BI讲师培训教案基准部分

万科物业员工行为规范

（试行）（简称BI手册）绿线标准绿线部分仪容仪表行为举止语言态度绿线标准万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员万科物业员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表会所服务人员司机食堂人员绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表救生员保洁人员绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表安全人员绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名]部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止递接名片会见客人、、介绍、握握手绿线标准万科物业员员工通用行行为范引导客人上上下楼梯请….绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止引导客人进进出电梯绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止指引客人方方向进出敲门绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止人过地净绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止讲究卫生，，维护清洁洁乘车进出姿势绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止互相问候，，主动真诚诚；称呼亲亲切友好，，不逾习俗俗，使用礼礼貌语言您好绿线标准万科物业员员工通用行行为规范语言态度绿线标准BI手册各各岗位概况况总经理及各各级管理人人员、办公公室人员、、培训讲师师、前台接接待人员、、客户接待待人员、司司机安全人员通通用行为规规范、入口口岗、巡逻逻岗、车场场出入口、、中心值班班岗、展厅厅值班岗万科物业管管理人员行行为规范万科物业安安全人员行行为规范保洁员、绿绿化员、救救生员、家家政人员、、会所服务务人员、样样板房服务务人员、食食堂人员家庭维修人人员、室外外维修及施施工人员万科物业保保洁、服务务人员行为为规范万科物业工工程及维修修人员行为为规范绿线标准BI手册各各岗位概况况仪容仪表按照《万科科物业企业业形象手册册》规定着着装，仪表表端庄，面面带微笑。。绿线标准万科物业管管理人员行行为规范总经理及各各级管理人人员行为举止主动与顾客客沟通，了了解顾客需需求，不刻刻意回避问问题；常与基层员员工交谈，，了解员工工需求；常巡视现场场，关注细细节，主动动拾捡纸屑屑、烟头；；以身作则，，言行一致致，要求他他人做到的的事情自己己首先做到到；身先士卒，，不推卸责责任。绿线标准万科物业管管理人员行行为规范总经理及各各级管理人人员语言态度常用文明用用语；部署工作时时，耐心细细致，对待待下级的过过错，应亲亲切指正，，严肃批评评；对待顾客不不卑不亢、、态度和蔼蔼；对待合作伙伙伴态度温温和。总经理及各各级管理人人员绿线标准万科物业管管理人员行行为规范遵守5S：：整理、、整顿、清清理、清洁洁、素养办公室人员员绿线标准万科物业管管理人员行行为规范授课生动幽幽默，体态态优雅，与与学员互动动培训讲师绿线标准万科物业管管理人员行行为规范绿线标准万科物业管管理人员行行为规范前台接待人人员迎接同事上上下班电话接听送客道别接待来访起身问好，，热情主动动，礼貌专专注，耐心心聆听，一一视同仁绿线标准万科物业管管理人员行行为规范客户接待人人员您好….办理各类收收费业务（（如门禁、、会员卡、、停车卡等等）客户沟通起起身站立，，略微前倾倾、眼望对对方，面带带微笑，耐耐心倾听，，点头致意意表示认真真倾听请……客户接待人人员绿线标准万科物业管管理人员行行为规范仪容仪表仪表端庄，，车容整洁洁司机绿线标准万科物业管管理人员行行为规范勤检查，勤勤保养，落落实三检绿线标准万科物业管管理人员行行为规范司机对待顾客态度和蔼，，文明用语语顾客至上，，服务第一一，扶老携携幼司机绿线标准万科物业管管理人员行行为规范仪容仪表绿线标准万科物业安安全人员行行为规范驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规规范绿线标准万科物业安安全人员行行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规规范招手绿线标准万科物业安安全人员行行为规范行礼客户询问、、客户交涉涉时行礼车辆进出向向驾驶人员员行正规军军礼。当值换岗立立正行礼绿线标准万科物业安安全人员行行为规范对讲机使用用语言简练清清晰，左手手持机通用行为规规范绿线标准万科物业安安全人员行行为规范入口岗接待来访人人员，主动动友好，礼礼貌登记绿线标准万科物业安安全人员行行为规范巡逻岗路遇客户，，主动致意意，礼貌询询问。巡逻时主动动拾捡小区区内垃圾，，做到人过过地净。绿线标准万科物业安安全人员行行为规范交通手势直行直行辅助绿线标准万科物业安安全人员行行为规范交通手势势右转弯左转弯停车绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范交通手势势慢行前车避让让后车绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范敬礼，双双手“请请您保留留凭证。。”，认认真验证证，“请请您出示示凭证，，您停车车已经**分钟钟/小时时，收费费*元。。”车辆进出出绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范礼貌专业业，详细细记录，，重复确确认，及及时反馈馈中心值班班岗绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范迎客，““您好，，欢迎光光临！””，引导导手势展厅值班班岗鞠躬30度，开开门送客客，“请请慢走，，欢迎再再次光临临”绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范重点岗位位服务BI家政人员员仪容仪表表绿线标准准保洁员正确使用用工具，，标识摆摆放得当当。绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范保洁员遇到客户户，停止止工作，，主动问问好保洁员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范您好仪容仪表表举止大方方，礼让让客户，，热情问问好绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范绿化管理理员您好，请请问有什什么可以以帮到您您?消杀摆放标识识，佩带带口罩，，避免喷喷洒药水水，公休休期间不不作业。。修剪公休期间间不作业业。绿化管理理员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范浇灌现场整洁洁，操作作规范。。绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范绿化管理理员规范着装装，整洁洁专业，，精神饱饱满，认认真细致致密切关注注水面，，制止客客人危险险行为，，及时抢抢救危险险客人。。救生员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范仪容仪表表仪容仪表表敲门问候家政人员员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范进入客户户家中，，开始服服务，服服务完毕毕告别绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范家政人员员仪容仪表表迎送客人人点单绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员及时服务务收银绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员送客主动开门门，欢迎迎下次光光临绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范样板房服服务人员员迎客接待客人人绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范样板房服服务人员员无人参观观时，及及时清点点物品，，打扫卫卫生。即时清洁洁绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范样板房服服务人员员仪容仪表表服务热情情周到，，虚心接接受意见见，不断断改进口口味，力力求多数数满意绿线标准准万科物业业工程及及维修人人员行为为规范家庭维修修人员仪容仪表表骑车敲门绿线标准准万科物业业工程及及维修人人员行为为规范家庭维修修人员鞠躬30度，面面带微笑笑，“先先生/小小姐，您您好！””“我我是管理理处的技技术员，，请问是是您预约约了家庭庭维吗？？”。“请问您您需要我我做些什什么？””或重复复已知的的服务事事项。““谢谢，，我会尽尽快做完完”。铺铺好地垫垫，快捷捷，专业业，谨慎慎。绿线标准准万科物业业工程及及维修人人员行为为规范家庭维修修人员签单道别绿线标准准万科物业业工程及及维修人人员行为为规范室外维修修及施工工人员摆放标识识，注意意安全，，规范操操作让我们以以规范的的行为礼礼仪，赢赢得客户户的尊重重和赞赏赏！感恩的心心我来自偶偶然，象象一颗尘尘