业务流程培训材料礼品商

中国电话号簿公司积分商城运营中心项目组2010年7月中国联通积分运营中心

业务流程培训材料一、积分商城平台功能概述三、异常状态处理二、系统正常运营过程1、积分商城平台功能概述客户积分礼品兑换接入礼品的分类展现与搜索积分兑换订单管理帮助中心物流商结算管理礼品商结算管理省分对账管理省分结算管理全国礼品商管理全国物流商管理全国礼品管理礼品兑换订单管理合作商信息管理礼品信息管理礼品上下架管理礼品库存管理礼品订单状态管理全网礼品兑换支撑1集团积分运营管理2结算管理4全网礼品商/物流商支撑3积分商城平台即全国积分应用管理平台。可面向全国用户提供全程全网自助积分查询、兑换、消费等服务，并对运营合作伙伴、礼品商、物流商及礼品进行集中管理。其主要支撑功能包括：2、积分商城平台权限分配合作商管理礼品管理合作商管理库存管理订单管理结算对账积分运营中心物流配送商礼品供应商礼品商信息申请礼品商信息维护合作商信息审批合作商准入审批物流商信息申请物流商信息维护礼品信息查询礼品信息管理礼品上/下架申请礼品审批管理礼品上/下架管理礼品定价管理礼品分类/展示管理礼品库存信息查询实物礼品出入库申请实物礼品调库申请礼品库存信息查询实物礼品仓库管理（监控/申请审批）礼品库存信息查询实物礼品出入库确认实物礼品调库确认礼品商订单查询运单查询礼品商订单查询运单查询异常订单处理订单处理订单查询运单查询结算报表查询下载结算报表查询下载礼品商调账/结算物流商调帐/结算省分公司对账客服管理投诉单处理投诉单处理投诉单创建投诉单派单三、异常状态处理二、系统正常运营过程一、积分商城平台功能概述1、系统运营准备过程2、系统正常运营过程合作商准入1.1、系统运营准备过程礼品准入2.仓储和配送信息设置3.系统运营准备过程，即为系统相关信息的录入过程。需满足下列信息的录入和设置后，系统方具备正常运营的条件。主要过程包括：积分运营中心礼品商/物流商

