企业客户关系管理的实施

客户关系管理战略实施客户关系客户流失与客户保持管理客户关系管理战略客户关系客户关系的定义

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。

客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。如何发展客户关系对客户进行差异分析与客户保持良好的接触调整产品或服务以满足每个客户的需要步骤如何提升客户关系CRM激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）企业利益回报顾客问题讨论客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？漏斗原理个新客户个老客户表面看来销售没有受到任何影响，但是争取新客户的成本是保持老客户的成本的倍，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。客户流失与客户保持管理客户流失的提出在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户客户流失的形成过程客户流失的分类.主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求.被动客户流失这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施原因一不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性原因二没有被告知企业新的产品和服务

客户流流失的的原因因及对对策客户关系移居或或死亡竞争对对手赢得得对产品品不满对商家家不满搬迁竞争对对手赢得得较高价格未能处处理好投投诉对商家家失去兴兴趣对两家家企业业客户户流失失原因因的调调查结结果主动客客户流流失的的原因因及对对策这种类类型的的客户户流失失不是是人为为因素素造成成的，，比如如客户户的搬搬迁和和死亡等。。自然然流失失所占占的比比例很很小由于企企业竞竞争对对手的的影响响而造造成的的流失失称为为竞争争流失失。市市场上上的竞争突突出表表现在在价格格战和和服务务战上上上述两两种情情况之之外的的客户户流失失称为为过失失流失失。这这些流流失都都是由由于企业自自身工工作中中的过过失引引起客客户的的不满满意而而造成成的自然流流失竞争流流失过失流流失被动客客户流流失的的原因因及对对策非恶意意性被被动流流失比比较容容易避避免，，而且且出现现这种种情况况的可可能性性本身就不不多。。一个个有效效的避避免方方法就就是为为客户户提供供业务务提醒醒服务务报复性性被动动流失失指客客户因因对企企业的的产品品和服服务不不满而而实施施的流流失行为。。要防防止和和减少少这类类流失失，企企业必必须及及时妥妥善地地处理理客户户的抱抱怨和投投诉恶意被被动流流失一一般是是由于于客的的户的的信用用度低低或客客户故故意诈诈骗等等原因导致致的。。对此此类客客户没没有保保留的的必要要报复性性被动动流失失非恶意意性被被动流流失恶意被被动流流失客户流流失管管理定定义客户流流失管管理，，顾名名思义义，就就是在在明确确客户户流失失的根根本原原因的的基础础上，，有针针对性性的制制定各各种层层面的的应对对措施施，通通过企企业的的销售售、营营销、、服务务等部部门及及其渠渠道分分销商商，运运用商商务的的、技技术的的手段段从全全方位位进行行客户户挽留留的管管理客户流流失分分析构建客客户流流失模模型提升客客户满满意度度，挽挽留客客户客户流流失管管理的的原则则和要要素在制定定客户户流失失分析析管理理流程程时，，需要要遵循循多个个原则则。这这里归归纳了了八个个最主主要的的原则则企业级级的战战略执执行数据驱驱动的的研究究有全局局的视视角资源的的有效效使用用多种诊诊断评评估方方法自由的的沟通通坚定而而又明明确的的目标标有效的的度量量和改改进客户保保持管管理客户关关系管管理的的策略略主要要在于于维持持现有有客户户，而而不是是一味味地争争取新新客户户。衡衡量一一个企企业是是否成成功的的标准准不再再仅仅仅是企企业的的投资资收益益率和和市场场份额额，而而是企企业的的客户户保持持率、、客户户份额额及数数据资资产的的收益益率。。