东风日产汽车-专营店销售技能高阶培训m-d

东风日产专营店

销售技能高阶培训系列课程东风日产专营店销售技能深度培训系列课程之01概述-展厅销售流程课程价值——学习本课程的必要性汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其东风日产专营店追求的目标。在本课程中，我们以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，是提升汽车销售企业整体水平不可多得的培训课程。销售的定义过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。顾问式销售思考：什么是顾问式销售：发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。讨论：高水平的销售顾问的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩汽车市场销售服务理念的演变从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)4C：客户需求(Customerrequirement)、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication)从4P到4C销售三要素：需求购买力信心三个问题：客户有

才会买车客户有

才能买车客户有

才决定买车需求：显性需求隐性需求购买力：钱权信心：人车公司创建和维系忠诚客户群体的基本方法：思考：销售顾问最大的资本是什么？销售顾问能否作为终身职业来发展？理由在哪里？1.不要去考虑我们无法影响的事情如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2.我们关注的是我们能影响或控制的东西如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。三区控制区影响区关心区购买力需求信心我们能控制的：我们能影响的：我们能关心的：销售顾问的工作职责与能力

开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售顾问的职责销售顾问应具备的工作能力态度知识技巧对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（本品牌汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪潜在客户开发展厅销售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。流程对销售工作的意义流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点销售流程，为经销商提供了一个很好的工作平台九大流程售前准备集客活动顾客接待需求分析车辆介绍试乘试驾议价成交仪式交车售后跟踪汽车销售九大流程1、售前准备1、寻找客户，开发人脉，意向促进；2、制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别）3、与潜在顾客联系4、建立关系（联系顾客）5、与顾客的任何联系状况登记（使用表卡登记信息、定期追踪）1、接待准备：仪表，态度，第一印象

2、销售准备：茶水，环境，资料

3、流程：迎接，询问客户的目的，消除疑虑，舒适区，安全区

4、禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。3、顾客接待

1、冰山理论：发掘需求的核心和隐性需求。

2、了解顾客的基本信息，用车经历，有没有了解过，特定需求、购买动机、主要用途、顾客的期望、顾客购买最关注什么、经济预算等。

3、注意提问的技巧，这个阶段以提问、倾听为主（不要试图去说服他买某款车）。4、需求分析Welcome!2、集客活动

注意给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断；同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对；对坐下的顾客不要站着与其交流。1、展厅环境的准备：整洁干净明亮2、人员风貌的准备：整洁谈吐以流程为本友好礼节倾听为顾客着想知识丰富品牌倡导具有授权真诚3、销售工具：名片销售工具夹库存情况表等4、商品的摆放和整洁：展车的摆放间隙展厅的数量和型号及颜色展车的摆放是否和对应的广告宣传配合等等5、表格如《来电（电）顾客登记表》填写正常，记录完整等等。利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统需求冰山理论：往往隐性的需求决定了客户的购买行为5、产品介绍1、顾客的疑虑？2、FAB介绍方法：特性功能利益个人切身的利益3、六方位介绍法：有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍。4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。6、试乘试驾1、主动邀请顾客试乘试驾：2、试车准备及注意事项：车辆保养与检测、车辆清洁、空调效果、音响、收音机的设定3、试车程序：设定试车路线及流程操作说明试乘试驾引导客户积极的体验及试车后的评价4、引导客户回展厅7-1、议价1、异议种类与来源2、异议处理四部曲：认同、中立化、探询、解决3、异议处理的原则和技巧7-2、成交1、克服心理障碍，踢好“临门一脚”2、购买的信号：行为信号、语言信号、其他信号3、成交：请求法、正向假定法、诱导法+压力法、二选一法、按部就班法等1、交车环节的重要性2、顾客与销售顾问的心理状态3、交车流程：做好准备，PDI交车检查表，交车确认表等4、超出顾客的期望值8、仪式交车9、售后跟踪1、顾客期望2、乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访3、积极回访：节假日问候，祝福，拜访

