文件营销类营业厅培训

1制作人:唐志永

2005年8月

韶关电信营业厅培训2营业厅关键服务营销技巧

主讲人:唐志永

3营业厅是中国电信重要的服务窗口，主要负责向用户提供面对面的电信业务宣传、展示、营销、受理和服务。营业员是营业厅的输送者。4

营业员的双重压力营业员的工作是一项压力很大的劳动，除了重复的工作，还要付出大量的情感劳动——无论心情是否好，是否有别的工作，必须要热情对待用户，这并不容易做到.讨论：请分享在营业厅服务的用户工作中，营业员遇到的困惑和挑战：

5祝愿大家有个好心情一个优秀的营业员能够坦然地应对以上的困惑和挑战，在完成“营业厅关键服务营销技巧”培训后，我们期待你能成长为一个优秀的营业员做好准备，胜任中国电信今天的工作和未来的发展。6营业员要具备如下的条件具有令用户满意的服务和营销能力；更重要的是具备主动积极的态度和责任感等内在品质；能聪明地工作，不会把大量的时间花在没有成就的工作中；沉着冷静地处理营业厅突发的用户不满。7讲课主要内容一:发挥主动积极的工作态度二:提高用户忠诚度的关键服务技巧三:处理用户投诉的技巧四:提高业务收入的针对性营销技巧8一:主动积极的工作态度9一:发展主动积极的工作态度无论环境的压力有多大,并不足惧.重要的是,我们有选择自己态度的自由,可以面队现实做积极回应,对公司负责,也对自己负责.做一个好的营业员,我们首先要学习从当一个演员开始-----处理好个人情绪和工作之间的关系.主动积极的工作态度是提供良好用户服务的基础.我们的工作态度对服务的效果产生戏剧性的影响,我们每个人的工作态度也将直接影响着公司的市场占有率及新业务/服务的推广.10主动积极的态度是我们思考问题时考虑事情积极的方面，在营业厅而言就是营业员除了有能力去进行服务，而且服务对他来说是一件快乐的事。主动积极的工作态度决定个人发展：在营业厅有好的个人发展，既取决于良好的工作技能，也取决于处理人际关系的能力----与用户、上司和同事保持健康的关系，而人际关系有90%是态度问题。主动积极的工作态度能提升工作绩效：身体语言和谈话方式都能表明态度。如果你欢欣乐观，用户预感到你已经喜欢他们了，他们会对你更友好更配合。没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。主动积极的心态决定个人发展和工作绩效11学会当一个演员演员无论心情是好是坏，都必须表演，当然，演技高低各不相同，但是即使是最拙劣的表演也仍应让观众感到心满意足。营业厅的服务工作何尝不是如此！无论我们的工作是什么，我们都知道自己应该扮演的角色：咨询、业务受理、班组长等等。我们应该学会抛开个人感情，自动融入角色。

2.主动积极的思维12半满的杯子我们身边都有总是将半杯水看成半满而不是半空的人。做一个好的营业员，要能够用看到半满的杯子的思维看待身边的事物。半空的杯子看到的半满的杯子看到的这些用户素质真低！请填充：用户总有那么多问题！请填充：营业厅太吵了！请填充：这么多用户在排队，天啊！请填充：营业员是吃青春饭的！请填充：13二:提高用户忠诚度的关键服务技巧14沟通的重要性小故事:浓雾中的灯塔两艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行了几天.有一天傍晚,一艘船上的一个船员在船桥上负责嘹望,但沉重的雾气下,能见度极差.此时船长也守在船桥上指挥一切.入夜后不久,船桥一侧的嘹望员忽然报告：“右前方有灯光。”船长询问光线是正逼近还是远离。嘹望员答：“逼近。”这表示两艘船可能会相撞。船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。”对方答：“建议贵船转向二十度。”船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这是船长已勃然大怒，大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，这艘船改变了航道。讨论：这个故事给你什么启发？15

关键技巧(1)用户光顾营业厅时,他要经历一系列的“关键时刻”。优质服务意味着把握这些关键时刻，尽力使它们产生正面的结果。在营业厅内，闪光的关键时刻能让用户对中国电信的服务留下美好的印象，同时能让我们体验工作的成就感，实现聪明的工作。学习服务技巧，目的是提升服务的品质和感受，为用户创造满意的感觉，当我们把学到的各种技巧很好的综合起来应用在每一次与用户的接触时，我们就创造了闪光的关键时刻。16建立营业厅服务的“关键时刻”意识

