维护班组班组长管理技能提升培训教材

江苏电信

维护班组班组长管理技能提升培训江磊内容大纲班组长的角色认知班组长的沟通技巧班组长的激励技巧班组长工作现场管理一、班组长的角色认知

某地区装维人员考核细则指标类别具体指标指标值权重考核说明装、移机指标（40分）宽带一次安装成功率90%6按时服务率100%10是否按预约时间施工，不按预约要求每单扣0.5分施工规范性100%4是否按规范施工，不按规范施工每单扣0.5分资料准确性100%2竣工资料是否准确，是否及时更线，不符合每单扣0.5分工单规范性100%2工单是否规范,不符合每单扣0.2分固话装移数上不封顶8固话装移机竣工,每线0.3分宽带装移数8宽带装移机竣工,每线0.3分障碍查修及维护指标（30分）故障修复及时率100%10按预约时间修障,故障修复及时率每高低1%，奖扣3分故障申告率固话1.8%,宽带5%4每升高1%扣1分故障重复申告率3故障平均历时5240分钟以内满分，每超5分钟扣1分施工规范性100%4是否按规范施工，不按规范施工每单扣0.5分日常巡查及时发现线路问题2按维护实施细则进行日常线路巡查,没有及时发现包区线路问题每次扣0.5分资源准确率2资源准确率不达标,超1%扣0.2分服务质量(10分）客户满意度10发生有理由投诉或不满意用户，每起扣2分现场管理（20分）支局(班组)工作统一着装5未穿工作服，绝缘性及安全帽每次扣0.5分考勤5上班迟到每次扣0.3分，请病假每次扣0.2分，请事假每次扣1分布置工作10支局班组布置工作、服务规范执行、考勤。竞争信息上报、工作反馈、各项营销执行情况装维人员的一天上班基本到处跑风吹日晒躲不掉各种工具装满包任务工单按时消安装维护很重要服务质量不能少如果工作没达标付出辛苦没回报企业三才天人地决策管理执行基层中层高层基层所扮演的角色态度——可靠盖房子首先要看地基是否坚实业绩——长物实际工作都是由基层去完成的，与干部无关行为——规矩天在动，人在跑，唯地不动明白一个道理——怎样过得好？一命二运三风水四积德五读书你准备靠什么?基层员工如何做得好重视自己首先重视自己，才能得到企业的重视，有积极的心态是最重要的合理表现工作中合理的表现（应做必须做、可做主动做、能做争取做），得到上级的赏识做整体贡献基层执行团队应该是结实的一体，成就自己也要成就别人班组长的特性最了解工作现场动态最了解工作程序最了解工作规范最了解员工的能力最会影响员工的情绪班组长的工工作职责劳务管理人事调配、、排班、勤勤务、严格格考勤、情情绪管理、、技术培训训以及安全全操作、卫卫生、福利利、保健、、团队建设设等都属于于劳务管理理。生产管理现场作业、、流程监控控工程质量量、成本核核算、材料料管理、机机器保养等等等辅助上级及时地向上上级反映工工作中的实实际情况，，提出自己己的建议，，做好上级级领导的参参谋助手。。基层管理者者应该落实实哪些关键键行为？指派任务承接上级任任务知人善用，，任务合理理分配将任务转化化为行为指导激励扮演现场教教练掌握执行障障碍即时指导，，适时激励励过程管理设定控制点点协调整合资资源，提供供支持一起作战，，调整及优优化战术掌握情报反映军情，，知会上级级收集市场情情报反馈执行问问题，寻求求支持装维班组班班组长的““三级跳””班组长组员组员组员外包管理员外包服务商班组长组员组员组员外包管理员外包服务商低外包业务成成熟度高骨干模范执行中坚班组核心班组长组员组员组员外包服务商外包管理部门五种问题类类型的班组组长生产技术型型盲目执行型型大撒把型劳动模范型型哥们义气型型生产技术型型生产技术型型的班组长长往往都是是些业务尖尖子，但缺缺乏人际关关系的协调调能力，工工作方法通通常都比较较简单，常常常用对待待机器的方方法来对待待人，用对对待自然科科学的方式式对待很多多社会现象象和人际关关系，因此此对这一类类的班组长长有必要进进行人际关关系方面的的培训盲目执行型型盲目执行型型的班组长长带有比较较浓厚的计计划经济时时期的特点点，他们往往往缺乏创创新和管理理能力，常常常表现为为态度和作作风生硬，，给人一种种官僚主义义的感觉。。大撒把型在企业中，，有些班组组长本身不不是很乐意意担任这一一职务，所所以上任后后往往采取取无为而治治的做法，，在工作中中往往表现现为得过且且过，对工工作没有责责任心。这样的班组组长实际上上完全是徒徒有虚名，，因此在班班组成员中中势必也没没有任何威威信。劳动模范型型在工作中，，劳动模范范型的班组组长一般能能踏踏实实实、勤勤恳恳恳，但却却不适合担担任领导工工作，因此此对这部分分人如果不不进行管理理能力方面面的培训是是很难胜任任领导工作作的。哥们义气型型哥们义气型型的班组长长对待班组组成员常常常是称兄道道弟，像哥哥们一样，，在工作中中自然也容容易义气、、感情用事事，缺乏原原则性，实实际上早已已把自己混混同于非正正式的小团团体的小头头目，没有有发挥应有有的班组长长的作用。。班组长的管管理技能三类技能见识：判断断失误本质质和预见未未来的能力力人情：人际际协调和人人际沟通的的能力技术：专业业技术能力力管理者的管管理技能要要求

