优质顾客服务的几大层面

优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体

礼貌地解决问题

指导销售技巧．仪表…顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?你希望服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?人与人交流的距离人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段：有三种不同的空间范围：亲密的个人的社会的范围一亲密的（英尺)这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。范围二：个人的(～英尺）我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。范围三：社会的(英尺以上)这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。交流的距离表达过度……当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。例在食品店里等着结账。因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动交流的距离表达不充分有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概英尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。．态度度我们不不能直直接看看到服服务人人员的的态度度，所所以需需要通通过他他们的的身体体语言言和语语调来来推测测。从从这个个意义义上说说，态态度是是随处处可见见的，，展露露无遗遗的……服务团团队的的微笑笑、眼眼神接接触、、姿态态以及及手势势和其其他肢肢体语语言是是什么么样的的?你如何何描述述服务务提供供时理理想的的身体体语言言?如如何描描述你你希望望服务务团队队传递递的理理想的的语气气和语语调?当它们们得以以贯彻彻时，，你如如何知知道?有哪哪些观观测指指标?为什么么要显显示积积极态态度？？．顾客客关系系是你你工作作中不不可缺缺少的的一部部分，，而不不是工工作的的附加加部分分。对对公司司来说说，没没有什什么比比顾客客更重重要了了。没没有顾顾客，，公司司也就就不存存在.为什么么要显显示积积极态态度？？．满足足顾客客，对对公司司的成成功来来说是是必不不可少少的。。业业务务要通通过满满足顾顾客而而得到到成长长。顾顾客满满意就就会成成为回回头客客，而而且还还会把把他的的朋友友也带带来。。为什么么要显显示积积极态态度？？．给顾顾客提提供优优质服服务的的本领领是通通过学学习获获得的的，而而不是是天生生具有有的。。就就像掌掌握任任何技技巧一一样，，善于于关心心顾客客也需需要练练习和和实践践。．关注注…关注———是是指满满足顾顾客独独特的的需要要和需需求。。这种关关注或或关心心是敏敏感的的。它它认同同顾客客个性性，从从而以以一种种特殊殊、独独特的的方式式对待待每一一位顾顾客。。你的全全体服服务人人员以以何种种方式式表示示关注注?他们如如何才才能使使顾客客感觉觉受到到特别别优待待?哪些不不同的的顾客客群需需要保保持不不断变变化的的敏感感关注注?为为满足足这些些独特特的需需要，，你的的服务务人员员能做做些什什么?测试：：你对对顾客客的关关注程程度如如何？？．帮助助别人人或为为别人人服务务是无无可指指责的的。．我会会乐意意和主主动地地为每每个人人服务务，不不管他他(她她)的的年龄龄多大大或相相貌怎怎样。。即使在在事事事不顺顺的时时候，，我仍仍能对对人持持积极极态度度。．在工工作中中服务务质量量越高高，我我感觉觉就越越好。。我对自自己的的工作作是热热情的的。．经常常遇见见难以以打交交道的的人不不会令令我消消极起起来。。．成为为一个个与顾顾客交交往的的专业业人员员的想想法具具有激激励性性。测试：：你对对顾客客的关关注程程度如如何？？．从事事一种种“与与人交交往””的工工作既既有挑挑战性性，又又充满满乐趣趣。．当别别人称称赞我我或我我公司司的优优质服服务时时，我我感到到非常常快乐乐。．我感感到，，做好好工作作中的的每件件事是是重要要的。。如果你你得分分超过过分，，说明明你对对你的的工作作具有有极佳佳的态态度。。如果果你得得分在在～分分之间间，看看来你你在从从事涉涉及与与顾客客交往往的职职业前前必须须检讨讨一下下你某某些不不足的的地方方。得得分低低于分分表明明你最最好不不要从从事与与顾客客交往往的工工作。。准时与与及时时…与客户户约会会，做做到准准时是是一个个礼节节问题题。反反过来来说，，使他他人坐坐等你你的到到来，，会产产生一一种负负面印印象，，也是是对客客户的的时间间不尊尊重的的表现现。有有时你你会遇遇到迫迫使你你迟到到的情情况，，比如如：交交通阻阻塞、、方向向弄错错、日日全食食等，，当你你知道道要迟迟到时时，就就应打打个电电话，，这是是基本本的准准则。。