关键时刻是用户在中国电信打交道时的关键互动，是用户与中国电信进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。对营业厅服务来说。从用户到达营业厅，直到离开为止，要经历许多关键时刻。好的服务意味着创造闪光的关键时刻，闪光的关键时刻能让用户对中国电信的服务留下美好的印象，同时能让我们体验工作恶毒成就感，实现“聪明的工作。”17关键时刻的用户沟通技能关键技巧(2)

认识沟通的过程沟通就是信息的发送和接受的过程，好的沟通就是信息的清晰发送和准确接受。提高沟通的效果要注意：单向沟通节省时间，但效果可能不好。如果发出的信息没有被对方理解，就需要双向的沟通；如果只能进行单向沟通时，可以使一个总括性的开场白；要小心使用技术术语，更多用用户化的语言来沟通。18人性化服务在提供服务时，大多数营业员把注意力放在办理业务方面，用户的感性上的被尊重和被认同的需求经常被忽略。其实，满足用户个人感性需求所对应的人性化服务是构成客户满意度和长期客户忠诚度的关键因素。产品、价格、网络等因素很容易随科技的进步而同质化，是很容易被模仿从而丧失优势，而“人性化的服务是可以产生用户差异化感觉的，是难以模仿的。19掌握沟通的要素

第一次会面后续会面使用的字眼7%7%说话的方式38%14%身体语言55%24%信任55%20

关键时刻的沟通要素——使用合适的字眼对事不对人——使用真正明确的字眼；用“我们”来代替“你”和“我”；负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”，

“让我们……”；避免下命令；避免引起对抗，不说：“不，我们的政策是……”；避免术语和行话，如果使用术语，确保你已经给出了定义。21使用一些音调的变化来增加信息的趣味性；通过使用深呼吸和放松的技巧来使声调变得响亮，有音律美；音量要大到客户能听见的程度，但不要过大，以免吓人；说得太快可能导致客户听不明白，说得太慢又可能使客户厌倦；提供重要的信息时放慢速度，说到那些较平常的话时要加快语速；避免口头语；在表现兴趣和认同时要带感情。注意说话的方式22身体语言目光：与客户的目光接触有助于建立良好的关系，但太多的目光接触可能被理解为想控制；眼睛：转动眼珠的沟通不是良好的服务态度；表情：微笑要比皱眉用到更多的肌肉，所以要常常微笑；走动：在一对一的互动场合，太多的走动会令人不舒服，或被当作对客户的不耐烦；站姿：站得笔直可以显示自信，但如果做得太过分了，会被视为傲慢。不要扭动和弯曲身体，也不要交叉双腿和不必要的身体歪斜。当一个客户改变姿势时，通常意味着需要改变沟通的气氛了；手势：30种手势可以用来增强沟通效果，包括摊开双手，点头和手心向上；呼吸：紧张程度会影响到呼吸。如果营业员感到紧张，呼吸会变得浅而快。无意识地，客户也会感到感染，呼吸加速。当你紧张时，试着把呼吸放平稳，小心在为缓解紧张时，发出叹气的声音；23接待用户的关键技巧案例——当你看到有个客户走进营业厅或柜台，便礼貌地向客户打招呼，可是客户并没有对你的问候做出任何回应，你会怎么做？请演示整个过程。——当你看到有个客户急匆匆地走进营业厅或柜台，你会怎么接待他？请演示整个过程。——当有几个客户同时走入营业厅，你会怎么接待客户？请演示整个过程。24接待用户的关键技巧总结

营业员可以通过观察用户的身体语言特点、说话方式等来调整自己接待用户的方式，灵活地使用规范用语，也是差异化服务的体现：比如对于急匆匆的客户可以直接询问“你需要帮忙吗？”对于不赶时间的用户以欢迎光临做问候。当营业高峰期营业厅入口有多个用户同时进入需要接待时，营业员可以请其他同事如流动咨询帮助引导客户，确保营业厅门口有营业员欢迎客户并分流客户，保证营业厅的秩序。当了解到用户来营业厅的目的时，需要给用户清晰的指引，让用户迅速知道自己该如何在营业厅内完成自己想要了解或办理的事项。注意在给用户指引时，不要简单地告诉用户：“你可以在那边办理。”等这些含糊的信息，而是要更清晰明确地告诉用户“您需要咨询（或办理的业务）可以在某某窗口得到具体的帮助，您现在只需要……就可以了！”25