见识人情技术高层管理者47%35%18%中层管理者31%42%27%基层管理者18%35%47%讨论：面对对下面的问问题，该如如何办？想要解决问问题，但是是却面对太太多的不可可控因素，，我能怎么么办？想要解决问问题，但是是问题的产产生却非一一日之寒，，牵连问题题多，积重重难返，我我该怎么办办？上级政策错错误，执行行不下去或或者会造成成重大损失失，我应怎怎么办？修炼成熟心心态不要因为不不可控因素素的困扰，，而放弃了了对自己可可控因素的的把握不要因为追追求一次性性解决问题题，而放弃弃了对问题题的持续改改善即使政策不不符合实际际（不见得得），也可可以通过自自己的努力力，最大程程度的发挥挥其积极面面，或将其其负面影响响减少到最最小二、班组长长的沟通技技巧沟通的定义沟通是为了一一个设定的目目标，把信息、思想和和情感在个人或群体体间传递，并并且达成共同同协议的过程程。25沟通的渠道———先要学学会看对方怎怎么说语言肢体语言的沟沟通类语言的沟通通非言语性信息息沟通渠道———传递思想想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表表示友好、商商量、强硬的的手势则意味着着：“我是对对的，你必须须听我的”。微笑表示友善善礼貌，皱眉眉表示怀疑和和不满意盯着看意味着着不礼貌，但但也可能表示示兴趣，寻求支支持双臂环抱表示示防御，开会会时独坐一隅隅意味着傲慢或或不感兴趣演说时抑扬顿顿挫表明热情情，突然停顿顿是为了造成悬悬念，吸引注注意力沟通前心态的的把握（PAC心态）P心态（父母母心态）：特点：发出的的信息内容是是合理的，传传递信息的情情感是命令式式的交往动机：要要求对方必须须接受所发出出的信息，按按照有关内容容去做P心态交往的的效果只有在你是上上级，社会地地位较下属较较高，上下级级关系不是很很差的时候，，你发出的信信息才能被全全部接收（内内容和情感））朋友之间、夫夫妻之间不宜宜用P心态A心态（成人人心态）：特点：传递信信息的内容是是合理的，传传递的感情是是协商式的交往动机：向向对方发出消消息，让对方方留有思考的的余地，让对对方在自愿的的基础上，执执行自己的信信息内容A心态交往效效果：无论双方关系系的好坏，不不管双方社会会地位高低，，凡是A心态态传递的信息息都会被对方方全息接受A心态不适用用紧急的场合合,而且总是是刻意保持A心态会给人人客套虚伪的的感觉。C心态（儿童童心态）：特点：传递的的信息内容是是随意发挥的的，对事实进进行夸大、缩缩小、扭曲等等处理；传递递的情感是任任意发挥的，，随心所欲交往动机：不不重视事情本本身的事实，，而任凭自己己的心理评价价、处理事情情C心态交往效效果不管双方社会会地位如何，，C心态都是是可以产生的的，交往的效效果只是取决决于信息内容容的性质、信信息情感的引引导交往效果的好好坏取决于信信息内容的渲渲染是良性的的还是恶性的的最容易引起冲冲突的交往心心态P---PC---C不良交往往心态如何中止：问问题的关键是是将心态调整整到A心态他人干预法自我觉悟法沟通的关键要要点——表达达What（确确定信息内容容）Who（确定定沟通对象））When（何何时发送信息息）Where（（沟通场合、、渠道）How（沟通通方式选择））沟通的关键要要点——倾听听你说你的，我我说我的做出假象聆听听，虚情假意意只听你感兴趣趣的内容，不不听其他认真地聆听，，理解对方的的表达达的信信息和情感感同身受，进进入到在对方方的情景中体体验对方的心心境听而不闻假装聆听选择性地聆听听专注地聆听设身处地地聆聆听“最近的任务务真的快要把把人累死了！！”听而不闻：我我上次要你做做的报表有没没有弄好？假装聆听：嗯嗯，辛苦。我我上次要你做做的报表有没没有弄好？选择性聆听：：面对困境要要学会坚持，，我上次要你你做的报表能能不能按时弄弄好？专注的聆听：：最近公司在在拓展新业务务，下达的任任务是比较多多，大家确实实都比较辛苦苦。先苦后甜甜嘛！再坚持持坚持，挺过过这段时期，，情况会变好好的。我上次次要你做的报报表能不能按按时做好，有有没有困难？？设身处地的聆聆听：你最近近确实很辛苦苦。我们部门门的任务加码码，你的岗位位感受到压力力是最快的，，也是最大的的。像你这样样连续加班半半个多月了，，这种情况是是谁都会感到到累啊。你能能坚持到现在在已经很不容容易了。最近近公司在拓展展新业务，下下达的任务是是比较多，大大家确实都比比较辛苦。先先苦后甜嘛！！再坚持坚持持，挺过这段段时期，情况况会变好的。。上次要你做做的报表现在在进度如何，，有没有遇到到什么困难？？有什么需要要我支持的，，你尽管说。。如何表现同理理心---化化解怒气、得得到对方的理理解顾客：“你们们电信公司搞搞什么搞？说说好下午1点点来给我装宽宽带，怎现在在又说晚点过过来？这大热热天的，我中中午特地请假假跑回家，到到底还让我等等多久？你们们这不是折腾腾人那嘛！早早知道你们是是这样服务的的，我就装联联通的了，跟跟你们费什么么事呀！公式:感受受,事实,感受1.感受:真真不好意思思，确实让你你等着急了！！2.事实:这这大热天的的，专门让你你请假回家干干等着3.感受:换换着谁都着着急。你在分享他的的感受,让让他觉得你也也深刻体会到到他的着急和和郁闷。影响倾听的因因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点点环境干扰倾听的技巧事先约定时间间和时限目光接触积极地回应（（点头、手势势、面部表情情）免分心的举动动或手势确认理解（提提问）听完再澄清复述沟通的关键要要点——反馈馈反馈时的三个个特征要描述，不要要判断侧重表现，而而非性格要有所特指如何赞扬避免社会惰性性；直指行为为；表扬行为为之价值；30秒法则；；不要对同一一行为重复表表扬如何批评批评下属两大大原则汉堡原理先表扬特定的的成就，给予予真心的肯定定然后提出需要要改进的“特特定”的行为为表现最后以肯定和支支持结束BEST法则Behaviordescription（描述行为））Expressconsequence（表达后果））Solicitinput（征求意见））Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来））中国人的三大大特性不执着，能言言善变没有一种固定定不变的观念念，相反，有有一种随机应应变的心态。。