增加客客户份份额有有两种种手段段，多多吸引引新客客户，，保留留老客客户。。其中中保留留老客客户是是目前前使企企业纷纷纷投投资的的主要要目标标。一、客客户保保持概概述（一））客户户保持持的意意义发展一一位新新客户户的成成本是是保持持一个个老客客户的的倍；；向新客客户推推销产产品的的成功功率是是，而而向现现有客客户推推销产产品的的成功功率是是；向新客客户进进行推推销的的花费费是向向现有有客户户推销销花费费的倍倍；如果企企业对对服务务过失失给予予快速速关注注，对对服务务不满满的客客户还还会继继续与与其进进行商商业合合作；；一个对对服务务不满满的客客户会会将他他的不不满经经历告告诉其其他个个人，，而一一位满满意的的客户户则会会将他他的满满意经经历告告诉人人；（二））客户户保持持的概概念客户保保持指指企业业维持持已建建立的的客户户关系系，使使客户户不断断重复复购买买产品品或服服务的的过程程。(三)客户户保持持模型型⒈客客户户满意意是客客户对对供应应商的的总的的售后后评价价。⒉客客户户认知知价值值指客客户对对供应应商提提供的的相对对价值值的主主观评评价。。⒊转转移移成本本指客客户对对结束束与现现供应应商的的关系系和建建立新新的替替代关关系所所涉及及的相相关成成本的的主观观认知知。客户保保持的的作用用：从现有有客户户中获获得更更多的的市场场份额额减少销销售成成本赢得口口碑宣宣传提高员员工的的忠诚诚度服务质量提高客户维系（利润提高）客户满意度员工忠诚度客户保保持对对员工工忠诚诚度的的影响响客户保保持方方法方法价格优优惠注重质质量优质服服务品牌形形象感情投投资客户的的保持持是指指企业业通过过努力力来巩巩固及及进一一步发发展与与客户户长期期、稳稳定关关系的的动态态过程程。具体来来说：：提高客客户保保持率率分析客客户的的转换换成本本实施特特殊奖奖赏活活动加强与与客户户的情情感联联系组织团团体活活动建立学学习关关系（四））实施施客户户保持持管理理的内内容（）建建立、、管理理并充充分利利用客客户数数据库库（）通通过客客户关关怀提提高客客户满满意度度与忠忠诚度度客户数数据客户特特征分析个性化化产品或服服务执行购买前购买中购买后（）利利用客客户投投诉或或抱怨怨，分分析客客户流流失原原因为了留留住客客户，，提高高客户户保持持率就就必须须寻根根究底底的分分析客客户流流失的的原因因，尤尤其是是分析析客户户的投投诉和和抱怨怨影响响客客户户保保持持的的因因素素从客客户户购购买买行行为为要要受受到到来来自自文文化化、、社社会会环环境境、、个个人人特特性性、、心心理理等等方方面面的的影影响响客户户满满意意与与客客户户保保持持有有着着非非线线性性的的正正相相关关关关系系客户户关关系系具具有有明明显显的的生生命命周周期期的的特特征征，，在在不不同同的的生生命命周周期期阶阶段段中中，，客客户户保保持持具具有有不不同同的的任任务务客户户在在考考虑虑是是否否转转向向其其他他供供应应商商时时必必然然要要考考虑虑转转移移的的成成本本客户户保保持持的的方方法法及及评评价价指指标标客户户保保持持的的方方法法.注注重重质质量量长期期稳稳定定的的产产品品质质量量是是保保持持客客户户的的根根本本.优优质质服服务务在激激烈烈的的市市场场竞竞争争中中，，服服务务与与产产品品质质量量、、价价格格、、交交货货期期等等共共同同构构成成企企业业的的竞竞争争优优势势案例例：：海海尔尔公公司司案例例：：宝宝洁洁公公司司.品品牌牌形形象象客户户品品牌牌忠忠诚诚的的建建立立，，取取决决于于企企业业的的产产品品在在客客户户心心目目中中的的形形象象，，只有有让让客客户户对对企企业业有有深深刻刻的的印印象象和和强强烈烈的的好好感感，，他他们们才才会会成成为为企企业业品牌牌的的忠忠诚诚者者。。.价价格格优优惠惠价格格优优惠惠不不仅仅仅仅体体现现在在低低价价格格上上，，更更重重要要的的是是能能向向客客户户提提供供他他们们所认认同同的的价价值值.感感情情投投资资一旦旦与与客客户户建建立立了了业业务务关关系系，，就就要要积积极极寻寻找找商商品品之之外外的的关关系系，，用用这种种关关系系来来强强化化商商品品交交易易关关系系对价格的敏感程度购买挑选的时间对竞争产品或品牌的关注程度

