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营业厅现场管理客户特点要求多选择多见识多宽容少耐心少三多两少如何更好地做好现场管理？客户需求差异增大，要求更高传统现场管理支点发生偏离服务厅资源有限，事务烦琐，同时要增大主动营销力度客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理换个角度看现场管理客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户动线管理的基本指导思想以客户为焦点，关注客户的感受；缩短客户在服务厅的等待时间；客户需求的准确把握和信息的准确传递；专业化分工和团队合作相结合；管理者（值班经理）的现场控制和调度；资源的整合利用服务和营销协同客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，不要坏，能正常办理业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务形象整齐清洁，举行礼貌进场阶段客户关注什么？当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时环境陈设主动迎候业务需求客户引导现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪服务厅现场指引服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户不易识别，指引效果不明显客户迎候候阶段我我们还要要做什么么？客户进场场的主动动迎候客户业务务办理类类别的探探询客户类别别的识别别与分流流引导123客户进场场客户引导导客户引导导的主要要目标：：大客户的的识别、、自助服服务的引引导以及及投诉顾顾客的妥妥善安置置顾客进场客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾客离开送宾业务办理顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户客户进场场阶段客客户等等候阶段段

客户户业务办办理阶段段

客户户离场阶阶段等候阶段段客户关关注什么么？不用排太太长的队队，等太太长时间间；要公平有有秩序，，不要出出现插队队或特权权情况，，不用争争先恐后后，要不不心理就就更烦；；最好坐着着等，站站着太累累了；当我不确确定能办办不能办办时，最最好有人人主动来来询问一一下，免免得我白白等了；；有什么手手续能提提前办了了，就提提前吧，，不要浪浪费时间间；即使要等等，最好好有点娱娱乐，不不用太无无聊当客户等等候办理业务务时客户动线线当客户进进入服务厅时时当客户办办理业务时时当客户离离开服务厅时时客户分流流等候关怀怀现场控制制营销协同同等候处理理策略服务厅排排队等候候时间主主要体现现在两个个方面：：客户等候候及效应应分析一是绝对等候时长长：指客客户在服服务厅等等候业务务办理的的真实时时间；二是相对等候时长长：指客客户感知知中的等等候时间间，也指指客户在在相同等等候时间间内由于于主观或或客观因因素的影影响对时时长出现现的不同同感知空闲时间间比繁忙忙时间相相比感觉觉更长；；处理前的的等候时时间，比比处理过过程中的的等候时时间感觉觉要漫长长；焦躁、愤愤怒等负负面情绪绪会使等等待感觉觉更漫长长；不确定的的等候比比明确的的等候感感觉漫长长；没有提供供任何解解释说明明的等候候感觉更更漫长；；不公平的的等候感感觉更漫漫长；服务越有有价值，，客户期期望等待待的时间间越长；；单独等待待比群体体等待的的时间感感觉更长长。令人身体体不舒适适的等待待比舒适适的等待待感觉时时间要长长；不熟悉的的等待比比熟悉的的等待时时间要长长客户等待待心理单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比……影响客户户等候要要素分析析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比……绝对等候候时长的的影响因因素相对等候候时长的的影响因因素客户等候候处理策策略使等待变变得有趣趣或可以以忍受区分等待待中的客客户类别别通过运营营原理减减少客户户等待时时间建立预定定服务（客户分分流）（客户关关怀）客户分流流的好处处与目的的减少客户户等候时时间，避避免客户户情绪积积累增加服务务厅顾客客管理导导向的控控制主动营销销导向服务压力力不大，，以客户户层次筛筛选为目目标服务减压压导向服务压力力巨大，，以减缓缓服务压压力为目目标现场控制制－客户户引导客流量小小时的客客户引导导客流量大大时的客客户引导导手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流流手机销售咨询台客客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11客流流流现场控制制－现场场调度客流量小小，流动动岗全场场流动客流量大大时，流流动岗区区域看管管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11流流客案例：酒酒店的服服务现场场管理服务台服务台服务员区区域负责责服务员离离开时，，领班补补位服务营销销的协同同是否需要使用预服务卡？提供相应服务通过预服务卡将客户需求书面化NOYES客户办理业务客户将预服务卡交给台席询问客户办理何种业务客户离去样例减缓客户户时间感感知小帖帖士服务厅最最好少出出现钟表表这样的的东西服务厅音音乐背景景尽量缓缓和轻松松流动席经经过客户户时面露露微笑每隔一段段时间，，手拿托托盘询问问客户是是否需要要饮水尽量和焦焦躁顾客客的表情情语速一一致建立预定定服务电话预约约服务；；还有嘛？？现场预约约登记；；通过预定定服务可可以在一一定程度度上缓解解服务厅厅需求和和能力不不匹配时时的压力力客户进场场阶段客客户等等候阶段段