不受管，口服服心不服不要你管，谁谁要你管？他他愿意自己做做决定，不愿愿服从命令。。爱讲理，个有有个的道理中国人讲究““面子”，更更爱“脸”。。蛮不讲理也也就是连脸都都不要了。但但中国人又善善变，一会一一个理，要什什么理有什么么理，反倒不不好管理。中国人的沟通通法则只有感到安全全，中国人才才会有话直说说中国人不能管管，只能理以情为先，由由情入理沟通通好好沟通不如如好好商量势、时、位、、应、和两难、兼顾、、圆满动之以情、晓晓之以理、绳绳之以法班组长对上的的沟通原则不隐瞒事实情情况务实不马虎，，能就能，不不能就不能实在紧急情况况，可以尽力力而为班组长对下的的沟通原则要求下属，一一切按照规定定做，不能擅擅自作主遇到特殊情况况，要向上汇汇报有好的经验，，想法，可以以彼此交流班组长平行的的沟通原则要别人帮忙，，从自己做起起要懂得和别人人分享如有冲突，最最好先相互商商量解决管理者沟通之之障碍与化解解对下：常常无意识的的先入为主、、过于主观的的指示下属不能完全全理解和认同同，但是很少少直接说出来来非暴力不合作作平行：不归你管，但但也不归我管管归你管，不归归我管就算归我管，，我不理你又又如何对上：不对等的心理理障碍上级没有足够够的耐心倾听听上级不理解团团队的现实困困难对下：以接收者的导导向包装信息息以提示、引导导及反问确保保属下理解主动挖掘其潜潜在顾虑，并并善于倾听平行：换位思考，以以双赢姿态引引导对方正面面回应主动协商，以以彼此的利害害关系设定协协作模式对上：准备好关键的的信息及数据据，如现状、、问题、影响响、建议等精简有力地包包装，以提高高自己的信心心情景模拟一：：如何深入挖挖掘下属内心心的抗拒与合合作障碍当平常表现不不错的下属这这一阵子突然然表现地较为为消极、情绪绪低落、影响响到了工作、、似乎有难言言之隐，身为为主管的你会会用什么沟通通方式精确地地掌握真正的的原因，并引引导下属寻求求化解？情景景模模拟拟二二：：当当下下属属对对上上级级政政策策无无法法完完全全理理解解和和认认同同时时，，如如何何处处理理一个个较较为为积积极极的的下下属属对对上上级级的的某某个个政政策策（（可可选选一一个个目目前前的的政政策策））一一直直无无法法认认同同，，没没能能产产生生积积极极执执行行的的动动力力，，应应如如何何沟沟通通引引导导其其认认同同？？当当讨讨论论结结果果确确实实不不太太符符合合实实际际状状况况时时，，如如何何引引导导其其换换位位思思考考，，并并以以更更好好方方法法执执行行？？情景景模模拟拟三三：：如如何何有有效效反反馈馈，，以以争争取取上上级级支支持持当你你的的一一个个项项目目（（可可由由学学员员选选一一个个））由由于于原原先先所所设设定定的的资资源源支支持持一一直直尚尚未未到到位位（（人人力力、、资资金金、、设设备备）），，造造成成项项目目一一再再延延迟迟，，而而且且可可能能会会产产生生一一些些重重大大损损失失（（如如丧丧失失商商机机、、客客户户流流失失或或收收入入减减少少））。。此此时时你你必必须须将将此此状状况况反反馈馈，，并并有有效效地地争争取取上上级级的的资资源源支支持持。。请请演演示示反反馈馈的的方方式式。。参考考指指引引（1））挖挖掘掘下下属属内内心心障障碍碍，，引引导导化化解解：：引导自主思考化解之道抛砖引玉引出原因以提示方法提出建议引导提示解决之道以关心姿态，引导下属说出感觉理解和认同其感觉，争取下属信任进一步探询深层原因，掌握真相意愿表达双向沟通，自觉思考，达成共识YN先探探询询其其想想法法，，引引导导说说出出不不认认同同的的理理由由和和动动机机从其其理理由由中中寻寻找找盲盲点点，，让让他他自自主主调调整整想想法法引导导下下属属换换位位思思考考，，从从不不同同角角度度来来理理解解政政策策的的必必要要性性（2））当当下下属属对对上上级级政政策策无无法法完完全全认认同同时时（3））有有效效反反馈馈，，争争取取上上级级支支持持说明明项项目目现现况况，，并并将将问问题题具具体体化化量化化问问题题所所可可能能产产生生的的价价值值和和代代价价说明明自自己己尝尝试试过过的的方方法法提问问题题，，也也提提出出可可能能的的对对策策建建议议工作作中中会会遇遇到到哪哪些些平平行行沟沟通通协协调调难难题题？？责任任真真空空————你你不不管管，，我我也也不不管管责任任转转移移————该该你你管管，，不不该该我我管管本位位主主义义————就就算算该该我我管管，，我我不不理理你你又又怎怎样样我们们的的理理想想状状态态————不不需需要要沟沟通通协协调调责任任分分解解过过程程部门A部门C部门D部门B组织责任张三王二孙五李四部门责任李四个人责任我们们的的现现实实状状态态————责责任任真真空空、、责责任任转转移移、、本本位位主主义义责任真空责任真空责任转移责任转移责任任分分解解过过程程部门门A部门门B部门门D部门门C组织织责责任任王二二李四四张三三孙五五部门门责责任任李四四个人人责责任任本位主义本位主义本位主义责任任真真空空————你你不不管管，，我我也也不不管管原因因：：责责任任分分解解不不充充分分，，规规范范不不明明确确，，导导致致某某件件事事情情没没有有人人具具体体负负责责心态态：：这这种种事事情情谁谁管管谁谁倒倒霉霉，，吃吃力力不不讨讨好好，，还还不不如如视视而而不不见见，，冷冷眼眼旁旁观观，，总总会会有有别别人人去去处处理理的的，，只只要要不不是是我我就就行行！！