咨询服务的关键技巧案例有个用户急匆匆的向你走来，问你：“我的小灵通怎么打不出来了？”请演示帮助他查找原因解决问题的过程。有个用户慢悠悠地走到你的柜台前，问你：“小灵通是怎么回事啊？”，这个用户有很多的口头禅，说话也很慢。请演示帮助他的过程。有三个用户围在你的柜台前，他们的问题分别是：询问家家乐套餐的优惠、询问如何购买小灵通充值卡、投诉固定电话串线，他们都想尽快得到你的帮助，请演示整个过程。26

咨询服务的关键技巧总结

在询问用户需求前,通过观察用户的脸部表情、语速、走动等身体语言的来猜度他们的心境——模仿用户的语速、活力和字眼等来建立与他们的融洽关系。懂得向用户提出开放性的问题来澄清用户的问题——等待用户回答——倾听——重述用户的话，包括用户表达的信息的内容和他的感受来了解用户的需求。一般情况，迅速帮助用户即可；如果有多个解决方案的情况，给用户创造选择的机会。通过提问来确保用户离开时是满意的——总结主要的数据来确认，并且后续的事项已经清楚地安排。27

咨询服务的关键技巧总结电信业务和服务不想商店里的有形商品。电信业务是无形的，难以被感受到，所以营业员在操作设备时，可以向用户结实解释业务和提醒注意事项等让用户感受到有形的服务。当遇到一个营业员同时为多个用户提供服务时，营业员要尽量都照顾到用户的感受：可以在征得正在服务的用户同意后，简单安慰等待的用户让他们感到被关注，同时可以安排他们先看看业务资料。如果建议用户到其他柜台办理的，要礼貌征询用户的意见，告诉用户去到另外的柜台办理的原因和对用户的好处，让用户心甘情愿地分流。28

业务受理时的关键技巧

案例——请演示为排队缴费的用户办理业务的情景，其中一个用户你没有足够的零钱找零，还有一个用户在队列中催促你……——在你为用户办理业务过程中，用户没有带齐证件，抱营业员不应该那么死板，请演示向用户解释的过程。29

业务受理关键技巧总结对于涉及现金交易的用户，准确找零是业务受理的一个关键点。在没有找零的情况下，宁愿找多给用户而不能收多用户的钱，乘机建议用户办理银行划帐等利于话费回收的业务，做到双赢。对于排队等待的用户要做好安抚工作，包括安慰用户前面还有多少位用户（使用排队机的营业厅）、向用户表示会加快办理业务的速度、帮助用户预先填写受理单、和用户派发宣传资料等帮助用户打发时间。减少用户在等候期间的不安情绪。如果用户的要求与公司的规定有冲突，要耐心解释，避免“公司规定”等字眼，以免引起用户的抗拒。30

三:处理用户投诉的技巧31处理用户不满(5)许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾32

处理用户不满的关键技巧(1)

6.1认识及看待用户不满认识用户不满：应对用户不满首先要做的是预防用户的不满。下面列举了用户不满的情况，哪些是可以预防的？他的需要没有得到满足；他此前已经对其他某个人或某件事（上司、配偶、金钱等）心存不满；他很累，压力很大，或者遇到了挫折；他想找个倒霉鬼出气———一般来说他在生活中没有多大的权力；他觉得只有大声嚷嚷才能有人理睬；他总是强词夺理，不管自己是否正确；他老是与人过不去，处处看人不顺眼；33

处理用户不满(2)

1.认识及看待用户不满你或同事对他作了某种承诺但没有兑现；公司的两个员工对他一个指东，一个指西；他按照公司员工的指示行事，但是却是错误的；他觉得你或同事对他态度不好；他觉得他的话没人理睬；偏见——不喜欢你的表情、发型等；他觉得嚷嚷才能迫使你满足他的要求；他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实；34处理用户不满(3)2认识及看待用户不满他对你的公司为他所做的事情做了错误的假设；他得到了不客气的答复；未经他的同意把他推到别处；他感受到了盘查；他的事情做得不正确时遭到了嘲弄；他的信誉或诚实受到了质疑；你或你的同事与他发生了争论；你还没有足够的知识技能去处理他们的问题。35