标准化：我们制定销售标准流程，是为了达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象。促成成交：我们把日常的销售工作划分为上述的九个环节，按照每个环节的工作行为标准执行，可以帮助我们更好的为客户提供服务，从而提高客户满意度，促成成交。熟练掌握：销售流程标准的熟练掌握，能够提高品牌形象、企业形象。帮助我们和客户建立良好的信赖关系，进行有效沟通。使我们面对各种客户信心十足，合理应对。灵活运用：我们所制定的销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售过程中，还要根据不同客户及需求，灵活运用，合理实施。我们自身多样的产品体系特点，销售产品的不同，要求我们在流程的使用上也要有少许的区分。注意：东风日产专营店销售技能深度培训系列课程之02售前准备流程工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。请思考下列问题

当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户，更容易留住客户？你是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？你的展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？一、什么是售前准备：售前准备是销售工作得以顺利开展的保障。此环节的顺利开展，有助于展现和提升品牌形象，提高销售业绩。客户回头率：

客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户前来购买产品的行为。行业内又称转介绍率。在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20％以上；第三年，回头率应达到30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。客户回头率二、销售团队的准备1、销售经理负责落实东风日产销售政策，并积极向东风日产上报要求的有关材料和信息负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息保证库存的合理性2、销售主管带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作分析销售个案，协助销售顾问成交汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况负责市场信息收集、处理、分析和反馈3、销售顾问

开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈三、销售人员应具备的工作素质

态度知识技巧对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（本品牌汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪潜在客户开发展厅销售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪我们来讲两个故事：故事一某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？”客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。”结果，小李只好把资料留下来，无功而返。故事二一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的ABS是哪里生产的？”这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。”这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？”这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。”刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。”客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。案例分析上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。1、业务能力1.1业务能力的内容业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。2.1专业知识的内容专业知识可归纳为四个方面：第一，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像SUV、SRV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV车。2、个人素质2.1端庄的仪表端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。案例一：

某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。”这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。案例二：

还是这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。2.2良好的心理素质

虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。四、硬件环境的准备销售工具的准备每位销售人员都应配有销售工具夹，与顾客商谈时务必随身携带；每日早例会时销售人员自行检查销售工具夹内的资料，并及时更新；工具表格：记事本、每天更新的库存表、试乘试驾协议书、价格构成说明表、销售合同、欢迎包、按揭文件、保险文件等文件资料：产品资料、宣传品、剪报资料、竞品比较、精品资料办公用品：名片、笔、计算器、打火机销售工具对于销售顾问来讲，等同于战士手中的武器1、销售人员销售工具的准备2、展厅、展车环境的准备展厅的环境准备：整洁、干净、明亮展车的环境准备：展车的内、外清洁（按品牌指导标准执行）展车的合理摆放：展车的摆放间隙展厅的数量和型号及颜色展车的摆放是否和对应的广告宣传配合随车及周边物品整理：标识、资料架、脚垫、地毯等随车展示物保持清洁且摆放在正确的位置利用“展厅、展车标准检查表”定期进行核查，保证最佳状态五、销售团队的工作准备---早例会情绪准备：在早例会通过彼此相互问候、激励等程序，保持一天的饱满工作热情互查仪容仪表：销售顾问相互检查着装仪表是否符合品牌的标准要求工作重点陈述：利用日清日结等管理看板，对当日工作重点（邀约、回访、交车等）进行简要说明东风日产专营店销售技能深度培训系列课程之03集客活动流程永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。谁找到了客户，谁就找到了请思考下列问题：

当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？你分析过已成交客户的来源渠道吗？是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？集客活动的目的

有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。集客活动的实质重点集客的重点是“开发”开：开门迎客（硬件）、开启心灵（软件）发：发送信息、发展关系传递给客户信心：品牌、技术、价格、服务等客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发不断开发新的客户是销量增长的必要手段一、客户会自己送上门吗？会OR不会?从开发潜在顾客到成交所投入的时间二、漏斗原理潜在顾客数量成交数建立品牌知名度信心建立成交成交客户意向客户不确定意向客户加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。12更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。3加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。45每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。二、漏斗原理三、如何进行潜在客户开发与意向促进确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通（一）潜在客户的开发渠道1、一般渠道走出去：是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来：主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2、特殊渠道(1)定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。(2)定期跟踪保有客户的推荐。(3)售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。工欲善其事，必先利其器第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候

，对于相关问题你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放

矢，占据主动。第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。（二）客户开发前的准备工作1、在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源2、掌握好潜在客户的分类。潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户有望客户：已经接触，但尚未购车的客户战败客户：已经接触，但购买他牌的客户基盘客户：已经接触，且已经购车的客户3、积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构（三）潜在客户的来源1、明确各个要素首先，要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。

