ER实施魔法顾问的沟通技巧

实施魔法——ERP实施顾问的沟通之术王晨光金蝶软件资深咨询顾问；西安交大工商管理硕士美国运营管理协会认证库存与生产管理专家CPIM美国项目管理协会认证项目管理专家PMP国家信产部认证系统集成高级项目经理中国注册会计师CPA；中国注册资产评估师CPV认证系统集成高级项目经理CPIMPMP先后于2004年、2008年出版的专著咨询服务过的部分企业：山东六和集团山东西王集团山东威高集团青岛国风药业复发中记集团固铂成山轮胎双桃精化集团江苏益客集团净雅餐饮集团辽宁春成集团蒙牛乳业集团龙口新龙食油青岛市广电局鑫苑置业集团大连亿达集团天津华勘集团大连港集团宁波港集团营口港集团天津港集团青岛港集团盐田港集团湛江港集团……熟悉的产品/行业：集团管控、集团财务、项目管理18年从业经验，1998年入职金蝶魔法世界的组成魔之术麻之术鬼之术魔法师沟通之术提纲外魔心魔魔法师：个人形象六个要素有自知之明，了解自己优缺点精神上、身体上、感情上、个性特征上了解明白责任，知道何时坚持、放弃、寻求帮助有归属感认同所在单位是和谐、融洽的集体更能容纳不同的意见以及新的见解对周围事物反映敏锐及时发现问题，避免问题恶化积极解决问题，明智开展工作有优先为他人服务的观念自我中心（寻求自我满足）→偏执→不安全感帮助别人（优先为人服务）→回报→合作愉快有工作效率效率高→控制未来的感觉→愿意接受挑战、迎接挑战为人正直缺乏诚信→认识不和谐→言行不一致>心理受影响大魔法师：个人品牌品牌资质：满足需求能力规范：持续行为水准风格：沟通交流方式——认可始于资质，持久的关系需要规范和风格！印象就是现实——————麻之术1/3：理解他人理解他人理性地理解他人（个人与集体）对他人的特别需要和处境在感情上予以同情理解他人的个人特征（决定行为的3方面）个人需求—马斯洛的需求5层次观生理需求>人身安全>社会交往>自尊>自我实现满足需求的能力个性类型（3种主要个性特征）权利主义：决策设计与规划vs.执行具体的工作控制的关注：内-自己控制生活vs.外-环境控制生活风险反感：接受者决策快要求的信息少vs.厌恶者决策慢要求的信息多麻之术2/3：理解集体理解组织内小集体的5特征小集体成员之间存在着合作关系小集体成员有共同目的，至少有共同关注的目标小集体有自己的系统、标准和行为准则小集体成员有稳定的人际关系，以实现其必要的职能网络能促进成员合作、扩大信息量，即“网络的吸引力”成功小集体的7个必要条件小集体成员间相互提供所需要的信息有时要成员对计划技术等发表意见，或主动发表意见新设想新计划有时来自成员，有时来自团体澄清复杂问题并明确其影响，需要一人或多人完成小集体活动是经过组织和协调的，从而达到统一结果小集体有问题时，解决方法简单明了，能使成员知晓对小集体运行有重大影响的事情，内部应达成一致麻之术3/3：理解感情初始交往感情回应准备行动开展行动好奇憎恨敌视失信移情同情喜爱肯定式感情回应否定式感情回应鬼之术1/4：交流模式交流是在一个大的系统环境中的某一特定背景下发生的。如商务交流包括组织的目标、特色、经营方式及与其他组织交往的历史背景：交流发生时的直接环境，包括实物环境与组织气氛等噪音：交流中对发出或获取信息的一种干扰，可能是物理上、精神上、表达上、长度上……背景信息当事人1当事人2信息风云际会，人鬼殊途鬼之术2/4：交流的环境因素环境包括可控与不可控，对交流的影响包括：听众：人数（越多越正式，总体介绍，全盘考虑）、个性（外向要控制、内向要调动）、技术水平与工作能力（复杂度）、心理成熟度（态度）、对交流的期望（交流计划的基础）目的：了解目标，编制议程表环境背景：空间、摆设等>“地盘”噪音：减少各种噪音时机选择：充足时间、充分准备、与相关活动协调、充分关注经历：相关历史资料、相关人员对交流内容态度玄幻世界，有计可施鬼之之术术3/4：交交流流的的信信息息特特征征信息息特特征征：：环环境境因因素素决决定定信信息息特特征征方法法：：书书面面（（时时间间自自由由、、内内容容复复杂杂、、便便于于归归档档；；疑疑问问不不能能及及时时解解答答、、读读后后行行动动慢慢、、误误解解多多））、、口口头头（（反反馈馈快快、、噪噪音音多多、、缺缺编编辑辑））、、图图片片和和图图表表（（直直观观即即时时、、难难表表达达复复杂杂问问题题））、、非非语语言言交交流流（（纸纸型型、、颜颜色色、、整整洁洁））特点点