中国联通分公司青年文明号复核自评总结

中国联通分公司青年文明号复核自评总结中国联通**分公司

“青年文明号”复核自评总结

2023年，我分公司紧紧围绕创立“青年文明号”目标，结合通讯效劳行业特点，以效劳用户、奉献社会为宗旨，努力实现效劳一流、治理一流、人才一流和业绩一流，取得了良好成效。

一、争创效劳一流：

1、树立精品效劳意识，创立品牌示范窗口。

一是对营业厅进展重新装修，装修后的营业厅焕然一新，更加宽阔光明、干净舒适，并且转变了过去的高柜台为低柜台，拉近与用户的距离，增加亲切感。

二是创新窗口效劳机制，转变过去窗口的单项业务受理为全业务受理，用户无论到哪一个窗口，都能受理全部的业务，大大地削减用户的麻烦，使用户办理业务更加便利、快捷。

三是依据用户需求，不断添加和完善便民效劳措施，如新增客户休闲区、报纸架等；

四是坚持强调和监视效劳标准用语的使用与文明礼仪，全体营业员已形成良好习惯，自觉使用十字文明用语，统一着装，挂牌上岗。

2、积极开展“青年文明号”活动，仔细落实效劳承诺制度。

一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等，主动发放“青年文明号效劳卡”，效劳卡不仅更换上中国联通新标志，还公布了“青年文明号”承诺内容和信用公约，经过长期的宣传和活动，我分公司的“青年文明号效劳卡助万家”优质效劳活动的影响不断扩大，社会反映良好。

二是利用元旦、“5.17世界电信日”、国庆等，组织我公司青年员工上街开展“青年文明号效劳进万家”信用建立优质效劳活动，在承受用户业务询问、宣传进展联通业务的同时，仔细解决用户反映的通信问题，能做到当场解决的，当场解决，或是让用户马上享受到“上门效劳”。

三是强化社会监视，并参与了县委召开的行风座谈会，准时听取用户意见，对外设立意见簿，公布投诉电话及责任人，并主动上门征求用户意见，发放用户征询函，主动承受社会监视。全年共发放用户意见征询函100份，用户满足率达98%。

3、仔细贯彻和积极参加市公司开展的各种效劳、业务技能竞赛活动，仔细比照效劳标准，通过不断整改和完善，窗口效劳水平不断提高，共收到用户2次来信表扬，1次来电表扬。

二、争创治理一流：

1、依据实际需要，在创立“青年文明号”领导小组的根底上，进一步调整、完善了效劳工作领导小组，坚持公司领导组织抓，营业部经理亲自抓的“领导负责制”，年初召开了全员发动大会，定期召开效劳工作检查例行会，并下发年度创立规划，仔细组织阶段效劳工作总结，以标准化、制度化不断推动“青年文明号”创立活动的深入开展。

2、仔细推行首问责任制，严格效劳治理。

一是坚持加强首问负责制的落实，经过长期的教育和监视，全体营业员的工作责任心和效劳意识有了明显改善，都能做到对每一位用户询问和投诉，在属于职责范围内，仔细做好解释工作，对于不属于本职范围内的，准时转发相关部门处理，并在规定时限内答复用户，直到用户满足为止，同时仔细反应和解决社会用户反映的热、难点问题，做到“件件有落实，件件有回音”。

二是坚持岗位的班前非常钟制度、营业员星级评定制度，制定了效劳高压线，对受到用户投诉的员工，赐予严格的惩罚甚至下岗处理。

3、创新效劳治理机制，充分调发动工积极性。

加大效劳奖惩制度，对效劳工作受表扬的员工不仅赐予绩效加分、通报表彰，还嘉奖增加工休日，优先考虑选优评先等；对效劳工作做得不够的员工，不仅赐予经济惩罚，还赐予批判、教育，要求进展换位思索，写书面心得体会，让其深刻熟悉效劳不周的种种弊端。

三、争创人才一流：

加强业务学习，开展岗位练功。实行能者为师、互帮互教和班组长授课等形式，扎扎实实抓好员工日常业务培训，进展每月一次的业务练功测试和业务技能考核，要求每位员工在练功中提高自身素养，争当岗位多能手。

四、争创业绩一流：

1、在我分公司全员的共同努力下，很好地完成了市公司下达的各项指标。