2、要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。（四）潜在客户的开发原则【案例】在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的耐心和毅力。从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你如何处理？你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想：“这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。”【思考一下】有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。”请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？3、把握与客户见面的时间依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。4、与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。（有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。）5、学会目标管理企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。数字的含义1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。数字的调整如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。数字的积累当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。1、开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，建议在这一部分花费的时间每天不应少于3小时；2、销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告；3、销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的情形，例如排定要打电话的数量不实际，应及时进行调整；4、如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表；5、接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系；6、在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考；7、掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）。（五）定期与潜在客户进行沟通道出客户的姓名，然后介绍自己找理由打电话或碰面确认客户现在及未来的需求说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说明符合他或她的其它利益要求“订单”（或说明这次联系的目的）要求推荐客户感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例如，在下一个月接到一个信件或在一星期内电话联系）（六）与潜在客户沟通技巧四、潜在客户开发具体步骤（一）寻找客户（二）拓展人脉（三）意向促进（一）如何寻找客户朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail地址

高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未进行购买的未成交客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构（二）、拓展人脉1、自我梳理2、建立关系3、进一步拓展4、制造机会5、C2C你认识谁？–共事过的同事和客户–从前的邻居–你的家庭——妻子、儿女–你的亲戚——妻子或丈夫的亲戚、兄妹、侄子侄女、外甥外甥女等–卖给你鲜肉的人–你认识的杂货店或食品店的人–谁卖给你电器？–给你看病的医生是谁？–给你开药方的人是谁？–谁是你的好朋友？–招待你吃午饭的服务员是谁？你认识谁？–你的中学校长是谁？–你子女的中学校长是谁？–当地的消防队的队长是谁？–当地的派出所的所长是谁？–当地的银行经理是谁？–你经常去的健身中心的经理是谁？–当地的房地产开发商及贷款人是谁？–谁向你们公司提供办公用品？–你们的家具是从哪里买来的？–你会经常去哪里干洗衣服？–谁帮你修理你的家用电器？1、自我梳理你认识谁？–谁怀孕了？–谁买新房子了？–谁的事业发展蒸蒸日上？–你的鞋子是从谁那里买的？–你的小狗是从谁那里买的？–谁为你家做的装修？–谁是给你送信的邮递员？–小区门口五金商店的老板是谁？–当地冲洗店的老板是谁？–谁常和你的妻子一起打牌？–经常给你妻子做头发的人是谁？–快递公司的经理是谁？你认识谁？你的婚礼的伴郎是谁？你子女的家庭教师是谁？你的结婚戒指是从谁那里买来的？你的手表坏了经常找谁来修理？卖给你帽子的人是谁？你从谁那里买的西装？你家附近的酒店老板是谁？哪位摄影师为你家拍摄全家福？你常看的报纸的主编是谁？你的理发师是谁？谁负责本地的家长/老师协会？你的新邻居是谁？你的眼镜是谁卖给你的？你向谁采购文印器材？a、告知自己的近况b、请求帮助c、利益吸引2、建立关系公司内部人员技师、服务顾问、服务总监同行他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂邻居整个小区3、进一步拓展开本品牌汽车时乘坐交通工具时吃饭时购物时回家时聚会时4、制造机会要求：销售顾问平时带包上下班，包里放不少于1盒以上的名片，10份以上的资料，笔记本，笔等。a、给客户提供满意的服务b、利用机会5、C2C1、利用表卡进行跟踪管理三表两卡营业目标计划与实际比较表意向客户级别状况表营业活动访问日报表销售促进失控(战败）记录表展厅来店（电）人数及销售状况统计表来店（电）客户登记表意向客户管理卡保有客户管理卡（个人、公司）（三）、意向促进准确判断客户意向及级别：1）客户的购车意向判断意向车型、意向配置、用途等2）客户购买周期判断近期购车OR随便看看级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单

