质量管理概论学习讲义

质量管理学(B)广东工业大学管理学院2012年8月朱福良Email：zfl_gdut@163.com教材：

伍爱编著：质量管理学，暨南大学出版社2002年5月第2版参考书：金壮编著：服装品质管理使用手册，中国纺织出版社，2005年8月版张公绪主编：新编质量管理学，高等教育出版社，1998年7月版国家技术质量监督局：中华人民共和国国家标准——质量管理体标准，2000年12月28日郎志正编著：质量管理技术与方法，中国标准出版社，1998年3月版杨永华编著：ISO9000质量管理体系实战案例（1～3），广东及出版社，2001年8月版文放怀等编：6Sigma品质管理——方法／工具／策略，海天出版社，2001年7月版卷首语

质量是兴企之根品牌的核心是产品质量。品牌的背后包含着先进的技术、优秀的员工素质、可靠周到的售后服务，也包含着大量的资金投入、精心的广告宣传和成功的营销策略，但是最基础的，最根本的还是质量。一个成功的品牌，始终是依靠高质量的产品作为支撑。一个成功的企业，始终是把质量视为命根子。————摘自《中国质量》2000年第5期人的素质与产品质量影响产品质量有五个因素：人、机器、材料、方法、环境。而人的因素是第一位的，是起决定作用的。一是由于质量意识不够，质量意识浅薄，管理不到位，组织混乱，或是操作人员粗心大意，责任感不强；二是由于对新技术、新工艺不掌握或掌握不够，使产品在设计阶段产生缺陷，造成产品先天不足。不管是人员思想素质不够，还是技术素质不够，都可以说是人的素质影响产品质量。要提高人的素质应做好以下几个方面工作：一、塑造有凝聚力的企业文化，用先进的文化理念提高员工素质。首先，质量是一种企业文化，而且是一种企业文化的沉淀，从企业的最高管理者到普通的员工，都要严格执行质量文化，做到令行禁止。其次，质量是一种企业战略，要清楚地认识到：没有质量就没有市场，没有质量就没有企业的生存。二、制定和完善相应的制度、流程，加强规范管理。公司制定的制度不少，认真贯彻、严格执行的却不多，主要原因是管理不到位，责任心不强。应该在抓管理上下真功夫，从思想、组织、管理等方面开展整顿，既要有深入的思想教育，又要有制度上的约束。三、加强培训，提高全体员工业务素质。公司培训工作虽然有条不紊地定期开展，在业务培训方面，也具有针对性，但从培训的效果来看不明显，缺少实用性。原因是理论培训与实际操作存在差异，一两次培训难以达到提高业务素质的目的，需要加强系统性的业务素质培训。第一章质量管理概论重点：质量定义产品质量及特性质量的形成规律质量职能含义质量管理的涵义质量管理发展的阶段及特点质量管理的五项基础工作。难点：质量与质量的形成规律。1.1质量及其重要意义一、质量的重要意义经济发展的要求——保持国民经济可持续发展的需要消费要求日益提高的需要市场竞争的需要企业经济效益的要求提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中。质量是保护消费者的“堤坝”，质量是企业的“长城”。质量是人类社会发展的永恒主题。为什么质量是重要的？成本和市场份额市场收益信誉提高销量提高价格提高质量提高成本降低生产率提高返工和废品成本减少产品担保成本减少利润增加公司信誉产品责任国际意义——国际竞争、国家形象、国家外贸、收支与进出口平衡等案例：2005年年男西服产产品质量监监督抽查抽抽样合格率率为73.8%2005-11-23西服是我国国服装产品品的重要代代表，尤其其是男西服服产品更代代表了服装装行业的整整体水平，，在服装产产品生产行行业中占据据了举足轻轻重的地位位。国家质质检总局近近期对男西西服产品质质量进行了了监督抽查查，产品的的平均合格格率为73.8%，，整体质量量水平有所所提高。本次共抽查查了浙江、、江苏、广广东、山东东等4个省省42家企企业生产的的42种产产品，合格格31种。。据了解，，目前，我我国已形成成了几十家家具有相当当规模的男男西服生产产企业，这这些企业生生产设备先先进，生产产工艺技术术含量高，，技术人员员素质普遍遍较好，加加工工艺也也已基本等等同于国际际先进水平平，生产集集聚优势明明显，从而而带动了西西服行业，，乃至整个个服装行业业质量水平平的提高。。抽查中发现现，有7种种产品面料料成分含量量与明示标标注不合格格，主要是是西服的面面料、里料料纤维成分分含量标注注名不副实实。按照标准规规定，西服服产品的前前胸部位的的面料覆有有一层无纺纺黏合衬或或有纺黏合合衬，使前前胸部位的的面料具有有相应的平平挺度和回回弹性，穿穿着不易变变形、走样样。本次抽抽查发现，，有两种产产品辅料覆覆黏合衬部部位剥离强强度不合格格，这样的的西服穿着着或洗涤后后，容易起起泡、起壳壳，影响美美观和穿着着。此外，抽查查中有两种种产品色牢牢度项目不不合格。