处理用户不满(4)有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意36

顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重37

当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家运营商，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。我们吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的

6倍38当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身

2对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3导够代表个人受影响

工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感

39抱怨产生以后一、如何接受1耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和顾客理论顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话40

有效地处理抱怨原则：1树立“顾客永远是对的”观念2克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是商场和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用41

如何看待用户的不满（一）用户的抱怨和投诉能够帮助中国电信提高服务质量，避免同样的事情发生。用户不满给我们两个机会：使我们有机会把用户的恶劣经验转变为良好的，从而和用户建立一段正面的关系。使我们得到很有价值的回应，而知道有什么产品、业务、设施及政策需要改善。42因此，当用户对中国电信的产品或服务感到不满意时，他们有两种选择：说些什么，或者离去。如果他们离开了，实质上并没给我们提供机会去改善令他们不满意的地方。抱怨和投诉的用户，则仍然是在与我们沟通着，使我们有机会去挽留。如何看待用户的不满（二）436.2处理用户不满的原则：应先设身处地地以同理心来体会用户的立场及当时的心情和期望；一定要牢记“先处理情绪再处理问题”的原则，当用户在情绪中，我们是难深入了解并看清楚问题的，也就谈不上找到解决问题的方案；了解自己的工作是代表电信公司，随时准备提供帮助，绝对不用“不关我的事，不是我们负责的来推脱责任。”不要与抱怨或投诉的用户进行争论或辩论。要承认问题已经发生并尝试站在用户的角度来考虑问题。不要老是和用户说这点做不到，那点做不到。要记得向他强调许多我们可以提供帮助的地方。不要当用户面指责其他同事和部门，或将责任推到其他人或部门身上，一来这样决不能让用户觉得对问题解决有任何帮助，因为对用户而言，他只是在向电信购买产品或服务；二来会让用户觉得我们公司内部存在很多问题，会加大他的不满情绪。让用户感觉到你对他不满的关心、为他解决问题的诚意和你会做出的努力，这才是处理用户不满的根本。44处理用户不满，抱怨的关键技巧

案例——用户抱怨营业员的服务：这件事你没有一点点做得对的地方。你根本不称职。我现在就要见你的上司。你会如何回应用户？——用户抱怨资费：你们肯定把我的帐单搞错了。根据我的记录我应付80元，而根据你们的清单我应付220元。你们搞清楚，这些电话我根本没打过！——用户抱怨网络质量：“小灵通的信号不好，很多地方打不通，小灵通的网络质量太差了！”——用户抱怨中国电信：“中国电信的优惠政策没有其他的运营商高！”45

处理用户情绪化抱怨的技巧(一)

处理抱怨的原则是先理解用户的不满情绪,再提供问题的解决方案,站在用户的角度上,以自己希望被对待的方式回应用户.当用户抱怨营业员的服务,坚持要见上司时,往往是觉得营业员对用户的重视不够,营业员应先争取用户原谅给予纠正的机会,让用户感到你的绝对重视,不应百般拒绝用户见上司的要求。当用户抱怨资费问题时，首先表示理解和安抚用户，然后和用户一同查找原因。不要承诺用户一定查得清楚，但应承诺一定会尽力去查。46

处理用户情绪化抱怨的技巧(二)遇到难处理的情况如信息台和市话清单的抱怨时，不用一口咬定用户打过电话，而是让用户感觉我们认同这样的事情对双方的重要性。在分析话费增加的原因时，可以引用其他用户的经验来引导用户找出费用发生跳跃的原因。当用户抱怨网络或产品业务质量不好时，悉心聆听，不要和用户争辩，理解用户对网络或产品质量的要求，详细记录用户反应的情况，向用户表示公司正在为完善网络质量做努力。有可能的话，为这样的用户在未来办业务时多开绿灯。47