客户户越早早知道道你将将迟到到，他他们就就越不不会那那么烦烦躁，，不要要等到到最后后一刻刻再这这样做做。言而有有信………我们从从客户户那里里听到到最多多的抱抱怨是是：提提供服服务的的人作作了许许诺，，而后后却不不能兑兑现。。例如如：一一位客客户被被告知知她的的订单单一到到，马马上就就会得得到通通知。。但这这好像像是一一场梦梦，公公司中中没有有人打打电话话通知知她。。客户户希望望商家家言而而有信信。承诺要要留有有余地地…有时，，在你你充满满热心心答应应客户户一切切要求求时，，你自自己可可能发发现，，许诺诺难以以履行行的事事情。。一旦旦作出出许诺诺，就就在客客户心心中建建立了了一种种难以以满足足的期期望。。当发发现自自己处处于这这种困困境时时，你你应该该采取取的最最好方方法是是：只只答应应客户户有把把握的的事，，而不不是希希望做做到的的事。。例如：：你的的客户户想让让你把把新购购买的的沙发发在下下午点点送到到家里里。当当你知知道这这一送送货时时间可可以接接受，，但不不能保保证时时，那那么，，你可可先答答应下下午点点送到到，这这样就就可以以避免免让客客户产产生失失望的的感觉觉，如如果沙沙发被被提前前送到到，他他会很很高兴兴。给予顾顾客选选择的的机会会…有下面面两种种情形形出现现时，，需给给予客客户选选择的的机会会：一一种情情况是是不能能答应应客户户的要要求时时；另另一种种情况况是能能提供供可使使客户户更加加舒适适的服服务时时。当当不能能满足足客户户提出出的多多种要要求时时，让让他们们进行行一种种选择择，这这将会会有助助于缓缓解他他们的的扫兴兴心理理。．得体体…得体不不仅包包括如如何发发出信信息，，还包包括语语言的的选择择运用用。某些语语言会会把顾顾客赶赶跑，，因此此，不不同的的环境境中，，说哪哪些话话比较较合适适?在与顾顾客打打交道道的过过程中中，哪哪些话话是总总要说说的?应该该怎样样称呼呼顾客客?应应该在在什么么时候候称呼呼顾客客名字字，频频率是是多少少?听听你你自己己说话话的语语气……你与别别人交交往时时用的的语气气可以以有如如下不不同的的意思思：()一一般的的工作作成就就和很很大的的工作作成就就()一一般的的服务务和优优质的的服务务以下是是人们们交谈谈时使使用的的不同同类型型的语语气。。哪一一种听听上去去最像像你?请对对下面面与你你最像像的各各种描描述打打“√√”.当我生气时时．语气会会变得不安安和尖锐起起来。（（））我紧张时讲讲话更快。。（（）我累的时候候．讲话会会相当慢，，显得慢条条斯理。（（）听听你自己己说话的语语气…别人认为我我的声音总总是“升调调”.（（）当我和朋友友严肃地谈谈话时，朋朋友认为我我的讲话温温和、通情情达理。（（）大多数情况况下，我能能控制我的的语气.（（））有时．我讲讲话带有霸霸道和命令令口气。（（）别人认为我我讲话有气气无力。（（））我庆幸自己己讲话的声声音清楚、、直达和自自然。（（））我的用语和和讲话风格格倾向于严严肃、有学学者味。（（）当接待顾客客时，上述述的某些方方面比其他他表现还要要好。（）．指导…顾客服务人人员如何帮帮助顾客?他们如何何指导顾客客作出购买买决定，以以及为顾客客提出劝告告和提供建建议?为顾客提供供帮助的过过程中，应应该配备什什么资源?服务人员需需要具备什什么知识水水平才能够够提供正确确的指导··你如何知道道他们的知知识水平已已经达到标标准?如何何衡量这个个标准？．销售技巧巧无论是销售售产品或销销售服务，，销售都是是服务不可可分割的一一部分。服务的功能能是培育、、推进和积积累销售。。因此，服服务人员的的销售技巧巧在多大程程度上受到到重视?你提供的服服务所需要要的销售技技巧包括哪哪些内容?有效销售的的可观测或或可衡量的的指标是什什么?你的销售标标准是什么么?带有服务性性质的销售售技巧…我们难以容容忍吃饭时时有一个精精力过剩的的电话推销销员来电话话，喋喋不不休地介绍绍他的产品品和服务：：带有服务务性质销售售的第一步步的第一点点，是用积积极的态度度以及其他他条件吸引引客户的注注意力。我们建议采采用以下方方式：发放说明书书，然后进进行电话推推销通通过给潜在在客户发信信以及关于于公司及所所售产品的的文字材料料，这样，，在介绍自自己服务的的同时，为为下一步电电话推销铺铺平道路：：当以后再再对他们推推销时，他他们会对你你这个人和和你销售的的东西有个个好印象：：通过为客客户创造一一个舒适的的环境，会会有一个得得到他们全全部注意力力的好机会会：带有服务性性质的销售售技巧…说明你的意意图并询问问客户是否否有空交谈谈同客客户交谈时时先问：““这是和你你谈话的恰恰当时间吗吗?”或者者“你有时时间同我交交谈几句吗吗?”不要要贸然地开开口就进行行商品品推销。尤尤其是在一一个气氛冷冷淡的电话话推销中，，更是如此此：如果这这样做，客客户会恼火火、不耐烦烦，甚至还还会阻止你你的大部分分话题。带有服务性性质的销售售技巧…询问问题………注重客户的的需求，而而不是你自自己的需要要。可以通通过询问一一些问题来来达到目的的，来收集集关于客户户需求和他他们对商品品接受程度度的信息。。问题不要要求肯定或或否定回答答。通常这这样开始：：怎么样？为什么？谁？什么？什么时候？？哪一个？在哪里？例如：你需要什么么?你认为这能能适应你的的需要吗?对你来说哪哪一款式最最佳?