单上署名确认。16署名确认。17、收银在支出任何一笔款项时一定经过茶馆履行总经理的赞同方可支出，不然因为个人原由造成的全部经济损失一律由收银当班人员予以补偿。18、茶馆茶水单、餐单经财务主管每周审计后2后期审查。19、收银员除了负责收银工作外此外负责吧台吧员的工作及吧台商品的保存。20事情。21、财务帐只好茶馆履行总经理及财务主管查询，其余单位或个人都不可以查问。22六、厨师岗位职责1、服务周祥，礼貌待人。2、厨房随时保持洁净，无蚊无臭。3不可以在大厅逗留过久。4、备货备物齐备，不影响出菜速度。5、控制厨房各项成本，节俭开销。由责任人补偿损失，如退菜应按原价补偿。、要虚心接受客人的反应建议，并赶快赐予改良。菜品能否过期或变质。理使用原资料，节俭水、电、煤气等用料。10、厨房工作人员，应与前厅服务员相互配合，同心合力做好各项工作。11不脱岗、串岗。（若有此现象依照赏罚制度处分条例进行处分）12、严格恪守茶馆的各项规章制度，搞好厨房卫生，保证不让客人吃有异味食品，防备食品中毒。13更不可以谩骂同事。14划划，更禁止以貌取人伤害顾客自尊心。15、上班前将工作服穿着齐整，厨房内禁止吸烟，禁止另搞标准开小灶。16、听从主管调换，保护好厨房灶具、设备，辅助前厅服务员做好开餐准备工作。171个月并审查后方可销毁。七、保洁岗位职责1出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。2、各工种场所内，起码须每天打扫一次，并须采纳适合方法减少尘埃的飞扬。3、消毒间、卫生间及其余卫生设备，一定保持清洁。4、通道应常常消除污秽，保持洁净通畅。5卫生。6、垃圾、污物、荒弃物等的消除，一定符合卫生要求，搁置于所规定的场所或容器，不得随意乱倒、聚积。7、配合厨师做好出菜前准备。8、踊跃达成和配合领导安排的其余工作。第三章赏罚制度一、组织纪律1、建立谨慎的工作作风，保持优秀的工作状态。2、禁止迟到，不早走，有事告假。3禁止私自出门会客，不做全部与工作没关的事情。4、拾到遗物品，要实时上交吧台登记。一律不准闲杂人等私自进入吧台。5、听从大堂经理的工作安排。6、不得对茶馆重要安排拖故推却或告假。7、离职人员，按规定交回本店物品，不然不可以结算薪资、押金。被解雇人员按制度当天算清全部花费，交回公物后自行走开，不得纠葛。8版面申请，说明原由。经赞同署名方可奏效，未经赞同私自走开，不退押金及本月薪资。9大堂经理提出或讲明，不可以私下谈论或将不满意情绪带到工作中去。10洁，唱收唱付，收款员和服务员同时署名。1115分钟全场巡逻一遍，客人提出需要，应立刻解决，并报吧台。12收到署名。13、禁止工作时期喝酒。14、收款收到假币由当事人全额补偿。15违者重罚。16、操作间、吧台禁止寄存个人物品，代客保管的物品需问清主次重要与否，不可以差错。17清楚要找的人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及地点时，应向客人委宛致歉，请他与客人亲身联系，未经客人赞同，决不赞同让不认识的人走进客人的房间或开房门窥视。18介绍各种茶品、同时，介绍小食品，要熟习各种小食品的名称及价钱，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“感谢，请您稍等”。19、工作时间内饮水机没水，应立刻换水。冲沏茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。20、巡台：每隔15-25换一次烟缸，要熟习每个客人的容颜特点，防备跑单，并以优秀的记忆力招待回头客，若客人要所需要，应立刻解决并报吧台。21、每天准时挨个咨询每个房间客人能否在茶楼用餐，正确记下所点菜品，或所需金额菜品，重复一遍给客人听，正确无误，让客人稍等。并实时交吧员安排厨房准备。客人用餐完后实时清理洁净器具和房间。22、客人饮茶完成后，服务员应将客人引领到吧台结账，见告吧台客人所在房间名称，大厅座号，吧台人员收款完成，送走客人后，在内部单上署名。23头熄灭，检查客人能否有遗留物品（假若有请交吧台登记）、整理桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查能否洁净。24扇、窗户、灯。打扫门前和卫生间。25、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫洁净。（2）检查房间物品能否齐备。（3）房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应所有封闭。二、主要针对第一章（一）、（二）项服务检查中：1、惯例违规每次扣分，一个月累计三次惯例卫11分：1人不说标准语不热忱，未按标准上桌沏茶，书报，惯例站姿不标准，空时走开点位本区域环境未保洁，着装，配牌不标准，用浓香水，图有色指甲油，染发，吃大蒜等有异味，未说明茶谱内容造成客人投诉，进包厢不叩门，不用礼貌语言，客人招呼服务未立刻回答并快速前去服务，礼品未按规定赠予给客人。2、以下违规每次扣2分：迎宾聊天，服务不标准，实时造成客人向领班级管理着一般性投诉，未上桌沏茶，茶叶投量10状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙，化妆，嘻嘻打闹，哼小调，高声吵闹，与客人沟通玩笑过头，对客人不理不睬。3、以下违规每次扣3分：迎宾无故脱岗，服务不标准，实时造成客人向主管级管理者一般性投诉，茶汤不标准造成客人投诉并重泡，上班时间干私活，串岗，营业场所说淫秽脏话，上班时间吃东西，例会，培训，学习不参加。4、以下违规每次扣5分：迎宾无故离岗，服务不标准，实时造成客人向茶馆履行总经理一般性投诉，不听从上司管理恶语伤客人，接受客人钱财不立刻上缴，员工间吵嘴，清晨收班未按标准履行。5、以下违规每次扣10分：不听从上司管理并与管理者争执，员工之间在营业场所吵嘴。6、造成重要服务违规者，10-15分，直至并处开除。7、遇有对茶馆有害的全部行为未参加实时有效遏止，遇险不报，逃离现场者，其余造成重大违规行为者，每次扣20-50 分，直至并处除。四、恪守本店规章制度并表现优秀的员工应予以表10场进行，隔班隔日奖罚无效并追查当班管理者责奖罚单由主管月度汇总造册月尾报茶馆履行总经理造册。五、工作规范，遵章守纪，表现