处理用户情绪化抱怨的技巧(三)当用户抱怨中国电信的优惠政策比其他运营商低时，不要立即反驳——一股脑的列举种种优惠。首先对用户的问题表示关切，询问用户对哪方面的优惠有看法。了解到用户的期望值，这样再针对性介绍，才显得我们的优惠对用户的价值。如果中国电信比对手优惠，可以直接向用户介绍：如果中国电信不比对手优惠，可以引导用户关注中国电信的品牌、网络及长远优势。48处理用户不满之投诉的技巧案例——有一位用户向营业员质疑缴费单。用户认为没有打那么多电话，而上月话费又很高，怀疑是电信计费出错，当时他心情很急噪，态度不友善，一口咬定是中国电信的问题。——有一位用户手拿着一部小灵通手机来要求退网，声称小灵通使用了三天后就用不了了，并且不愿意拿去检测什么原因，并且在大骂中国电信卖“水货”（即伪劣产品）不给一个合理的解释就到“消委会”讲理。（后经营业员检查是购机时尚有少量电池，用户打不出是因为没电了。）——有个用户因为被停机，到营业厅大吵大闹要求中国电信赔偿他因为停机导致的生意损失，声称要中国电信赔偿过往十年话费的总和。49

——处理异议的步骤：重述异议，不要回避用户提出的异议。||通过提出开放性问题，让用户充分发表意见，澄清异议及用户的顾虑。||不要反驳用户提出的异议，相反表示理解和认同用户的想法。||转折：向用户多元化强调电信产品和业务的对用户的好处，确认用户是否赞同。50

用户投诉技巧总结先处理情绪，再处理问题，将吵闹的用户请到没有用户的区域，倾听用户的投诉，不要急着解释，让用户充分的发泄——表现对用户感受的关心及理解——感谢用户的信任和投诉，向用户表明你要提供帮助。查询事情的来龙去脉，获取更多的信息，并分析背后的动机。说明各种解决办法，切勿卷入情绪化的争辩中。总结将要采取的各种行动你的行动与用户的行动。51

处理不同类型投诉的关键技巧对于目的是解决问题的投诉，投诉处理的关键是倾听、认同及肯定，及时处理及时回复用户。对于用户纯粹的情绪化抱怨、投诉处理的关键是积极的倾听，平常心对待。对于想乘投诉之机勒索的用户，投诉处理的关键是认同用户的心情，并表达改善的意愿，但要避免创造错误的期望值。52面对不同情况，困难该如何处理？

A：什么时候选择回避假如发觉自己被激怒了，想要喊叫或对用户叫嚷，那就让自己离开一会儿，暂时避免接触，但要有一个合理的借口向用户解释。B：不要在用户面前哭假如情绪占了上风，我们就无法具有职业风度了。如果发现自己还是哭了，应该向用户表示歉意，请其他同事帮助用户，然后自己才离开。53

一些不同情况下，面对困难如何处理？C:取得用户的注意如果用户不停慷慨激昂地大声嚷嚷，不给说明或提问的机会，们可以在说话之前先称呼他。大多数人在听到自己被叫到时会停下来聆听。D：对待固执的用户假如与用户一时达不成一致意见。可以征求用户的意见来寻找解决的办法：如果用户的提议不超出我们的标准，那就接受它；如果超越了我们的标准，就提出一个反建议；如果无法达成一致意见，那就应当请出上司了。54一些不同情况下，面对困难如何处理？E：使用礼貌的重复假如用户一直坚持某种无理的，或办不到的要求——告诉他们我们能够做什么（而不是不能做什么），不断地复这一点；F：当可能遇到暴力行为时靠直觉，判断事情是否正在失去控制。根据用户的非语言行为来看出潜在的暴力行为。假如用户变得难以自控，或威胁要使用暴力，就应寻求帮助。55

处理用户异议的关键技巧案例营业员向用户介绍小灵通手机，客户说：“小灵通也不比***卡（竞争对手的产品）便宜呀！营业员向用户介绍小灵通手机，用户说：“这款手机虽然便宜，但是却没有***功能！”处理用户异议的关键技巧总结——用户出现异议时是购买讯号的征兆，有意愿才会有异议，表示客户已参与销售过程，这是一个关键时刻。

56四:提高业务收入营销技巧57提高业务收入的针对性营销技巧(1)

现今通信市场的竞争态势，一定要“两手一起抓”：即第一手做好提高服务品质、服务效率这些工作：第二手就是要狠抓市场占有率、强化用户对电信通信平台的深层次的依赖。因此，主动深入地参与针对性营销，是我们每一位电信人责无旁贷的工作。主动营销产品和服务是营业厅运作的基本要求，它既能帮助用户找到适合的产品和业务，又能为营业厅带来业务收入上的增长，达到双赢。·挖掘用户，深入地向用户推荐新的产品或业务，是提升业务收入的手段，但如果没有针对性的营销技巧，就无法吸引用户，并使整个营销过程中的努力功亏一篑。58