结果果：：大大家家最最后后一一起起倒倒霉霉，，怨怨气气暗暗生生解决决难难点点：：就就算算这这次次有有人人负负责责了了，，但但是是以以后后谁谁来来负负责责？？责任任转转移移————该该你你管管，，不不该该我我管管原因因：：责责任任定定义义不不清清楚楚，，有有重重叠叠，，导导致致某某件件需需要要几几方方密密切切配配合合共共同同完完成成的的事事情情推推拖拖拉拉。。心态态：：虽虽然然这这件件事事情情我我们们俩俩共共同同完完成成，，但但是是最最好好你你承承担担的的责责任任越越大大越越好好，，我我承承担担的的责责任任越越小小越越好好，，我我不不推推拖拖拉拉怎怎么么行行？？结果果：：不不是是你你倒倒霉霉就就是是我我倒倒霉霉，，互互相相埋埋怨怨解决决难难点点：：如如何何从从相相互互推推诿诿转转变变成成相相互互支支持持本位位主主义义————就就算算该该我我管管，，我我不不理理你你又又怎怎样样原因因：：虽虽然然责责任任明明晰晰，，但但是是平平行行部部门门或或者者同同事事之之间间没没有有隶隶属属关关系系，，相相互互不不支支持持配配合合心态态：：我我的的地地盘盘听听我我的的，，给给你你方方便便但但是是我我就就不不方方便便了了，，你你又又不不是是““自自己己人人””，，我我胳胳膊膊肘肘不不能能向向外外拐拐，，谁谁叫叫你你是是““外外人人””！！结果：：你不不方便便我，，我不不方便便你，，最后后大家家都不不方便便。解决难难点：：这样样将对对方看看成““自己己人””而不不是““外人人”怎样化化解这这些沟沟通难难题？？站在公公担的的立场场上去去划分分责任任站在不不分的的立场场上去去协调调配合合站在对对方的的立场场上去去解决决问题题责任真真空———站站在共共担的的立场场上去去划分分责任任不要指指望这这种事事情对对方会会全部部负责责，这这种事事情本本来就就是需需要大大家共共同负负责的的原则则下去去合理理的分分配责责任主动的的承担担自已已力所所能及及的责责任可可以为为自己己争取取主动动，找找到切切入点点自己先先动，，争取取对方方的联联动，，强调调大家家的事事情大大家一一起做做如果对对方不不愿意意承担担责任任，提提请上上级协协调解解决，，但要要注意意措辞辞最好先先和对对方私私低下下商量量好，，再请请示对对方领领导，，由对对方主主动提提出承承担，，这样样效果果最好好责任转移———站在不不分的立场场上去协调调配合只有先承认认很难分清清责任，才才能慢慢合合理的分清清责任开始不分彼彼此，不妨妨多做点，，看对方的的反应如果对方反反应不佳，，则可以点点点他：““上次那件件事情没有有办好，这这次咱们再再好好商量量商量该怎怎么办吧。。”如果对方还还是将工作作推给你，，不必多说说，先自己己干，再向向领导汇报报，“这件件事情我尽尽力在做，，但是一个个人实在没没办法做好好。”———先讲再做做还是先做做后讲差别别实在很大大。本位主义———站在对对方的立场场上去解决决问题要知道这种种事情如果果对方有意意为难你，，你一点办办法也没有有家家有本难难念的经，，只有站在在对方立场场上去说，，对方才会会站在你的的立场上去去做。如果对方没没给你办，，最好说：：“知道你你那边确实实很忙，这这件事情办办起来确实实比较麻烦烦，你看这这事请还需需要我这边边做什么？？”对方如果办办了，记得得要向对方方表示感谢谢；对方如如果有意为为难你，向向他的领导导宛转提出出意见：不不是某人不不给办，而而是他太忙忙没法办，，请领导帮帮帮忙换个个人来办平时注意积积累关系交交情，自己己能帮忙就就尽力帮忙忙，不能帮帮忙也要做做做工作。。当对方把把你看成自自己人的时时候，什么么事情都好好办情景模拟四四：当跨部部门犯错时时，如何使使之即时改改正并研拟拟防范之道道当某个部门门一时疏忽忽，引发了了一个重要要客户强烈烈投诉。你你发挥了首首问责任，，承担起来来将问题解解决了。此此时你如何何与此部门门沟通，让让其知道错错误并共商商未来防范范之道情景模拟五五：当双方方看法有所所差异时，，如何协调调由于客户或或领导的特特殊要求，，你必须要要求另外一一个配合部部门（审批批、申办、、工程）加加快时程完完成一项其其部门应负负责的任务务，但由于于对方需要要更长时间间来完成，，无法配合合你的要求求，你会如如何协调使使双方时效效更趋一致致？参考指引（4）研拟拟错误防范范之道反馈具体错错误及其影响，并征征询对方看看法让对方有机机会解释犯错的的原委以具体数据据印证问题，并提提出自己建建议对问题达到到共识，并共共商防范之之道（5）时效效有差异时时如何协商商先不要压迫迫对方，了解对方潜潜在困难和和障碍将困难和障障碍分解成细小的可可操控环节节以创新方法法突破各环环节困难，并确确定资源需需求总结双方行行动及资源需求，，力求趋于于一致怎样和用户户沟通我们每天都都要和用户户打交道，，与用户进进行沟通很很重要。如如果和用户户沟通不到到位，引起起用户的不不满，辛苦苦一番却得得不到用户户的理解和和认可，那那一肚子委委屈又向谁谁说？