：：可可信信度度（（信信任任基基础础是是信信息息发发出出人人自自身身可可信信度度，，职职业业、、组组织织、、个个人人3种信信誉誉））、、气气氛氛、、内内容容秩序序：：条条理理性性：：好好>原因因>祝愿愿；；缓缓冲冲>坏>鼓励励内容容：：信信息息的的主主体体，，说说明明每每个个信信息息强调调：：帮帮助助读读者者关关注注信信息息内内容容修饰饰：：细细节节价价值值：：语语法法、、词词语语、、外外观观反馈馈：：检检测测交交流流目目的的是是否否达达到到，，可可在在交交流流任任一一阶阶段段驱狐狐施施法法，，捉捉鬼鬼贴贴符符鬼之之术术4/4：冲冲突突与与合合作作冲突突的的三三种种解解决决方方式式回避避：：3种：：1-把牵牵涉涉的的人人调调开开；；2-脱离离冲冲突突接接触触；；3-减少少冲冲突突方方合合作作。。回回避避只只能能推推迟迟冲冲突突转移移：：把把争争议议事事项项放放下下，，注注意意力力集集中中在在少少争争议议的的地地方方，，强强调调重重点点折折中中。。冲冲突突原原因因可可能能保保留留。。面对对：：注注意意力力集集中中在在如如何何解解决决问问题题，，找找出出受受限限制制的的共共同同目目标标，，而而非非减减少少冲冲突突双双方方的的交交流流参与与工工作作尝尝试试的的方方法法一起起证证实实工工作作中中共共同同的的组组织织目目标标及及其其互互助助关关系系允许许客客户户以以其其专专业业技技能能和和洞洞察察力力促促使使工工作作进进行行同客客户户讨讨论论工工作作目目标标，，减减少少神神秘秘建建立立和和谐谐关关系系告知知工工作作过过程程与与发发现现，，承承认认客客户户的的参参与与与与合合作作允许许客客户户阅阅读读工工作作草草稿稿，，提提供供发发表表意意见见的的机机会会雄者者弑弑之之，，雌雌者者纳纳之之魔之之术术1/3：人人人人都都有有的的心心魔魔偏差差13种股票票定定价价琳达是谁美国国人人怎么么死死硬币币常见见判判断断偏偏差差13种源于于易易得得性性启启发发式式的的偏偏差差易于于回回忆忆：：即即使使两两事事件件发发生生的的频频率率相相同同，，人人们们对对那那些些更更容容易易会会议议起起来来的的事事件件比比不不容容易易会会议议的的事事件件做做出出判判断断的的次次数数更更多多易提提取取性性：：由由于于记记忆忆结结构构对对搜搜索索过过程程产产生生影影响响，，人人们们对对事事件件发发生生频频数数的的估估计计就就会会发发生生偏偏差差假定定的的联联系系：：根根据据容容易易会会议议起起来来的的类类似似联联系系的的数数量量（（不不管管是是源源于于经经验验，，还还是是社社会会影影响响）），，人人们们倾倾向向于于高高估估两两事事件件同同时时发发生生的的可可能能性性常见见判判断断偏偏差差13种源于于代代表表性性启启发发式式的的偏偏差差对基基率率不不敏敏感感：：人人们们在在评评估估事事件件发发生生的的可可能能性性时时，，如如果果存存在在任任何何其其它它的的描描述述性性信信息息——即使毫不不相关，，人们也也倾向于于忽略基基率信息息对样本大大小不敏敏感：在在评估样样本信息息的可靠靠性时，，人们经经常忽略略样本大大小所起起的作用用对偶然性性的误解解：人们们预期随随机过程程产生的的数据序序列应看看上去像像“随机机的”，，即使序序列太短短而没有有统计效效力趋均数回回归：人人们倾向向于忽视视这一事事实，即即在随后后的验证证中极端端事件倾倾向于趋趋均数回回归联合谬误误：人们们错误地地判断联联合事件件（两事事件同时时发生））发生的的可能性性要大于于其所属属的上一一级集合合发生的的可能性性常见判断断偏差13种易得性和和代表性性启发式式之外的的偏差锚定：人人们根据据最初的的值（来来自于以以前的事事件、随随机分配配、或者者可获得得的任何何信息））来做出出估计，，在确立立最终值值时，一一般根据据锚定信信息进行行不充分分的调整整联合事件件和分离离事件偏偏差：人人们表现现出的一一种偏差差是高估估联合事事件发生生的可能能性，而而低估分分离事件件发生的的可能性性过度自信信：人们们在回答答中等到到极难的的问题时时，倾向向于过度度相信自自己判断断的绝对对可靠性性证实陷阱阱：人们们倾向于于搜集能能够证明明自己想想法的证证实性信信息，而而不是搜搜集证伪伪性信息息后见之明明和知识识祸因：：人们发发现事件件的结果果之后，，倾向于于高估自自己原来来对事件件结果预预测的准准确程度度。