第五讲建立联系

第五章：建立联系

(Engagement)

不同书本阐述关系的不同方面。例如HelenNorthen阐述关系对于个体发展的重要性、助人关系的特征(empathy,acceptance,authenticity,sensitivitytoculturaldiversity,sensibleuseofprofessionalpower)、社会工作者与其他人和专业人士的关系。本书阐述在建立关系阶段该使用哪些技能。作为社会工作者要认识到：在直接服务过程中，存在与案主之间一对一的、亲密的、关怀的伙伴关系，也包括与其他重要人士及服务人员的伙伴关系（多种职业人士合作）。在小组、家庭、组织、社群发展工作中，关系也是重要的工作组成部分。建立关系是整个工作过程中持续的任务。Relationshipisattheveryheartofsocialwork.一、倾听案主的讲述

（Hearingclient’sstory）1、倾听案主讲述的目的：理解案主如何描述他们的情况、这些情况对他们的意义；当情况好转时，他们希望生活如何；他们如何使用时间、有什么才能；他们希望你做什么等等。机构规则(agency’sprotocol)对倾听过程的规定：时间限制，例如多长时间内为案主建立干预计划；任务要求，例如了解案主心理社会历史、详述案主整个生活。2、开始交谈的技术和方法：CharlesH.Zastrow提出的会谈技巧：工作者以自我介绍的方式问候案主；让案主坐定，以拉家常的方式让案主适应会谈场所；用中性的、简短的话（不要降低案主地位）说出某些东西以帮助案主开始，例如“你今天为了某些事情来这里吧？”应该避免下述说法：（1）“我很高兴你今天下午来”——这很表面化。（2）“我用什么方式帮助你呢？”——错误地传达工作者是主要的问题解决者。（3）“你有问题吗？”——这可能提示工作者正在把案主看作有问题的人。一、倾听案主的讲述

（Hearingclient’sstory）Middleman&Wood提出“理解技能(perceptionskills)”，由四种技能构成：（1）保持开明的态度（Lookingwithplannedemptiness）:保持开放、好奇，接受新经验、新观点；注意倾听、探讨，不要对案主的情形匆忙解释或下结论，不要将案主划入现有的类别。（2）把熟悉的事物当作新事物看待(LookingattheOldasifNew)：始终保持新鲜感。”I’veseenone,I’veseenthemall”stanceislikelytobeerroneousandstiflescreativity.(3)理解案主的故事就象解拼图游戏(jigsawpuzzling):案主的故事可能矛盾、不连贯，这反映案主还没有准备分享它们、或没有确定要泄露多少。工作者必须抑制好奇心，不要立即解决这些不一致，等待案主自己说出。（4）从多种角度进行考察（lookingfromdiverseangels）:Tounderstandasituationfromaclient’s(orafamily’soragroup’s)pointofview.Theskillsarenotnecessarilyinnate,butratherareaproductofthoughtandwill.一、倾听案主的讲述

（Hearingclient’sstory）这些技巧同样适用于与其他对案主有影响的重要人士交谈。工作者由于关注案主的权力和福祉，常常会由于过度热心而对案主的不利情境下结论。“Becausesocialworkersarefrequentlysoinvestedintherightsofclients(astheyshouldbe),theyaresometimestemptedtoleaptoconclusionsregardingperceivedadversariesthatarebasedmoreoneagernessthanontheperson’sactualresponses.…itwouldbeagreatdisservicetomakeanythinglessthanafulleffortatengaginginaneffectiverelationship.”一、倾听案主的讲述

（Hearingclient’sstory）3、对话的具体技能：（1）明确意图与影响（intentvs.impact）：意图与影响是有区别的。衣着、姿势、语言、空间距离、家具摆放等都影响沟通过程；案主的取向、文化、个人处境都影响对意义的理解；因此要考虑意图与影响的一致性。Peopleareindividualsandcan’tbepigeonholedeasily.Thisisoneofthereasonswhysocialworkdoesn’tfalleasilywithinascientificframeofreferenceandwhycategoricallistsofdosanddon’tsdon’tapplyinallcontexts.(2)使用鼓励案主表达自己的意图和目标的问题(discovery-orientedquestions):Thisprocessmaymeanwaitingaminuteafteryoumakewelcomingintroductionstoallowyourclientanopportunitytobegin.Iftheclientdoesn’ttakeupthatcue,youcaninvitewithsuchphrasesas,“Wherewouldyouliketobegin?”someclientsmaybepreparedforadirectivestanceonyourpart,soyoumaygentlyencouragetheirownershipofthedialogue.一、倾听案主的讲述

