4科龙中央空调服务管理定位及基本原则

科龙中央空调营销部服务管理室2015年10月20日服务管理定位及管理基本原则第一部分目前团队建设情况第二部分2016年服务团队建设规划目录第三部分服务定位第四部分服务管理基本原则第五部分明确服务对象、目标和要求第二部分目前团队建设汇报王勇陈诚胡龙彬聂秀仕刘妍柳明宇1、现有人员组织架构目前，服务管理室共6人。服务管理室主任1人，网络主管1人，信息主管兼费用审核1人，技术主管兼监理工程师1人，监理工程师兼备件管理1人，监理工程师1人。岗位姓名类别职责分工服务管理室主任王勇团队建设服务体系组织架构搭建，职位设置、流程梳理、指标设定工程项目组织实施以及控制职能参与框架销售合同中服务条款部分的评审组织对工程项目进度和费用进行监控组织对工程项目的施工质量以及结果进行监理售后服务职能组织制定网点相关的管理程序，并检查执行情况掌握整体维修信息解决进度，对其中长时间未解决的问题及时组织解决服务网络主管柳明宇网络规划与审核参与服务网络规划，制定网络开发方案接收服务商申请，对资质网点进行审核制定网点相关的管理程序，并检查执行情况不定期走访客户了解问题点并及时给与解决协助服务信息监管职能协助信息监控信息服务进度，缩短服务解决时间协助信息监控crm系统内服务信息，对于超期信息予以预警并督促责任办事处解决CRM系统推广职能组织服务商、办事处培训，推广cRM系统的使用给使用者以技术支持，提高其工作效率组织办事处与服务商签订协议，盖章、归档备件管理1人空缺（暂由胡龙彬兼职）备件计划对整个备件管理工作负责。制定备件储备计划，控制备件的合理储备（包括总部储备、分公司储备、服务商储备）。控制总部、服务商的备件资金占用。crm维护机型bom维护、总部crm出入库维护。备件资金管理审核大区备件申请督促大区向服务商索取备件接收回执，建立回执台账。

2、各岗位职责分工岗位姓名类别职责分工费用审核空缺（暂由刘妍兼管）费用管理盘点差异调整、备件调拨等crm系统调账操作、服务商备件押金的管理控制。crm系统备件帐调整：盘点差异调整、备件调拨等crm系统调账操作、服务商备件押金的管理控制。组织分公司、服务商进行备件盘点，审核盘点结果，处理盘点差异。向分公司等发放返回旧件明细，旧件crm系统销账；旧件处理后crm系统销账；返回旧件报废。提供旧件sap销账明细（比对sap与crm库存差异，计算sap应销账数量）。负责对服务商的维修、处理特殊用户等费用的结算和审核信息主管刘妍服务信息监管职能接收集团话务中心反馈信息，监控信息服务进度，缩短服务解决时间，对各类工单实时调度派工；监控crm系统内服务信息，对于超期信息予以预警并督促责任单位解决，对各类工单的中间结果日清管理负责商空产品的日常跟踪、及各类信息汇总、分析，全信息流的闭环管理，提高满意度，负责商空产品的CRM系统相关维护工作负责服务质量的推进和管理，负责各项服务工作质量的监督检查及考评负责CRM系统用户对系统的使用及维护及其分公司相关培训支持，负责服务部各类信息的汇总分析负责投诉、舆情等服务信息的分析跟进负责对市场安装的信息的收集监理工程师聂秀仕

培训技术资料的制作（监理、服务相关资料）负责服务系统技术技能的提升负责技术支持和安装指导、监理、培训等施工监理工作巡检市场施工工程项目，指导分销商解决安装中出现的问题总结市场监理案例，培训提升施工质量服务技术支持负责解决市场技术疑难问题负责将产品技术知识及改进措施、技改方案及时传递到大区服务商处负责三包机、特殊故障机的处理与相关部门沟通衔接，所负责区域的三包机鉴定、处理特殊故障机现场支持解决市场质量信息推进负责质量信息分析、追溯协助备件管理工作参与备件标准化、通用化工作技术工作支持、协助协调所负责区域所急需的备件2、各岗位职责分工编制姓名职责分工