录入合作商信息审批结果审批结果提请审批初审终审合作商准入：已通过线下招标流程确定入围的合作商，首次登陆系统时，须创建合作商信息库，并向积分运营中心提交准入申请；批准后方可进行其他系统权限的操作。1.1.1、合作商准入合作商准入流程合作商信息库截图礼品准入为礼品上架的申请过程。由礼品商录入拟上架礼品信息，通过积分运营中心审批并定价后，按基准备货量要求向指定仓储地点进行实物配送。入库数量经过物流商确认后，最终具备上架条件，并可向运营中心提起上架申请。2.1.2、礼品准入礼品商积分运营中心物流商录入礼品信息提请审批审批结果准入审批礼品准入后礼品定价补充库存库存信息库存信息上架审批礼品上架申请礼品上架定价结果入库申请入库审批通过礼品准入流程礼品信息库截图根据礼品商入库申请信息确认补充库存，并将礼品实际入库数量及时回写系统。格式:120K的jpg或gif图片像素:500*500数量:1张正面、背面近景图2-4张礼品细节图效果:要求图像清晰、颜色避免色差仓储和配送信息配置：用于在系统中指定仓储管理者及物流配送范围；由运营中心根据物流线下招标结果进行相应的信息设置。可确保客户的积分兑换订单能够根据属地自动给派送到相应的物流商手中，并进行实物配送。3.1.3、仓储和配送信息配置仓储和配送信息配置流程积分运营中心（仓储设置）创建仓库信息选择仓库所属物流商选择仓库覆盖省份积分运营中心（配送设置）选择配送省份指定配送物流商一个省只能由一个物流商负责配送；仓库由指定物流商进行管理，并负责该仓库的礼品出库/入库操作由；一个省只能属于一个仓库；物流配送信息设置截图实物礼品兑换1.2、系统正常运营过程有库存电子礼品2.无库存电子礼品3.系统正常运营过程，即为系统自动处理客户积分兑换订单，实现客户积分兑换需求的过程。根据客户所兑换礼品的形式不同，订单处理方式主要包括以下三种：实物礼品品兑换：：积分商城城将为客客户提供供家居、、家电等等多类实实物积分分礼品。。当客户户在积分分商城进进行积分分兑换后后，生成成积分兑兑换订单单。凡满满足系统统必填选选项的视视为合格格订单，，自动派派发至所所属区域域的物流流配送商商，进行行门到门门的实物物配送。。1.2.1实物礼品品兑换物流商需需通过批批处理方方式，完完成当天天订单的的下载及及订单状状态的变变更；订单状态态包括：：已发货货、已签签收、当当场拒收收、事后后退换货货、无人人签收；；实物礼品品配送须须确保实实物礼品品库存在在警戒量量之上；；实物礼品品兑换流流程终端用户积分商城物流商用户访问选择礼品确定兑换录入配送地址登陆确认短信客户确认扣减积分生成订单订单生成短信订单信息同步订单竣工客户签收物流配送批量导入发货订单批量导入完结订单现阶段积积分商城城无库存存电子礼礼品为一一卡充，，其库存存设在电电子渠道道中心卡卡库。2.2无库存电电子礼品品兑换无库存电电子礼品品兑换：：无需进行行物流配配送，但但电子礼礼品库存存设在第第三方，，需与第第三方进进行接口口对接；；客户兑兑换订单单生成后后，通过过短信下下发方式式将礼品品直接发发送到用用户手机机终端；；2.无库存电电子礼品品兑换流流程终端用户户积分商城城用户访问问登陆选择礼品品确认兑换换礼品送达达短信订单竣工工确认短信信成交结果果通知扣减积分分客户确认认生成订单单礼品商资源预占占资源预占占结果资源获取取资源获取取结果终端用户积分商城用户访问登陆选择礼品确认兑换录入配送地址发送礼品给客户礼品送达短信订单竣工确认短信发送客户扣减积分客户确认生成订单2.3有库存电电子礼品品兑换有库存电电子礼品品兑换：：电子礼品品库存设设在积分分商城系系统并且且无需进进行物流流配送，，客户兑兑换订单单生成后后，将通通过短信信下发方方式将礼礼品信息息直接发发送到用用户手机机终端。。3.有库存电电子礼品品兑换流流程现阶段积积分商城城有库存存电子礼礼品为保保险卡，，其库存存设在积积分商城城系统。。二、系统正常运营过程三、异常状态处理一、积分商城平台功能概述1.异常状态态类型2.3.在积分商商城运营营和物流流配送过过程中，，由于出出现无人人签收、、或者客客户因礼礼品或配配送等原原因提出出退、换换货要求求等情况况，导致致实物配配送无法法到达、、客户兑兑换订单单无法完完结等异异常状态态。由积积分运营营中心判判责后，，将协调调礼品/物流合作作商共同同进行处处理。异常订单单状态包包括：4.5.订单拒收收换货订单拒收收退货事后换货货事后退货货无人签收收订单拒收收换货：：指客户当当场拒收收礼品，，并提出出换货要要求的异异常情况况。物流流商将礼礼品带回回并在系系统中设设置为““客户拒拒收”状状态；由由运营中中心经客客户沟通通后进行行判责，，并发起起一个换换货工单单，由物物流商重重新进行行配送；；1.1、订单单拒收换换货物流商积分商城积分运营中心客服1、客户拒收3、通知运营中心5、换货录入换货订单2、设置订单为“客户拒收”4、与客户沟通6、换货订单同步7、物流配送订单拒收收换货流流程“订单拒拒收换货货”礼品品由物流流商将带带回，入入异常库库存。物流商积分商城积分运营中心客服1.客户拒收3.通知运营中心5.拒收录入退货订单2.设置订单为“客户拒收”6.积分回退仓储商（现由物流商管理）2.礼品回异常库走客服工单（30天后回退积分）4.与客户沟通2、订单拒拒收退货货订单拒收收退货：：指客户当当场拒收收礼品，，并提出出退货要要求的异异常情况况。物流流商将礼礼品带回回并在系系统中设设置为““客户拒拒收”状状态；由由运营中中心经客客户沟通通后进行行判责，，并发起起一个退退货工单单及积分分回退工工单；2.订单拒收收退货流流程“订单拒拒收退货货”礼品品由物流流商将带带回，入入异常库库存。由运营中中心向客客户归属属省分的的客服部部发起积积分回退退工单，，由当地地省分客客服协调调当地信信息化部部完成客客户积分分回退。。工单处处理时限限为30天内。事后换货货：客户签收收礼品后后，联系系积分商商城客服服中心要要求换货货；运营营中心客客服沟通通确认后后，判责责并发起起事后换换货工单单，物流流商负责责配送；；3.3、事后后换货事后换货货流程“事后换换货订单单”礼品品由物流流商将带带回，入入异常库库存。终端用户积分商城礼品商/物流商要求换货派单至合作商处理沟通确认配送积分运营中心客服创建投诉工单送货并取回原礼品之后回异常库处理结果回复根据处理结果发起换货工单处理结果信息同步运营中心客服回访客户事后退货货：客户签收收礼品后后，联系系积分商商城客服服要求退退货，运运营中心心客服与与客户沟沟通确认认后，判判责发起起一个退退货工单单。物流流商取回回礼品后后，运营营中心发发起客服服工单积积分回退退；4.4、事后退退货事后退货货流程“事后退退货订单单”礼品品由物流流商将带带回，入入异常库库存。由运营中中心向客客户归属属省分的的客服部部发起积积分回退退工单，，由当地地省分客客服协调调当地信信息化部部完成客客户积分分回退。。工单处处理时限限为30天内。终端用户积分商城要求换货派单至合作商处理沟通确认配送积分运营中心客服创建投诉工单送货并取回原礼品之后回异常库处理结果回复根据处理结果发起退货工单处理结果信息同步运营中心客服回访客户走客服工单（30天后回退积分）礼品商/物流商物流商积分商城积分运营中心客服1.无法联系客户3.通知运营中心2.设置订单为“无人签收”4.尝试联系客户4.取得联系5.继续配送无人签收收--取得联系系后继续续配送5.15、无人签签收（1）无人签收收---继续配送送流程礼品送达达后无人人签收，，物流商商将礼品品带回；；10个自然日内内至少3次主动联系系客户，仍仍然无法联联系到客户户，物流商商在积分商商城系统将将订单状态态设置为““无人签收收”；积分运营中中心看到订订单状态后后，需在30个自然日内内连续联系系客户，联联系上客户户后通知物物流商继续续配送。5、无人签收收（2）物流商积分商城积分运营中心客服2.设置订单为“无人签收”5.无法联系3.通知运营中心6.确认无人签收仓储商（现由物流商管理）7.通知物流商走客服工单（30天后回退积分）1.无法联系客户4.尝试联系客户9.礼品回异常库8.积分回退无人签收—确认无人签签收。5.2无人签收---停止配送流流程礼品送达