OHAB促进频率一个星期内成交

至少（1天/次）一个月内成交

至少（2次/周）一个月后成交至少（1次/周）预售订金

至少每1天一次XX车型短信模板：(1)、客户打电话询问（第一次）后感谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是刚才接电话的销售顾问XX，非常感谢您对XX车的关注以及选择我的服务，我们店的地址是XXX，我在此恭候您的光临，祝您：心情愉快！万事如意！(2)、客户离店后一个小时感谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是为您提供服务的销售顾问XX，非常感谢您今天到XXX东风日产专营店看XX车，我恭候您的下次光临，祝您：心情愉快！万事如意！2、利用短信（飞信）进行意向促进(3)、跟客户初次接触而客户意向不强时的邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX东风日产专营店的XX,上次跟您进行了一次愉快的交谈，您给我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我会一直恭候您的光临。(4)、客户再次接触后的邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX东风日产专营店的XX,您来了几次都选择我的服务，我一直都很感激，内心也把您当朋友，不想让您吃亏，我们店这几天销售冲量，价格很优惠，我给您通知一声，要不您周末来看看。(5)、和客户谈完价格客户说回去考虑的再次邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX东风日产专营店的XX，您真的是高手，您砍的价格确实相当低了，经理刚才还说我笨，这样的价格都不能让您满意，我也是非常苦恼，我非常希望您能再给我一个机会，我会尽最大努力让您满意。(6)、客户谈完价格后不满意的应对：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX东风日产专营店的XX,实在是不好意思，刚才是我没用，没有申请到您想要的价格，我看您确实非常喜欢这款车，我也把您当朋友，您看您什么时候方便再来一趟，我保证尽我最大努力为您争取一个合适的价格。(7)、客户说要去竞品店转转的应对：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX东风日产专营店的XX，非常感谢您能选择我的服务，我感觉跟您特别投缘，其实不管您买什么车，我都当您是我的朋友，所以到时候您一定让我给您参谋一下，帮您选一款最适合您的车子。(8)、客户说要去买竞品时的应对：*先生/女士/大哥/老师，您好，我是XXX东风日产专营店的XX，首先恭喜您马上就拥有自己的爱车，享受开车的美好生活，跟您接触这么多次，我一直把您当朋友，其实买不买我们的车不重要，关键您要选一款合适的车，更重要的是我们店近期可能有新的促销政策，我建议您那款车还是要多比较比较，仔细了解一下XXX（竞品的弱点），不要太急下决定。本节要点：集客活动的根本就是开发开发：开门、开启要点汇总：漏斗原理如何进行潜在客户开发与意向促进

1、确认潜在客户来源；2、定期与潜在客户沟通潜在客户开发具体步骤

1、寻找客户；2、拓展人脉；3、促进意向工具：三表两卡标准验证：来电（店）客户数量、集客量、集客率、有望客户转化率无处不销售成功源于抓住任何一个可能的销售机会常拓人脉机会多常发短信客户多真诚服务成交多东风日产专营店销售技能深度培训系列课程之04客户接待流程长点好。了解需求，提供解决方案。思考一下：客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？如何让顾客待长点？思考一下：你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）1接待流程的目的亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。我们的客户呢，是不是也对我们很重要？我们是否也应当以同样的方式进行迎接？我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？与顾客建立融洽的关系与初步的信任引导顾客进入顾问式销售流程一、接待流程解析展厅接待的重要性进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。如何建立客户的信心建立客户信心的关键因素如下所示：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养熟悉、理解本品牌车辆的销售流程和客户购车的流程自我介绍对本特约店的介绍对本品牌的介绍2迎接顾客热情开门欢迎客人握手笑容可掬眼神接触寒暄让他们坐下倒水谈论天气、交通或其他共同主题猜客人的心情，创造好的氛围为什么需要上述的步骤？我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误；需要一些时间回到舒适区；建立融洽关系。Welcome!客户看车时的应对要点客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。1、从业务的角度来观察

从业务的角度上来讲，销售人员要仔细观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。2、恰当安排客户带来的儿童当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。孩子的安全孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人照看。车辆的安全注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。客户看车时的应对要点（续）3、注意细节

