7其他服务管理模块培训

CRM模块功能简介ERP产品支持部41号工程师CRM特点和ERP全面、完美集成完整的SFA（销售能力自动化）管理发掘、展现客户价值（价值金字塔）灵活实用的销售文档管理丰富的客户、销售信息查询CRM和ERP集成共享客户档案和联系人档案共享基础数据（存货、原因码、常用摘要、费用项目）完整、流畅的业务流程（从客户发掘、商机获取、销售跟进、获取订单、生产制造、财务成果核算到销售分析完全一体化）客户数据的完整收集和展现从系统角度看，统一的权限模型客户管理活动管理市场管理商机管理统计分析内容提纲费用管理CRM主要功能U8XCRMCRM功能U8andCRM共享功能客户管理商机管理活动管理统计分析市场管理费用管理客户档案联系人管理客户分配客户合并商机进程商机团队销售漏斗商机报价客户投诉客户全貌商机订单发货管理收款管理活动安排活动执行商机费用活动费用人员费用意向管理竞争对手销售文档合并发送商机分析销售分析客户分析业务员分析产品分析客户管理活动管理市场管理商机管理统计分析内容提纲费用管理客户分为：意向客户、潜在客户、成交客户和停用客户四种类型。意向客户：也叫目标客户，是指企业在目标市场上获得企业名录，需要后续工作才能确认其是否为企业客户。潜在客户：是指对企业的产品或者服务感兴趣，并且有明确购买意向的客户。成交客户：是指与企业发生交易行为的客户。停用客户：是因各种原因，企业与客户不再发生交易。客户分类潜在客户是否成交：默认为“否”，用户不能编辑；当用户发生第一笔订单以后，客户状态由否改为是。客户档案中成交之前的客户统成为潜在客户潜在客户CRM意向客户管理存在的问题：潜在客户判断标准各个企业是不完全相同的。为避免客户档案数据的迅速膨胀，影响系统的应用效率。建议：把有明确商机的客户，作为潜在客户录入到客户档案。而把其他客户，作为目标客户，录入到意向客户档案。客户联系人联系人是指与本企业有业务往来或者私人关系的其他单位或者组织的人。在CRM系统中，特指客户联系人，即客户方参与采购或者对采购选型有影响的人客户联系人组织结构图目前在业务上没有实际作用只是方便快捷地确定客户的联系人关系客户分配为客户指定专管业务员和专管部门。该功能一般是为销售经理设计，根据特定的客户分配原则，分配客户资源。客户分配包括客户的初次分配和重新分配。未指定专管业务员的客户分配行为，属于客户初次分配；调整客户专管业务员或者收回客户的行为，属于客户重新分配。

说明：自拓原则：谁建档，分配给哪个业务员专管；效率问题一次最多分配五十个客户。客户全貌说明：全貌中只体现当年数据，不体现客户往年数据；目前不能体现出口数据。客户管理活动管理市场管理商机管理统计分析内容提纲费用管理商机概念商机：是一个与特定客户相关的、可能产生销售收入的事件，通常由客户需求发起、由销售方法以及销售阶段构成。商机是CRM系统的核心业务，企业可以通过商机管理，完成对售前销售过程的跟踪管理。商机流程市场意向意向确认商机销售流程合同订单销售费用竞争分析漏斗分析销售预算长销售过程关注销售流程的结果和监控商机团队只有一个负责人非关闭状态允许编辑团队商机管理商机支持打开关闭操作同时可以在相应的商机上描述所关联的联系人的状态且商机支持从销售报价取价商机进程管理商机进程有效跟踪商机的阶段性进展阶段推进跟进、上浮、推进、更换销售模式商机成功签单商机失败失单关闭商机进程操作跟进：描述当前活跃商机的一种状态。只要商机处于执行状态，商机当前进程均处于跟进状态。上浮：商机跟进不利或者因某种原因，退回至以前某一销售阶段。此时，前一商机进程处于上浮状态。推进：商机跟进顺利，商机推进至后续销售阶段。此时，前一商机进程处于推进状态。更换销售模式：商机跟进过程中，因客户需求发生变更或者因其他原因，导致商机销售模式发生变更。此时，前一商机进程处于更换销售模式状态。签单：商机跟进顺利，与客户签定销售订单或者销售合同。此时，商机当前进程处于签单状态。丢单：商机跟进不利，商机失败终止。此时，商机当前进程处于丢单状态。商机成功名词解释——商机订单商机订单：商机进行进程退进，当商机成功阶段后，可以和客户签订合同或销售订单。商机订单只与成功或关闭的商机有关系。关闭状态的商机，不能新增商机订单。有两个接口：由商机推式形成商机销售订单；由销售订单参照商机拉式生成商机销售订单。商机报价参照成功或执行状态的商机形成销售报价单，是CRM和销售模块的接口之一客户管理活动管理市场管理商机管理统计分析内容提纲费用管理活动管理活动伴随商机产生因为安排人和执行人不同分我的活动及我安排的活动活动费用活动提醒和预警要确定活动的安排人和执行人要确定活动定义时是否进行活动提醒如有提醒那么提前提醒时间是多少要定义活动安排人和执行人在人员档案中的Email