但是是如果沟通通到位，即即使暂时没没有帮助用用户解决问问题，却也也能得到用用户的体谅谅，一句真真心诚意的的“辛苦了了！”往往往能让一身身疲惫烟消消云散。基本态度角色定位要要清晰我们是服务务者，代表表中国电信信，不管你你是不是这这样认为，，用户是这这么看你的的心态保持稳稳定始终保持稳稳重平和的的成人心态态，不卑不不亢心中装有用用户中国人崇尚尚彼此彼此此的交互主主义，心中中装着用户户，用户自自然有所回回应用户沟通技巧进入用户家家中，最好好拘谨一些些把你改称为为您，容易易打开局面面手脚麻利一一些，就要要用户看见见难以解决问问题，明确确再来时间间遇到难缠用用户，可请请领导支援援面对无礼要要求，学会会委婉拒绝绝如此这般操操作，麻烦烦不会相见见服务规范与与实际操作作服务规范没没有用？规范要求太太多，规定定太细，谁谁记得牢？？记不住的的话又怎么么能执行规规范客户看重的的是能不能能帮他迅速速有效的解解决问题，，活儿干得得漂不漂亮亮看得是技技术，不是是嘴皮和脸脸皮规范所要求求的服务用用语有点拿拿腔作势，，不习惯规范是死的的，人可是是活的。事事情情况千千变万化，，规范不了了的我倒是规范范了，可是是客户不规规范咋办？？。。。。。。（大家也也来说说））规范要求太太多，规定定太细，难难操作规范很多，，但是千言言万语汇成成一句话———服务规规范是为了了表达对客客户的“尊重”只要理解了了这个道理理，规范就就不难记了了上门前：展展示个人职职业形象，，让客户放放心入门后：时时刻意识到到客户是主主人，让客客户顺心有问题时：：致歉并给给予补救，，让客户安安心客户如何评评价我们的的服务？客户除非是是技术专家家，否则很很难评价我我们的技术术如何客户看重的的是最终结结果用了多少时时间能不能解决决问题方便不方便便客户看重的的是服务过过程懂不懂礼貌貌态度是否好好做事是否认认真服务用语的的问题服务用语是是表达我们们对客户尊尊重的重要要方式服务用语的的关键技巧巧习惯说“您您”每句话最后后一个字要要发音清楚楚，声音上上扬。多用引导式式提问拒绝的话不不要放在前前头规范没有涉涉及到的问问题怎么办办？标准化应对对方式可以以帮助我们们“摆平””大部分客客户标准化应对对方式本身身就是建立立在一般客客户的心理理分析基础础之上的对于一般顾顾客，标准准化的方式式就足以对对付对于部分““特殊”客客户，我们们就必须采采用特别““定制”的的方式加以以摆平情绪不稳定定的客户个性独特的的客户需求独特或或者某种需需求难以满满足的客户户客户的情绪绪状态情绪的四种种基本形式式喜：需求得得到满足的的一种体验验怒：需求得得不到满足足可以找到到情绪指向向的一种体体验哀：需求得得不到满足足却找不到到情绪指向向的一种体体验惧：企图摆摆脱、逃避避某种危险险情景时所所产生的体体验情绪的三种种状态心境：一种种具有感染染性的、平平稳而持久久的情绪状状态激情：一种种爆发快、、强烈而短短暂的情绪绪体验应激：一种种在意外的的紧急情况况下产生的的适应性反反应客户情绪与与沟通对于一次成成功的沟通通，双方的的情绪稳定定是必要的的基础，在在沟通过程程中，当顾顾客处于某某种高强度度的情绪状状态之中，，沟通是难难以取得好好的效果的的，也就是是双方很难难能就一个个问题达成成共识。惧使人什么么话都不敢敢说哀使人什么么话都不会会说怒使人什么么话都敢说说喜使人什么么话都会说说客户情绪的的把握当顾客恐惧惧时通常这种情情绪是由于于对陌生人人或者事物物不适应造造成的内向的人、、女士和老老年人多有有此类情绪绪善意而有礼礼貌是消解解这种恐惧惧情绪的关关键你说的要比比他们多，，因为他们们不敢说当顾客悲哀哀时通常这种情情绪是由于于顾客发现现自己的某某种需求得得不到满足足，而同时时也知道这这是因为本本身需求不不合理或者者不是由于于某个人的的原因造成成的报以足够的的理解和同同情，否则则自找倒霉霉给他们以其其他选择，，降低他们们对某种需需求的强度度事先降低他他们的期望望值客户情绪的的把握当顾客愤怒怒的时候一种情况是是由于顾客客的需求得得不到满足足，同时认认为这是由由于你的原原因另一种情况况是由于顾顾客的恐惧惧或悲哀的的情绪达到到一定程度度，为了宣宣泄自己的的情绪，随随意找到一一个对象加加以发泄真诚的道歉歉是极其必必要的，同同时给他发发泄的空间间对于有理由由的愤怒，，还要给予予补救措施施对于无礼取取闹的，要要充分理解解他的情感感，但是不不能认同他他的不合理理需求万不得已冷冷处理当顾客喜悦悦的时候沟通结束后后，顾客有有喜悦的情情绪是我们们追求的目目标沟通过程中中，我们要要注意顾客客过度的喜喜悦往往让让顾客头脑脑发晕，影影响他的理理解能力客户气质分分析胆汁质多血质粘液质抑郁质小测验：：你是哪哪种气质质类型？？气质特点点多血质：：活泼、好好动、反反应迅速速、动作作敏捷、、思维灵灵活，但但往往粗粗枝大叶叶，注意意力易转转移，情情绪不稳稳定且易易表露；；易适应应环境，，善交际际，具有有外倾性性。胆汁质：：精力旺盛盛、直率率、热情情、刚强强、动作作迅速、、情绪体体验强烈烈、智力力活动具具有极大大灵活性性，但解解决问题题有不求求甚解倾倾向，易易感情用用事，具具有外倾倾性。粘液质：：安静、稳稳重、喜喜欢沉思思，情绪绪不易外外露，注注意稳定定，善于于忍耐，，但灵活活性不够够，反应应缓慢，，不容易易适应工工作，具具有内倾倾性。