胡龙彬

培训负责区域的技术支持和安装指导、监理、培训等施工监理工作巡检市场施工工程项目，指导分销商解决安装中出现的问题总结市场监理案例，培训提升施工质量服务技术支持负责解决市场技术疑难问题负责将产品技术知识及改进措施、技改方案及时传递到大区服务商处负责三包机、特殊故障机的处理与相关部门沟通衔接，所负责区域的三包机鉴定、处理特殊故障机现场支持解决市场质量信息推进负责市场质量信息的监控以及与公司研发、质量部门的协调，及时把市场反馈产品故障的信息反馈单跟相关部门对接，并且后期跟踪闭环协助备件管理工作支持、协助协调所负责区域所急需的备件陈诚培训负责区域的技术支持和安装指导、监理、培训等施工监理工作巡检市场施工工程项目，指导分销商解决安装中出现的问题总结市场监理案例，培训提升施工质量服务技术支持负责解决市场技术疑难问题负责将产品技术知识及改进措施、技改方案及时传递到大区服务商处负责三包机、特殊故障机的处理与相关部门沟通衔接，所负责区域的三包机鉴定、处理特殊故障机现场支持解决市场质量信息推进负责区域市场发生的技术、质量问题进行整理分析，反馈并跟踪质量部改进协助备件管理工作支持、协助协调所负责区域所急需的备件2、各岗位职责分工序号中文名称账号ID大区总大区总监电话施工监理区管电话1科龙中央空调东三省大区klzyktdss高兴龙

陈诚

2科龙中央空调云桂黔大区klzyktygq薛丙山

陈诚

3科龙中央空调京津冀大区klzyktjjj石振海

陈诚

4科龙中央空调西北大区klzyktxb赵寿波

陈诚

5科龙中央空调温宁福大区klzyktwnf葛国杰

胡龙彬

6科龙中央空调浙赣沪大区klzyktzgh张明

胡龙彬

7科龙中央空调江苏安徽大区klzyktjsah李加利

胡龙彬

8科龙中央空调湖北河南大区klzykthbhn张小龙

胡龙彬

9科龙中央空调川渝大区klzyktcy王玉生

聂秀仕

10科龙中央空调湖南大区klzykthn汪晓冉

聂秀仕

11科龙中央空调广深海大区klzyktgsh张宇鹏

聂秀仕

12科龙中央空调鲁东大区klzyktld郑建石

聂秀仕

13科龙中央空调鲁西大区klzyktlc续元伟

聂秀仕

3、施工监理区域划分服务管理室室主任（1名）网络主管（1名）水系统技术工程师（2名）监理工程师（3名）备件管理（1名）信息管理（1名）全国13个大区，每个大区至少配1名监理服务工程师目前总部1名监理工程师可下派到大区，另外拟增加12名监理服务工程师第五部分2016年服务团队规划经过学习日立服务管理模式及服务团队建设，可以看出日立对中央的空调的安装监理过程非常重视。参照日立的服务团队建设，根据我司16年3亿元销售规模，我科龙中央空调2016年服务团队建设规划如下图：第五部分服务定位研发采购制造销售服务消费者我们组织的核心任务是什么？——销售产品！消费者为什么购买我们的产品？——好产品让顾客满意（质量上零缺陷）！我们的产品能够做到零缺陷吗？——不能！怎么办？——服务弥补！产品服务品牌收入成本费用盈利服务是什么？——品牌加法过程（长期）——费用发生过程（短期）第五部分服务定位追求顾客满意度先服务后管理换位思考（将心比心）意识办法标准第五部分服务管理基本原则1、明确服务对象、目标和要求“没有谁会无缘无故的找我们，任何需要服务的信息都是因为使用或