业务流程改进3

业务流程改进

2004-1-5何谓流程？流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。提高质量的关键是流程，而不是个人。提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作何谓流程？

流程的层级结构流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客价值链的观点：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步骤任务作业流程Harriton改革流程图P1P2ABP4P3ReformTimeP1:目前状态P2:期望状态P3:痛苦P4:欢乐A:传统教育下的平均绩效曲线B:当痛苦与高兴水平随学习经历而变化时的绩效曲线统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20％流程改进的方法流程控制统计法员工参与适时制质量功能矩阵质量决策矩阵拓古奇方法低质量成本计算法流程的外围环境流程输入输出机制：人员制度…控制：公司政策法律规定流程的IDEFO标准如今，企业的业务环境发生了很大的变化，日趋复杂，但是企业的业务流程却很少变化。流程改进的动力来源顾客顾问供应商员工标杆瞄准Learningstar(学习之星)Source:哈林顿《业务流程改进》顾客：调查病人，直接面对顾客员工：了解你的员工的直接感受和潜在感受标杆瞄准：国内一流水平的医院制造业的一个观点令人深思丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能有85％工人没有在做工作：5％看不出来在工作25％正在等待着什么30％可能正在为增加库存而工作25％按照低效的标准或方法而工作业务流程改进对组织的好处 使得组织能够面向顾客预测和控制变化通过对已有资源的高效利用，提高竞争力实现复杂作业快速有效转变的途径有效处理内部关系提供各项作业的系统观点和角度持续关注流程防止错误帮助全院了解如何将投入转换为产出提供衡量浪费的指标说明错误产生及纠正方法的观点开发全面绩效测评系统对组织的目标提供解释需要改造的流程CBA(急需改进)CBBD(最低)CC高中低对顾客的影响改进的机会高中低就诊流程住院流程需要改造的流流程

另一个个角度高低Performance高低Importance集中改进（FOCUS）保持不变不重要可能技能过度新华医院的就就诊、住院的的业务流程流程改进目标标剔除错误减少延误资产使用最大大化提高理解力容易使用面向顾客能够适应顾客客变化的需求求组织的竞争优优势减少多余人员员业务流程改进进的五个阶段段一、为改进做做准备成立执行小组组（EIT））任命业务流程程改进支持者者为执行人员提提供培训设计改进模型型向员工传达改改进目标复核企业战略略和顾客要求求选择关键流程程任命流程负责责人挑选小组成员员业务流程改进进的五个阶段段二、了解流程程明确流程范围围和使命明确流程的边边界进行团队培训训对流程形成一一个总体的观观点为流程设定顾顾客和业务的的要求及希望望绘制流程图收集成本、时时间和价值等等数据进行流程穿越越测试解决差异刷新流程的文文件记录流程改进的四四个KEYPOINTS：依赖关系、人员指派、延滞时间与总总时间问题区域：经经常出现的问问题业务流程改进进的五个阶段段三、优化（ESIA）：：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate进行培培训确定改改进计计划：：错误误和返返工，，高成成本，，低质质量、、长时时间延延迟和和积压压消除官官僚作作风：：bad,boring,burdensome,brutal大大B战役役，每每一个个审批批签字字和每每一个个复核核作业业都必必须提提供必必要性性，以以减少少时间间和浪浪费。。剔除重重复增值评评估，，消除除非增增值作作业ELIMINATE简化流流程SIMPLIFY减少流流程时时间预防错错误流流程升级设设备标准化化,合合并并INTEGRATE自动化AUTOMATE为流程建立立档案挑选员工，，培训系统化流程程改造的重重点过量生产等候时间运输加工库存缺陷、失误误重复重排格式检验协调表格程序沟通技术流子流程问题区域工作团队顾客供应商脏活难活险活乏味的工作作数据采集数据传送数据分析E:清除S：简化I：整合A:自动化Eliminate增值评估的的模型作业对产品/服服务必需吗吗对顾客有贡贡献吗对业务功能能有贡献吗吗真正的增值值业务增值非增值Action:记录细分研究数据记录投诉Action:记录数据更新过程Action:复查返工移动储存问题：真正增值的的作业成本本所占比例例小于30％真正增值的的作业的周周期时间占占总周期时时间小于5％YNYYNNASMT标标准可供参参考AmericanSocietyofMechanicalEngineers(ASME)流程标标准特点：：评价各个个环节是否否增值是这这一体系的的内在功能能只有一列包包含增值的的活动，很很清楚地看看出非增值值活动和浪浪费环节所所在的区域域。步骤度量指标时间说明ABCDESimplify简简化流程减减少流流程周期时时间合并相似作作业减少处理程程序剔除无用数数据、副本本精炼标准报报告改纵向作业业为横向作作业改变作业顺顺序、干扰扰，产出移移送工作场所分分析设定优先级级别绘制流程图图图形本身的的实用性：：图形的清清晰性大于于文字绘图过程的的作用：体体现在制图图过程中，，而不是图图本身，增增加对别人人任务和问问题的了解解以及支持持的角度，，引起改进进的欲望业务流程图图（略）职能流程图图经理人事部候选人主管作业处理时间(h)周期时间(h)133220.31232.2233………total16.5923一个常见的的错误是：：只是关注注处理时间间，忽略周周期时间地理流程图图病人典型的的就诊路线线新华医院的的地理分区区图住院部测算过一个个服务流程程中，病人（顾客客）要走多多远的路程程吗？有多少重复复的路径？？上下了多少少层楼，几几次楼？花了多长的的时间？1诊区2376485就诊大厅急诊体检中心心病人路线线1、挂号号2、诊室室3、检查查4、缴费费5、诊室室6、中药药房7、西药药房8、候诊诊休息区区预防错误误流程为不同的的任务准准备不同同纸张复述说明明开关不要要乱放，，以免断断电简洁明确确的语言言：判断断你的读读者的理理解水平平，术语语标准化流程穿越测试试