抑郁质：：敏感、稳稳重、情情感体验验深刻，，容易感感觉到别别人不易易觉察的的细小事事物，内内心活动动丰富，，易疲倦倦，孤僻僻，具有有内倾性性。如何判断断多血质：：话多且且说话速速度快，，面部表表情丰富富，思维维活跃，，变化快快，常常常盯着你你看，然然后问：：“这个个问题，，你说怎怎么给我我解决？？”胆汁质：：话不多多但是很很直接，，火药脾脾气，面面部表情情夸张，，死脑筋筋，一根根筋，常常常瞪着着你看，，然后叫叫：“这这个问题题，你马马上给我我解决！！粘液质：：话不多多且速度度慢，面面部无明明显表情情变化，，安静稳稳重但是是不容易易妥协，，常常平平静的看看着你，，然后说说：“这这个问题题，还是是不能这这样解决决。”抑郁质：：话很少少且不主主动说，，面部无无表情，，给人拒拒人千里里的感觉觉，总是是和你保保持一种种距离，，很容易易产生消消极情绪绪，常常常默默无无语。胆汁质的的沟通策策略语速放慢慢，声调调平和不要在其其情绪激激动的时时候跟他他争论，，非要跟跟他分出出是非对对错，要要先安抚抚他的情情绪，使使他平静静下来，，实在不不行就冷冷处理和风细雨雨地摆事事实，讲讲道理与胆汁质质的人沟沟通，成成也在于于情，败败也在与与情多血质的的沟通策策略让他说，，我来听听保证对他他的关注注，让他他觉得被被尊重他的思维维活跃，，你必须须能跟得得上他的的思路，，但不要要被他滔滔滔不绝绝的讲演演所迷惑惑要让他们们知道哪哪些事情情是底线线，他的的哪些需需要不可可能满足足给他多种种选择，，让他自自己选择择，这样样可以转转移他的的注意力力，对他他来说，，这招很很好用达成协议议的时候候，要跟跟他解释释清楚细细节，因因为他们们常常没没有耐心心去了解解细节粘液质的的沟通策策略要多问，，鼓励他他们多说说话，了了解他们们的真实实需求语速要慢慢，提供供建议的的时候给给他们思思考的时时间，不不要变化化迅速多和他们们在细节节讨论，，细节和和事实，，这可以以让他们们感到放放心不要指望望迅速能能够改变变他的情情绪或者者态度，，要一步步一步慢慢慢来抑郁质的的沟通策策略他们常常常隐瞒自自己的真真实需求求，所以以要让他他们能感感觉安全全、没有有压力，，能充分分放松，，这样他他们才愿愿意跟你你沟通不要过分分热情，，也不能能过于冷冷淡，以以一种平平静、温温和的语语气和他他们交流流，要多多问，鼓鼓励他们们说不能满足足他的需需要的时时候，不不能生硬硬、直接接的拒绝绝他们，，而是给给他推荐荐其他解解决方案案注意细节节，因为为细节上上的东西西能使他他们感到到安全三、班组长的激励励技巧班组长激励工工作的特点激励：在管理理中，激励通通常是指调动动人的积极性性，以更出色色的完成组织织任务。员工的激励与与组织的绩效效密切相关：：绩效=F（成员能力力•激励励程度•环环境条件）班组长激励工工作的特点企业的激励体体系是一个非非常复杂的系系统，各个层层级的管理者者在这个体系系中所发挥的的作用是不一一样的，能够够采取的激励励方法、方式式也是不同的的。班组长是现场场工作的指挥挥者和监督者者，每天就和和基层员工打打交道，班组组长能否做好好激励工作对对整个企业的的激励体系起起着非常重要要的作用。事小意义大直接迅速见效效快激励处处有班组长激励困困难和解决思思路没钱没权没心思非物质激励建立影响力自己成为“激激励体”激励下属的法法则和技巧了解需要给他任务告诉可行不断鼓励兑现承诺保证公平步骤一了了解需要把握要点：人的迫切需要要是激励起人人的行为的原原因和动力，，如果不能满满足需要，人人将丧失基本本的动力。人的需要是动动态发展的，，一个需要满满足以后会有有更高的需要要产生。每个人的需要要层次是不同同的，激励要要因人而异。。基础性的需要要的满足可以以消除员工的的不满情绪，，高层次需要要的满足可以以激发员工的的工作热情案例思考：怎怎么激励“闲闲着”的员工工某个洗衣店的的老板经常看看到一些在工工作岗位上悠悠闲休息的员员工，他们因因为已经完成成本职工作，，正等待上一一道工序来活活。看见这些些“悠闲”的的员工或者哼哼着歌曲，或或者休闲自得得，或者与旁旁边得人聊天天，老板非常常不喜欢这种种情况发生。。他希望这些些人去帮助别别人，不要闲闲着不干活。。如果你是老板板，你将如何何做呢？如何运用“地地位”激励员员工老板对所看到到那些在工作作岗位上休息息的员工给予予负面的监督督和批评，即即使对那些已已经完成本职职工作，正等等待上一道工工序来活的员员工也不例外外，他希望这这些人去帮助助别人，但他他发现自己的的方法反而使使这些员工活活干得更慢。。通过对自己己管理方式的的重新考察，，他决定为他他所谓的“闲闲散”的、比比别人提前完完成工作的员员工建立特殊殊的地位．当当他去店里巡巡视的时候，，和这些员工工友好地交谈谈．他允许这这些员工去店店里其他任何何工作岗位聊聊天，或是为为己或别人搞搞些软饮料来来喝．结果，，干活比较慢慢的员工开始始加快工作速速度，以便也也获得这种地地位，而那些些干活快的员员工则会进一一步改进以便便保持自己己的相对地位位。当那些干干活快的员工工去其他工作作岗位访问时时，他们既发发展了友谊，，也对工作慢慢的员工提供供了信息丰富富的培训和帮帮助．后来这这位经理说，，“员工工作作态度的转变变以及他们工工作效率的提提高真让我吃吃惊．”步骤二：给他他任务把握要点：不要简单地发发号施令。设立目标是最最有效改善部部属表现的方方法之一，但但目标必须十十分明确，而而且尽量能够够量化考核的的.任务不要经常常中途变卦。。通过有效的沟沟通，让下属属充分认识到到完成任务的的价值，可以以将低效价转转变成高效价价。