而且且人们在在预测他他人行为为时，不不能忽略略那些自自己拥有有而别人人没有的的知识魔之术2/3：人人都都有的机机会实实在在拿走小额现金，或者与诚信的魔法师大赌一把，并非赌徒的你，将如何选择？村民触怒了魔法师，魔法师对这个村庄施下死亡魔法，你作为村里的负责人，将何去何从？炎热的夏天，躺在沙滩上，渴望清凉饮料的你，请求魔法师给你一瓶啤酒，你付出什么代价？求生问题赢钱问题沙滩啤酒是否可以以放之四四海？魔之术2/3：人人都都有的机机会得失与风风险尝试试：求生生问题虚假的确确定性：：赢钱问问题交易效用用：沙滩滩啤酒赋值效应应：买卖卖茶杯忽视偏差差：不作作为，股股票横财效应应：联合逆转转：MBA魔之术3/3：人人都都向往的的魔法现金拍卖卖游戏的的启示外魔1/4背景：在对某一一大公司司的财务务部进行行调研时时，一位位新顾问问被安排排去了解解预算流流程与格格式。顾顾问已经经要求财财务部经经理提供供有关文文件资料料，财务务部经理理也答应应提供，，但一直直没有兑兑现。财财务部经经理看起起来很热热情，但但行动上上却把调调研工作作排在最最后。问题：如果你是是该顾问问，在你你的计划划中考虑虑了环境境因素和和信息的的特征后后，应该该怎样与与财务部部经理解解决这个个问题？？外魔2/4背景：调研对象象——销售处长长一直未未能向顾顾问提供供有关资资料。自自从顾问问发现销销售管理理中存在在严重的的漏洞并并希望集集体讨论论解决办办法后，，销售处处长就表表现出不不合作，，甚至是是敌对的的态度。。问题：在调研实实施过程程中怎样样解决上上述问题题？实施过程程中，顾顾问应该该采取哪哪些措施施以保持持客观的的态度？？外魔3/4背景：杨格是A公司IT经理，以以前他是是某ERP公司实施施顾问。。当项目目组进驻驻A公司时，，杨格就就开始指指责项目目组的工工作。杨杨曾对一一位顾问问说：“如果我是是项目经经理，我我就解雇雇你，你你要作顾顾问为什什么不先先去学习习？”项目经理理知道他他的顾问问是训练练有素的的，也认认识杨以以前的同同事，在在ERP的知识与与实施技技巧方面面，至少少顾问们们和杨一一样专业业。但杨杨的态度度会妨碍碍顾问们们顺利完完成实施施。问题：如果你是是项目经经理，打打算怎样样同杨格格讨论解解决这个个问题，，注意环环境因素素和信息息特征的的影响外魔4/4背景：某分公司司销售经经理、实实施经理理与客户户一起为为项目制制定了极极其严格格的实施施计划。。但在实实施过程程中，实实施经理理又安排排其中一一名顾问问去实施施另一项项目。该该项目经经理认为为这样一一来，时时间紧迫迫，又没没有足够够人员，，难以按按时完成成实施，，可实施施经理说说：“没办法，，只能拼拼命了”问题：项目经理理处理这这个问题题时，必必须知道道个体与与集体关关系中存存在着哪哪些重要要因素？？在这种情情况下指指出集体体效应的的哪个特特征最重重要？减少顾问问情况下下，如何何利用集集体效应应其他功功能？心魔1/4背景：实施部经经理老张张要在周周五向客客户高层层提交实实施计划划与整体体实施方方案，这这时，在在资深顾顾问老李李的供应应链实施施方案中中遗漏了了几个关关键性的的问题。。老张相相信这是是由于老老李工作作不细心心造成的的，可如如果再多多延误一一天去修修改方案案，则不不能准时时向客户户提交实实施方案案。问题：你认为应应该选择择哪一种种最适当当的方式式向客户户解释这这种情况况？老张和顾顾问们所所面临的的短期目目标和长长期目标标分别是是什么？？心魔2/4背景：3名顾问刚刚刚加入入新的项项目组，，此前，，他们在在一个管管理极不不严格的的项目经经理领导导下工作作了几年年。加入入项目不不久，缺缺点就暴暴露出来来，如希希望有较较长的午午休时间间，迟到到早退，，效率低低且没有有良好的的工作习习惯，文文档差。。问题：如果上述述情况属属实，如如何防止止项目成成员冲突突？如果顾问问与实施施部门经经理发生生冲突如如何处理理？心魔3/4背景：最近老王王加入实实施部，，他曾在在某上市市公司财财务部工工作了4年，精通通财务会会计与ERP系统的操操作，很很有前途途。由于于看好ERP行业与顾顾问职业业，同时时公司的的薪金与与发展机机会也吸吸引了他他。然而而他到公公司后发发现自己己的知识识与经验验不能完完全发挥挥作用，，而在供供应链、、制造项项目上又又不知所所措，因因此他经经常逃避避这类项项目。上上周他与与实施部部经理讲讲，他怀怀疑自己己能否成成为一个个成功的的顾问，，其