对本企业商品或品牌的关注程度

需求满足率重复购买率对产品质量问题的承受能力

评价指标客户户保保持持效效果果的的评评价价指指标标二、、客客户户关关怀怀（一一））客客户户关关怀怀的的概概念念.概概念念:客客户户关关怀怀（（））就就是是通通过过对对客客户户行行为为的的深深入入了了解解，，主主动动把把握握客客户户的的需需求求，，通通过过持持续续的的、、差差异异化化的的服服务务手手段段，，为为客客户户提提供供合合适适的的服服务务或或产产品品，，最最终终实实现现客客户户忠忠诚诚度度的的提提升升。。.理理解解:()通通过过客客户户行行为为了了解解客客户户需需求求。。()客客户户关关怀怀不不是是市市场场活活动动，，不不是是一一段段时时间间内内的的短短期期行行为为。。()客客户户关关怀怀不不是是营营销销。。()体体现现尊尊重重和和诚诚信信。。（二二））客客户户关关怀怀的的内内容容产品品质质量量售前前服服务务购购买买前前服务务质质量量购购买买中中售中中服服务务购购买买中中售后后服服务务购购买买后后（三三））客客户户关关怀怀的的手手段段客户户关关怀怀手手段段指指企企业业与与客客户户交交流流的的手手段段，，主主要要有有:.主主动动电电话话营营销销.网网站站服服务务.呼呼叫叫中中心心（四四））客客户户关关怀怀的的评评价价．寻寻求求特特征征指客客户户在在购购买买产产品品之之前前就就能能够够决决定定的的属属性性。。．体验特特征指的是客客户在购购买产品品后或消消费过程程中才能能够觉察察到的属属性。．信用特特征指的是客客户在购购买了产产品或者者是消费费了产品品和服务务后仍然然无法评评价的某某些特征征和属性性。三、管理理客户投投诉（一）正正确看待待客户投投诉.客户户投诉的的收益价价值（）客户户投诉可可使企业业及时发发现并修修正产品品或服务务中的失失误，开开创新的的商机（）客户户投诉可可使企业业获得再再次赢得得顾客的的机会（）客户户投诉可可以帮助助企业建建立和巩巩固企业业自身的的形象.不投投诉并非非客户满满意据美国调调查机构构调查，，只有的的投诉反反映到了了高层管管理者，，的投诉诉反映到到代理机机构、分分支机构构和一线线人员，，的客户户遇到问问题从不不投诉。。（二）扫扫除客户户投诉的的障碍.鼓励励客户投投诉.引导导客户投投诉.方便便客户投投诉．客户投投诉的处处理程序序四、客户户保持策策略（一）客客户价值值矩阵客户细分分是成功功实施客客户保持持策略的的基本原原则之一一。基于于客户全全生命周周期利润润的客户户细分称称为客户户价值细细分。客客户价值值细分的的两个具具体维度度是客户户当前价价值和客客户增值值潜力，，细分的的结果可可用一个个矩阵表表示，称称为客户户价值矩矩阵.客户当前前价值是是假定客客户现行行购买行行为模式式保持不不变时，，客户未未来可望望为公司司创造的的利润总总和的现现值。客户增值值潜力是是假定通通过采用用合适的的客户保保持策略略，使客客户购买买行为模模式向着着有利于于提高公公司利润润的方面面发展时时，客户户未来可可望为公公司增加加的利润润总和的的现值。。（二）客客户类型型与保持持策略.客户类类型Ⅰ类客户户最最没有吸吸引力的的一类客客户，该该类客户户的当前前价值和和增值潜潜力都很很低，甚甚至是负负利润。。Ⅱ类客户户该该类客户户有很高高的增值值潜力，，但公司司目前尚尚没有成成功地获获取他们们的大部部分价值值。Ⅲ类客户户该该类客户户有很高高的当前前价值和和低的增增值潜力力。Ⅳ类客户户这这类客户户既有很很高的当当前价值值又有巨巨大的增增值潜力力，是公公司最有有价值的的一类客客户。.保持策策略客户关系系管理战战略一、客户户关系管管理战略略的内容容（一）将将上升到到战略高高度对企业的的长期战战略目标标的实现现具有很很大的推推动作用用。（二）构构建战略略的意义义.明确确未来以以客户为为中心的的业务营营运模式式蓝图.客户关关系管理理工作的的重点目目标.对于于客户关关系管理理工作的的总体目目标有明明确的设设定二、的生生命周期期第一阶段段：集成成，这个个阶段包包括企业业前台业业务系统统的集成成和客户户相关数数据的集集中第二阶段段：