（Hearingclient’sstory）(3)Skillsbasedonempowermentapproach:发动和鼓励案主沟通给案主留出理清思路和感情、明确焦点的时间(makingspace)：不要忙于填补交谈过程中的沉默。Becomingcomfortablewithsilencecanbeimmenselyhelpfultotheclientandyoualike.用距离、姿势、眼睛接触等非言语方式反应(respondingnonverbally)：坐姿要考虑姿势、角度、距离，让案主能看到工作者的脸和眼睛接触。用最少的言语回应(respondingwithminimalverbalization):简单的一词或两词句能鼓励案主继续。Torespondfullywithyourownexperienceorreactionmayinterrupttheclient’sdirectionanddistracttheunfoldingofthestory.将案主的表述换一种方式表达（paraphrasing）：澄清(clarifying)：可以避免过度概括，表现对案主复杂性的尊重。总结(summarizing)：一、倾听案主的讲述

（Hearingclient’sstory）（4）使用直接的、封闭的问题：在可能牵涉到危险行动、紧急的伤害威胁时，需要直接处理以确保安全，这时常使用直接的、封闭的问题以获得明确的回答。在其他情况一般使用开放式问题，以充分了解案主。4、将技术联合起来使用：目的是为了更好理解案主的陈述及意义；这些技术客观上很难分开。一种方法是积极倾听(radicallistening):Thetermwasintroducedtoemphasizetheimportanceofvalidatingclientsthroughaprocessthatrecognizestheirexpertiseontheirlifeexperiences.Itwasdefinedtoincludefourspecificprocessesthatrequirespecializedskills:(1)listeningwithplannedemptiness(不带前提假设地听),(2)attentivelistening（留心倾听）,(3)deconstructivelistening（解构式倾听）,(4)listeningtobearwitness（陪伴式倾听）.Radicallistening1.Attentivelistening:为案主的陈述而听、听案主的陈述，不是寻求症状或洞察，而是案主的经验及其对案主的意义(listenforandheartheclient’sstory,notforsymptomsorinsight,butratherfortheexperienceandwhatithasmeanttotheclient)。2.Deconstructivelistening:工作者帮助案主发现对于其人生故事的不同理解及解释，认识它们（建构）是怎么产生的。建构整合其长处、资产和局限性的新的理解。3.Perspectivalquestions(circularquestions):询问案主对于他人的视角的知觉、理解。这可以发现案主对于他人的观点的理解。4.Listeningtobearwitness:这类似于同理心。Joiningwiththeclient,aligningwiththeclientinrecordingandtakingastandontheexperienceofhardship,discrimination,orviolencethattheclienthasendured.二、说明工作者的角色与工作安排

（Articulatingpurpose:workerroleandagenda）1、确保工作的透明度(transparency):

工作者说明将要做什么、为什么这样做。工作者诚恳地描述自己的状况与位置。2、清楚描述工作者的角色与工作职责，避免案主混淆工作角色与目的：工作者必须坦率说明案主可以期待什么。3、秘密工作安排是不符合伦理原则的Itissometimestemptingtoengagetheclientinworkononeissueandattempt,somewhatsurreptitiously,toworkonotherissuesyoumaythinkaremoreworthy.Thisisdangerousbusiness.Secretagendashavenoplaceinethicalpractice.为保持真实、诚恳的关系，工作者必须接受共同确定工作方向、所使用的方法和干预目标。三、建立关系时发现案主的优势

（Movingfromspottingdeficiencytorecognizingstrengths）1、建立基于优势的关系的方法（Methodsforbuildingastrengths-basedrelationship）：（1)核心条件：同理心、真诚和接纳（2）Mirroring:Mirroringreflectstheclient’stalentsandcapacitiesinsuchawaythattheclientcanseeherselforhimselffromaperspectiveotherthandeficienciesandproblems.Theworkerthenfocusesonthesestrengths,emphasizingtheirpresenceintheclient’sdailylifeandstressingtheirimportance.(3)在背景中理解案主的问题(contextualizing):要避免将责备自我转变为责备环境；强调环境由机会、资源和各种限制构成。（4）自我揭示（self-disclosure）：自我揭示有助于建立平等关系；但自我揭示应该帮助建立信任、证实关系品质、为案主利益而示范管理情绪的有效方法。Unfortunately,therearenoacceptedstandardsgoverningtheamount,nature,andpurposeofthedisclosure,becauseappropriatenessissohighlyinfluencedbycontext.三、建立关系时发现案主的优势

（Movingfromspottingdeficiencytorecognizingstrengths）(5)陪伴（accompaniment）：实际的陪伴，陪伴案主做一些事情；比喻意义上的陪伴，加入到案主改变的历程中去，它会在工作结束以后继续与案主共鸣。不过陪伴的需要与适宜性应根据对情境细节的仔细评估。(6)根据案主对于表扬、成就认可的理解进行强化和庆祝(reinforcementandcelebration):人人愿意被欣赏，但工作者需要考虑在特定背景下案主的反应。Indiscriminatepraisecanbeinsulting,whereaspurposeful,immediate,andspecificpositivefeedbackmaybehighlyvaluedandstrengthening.(7)其他技能：明确不做负面判断或企图改变案主，而是支持案主的愿望、一起工作以实现梦想；参与共同喜欢的活动；对文化因素敏感，尊重多样性，寻求帮助人们参与对他们有意义的复杂事物；在助人过程中寻求结合幽默、欢乐和欢笑。三、建立关系时发现案主的优势