客户户业务办办理阶段段

客户户离场阶阶段服务专业业，能替替我解决决问题；；服务人员员态度要要好，有有耐性，，主动问问我一些些必要情情况，理理解我的的想法；；要站在我我的角度度去考虑虑问题，，否则即即使当时时满意，，事后我我一样投投诉我是来投投诉的，，谁来解解决我的的问题？？业务办理理阶段客客户关注注什么？？当客户等等候办理业务务时客户动线线当客户进进场服务厅时时当客户办办理业务时时当客户离离开服务厅时时现场巡检现场辅导客户投诉进场阶段段等候阶段段业务办理理阶段离场阶段段情绪平和和情绪烦躁躁满意的客客户不满意的的客户情绪客户情绪绪的积累累和变化化特征督导和巡巡查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态团队出现松懈情绪时表现对他们的关注激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来领导检查工作之前毫无疑问巡视发现现以下问问题，你你怎么处处理？服务员没没有微笑笑服务服务员没没有双手手递交找找赎给客客户台席营销销代表在在聊天（（当时没没有客人人）地面有水水迹未干干一张促销销海报已已过期1、如何何保证可可以发现现问题2、发现现问题，，怎么处处理？现现场-事事后3、利用用巡视成成果（个个人评估估分分析原因因，预防防措施））服务现场场巡检服务现场场巡检小小贴示1设计计一套手手势,在在巡视时时,提醒醒或鼓励励员工行行为2巡视视做记录录,以便便具体表表扬或批批评(发发现问题题)3发现现问题，，现场辅辅导纠正正（事后后辅导纠纠正）现场辅导导介入的的时机选选择下列情况况必须介介入并进进行现场场辅导营销代表表确实对对客户毫毫无办法法营销代表表无法达达到工作作目标营销代表表在犯重重复的错错误面对可能能造成隐隐患的局局面辅导方式式告诉（干干什么））示范（怎怎么干））尝试评估表扬进步步或再引引导识别与引引导重视客户户理解客户户帮助客户户投诉客户户处理流流程导购岗快快速识别别投诉客客户，并并安排专专人服务务，对于于投诉级级别比较较高的客客户引导导至VIP室或或后台建立投诉诉客户处处理机制制，由营营销经理理/店面面经理亲亲自处理理快速响应应和满足足客户需需求确认客户户满意与与否耐心倾听听和理解解客户需需求敏捷负责责的反应解决问题题的彻底底与速度度感受到问问题获得解决决感受到被被得到帮助助感受到被重视感受到能能正确理解解亲和、关关怀自信、专专业投诉客户户处理流流程处理客户户异议和和不满情情绪的要要点1.暂停停2.问（（用开放放型的问问题）3.倒清清4.锁定定5.解释释/方案案6.检查查7.下一一部行动动客户进场场阶段客客户等等候阶段段

客户户业务办办理阶段段

客户户离场阶阶段当然，首首选是没没有什么么问题了了，我可可以放心心的离开开了；当我还有有不理解解时，仍仍能找到到人问；；我有意见，他他们听，并迅迅速改