专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”客户看车时的应对要点（续）【案例】一位安徽客户要买一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？”这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？”销售人员说：“您说说看。”这位客户是安徽人，他说：“我想听黄梅戏。”大家想想看，你们的汽车公司里面有黄梅戏的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把黄梅戏碟调出来，放进去给他听。这个客户看到那个CD上写的是黄梅戏，客户非常感动，当时就说：“不用试了，我们下面就办手续吧。”通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？”这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。4、做到专业销售人员一定要仔细观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。如果，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。客户看车时的应对要点（续）863顾客的疑虑接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。思考：一般我们走进商店，销售人员会怎么说？更多的时候，我们会说什么？为什么？分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？如何打消这些担心？消除客户疑虑通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同【案例】“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们东风日产的车，您看行吗？”4让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？思考：让顾客放松的方法有什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客户为什么会紧张1、客户不信任你客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。2、客户的自我保护意识第一，客户为什么会产生自我保护意识客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。第二，客户的自我保护意识主要表现在哪些方面比如：有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。另外，大家也会遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”之类的。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。客户为什么会紧张（续）3、客户对你没有好感虽然客户跟你谈了，但是他对你没有产生多少好感。在某些汽车销售展厅会有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。4、

客户害怕进入实质客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。所以当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会产生犹豫。客户为什么会紧张（续）1、展厅的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境。

比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。

2、选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。3、尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。如何解决客户的紧张问题【案例】

我给大家举一个亲身经历的例子。有位客户到我们展厅来想要购买70多万左右的进口车。当时这位客户开了一辆桑塔纳2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，皮鞋上也根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。等我在宝马店谈完事出来的时候，正好发现这位客户也由这个宝马店的展厅向外走，我想这人估计是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们展厅的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？”他笑起来，说：“是啊，我刚从那个奔驰店过来。”我说：“那你现在回去呀？”他说：“哎，我现在回去。”我说：“这样吧，你能不能再奔驰店里去看看？”他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？”我说：“我是那家店的经理。”于是他想了一下，说：“那好吧。”我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们展厅以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。回过头来，我说：“你刚才看的哪款？”他说：“我看的就是这辆车。”我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。”他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。”我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。”我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成交了。我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？”我说：“交几万块钱就行了。”他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。”这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。5交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑开口笑眉开眼笑

6舒适区舒适区的概念接待——引导顾客进入舒适区舒适在熟悉的环境中，对所有要发生的事都能控制。担心在陌生的环境中，不知道将要发生什么事情。焦虑认为不好的事情肯定会发生。恐惧认为发生不好的事情后果非常严重。接待——顾客的安全领域所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。生理上：倒水，点烟，让座；心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内有效的扩大客户的舒适区有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育7第一印象第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟。我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。Firstimpression第一印象包含：仪表，着装，态度。销售礼仪管理规范