让下属在工作作中充分发挥挥自己的才能能，去体会成成功的喜悦，，使工作本身身成为一种乐乐趣。步骤三：告诉诉可行把握要点：任务的确定要要充分的考虑虑下属的能力力，和下属进进行沟通，不不能好高骛远远。通过充充分的的沟通通，让让下属属充分分认识识自己己的能能力，，提升升自信信心，，可以以很大大程度度的提提升期期望值值。要不断断的和和下属属进行行沟通通，找找到影影响下下属完完成任任务的的外部部障碍碍，扫扫清这这些障障碍，，让下下属没没有后后顾之之忧。。步骤四四：不不断鼓鼓励把握要要点：：对下属属好的的行为为和做做法给给予及及时的的鼓励励和赞赞许，，是一一种积积极强强化，，可以以使下下属继继续这这样做做的可可能性性增加加。对下属属坏的的行为为和做做法给给予及及时的的批评评和指指正，，可以以使下下属改改正不不良的的行为为。设定严严格的的准则则和惩惩罚措措施并并让下下属明明确知知晓，，可以以避免免下属属不良良行为为的发发生。。对下属属的某某种行行为视视而不不见，，不加加理睬睬，可可以减减少下下属这这种行行为的的出现现。步骤五五：兑兑现承承诺把握要要点：：给下属属承诺诺报酬酬之前前先要要自问问“我我是否否有能能力兑兑现承承诺？？”““这个个报酬酬是否否对下下属有有吸引引力？？”向下属属承诺诺报酬酬之后后要确确定下下属是是否已已经明明确了了解。。让下下属自自己清清楚做做到什什么程程度可可以拿拿到什什么报报酬。。要及时时将自自己对对下属属的承承诺记记录下下来，，随时时检查查执行行的情情况，，不要要当面面承诺诺，转转身就就忘了了。短期内内无法法达成成的承承诺，，最好好让部部属知知道已已经着着手进进行，，以及及所遇遇到的的困难难。兑现报报酬的的时候候，要要让下下属明明确了了解自自己为为什么么拿到到这样样的报报酬。。给下属属物质质奖励励的时时候，，不要要忘了了赞美美和表表扬。。步骤骤六六：：保保证证公公平平把握握要要点点：：将公公司司的的奖奖酬酬制制度度要要让让下下属属清清楚楚明明了了建立立绩绩效效评评价价标标准准的的时时候候，，要要下下属属参参与与进进来来，，让让每每个个人人都都了了解解评评价价的的程程序序和和过过程程。。给每每个个下下属属都都创创造造同同等等的的机机会会，，机机会会均均等等才才是是真真的的的的公公平平在奖奖酬酬上上绝绝对对不不能能一一碗碗水水端端平平，，奖奖酬酬是是下下属属绩绩效效的的体体现现，，绩绩效效不不同同奖奖酬酬也也不不一一样样对下下属属评评价价要要用用眼眼睛睛去去看看，，不不能能用用耳耳朵朵去去听听，，这这样样会会让让““会会哭哭的的孩孩子子有有奶奶喝喝，，不不会会的的孩孩子子没没奶奶喝喝。。””创造造机机会会，，让让下下属属相相互互了了解解对对方方的的工工作作的的辛辛苦苦和和价价值值，，学学会会换换位位思思考考，，让让下下属属正正确确客客观观地地评评价价自自己己与与他他人人的的““投投入入””与与““收收入入””的的比比例例。。据资资料料，，国国外外在在计计时时与与计计件件工工资资制制下下，，不不公公平平的的报报酬酬对对产产量量和和质质量量的的影影响响如如下下表表：：过低过高计件计时过低过高计件计时奖酬工资制奖酬产量质量工资制使用用个个人人的的影影响响力力去去激激励励影响响力力和和权权力力的的差差异异修炼炼影影响响力力的的““天天龙龙八八部部””运用用影影响响力力的的““感感应应四四律律””如何何消消除除下下属属的的不不安安什么么是是权权力力？？“权权力力，，就就是是对对他他人人产产生生预预期期效效果果的的能能力力。。或或者者说说，，是是将将意意愿愿施施加加于于他他人人身身上上的的支支配配力力量量。。””什么是影影响力？？影响力是是一种不不运用权权力就使使他人或或下属做做事的能能力！寓言一则则：北风自恃恃风力强强大，要要求太阳阳俯首称称臣，太太阳则不干势势弱，双双方争执执不下。。最后看看到前面面有一个个行人，于于是相约约以此人人作为争争斗的对对象，看看谁能使使行人脱掉掉大衣，，即为胜胜利。北北风杀气气滕滕，，不断施施展其强强烈彪悍悍的雄风风，而那那个行人人却把衣衣服裹的的紧紧的的，最后后，北风风只得做做罢。轮轮到太阳阳施展身身手，只只见太阳阳露出笑笑脸，天天气变得得暖和起起来，行行人将大大衣脱掉掉了。讨论：这这则寓言言说明了了什么？？北风虽然然令人生生畏，但但却使人人极力反反抗。这这就象权权力一样样，虽然然使人敢敢怒不敢敢言，但但不能使使人心服服口服。。太阳没没有使用用权力，，而是用用自身的的温暖使使人心甘甘情愿。。这就是是影响力力的作用用。权力与影影响力的的差异项目职务权力影响力来源法定职位，由组织带来和规定完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来范围受时空限制，受权限的限制不受时空限制、可以超越权限、甚至可以超越组织的局限大小确定1-0，不因人而异不确定，因人而异，同一职位上的经理，有的人有，而有的人没有方式以行政命令的方式实现，是一种外在的作用自觉接受，是一种内在的影响效果服从、敬畏、也可以调职、离职的的方式逃避追随、信赖、爱戴性质强制性的性质自然地影响如何运用用权力和和影响力力不建立影影响力，，就没有有领导力力，也就就没有有有效的领领导和管管理，影影响力的的大小对对于实现现领导起起着至关关重要的的作用。。