色色牢度是指指产品色泽泽耐汗渍、、耐干洗等等牢度性能能。色牢度度差的产品品在穿着过过程中，会会造成面料料上的染料料脱落褪色色，另一方方面还会影影响穿在身身上的其他他服装被沾沾色，或者者与其他衣衣物洗涤时时染脏其他他衣物。部分质量较较差的产品品及其企业业名单：东阳市吉达达服饰有限限公司吉吉达165/84A170/88A温州华亨服服饰有限公公司华亨亨175/92A浙江阳康服服饰有限公公司阳康康160/84A二、质量以以及质量特特征1、质量的的定义法国：“满足用用户的需要要”或是““在满足用用户的要求求方面超过过自己的竞竞争对手。。”德国：“满足使使用目的的的合格程度度”。英国：“产品或或服务的全全部特性和和特征，能能满足给定定要求能力力的总和。。”美国质量管管理学会：“对一种种产品或服服务能满足足对其明确确或隐含需需求的程度度产生影响响的该产品品或服务特特征和性质质的全部。。”国外学术界界给“质量量”下了六六个主要的的定义：（1）ISO标准化化原理研究究常设委员员会暂拟定定义：质量，是指指产品或服服务所具有有的。能用用以鉴别其其是否合乎乎规定要求求的一切特特性和特征征的总和。。（2）美国国质量管理理协会和欧欧洲质管理理组织：质量，是指指产品或服服务内在特特性和外部部特征的总总和，以此此构成其满满足给定需需求的能力力。（3）朱兰兰博士：质质量即“适用性””。（4）克劳劳斯比：“符合规格格”。（5）格鲁鲁科克：质量，是指指产品所有有相关的特特性和特性性符合用户户所有方面面需求的程程度。（6）费根根鲍姆把产产品或服务务质量定义义为：产品或服务务，是指营营销、设计计、制造、、维修中各各种特性的的综合体，，借助于这这一综合体体，产品和和服务在使使用中就能能满足顾客客的期望。。国际标准化化组织（ISO）的的定义ISO8402：：1994反映实体满满足明确和和隐含的需需要能力的的特性总和和。ISO9000：：2005一组固有特特性满足要要求的程度度。＊“固有特征征”包括：：物质特征、、感官特性性、行为特特性、时间间特性、人人体功效特特性、功能能特性等归纳起来，，质量的本本质是用户户对一种产产品或服务务的某些方方面所做出出的评价。。企业对质量量的认识设计经理的的质量：——技术先进、、功能优异异生产经理的的质量：——“符合性””（制作精精良）销售经理的的质量：——适销对路、、消费者喜喜欢2、产品质质量的定义义美国：“该产品在在使用时能能成功地适适合用户目目的的程度度，称为适适用性”。。日本：“产品出厂厂后给社会会（主要是是用户）造造成的损益益”。本书：产品能够满满足使用要要求所具备备的特性。。——硬件产品的特性一般般包括：性能（含寿寿命）、可可靠性、安安全性、经经济性、维维护性和外外观。——服务产品的特性一般般包括：功能性、安安全性、经经济性、时时间性、舒舒适性和文文明性。或定义为：：产品质量＝＝规划质量量×设计质质量×制造造质量×服服务质量工作质量：：指企业与产产品质量有有关的所有有工作（不不含生产制制造）对于于产品质量量的保证程程度。过程质量：：指满足明确确或隐含需需要特征和和特性的总总和。工序质量：：指工序能够够稳定地生生产合格产产品的保证证能力。海尔完成一一台冰箱需需要经过156道工工序、545道工位位，他们把把每个时间间的每个动动作都分解解到位，每每项指标都都落实到人人，从而造造就了优质质的生产线线。3、质量特特性（qualitycharacteristic）产品、过程程或体系与与要求有关关的固有特特性。“固有的””是指在某事事或某物中中本来就有有的，尤其其是那种永永久的特性性。赋予产品、、过程或体体系的特性性（如：产产品的价格格，产品的的所有者））不是他们们的质量特特性。1.2质质量职能一、质量的的形成过程程1、质量形形成过程产品质量有有一个产生生、形成、、实现、使使用和衰亡亡的过程。。这也是产产品质量的的形成规律律。如海尔小小小神童洗衣衣机的开发发。对于这一过过程或规律律进行描叙叙的有：朱朱兰质量螺螺旋、质量量环。朱兰质量螺螺旋和质量量环，既是是对质量职职能的理论论阐述，也也是开展质量管管理工作的的两个理论论模式。朱兰质量螺螺旋（qualityspiral）：朱兰质量螺螺旋是表述影响响质量的相相互作用活活动的概念念模式，是是一条呈螺螺旋上升的的曲线，它它把全过程程中各个质质量职能按按照逻辑顺顺序串联起起来，用以以表征产品品质量形成成的整个过过程及其规规律性。质量环：质量环是质量形成成过程的另另一种表达达形式。不不同之处在在于它是一一个平面图图形。2、质量职职能所谓质量职职能（qualityfunction），，是指为了了使产品或或服务具有有满足顾客客需要的质质量而需要要进行的全全部活动的的总和。组织的质量量管理是通通过对质量量形成全过过程中所有有质量职能能的管理来来实现的。。