在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入本品牌汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。仪表头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型；上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主；销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；2.着装销售顾问的着装应为标准的职业装；在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品；销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。8接待的礼节礼仪与技巧接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想,进行换位思考;销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片；备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息；客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点；客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解；在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品；应随时随地保持展厅清洁、整齐。4.接电礼仪应在电话铃响二声到三声间接听电话，应答语言应用规范用语，在对方挂机后方可挂机；转接电话不要超过15s；使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，XX汽车XX销售服务店”，“欢迎光临我店！”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”…；在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；电话内容一定要记录；通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车；节日，特殊日子祝福。9行为准则环节做什么如何做接听电话在电话铃响三声之内接听电话，并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名xx品牌xx销售服务店xxx(个人名字)很高兴为您服务。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用尊称。询问客户怎样才能给他提供帮助让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题。若电话是找人，应妥当地为其转接电话或找到要找的人告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去。不要让客户等待超过10秒。在附近必须要用手遮住话筒，再请被访者接听电话。等对方先挂断电话。及时明确的回复客户提出的关于产品的问题回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即填写表卡。避免在电话中谈价。环节做什么如何做接听电话主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,介绍当期举行的店头活动留下客户信息。务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。视情况可以送车上门试驾。将客户资料立即记录到来电/店客户登记表记录准确(尤其是数字)、及时录入《来店/来电客户登记表〉步行来店为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬10-15度并问候：欢迎光临多人来店不可忽视任何人。客户经过任何专营店人员旁边时，我方人员均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头致意。销售顾问应随身携带名片和笔记本便于记录客户信息。驾车来店门卫敬礼致敬，引导停车。（询问）销售顾问至停车场迎接。雨天为客户打伞。其他销售顾问帮助开门并面带微笑致意（点头注目礼）环节做什么如何做在展示厅同时多批次客户看车，请求支援。带儿童来店。不可让任何客户感到被冷落。征得家长同意后，请其他同事代为照看（儿童游乐区），不同意时协助家长照顾儿童。向客户作自我介绍尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销售工具的准备。5S在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助引入舒适区。肢体语言、肢体距离、姿态。按客户需求。听清楚客户的话，不要打岔。抓住客户来意加以确定所需。（舒适区的表现：话多、容易接受）在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问题等等，带给客户愉快的心情必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题。留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任感。其他注意事项：续水,询问是否第一次来看车，避免撞单。禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。环节做什么如何做客户求助客户为了寻求帮助（问路、寻厕、修车…）1、指引道路；如客户没有马上离去，请至休息区休息并奉茶。如对车有兴趣，伺机介绍；2、通知并请维修人员处理客户找人将客户带去见那个能够给他提供帮助的人亲自陪同至被访者办公室，不应仅仅指示。若被访者不在，且别人无法帮助时，留下客户相关信息，请被访者尽快与客户联系。陪客户直到确认他可以获得他所希望的帮助客户想自己参观确认客户只是想一个人随意参观时,递上名片，请客户有需要时随时联系；客户随意参观时，对客户保持视线关注保持适当距离（注目礼）。让客户来确定他和你之间合适的身体距离。规范地递名片。客户想看车询问客户应如何具体地为他提供帮助如何问，问什么。能及时、清晰准确回答客户提出的问题。用自己的话重复客户所说问题，确认理解正确。给客户留下专业可信赖的感受，表现出亲切、诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉。客户离店前，向客户递上自己的名片，感谢来店，留下客户资料。你能否留下客户的联系方式甚至更多的客户信息？做好登记和记录。10做好来店/电及意向客户的管理取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为东风日产专营店，一定要有这方面的工具（前面我们讲的售前准备流程），要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。客户管理的必要性现在还有很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况，不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出来的重要信息。实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题，每个东风日产专营店每天都会遇到这样的问题，请大家回答：第一个，员工每天根据什么卖车？第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办；第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的；第四个，怎样管理来店的客户；第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型；第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度；第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么；第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案；第九个，客户失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。如何进行客户管理1、根据意向级别进行客户分类

首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为四个等级：第一个等级：是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。第二个等级：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车。第三个等级：客户可能要购买某个价格区域内的车，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。第四个等级：客户想买车，但是不知道买什么样的车。他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。2、根据客户级别进行分类管理把客户分为四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。如何进行客户管理（续）1、销售经理可以了解到经营信息客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。2、销售经理会管理好销售人员的销售进度根据分类表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有多少客户要来订车，这类客户不能够放松，得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，不能让他再发生变化。客户意向级别分类的好处二、流程具体操作要点(一)客户来店1、客户接近展厅时（1）若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。若客户是维修保养，引导车辆进入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场（2）当客户车辆停妥，销售接待应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好2、客户进入展厅时（1）客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临XX专卖店”，并鞠躬45度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将

个人名片以易于客户阅读的方向双手递给客户；（2）第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水接待客户；（3）除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄。3、客户自行看车时（1）若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需

要，会立即提供帮助；（2）销售顾问应在客户所及的范围内随时关注可能的需求，并保持一定的距离待命，避

免给客户有压力的感觉。4、客户想要交谈时（1）销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在客户

的右手边；（2）当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应及时上前，询问客

户所需的饮料，并及时为客户提供免费饮料服务；（3）应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会；（4）保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了

解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也

应随时关注客户的同伴；（5）积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话。5、客户离开时（1）主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处；（2）销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，

提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别；（3）如客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去

客户挥手致意，并目送客户离开；（4）保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开。6、客户离开后（1）销售顾问应及时整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”；（2）3天内对客户进行电话追踪回访。（二）客户来电客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程1、问候（1）接电话动作要迅速，在铃响3~5遍时接起，应答问好；（2）问候语要简洁、明快，标准为“您好，XX品牌东风日产专营店，我是这里的销售人员XX，很

高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”（3）销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否

强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；（4）声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要

面带微笑；（5）让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿。要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象2、了解客户需求（1）主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的；（2）与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息；（3）重要内容或不明白内容，有必要请客户重复一遍；（4）了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答3、解答客户的疑虑（1）回答客户问题要耐心、热情，语言要简洁、准确；（2）当客户问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰的解答；（3）针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的

需求；（4）重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；（5）不要随意夸大自己产品的性能和服务承诺；（6）对一时难以解答的问题，建议