此外，，对于班班组长来来说，由由于不掌掌握企业业职权系系列中最最重要的的一些权权力，实实际上的的职权是是相当有有限的，，这就更更要求班班组长通通过建立立影响力力来实现现有效的的领导。。权力与影影响力呈呈反比关关系，你你越使用用权力，，你的影影响力就就越弱，，权力的的效果就就会越来来越差；；你的影影响力越越大，就就会越增增强和提提高你使使用权力力的成效效。你的的影响力力的减少少，也会会降低你你权力的的使用效效果。建立影响响力规则一：：要有一一颗“公公心”要点一：：坚持原原则要点二：：不偏不不倚，一一视同仁仁要点三：：一心为为大家要点四：：积极奉奉献建立影响响力规则二：：成为业业务的““领头羊羊”作为领导导者除了了对于业业务的细细节、方方法、途径等了了如指掌掌外，他他之所以以能够成成为业务务上面的领头头羊，关关键在于于他深刻刻理解这这一业务务与公司发展展之间的的关系，，这一业业务同公公司其他他业务之间的的关系，，这样就就不是单单纯地从从业务角角度思考问题题，而是是从全局局、从利利润、从从发展、、从可行性、、可操作作性等方方面来考考虑问题题。建立影响响力规则三：：言必行行，行必必果作为一个个领导者者，必须须说到做做到，不不能只说不做做；也不不能只做做不说。。建立影响响力规则四：：预见性性作为领导导应当预预先觉察察到重大大时间的的发生，，或者是能能够预见见到好的的和不好好的结果果。由于多次准准确预见见到未来来，从而而在下属属心目中树立起起领导的的威信。。例如：毛毛泽东、、比尔.盖茨、、联想想公司建立影响响力规则五：：煽动性性作为领导导，你应应该具有有把你自自己的想想法变成大家家的想法法的能力力，或者者说，你你具有用用你自己的的想法去去感染下下属、说说服下属属的能力力。特别是处处于困境境的时候候，能够够把大家家的积极极性调动起起来，看看到光明明的未来来，一同同克服困困难，取得得成功。。建立影响响力规则六：：坚持如果你希希望自己己具有影影响力，，你要问问问自己己：你是否是是最后一一个坚守守阵地的的人？你是否在在公司遇遇到了前前所未有有的困难难的时候候，仍然然坚持你你自己的的信念和工工作，并并去影响响你的下下属？当你在困困难面前前也感到到难以承承受的时时候，你你是否比比你的下下属还早早想到了退退却？当你的下下属在困困难面前前满腹牢牢骚、怨怨言四起起的时候候，你是是否表现现出与他们们相同的的看法？？当上下左左右都对对你的做做法表示示出怀疑疑和抗拒拒的时候候，你是是否能够够在孤独当当中仍然然“奋然然前行””？建立影响响力规则七：：亲和力力领导和个个人魅力力虽然是是自己不不断修炼炼的结果，但有有没有个个人魅力力、有多多大魅力力，主要要还在于其他他人的感感受和评评价，尤尤其是直直接的下下属。这就需要要领导具具有亲和和力。亲亲和就是是领导与与下属彼此坦坦承相待待，相互互支持，，相互打打气。领领导充分信任任下属，，“你办办事我放放心”，，下属对对领导知无不言言，言无无不尽。。建立影响响力规则八：：关心下下属要使关心心下属产产生应有有的效果果，必须须注意下下面的一些事事项：要让下属属感到你你在关心心他/她她。成本高的的别做。。不能完全全控制的的少做。。关心下属属与组织织目标一一致的需需求，对对不合理理的需求要加加以引导导。让员工感感到是你你在关心心下属，，而不是是组织规规定的。要有一颗公心成为业务的领头羊言必行，行必果预见性煽动性坚持亲和力关心下属影响力天天龙八部部影响力是是要下属属有所““感应””“用下敬敬上，谓谓之贵贵贵，用上上敬下，，谓之尊尊贤”孟子的““感应四四律”出尔反反尔律律施报对对等律律居上先先施律律强恕而而行律律出尔反反尔律律邹穆公公问：：“我我的将将士在在前方方作战战死的的,有有三十十三人人之多多，而而百姓姓没有有一个个为国国家效效死的的。如如要杀杀他们们罢，，是不不能杀杀尽，，如不不杀罢罢，他他们都都眼睁睁睁看看长官官战死死而不不肯救救，这这该怎怎么办办”孟子答答：““平时凶荒饥饥馑的年岁岁，老弱的的倒毙在田田沟间和山山涧中，强强壮的流离离颠沛在四四方，总共共有几千人人了。但是是君王的仓仓廪盈满，，府库充实实，官吏们们没有把灾灾情向上呈呈报，设法法救济，这这是对上疏疏忽责任，，对下残害害百姓。所所以曾子说说：‘戒之之，戒之!出乎尔者者，反乎尔尔者也’’”施报对等律律孟子向齐宣宣王说：““人君看待待臣子如同同手足，臣臣子就把人人君看待像像腹心；人人君看待臣臣子如同犬犬马，臣子子就把人君君看待像路路人；人君君看待臣子子如同土芥芥，臣子就就把人君看看待像敌人人。”中国人的报报复心理相相当强烈，，所谓“君君子报仇，，三年未晚晚”居上先施律律四种部属，，你喜欢谁谁？不为利害所所动，不会会讨好上司司，心中只只有道义的的“资政部部属”能够实行理理想的“辅辅佐部属””不制造问题题、乱出主主意的“安安定部属””主动讨好上上司，凡事事让上司开开心的“容容悦部属””有权有势的的管理者时时常怀着仁仁心，率先先去珍惜、、关怀部属属，然后部部属才会““回仁”，，表现出良良好的反应应。中国国人人的的管管理理意意义义在在于于““修修己己安安人人””，，什么么是是中中国国人人的的管管理理？？中中国国人人可可以以不不管管他他，，但但是是绝绝对对不不能能不不理理他他理人人重重点点在在于于““敬敬””不不在在于于““恩恩””强恕恕而而行行律律万物物皆皆备备于于我我矣矣。。反反身身而而诚诚，，乐乐莫莫大大焉焉。。强强恕恕而而行行，，求求仁仁莫莫近近焉焉“强强”