3、朱兰三三部曲就朱兰质量量螺旋的实实质而言，，产品质量量的全过程程管理可以以概括为三三个管理环环节：质量策划质量控制质量改进这三个环节节用来反映映产品质量量形成的客客观规律和和指导质量量管理全过过程的实施施，通常称为““朱兰三部部曲”。“朱兰三部部曲”三过过程的包含含的活动如如下：质量策划质量控制质量改进——确定顾客（外部的和内部的）——明确顾客需求——开发具有满足顾客要求特性的产品——建立产品目标——开发过程满座产品目标——证明过程能力——选择控制点——选择测量单位——设置测量——建立性能标准——测量实际性能——解释区别（实际和标准）——采取纠正措施——指明改进的特定目标——组织项目团队——发现原因——找出补救措施——证明措施的有效性——讨论文化阻碍——对取得成果采取控制程序朱兰三部曲曲过程是相相互作用的的。1.3质质量管理及及其发展历历史一、质量量管理定义义1、质量管管理的定义义ISO9000：：2005质量管管理（qualitymanagement）：在质量方面指挥和和控制组织织的协调的的活动。注：在质量量方面的指指挥和控制制活动，通通常包括制定质量方方针和质量目标，以及质量策划、、质量控制制、质量保保证和质量改进。。ISO8402：：1994确定定质量方针针、目标和和职责并在在质量体系系中通过质质量策划、、质量控制制、质量保保证和质量量改进使其其实施的全全部管理职职能的全部部活动。质量管理的的基本任务务是正确制制订和贯彻彻执行质量量方针和政政策；保证证和提高产产品质量和和服务质量量，生产出出物美价廉廉的产品以以满足用户户需要；不不断降低物物质消耗，，降低质量量成本和提提高经济效效益。“企业管理理应以质量量管理为纲纲”。品质管理品质管理是是指用最小的消耗耗生产出合用用户要求的产产品，及为为保证与提提高产品所所开展的一系列活活动。包括括含义：（1）为用用户提供满满意的产品品和服务；；（2）用户户要求的品品质应与成成本相适应应；（3）使用用科学的方方法。2、质量管管理体系的的定义ISO9000：：2005质量管管理体系（（qualitymanagementsystem）：在质量方面面指挥和控控制组织的的管理体系系。ISO8402：：1994质量量体系：为为实施质量量管理所需需的组织结结构、程序序、过程和和资源。建立质量管管理体系是是为了有效效地实现组组织规定的的质量方针针和质量目目标。二、质量管管理的发展展简史1、质量检检验阶段从20世纪纪初至30年代末。。主要特点：：以事后检验验为主体，，产品检验验都是通过过工人的自自检来进行行的。是一种“管管结果”的的质量管理理。即“事后把把关”。2、统计质质量管理阶阶段（SQC,StatisticalQualityControl）从20世纪纪40～50年代末末。主要特点是是：从单纯依靠靠质量检验验事后把关关，发展到到工序控制制，突出了了质量的预预防性控制制与事后检检验相结合合的管理方方式。强调“用数数据说话””和应用统统计方法。。是一种预防防为主、既既管因素又管结果的统计质量量管理。3、全面质质量管理阶阶段从20世纪纪60年代代开始至今今。全面质量管管理主要就就是“三全”的的管理，即：全面的质量量全过程全员参加。。事实上，““三全”就就是系统科科学全局观观点的反映映。所以有有些专家学学者称全面面质量管理理为质量系统工工程。朱兰指出：：“20世纪纪是生产率率的世纪，，21世纪纪将是质量量的世纪。。”这意味着本本世纪将是是高质量（经营的高高质量，产产品和服务务的高质量量）的世纪，质质量管理科科学将有更更蓬勃的发发展。进入21世世纪后，质量管理将将进入一个个新的发展展阶段，即第四阶段段，我们称称之为社会质量管管理（SocialQualityManagement，简称称SQM）阶段，，再进一步步，则将向向全球质量管管理（GlobalQualityManagement，简称GQM）阶阶段发展。。1.4质质量管理的的基础工作作一、质量教教育工作实践表明，，开展质量量管理必须须“基于教育育”，和“始于教育育，终于教教育”。——如海尔尔砸冰箱事事件。质量管理教教育包括三三个方面的的基本内容容：1、质量意意识的教育育2、质量管管理的知识识教育3、专业技技术与技能能的教育二、标准化化工作标准化是企企业管理的的重要基础础和手段，，它为实现现各种管理理职能提供供了共同的的准则。俗话说：“没有规矩矩，不成方方圆”。标准按其性性质可分为为以下三类类：1、技术标标准2、管理标标准3、工作标标准三、计量管管理工作计量是关于于测量和保保证量值统统一和准确确的一项重重要的技术术基础工作作。计量工作具具有如下特特点：一致性、准准确性、可可溯源性、、法制性。。计量工作是是技术与管管理的统一一与结合。。没有计量这这个技术基基础，定量量分析就毫毫无依据。。四、质量信信息管理工工作质量信息管管理工作