processwalk-through唯一能够了解解whathappenedintheprocess的方方法就是：亲亲自跟随工作作程序，讨论论和观察正在在发生的事情情。应该到实际操操作层面去观观测流程，需需要准确了解解正在做什么么以及为什么么这样做。收集一些关于于现存问题的的信息和改革革的障碍需要设计一份份收集流程所所需信息的调调查问卷：投入？接受过过那些培训？？从事什么工工作？如何控控制你的服务务质量？你收收到什么反馈馈？谁是你的的顾客？有什什么好办法让让你保持无差差错工作？怎怎样可以使你你的工作轻松松一些？你如如何向你的上上游反应你对对他们服务的的感受？你的的产出有什么么用途？如果果你缺席，会会发生什么？？你是否复核核你的工作说说明？如果你你上游停止工工作，怎么办办？如果你是是经理，将会会有什么变化化？主要成果：记记录的程序与与实际程序的的差异；不同同员工的方法法差异；确定定员工培训的的需要；对于于流程改进的的建议；流程程测评点和测测评指标；需需要记录的作作业；流程的的问题；改进进中的障碍；；投入供应者者；实际时间间和作业时间间；处理时间间和周期时间间；支持设计计流程所需要要的培训项目目；供应者如如何反馈数据据；任务流程程图将采取的行动动、时间和个个人业务流程改进进的五个阶段段四、测评和控控制建立一个系统统来控制正在在改进的流程程设立流程内的的目标和测评评指标建立一个反馈馈系统定期审核流程程建立一个低质质量成本系统统——应该在靠靠近每项作业业的地方建立立测评点，INORDERTO直接、及时时和相关的反反馈，E.G.所有的电电话一个帐户户付费，控制制费用有多难难——作业一完完成，马上测测评——WHAT，建立指标标建议就诊流程程中各个环节节相互考评！！效果和效率要要求、反馈体体系、业务目目标、E.G.必须须在4声铃声声之内接听电电话流程控制统计计法（SPC）月份123456789101112投诉次数101556722148932211LCLUCL中线如果流程要保保持不变，则则转折点中，，99.7%应落在UCL与LCL之间计算中数投诉次数低质量成本报报告系统是一个复杂的的、在全公司司范围内实现现流程改进的的重要工具之之一让员工了解其其错误或失误误将造成的成成本包括：一、直接低质质量成本A、可控低质质量成本：预预防成本（如如培训等），，评估成本B、结果低质质量成本：公公司由错误产产生而产生的的成本：内部部错误成本（（被顾客接受受之前），外外部错误成本本（接受之后后，不合格的的产品）二、间接低质质量成本：不不能直接从帐帐目上衡量A、信誉损失失B、顾客不满满意建立业务流程程资格认定使使员工获得成成就感6、未知、、没有确定的的流程状态5、了解、流流程设计被了了解并按规定定的文件记录录运行4、有效、对对流程进行了了系统测评、、开始精炼并并满足了顾客客的期望3、有效率、、流程被精炼炼，更有效率率2、无差错、、流程极其有有效果（无差差错）和效率率1、世界级、、流程是一流流，但需要持持续改进让最关键的流流程成为世界界级！给予优优秀的流程进进行宣传和奖奖励。业务流程改进进的五个阶段段五、持续改进进对流程进行资资格认定定期执行质量量资格复核明确和剔除流流程问题评估改革对业业务和顾客的的影响为流程设立基基准提供高级团队队培训标杆管理永无止境的发发现和学习经经验，购买竞竞争性产品，，将其与