地址在定义预警时要将门户/邮箱/短信同时选择客户管理活动管理市场管理商机管理统计分析内容提纲费用管理销售费用支出单：两处来源：CRM/销售费用管理费用应用于商机的各阶段客户管理活动管理市场管理商机管理统计分析内容提纲费用管理意向客户意向客户：目标客户，在销售目标市场上获得的名录，即还未被确认的客户群体，企业对于意向客户进行鉴别，对符合企业目标客户的意向客户则可以转为潜在客户。录入意向客户后：用户可以在产品意向录入中，录入该意向客户的产品意向。在市场管理中，企业可以给意向客户发送销售文档。产品意向确认可直接转商机，但之前要转成正式客户客户管理活动管理市场管理商机管理统计分析内容提纲费用管理名词解释——销售模式销售模式：也叫销售方法，是描述企业销售过程的一种方式，通常由销售阶段、销售天数和成功概率等因素构成；销售阶段：属于某种销售模式涉及到的里程碑；销售天数：属于某个阶段的所需时间；成功概率：属于每个销售阶段，描述成功的可能性，依次递增，累计可超100；名词解释——销售阶段配额销售阶段配额：量化理想状态的一种方式，通常表现为在各个销售阶段销售机会的合理分布。销售阶段配额通常与销售能力、销售任务和销售模式相关。

即实际完成理想状态的程度理想状态：能够很好的完成销售组织近期的销售目标、市场占有率和销售利润，同时能够保证企业在中长期的销售目标也能够顺利实现，这样的一种销售状态叫做理想状态。

即预计实现的目标销售漏斗反应商机在销售的各个阶段的分布，及分布是否合理。月任务：该销售模式下的月销售任务，月销售额录入后，自动计算该销售模式各阶段的理想配额及客户数；配额因子：月销售任务/30。（该数据项不显示，作为计算配额的中间变量）

理想销售额=（销售天数/阶段成功概率*100）*配额因子理想客户数量=理想销售额/平均每单金额

理想值算出后可手工调整。名词解释理想状态：能够很好的完成销售组织近期的销售目标、市场占有率和销售利润，同时能够保证企业在中长期的销售目标也能够顺利实现，这样的一种销售状态叫做理想状态。销售阶段配额：量化理想状态的一种方式，通常表现为在各个销售阶段销售机会的合理分布。销售阶段配额通常与销售能力、销售任务和销售模式相关。

销售漏斗按阶段统计实际完成情况和理想情况的差别商机是漏斗的主要来源一个商机进行了阶段性的摊进后就不在前一阶段显示名词解释——客户价值模型客户价值模型：用于管理评估客户价值的模型，由客户价值等级和价值评估指标两部分组成。

体现在客户价值金字塔和客户价值变迁中。两个步骤：1、设置评估客户价值的指标及计算公式；2、设置金字塔的区间及各区间的客户比例，即价值等级，例如金字塔的最高层表示20%的价值客户。客户等级划分标准按客户数量：比如分三个客户等级：战略客户20%、VIP客户30%、一般客户50%：那么则按选择的[关键价值评估指标]及相关公式进行计算排名，比如现在有100个客户，按顺序排名后，前20名的（含并列20名），则都算在金字塔的第一个等级中，以此类推。按照业绩指标：比如分三个客户等级：战略客户80%、VIP客户25%、一般客户-5%：那么则按选择的[关键价值评估指标]及相关公式进行计算排名，比如现在总的业绩是1000000元，则前N个客户的累计业绩达到全部业绩的81%，那么到N+1个客户都是战略客户，从N+2个客户开始，为VIP客户，以此类推。客户价值自动计算通过定时任务时实每个时间段客户价值的计算，以便历史数据的查询。客户价值金字塔