认识营业厅的营销——案例有个用户在10000号报装固定电话，然后到营业厅办理相关手续。在业务办理过程中，用户和营业员的部分对话如下：用户：“能不能连着ADSL一起开通。”营业员：“不行，因为你在10000号申请时没有申请ADSL，所以不能开通，要等到装好电话后另外申请才行。”过了一会，营业员问了句：“要不要开通来电显示？”用户答：“不用了。”营业员又问：“要不要开通长途？”用户答：“不用。”营业员说：“那就是基本通话拉？”用户答：“是的。”讨论：结合提升业务收入的目标，你认为营业员在业务受理过程中存在什么问题？59营业厅与提升业务收入的活动包括营业员向来到营业厅的用户提供优质的服务：执行公司的营销计划（促销活动）；在营业厅内主动积极的向用户推荐产品和服务.60

营业厅用户消费特点

多样性：用户因为年龄、性别、职业、收入、教育程度、居住区域等方面的不同，有着各式各样的需求。对于不同的产品或业务有不同的需求。交易分散：用户与中国电信的交易频繁，但是每次的交易量都不大。可引导性：营业厅的用户往往都不是电信业务的专家。他们在购买比较复杂的产品或业务时，更需要营业员的宣传、介绍和帮助，因而受广告宣传的影响较大。需求层次性：用户的需求有层次，先满足低层次的需求，再满足高层次的需求。讨论：用户的以上消费特点对我们的营业厅开展营销工作有何启发？61

客户关系生命周期(一)从用户的角度看，每个单一的用户都和中国电信形成了一种关系，这种客户关系是有生命周期的：图用户处于不同生命周期阶段对于电信的认知价值不同，他们的需求也不同，这意味着电信对他们的管理与服务方式也不同。62

客户关系生命周期(二)讨论：针对营业厅用户所处的生命周期不同阶段，我们应该如何调整服务营销方式？获取阶段：提升阶段：成熟阶段：衰退及离网阶段：（2）我们应该如何开发和维护客户关系，延长用户关系生命周期？63

开发新用户的关键技巧

案例一个用户向营业员询问同机同址报装第二部电话该怎么办。营业员说：装第二部电话也要花***钱的啊。他这样解释有什么问题？有个外地人摸样的人在小灵通柜台前转悠，很难一眼就判断出他是否想购买小灵通，你该怎么引导并促成他购买？营业员在帮助客户办理业务过程中，从系统内看到用户的上网费突然升高，你如何乘机建议他购买ADSL业务？请演示把握机会为下列用户介绍新业务的过程——为排队等候办理业务的用户其他停留在营业厅的用户64开发新用户关键营销技巧总结：

（向潜在用户进行建议性营销的步骤）开发新用户关键营销技巧（向潜在用户进行建议性营销的步骤）总结：建立良好的第一印象，取得潜在用户的信任。引导双向沟通的意愿，不要给潜在用户太大压力。通过向潜在用户提出开放式的问题，帮助潜在用户发现自己的需求。对潜在用户适当强调问题的严重性，激发其危机感。向潜在用户提供解决问题的电信产品和业务方案，将方案的特色用“对潜在用户的好处”表达。注意潜在用户的购买讯号，重述电信产品和业务对潜在用户的好处。最后要临门一脚，取得合作承诺，促成交易。65

推荐新业务的关键技巧

案例家家乐业务介绍：一个用户看完宣传单后，很有兴趣的向营业员咨询市话套餐优惠，营业员按照优惠详细统统说了一遍，结果用户说了一句：原来需要签定一年协议的呀？太麻烦了，不办了！这样介绍新业务好吗？请分享你的观点，你会如何介绍？“我们有一个优惠政策是宽带可以预存1000元送300元，预存500元送100，假如你办理了存1000送300的业务，你的宽带网是包月200元/月，实际上你每月只需154元左右就可以使用一个月了，虽然还是比其他运营商的宽带贵，但我们的宽带是比其他运营商的宽带在速度和稳定性上要好得多，多付一点能获得一个月无忧无虑的上网时间。”66

用户推荐新业务的关键技巧(一)向用户推荐新业务之前，需技巧性地用问题引导用户说出其目前的实际状况或对通信产品、业务的期望，以探求其需求，在了解用户想要的或希望改善的方面后，再向用户推荐针对性的产品或服务，可以大大提高成功率。介绍