（Movingfromspottingdeficiencytorecognizingstrengths）2、在后勤安排与活动选择中注意发挥案主的优势(logisticsandactivities)：(1)地点和布置：初次接触的地点和布置传递关于工作和伙伴关系的重要特性。机构特征、保密要求、机构目的、案主偏好和经济状况都会影响地点选择。传统的地点是在工作者的办公室。(2)在助人过程中结合使用活动：交谈的价值是有限度的，如果结合使用活动，如一起打球、林中散步等，可以避免过度言语取向，减少紧张。(3)使用案主的习语来交谈：有些案主在交谈中使用比喻来表达他们生活的某些细节，工作者可以使用同样的比喻作出反应。Thisstrategyhonorstheclient’smeaningandvalidatesherorhisapproachtoengagementinthework.四、处理权力关系

（Powerinrelationship）1、工作者的权力：Theauthorityofsocialworkersisvastlydifferentfromtheexerciseofauthoritarianpoweroverothersforpersonalgratificationorfortheachievementofone’sownends.工作者权力的来源：agencyresources,expertknowledge,interpersonalpower,andlegitimatepower.机构资源：社会服务机构可以取得和控制许多资源，包括有形资源和无形资源(tangibleandintangibleresources)，工作者和机构管理者根据评估决定资源分配。现在提倡案主指导的资源(client-directedresources).专家知识：案主尊重专家知识；但工作者应肯定和增强案主对自己问题的了解。人际关系权力：以建立稳固关系、发展友好关系、劝说他人的能力为特征的个人品质。工作者的人际关系权力可帮助案主获得资源或服务，但也会导致权力不平衡。平衡的、合作的关系是可取的。合法的权力：legalpowertoperformactionsofsocialcontrol.合法的权力是受到约束的。四、处理权力关系

（Powerinrelationship）2、理解案主所处的权力关系：工作关系以外的权力关系、工作关系中与工作者的权力关系。（1）案主工作关系以外的权力关系：存在由于个人、文化、政治等因素导致的权力不平等，它可能影响到案主的个人认同。检查和解构这些权力关系，有助于解除案主的无能感、提升自尊，从而有助于案主采取行动解决自己的问题。（2）与工作者的权力关系：工作者与案主之间不可避免会存在很多差异，如角色和专业知识上的差异；有些差异，如性别、年龄、社会地位，如果被当作问题，那么建立关系的过程会变得复杂。这种权力差别可能被抱怨、羡慕或没有被觉察到；工作者有时也会为这些权力关系感到尴尬、窘迫，尤其对于年轻的、地位不高的社会工作者。当这些差异妨碍工作开展时，坦率地提出和讨论这些问题是有帮助的、必要的。五、从社会正义和人权视角理解案主的陈述

（Viewingthestoryfromsocialjusticeandhumanrightsperspectives）1、工作者保持理智与清醒，用科学理论理解案主的陈述：当案主与工作者分享自己的人生经验时，常产生“personalconnectionofsomekindthatseemsquiteintimateinthesensethatitisbetweenyoutwopeopleinaparticulartimeandplace”；面对个人痛苦，社会正义、人权等看起来变成了遥远的、理智的概念。工作者要用理论（社会正义、人权）将不同个案组织起来，使实务工作变成规划细致、连贯的活动和清楚的、讲原则的承诺，不只是对个人情绪作出反应和表达同情。2、社会工作者在个人、组织、社会水平理解案主的不幸:有许多社会歧视，社会排斥是社会歧视的表现之一。（1）社会排斥(exclusionfromsociety)发生在不同水平（2）提升社会正义与人权的策略与技能社会排斥Exclusionfromsocietyreferstotheprocessthroughwhichpeopleareunabletoparticipateinthebenefitsofpublicandculturalresources.Individualexclusion:个体知觉到自己被抛弃或禁止参与一些人际场合。被排斥的个体受到不公正对待，个体不一定对排斥表示不满，他们可能会认为“这就是命”、“事物就是这样”。Organizationalexclusion:组织制度妨碍个体或群体参与。在很多方面表现出来，如雇佣政策、晋升政策等Structuralexclusion:社会力量或制度妨碍参与和进行限制。结构性排斥倾向于使社会不公长期存在。提升社会正义与人权的策略与技能社会正义与人权问题通常通过政策实务来解决：Understandingtherepercussionsonclientsofsocialinjustice.Helpingclientsgainaccesstotheir