了解顾客挑挑剔的因素素…在决定购买买商品和服服务时．你你的客户认认为头等重重要的因素素是什么?哪些特定定的标准会会影响他们们的购买决决定：通过过询问或仔仔细倾听他他们的意见见，找出他他们最在意意的个标准准。围绕这这个呼准逆逆行推销介介绍：了解顾客挑挑剔的因素素…例如，如果果你正向一一个乔迁新新居的购买买者销售冰冰箱，在和和她最初的的谈话中，，可能会发发现最能影影响她购买买决定的因因素是：价格质量保证颜色冰箱的价格格免费的送货货服务知道了这些些，你就可可以只谈那那些与客户户相关的问问题，而不不去浪费时时间谈论与与客户不相相干的问题题了。理解顾客的的忧虑…当一些客户户开始向你你诉说他们们犹豫是否否购买你的的产品和服服务时，不不要忽视客客户们的话话。大多数数人直到和和你诉说并并消除他们们的担心、、忧虑和解解决了一些些他们关心心的问题之之后，才会会说“好的的”，并从从你那里购购买东西。。最好的策策略是耐心心而诚实地地逐一介绍绍每一位客客户关心的的事。当你你耐心地这这样做时，，会发现客客户对你和和产品的信信任度有所所提高。.礼貌地解解决问题……应该如何处处理顾客不不满?如何使顾客客转怒为喜喜?如何对待粗粗鲁、难以以应付的顾顾客?顾客总是对对的么?如如果是的，，你在保持持这个标准准上能做到到什么程度度?应该由谁负负责处理顾顾客的不满满与问题？？优质顾客服服务案例：：国际连锁超超市优质顾客服服务员工培培训…“我们所有有努力的最最大目标是是顾顾客的的满意………”““‘.”“热枕待客客……”"……"…参加这个个顾客服务务课程后，，你可以学学到：.将比如何更了解解顾客的需需求和期待待……'以适当的仪仪容，用语语和态度来来对待顾客客…….和顾客有效效的互动……….把以上所学学用在日常常工作及生生活中，使使自己拥有有成功的亲亲和力与解解决问题的的能力……….…之后，希希望你可以以贡献你的的力量来…….提升顾客满满意度………'.改善我们的的形象，使使我们有别别于其它竞竞争者……….使顾客因为为你而更愿愿意来我们们这儿……….接待顾客的的三要素………态度用语仪容成功的顾客客接待×……⒈你最先先的步.*外表*衣着*精神*年纪…×……⒉你脸部部的公分*表情*微笑*眼神*发型×……⒊你最先先说的个字字*用字*语气*意思*清楚4×20……⒋这些部发生生在接触时时最早的20秒Allthesehappenattheinitial20secondsofcontact.*倾听listening*专注attention*亲切friendliness*兴趣interest9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:36:2802:36:2802:3612/31/20222:36:28AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:36:2802:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:36:2802:36:2802:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:36:2802:36:28December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:36:28上上午午02:36:2812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:36上午午12月-2202:36December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:36:2802:36:2831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:36:28上上午2:36上上午02:36:2812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:36:2802:36:2802:3612/31/20222:36:28AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2202:36:2802:36Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:36:2802:36:2802:36Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:36:2802:36:28December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222:36:28上午午02:36:2812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/312:36:2802:36:2831December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:36:28上午