物业管理知识点汇总经营管理综合能力

区域购物中心所包含的内容比较广泛，在服务功能上表现为复合性，在经营管理上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性。物业经营管理服务的目标是从业主角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。物业管理企业划分为：管理型：在物业管理活动中处在总包的位置，工作重点在于物业管理工作的规划计划、物业管理市场营销与租赁管理、预算与成本管理、专业物业管理服务采购与分包商管理、现金流管理、绩效评价和客户关系管理等。专业型：通常以专业分包的形式，在成本、绩效或成本加绩效的合同的基础上，获得物业管理业务。综合型：是同时具备物业策略管理和物业运行管理能力的企业。物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关，通常将其分为物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管，其中物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产组合管理以策略性管理为主。物业经营管理三个层次工作的主要职责管理层次物业管理资产管理组合投资管理主要职责保持与租户的联系；收租；控制运行成本；财务报告和记录的保存；物业维护；资本性支出计划；危机管理；安全管理；公共关系制订物业发展战略计划；持有/出售分析；物业更新改造等主要开支决策；监控物业绩效；管理和评价物业管理企业；协助物业管理的租户关系工作；定期进行资产的投资分析和运营状况分析制定投资组合目标与投资准则；制定并执行组合投资的战略；设计和调整物业资产的资本结构；负责策略资产的配置和衍生工具的应用；监督购置、处置、资产管理和再投资决策；负责投资组合的绩效；客户报告与现金管理物业经营管理中的战略性工作：确定战略、确定标准、构建信息基础、决策分析、进行资产组合。物业经营管理的常规工作：现金流和成本管理、日常维修和维护、未来维修和维护、设施设备管理、物业保险管理。一般分配公共成本的方式是按照单个租户的承租面积占物业总面积的比例计算。房地产投资的特性：位置固定性或不可移动性、寿命周期长、适应性、各异性、政策影响性、专业管理依赖性、相互影响性。房地产投资利弊：相对较高的收益水平、能够得到税收方面的好处、易于获得金融机构的支持、能抵消通货膨胀的影响、提高投资者的资信等级；弊：流动性差、投资数目大、投资回收期长、需要专门的知识和经验。系统风险：通货膨胀风险（又称购买力风险）、市场供求风险、周期风险、变现风险、利率风险、政策风险、政治风险、或然损失风险个别风险：收益现金流风险、未来经营费用风险、资本价值风险、比较风险（又称机会成本风险）、时间风险、持有期风险不同类型房地产投资对区位要求：居住物业：市政公用和公建配套设施完备的程度、公共交通便捷程度、环境因素、居民人口和收入。写字楼物业：与其他商业设施接近的程度、周围土地利用情况和环境、易接近性。有效毛收入=潜在毛租金收入-空置和收租损失+其他收入运营费用是除抵押贷款还本付息外物业发生的所有费用，包括人员的工资和办公费用、保持物业正常运转的成本（建筑物及相关场地的维护、维修费）、为租客提供服务的费用（公共设施的维护维修、清洁、保安等），保险费、房产税、城镇土地使用税和法律费用等也属于运营费用的范畴。净运营收益=有效毛收入-运营费用，净运营收益的最大化是业主最关心问题，也是考察物业管理企业的物业管理工作成功与否的主要方面，因此，物业故那里企业要尽可能增加物业的有效毛租金收入，降低运营费用，以使交给业主的经运营收益尽可能大。税前现金流=净运营收益-抵押贷款还本付息税后现金流=税前现金流-准备金-所得税单利计息：Fn=P(1+i·n)个人储蓄和国库券的利息以此计算。复利计息：Fn=P(1+i)n 名义利率与实际利率关系：实际利率比名义利率更能反映资金的时间价值；名义利率越大，计息周期越短，实际利率与名义利率的差异就越大；当每年计息周期数m=1时，名义与实际相等；当每年计息周期数m＞1时，实际率大于名义利率；当每年计息周期数m∝时，名义利率r与实际利率i的关系为i=er-1第一类有形磨损，是指设备在运转过程中，在外力作用下产生的实体磨损、变形和损坏。第二类有形磨损，是指设备因自然力产生的磨损。如金属件生锈、腐蚀、橡胶件老化。第一类无形磨损：是指生产制造工艺的改进，劳动生产率提高，设备生产成本降低导致设备市场价格降低，从而引发的原来购买的设备贬值。不影响设备使用。第二类无形磨损：由于技术进步因素的影响，社会上出现了结构更先进、技术更完善、生产效率更高、运行费用更低的新型设备、从而使原有设备在技术上显得陈旧、落后。设备磨损的补偿：局部补偿和完全补偿。设备有形磨损的局部补偿是修理，设备无形磨损的局部补偿是现代化技术改造，完全补偿就更换、即淘汰旧设备、更换新设备。设备自然寿命取决于设备有形磨损的速度，技术寿命取决于无形磨损的速度，经济寿命是有形和无形共同决定。营业税5%、城市维护建设税和教育附加税分别为营业税的7%和3%。房地产企业所得税33%。盈利能力指标清偿能力指标静态指标动态指标投资回报率财务内部收益率FIRR借款偿还期现金回报率财务净现值FNPV偿债备付率静态投资回收期动态投资回收期资产负债率财务内部收益率可以通过内插法求得。现金回报率：（税前和税后）每年所获得的现金报酬与投资者初始投入的权益资本的比率。反映了初始现金投资或首付款与年现金收入之间的关系。投资回报率：指房地产置业投资过程中，每年所获得的净收益与投资者初始投资的权益资本的比率。该指标反映了初始权益投资与投资者实际获得的收益之间。偿债备付率：可用于还本付息的资金偿还借款本息的保障倍数。对于一般房地产投资项目该指标值应该大于1.2，当指标小于1.2时，表示当期资金来源不足以偿付当期债务，需要通过短期借款来偿还已到期的债务。资产负债率：反映项目各年所面临的财务风险程度及偿债能力的指标，属于长期偿债能力指标，反映债权人所提供的资金占全部资产的比例，即总资产中有多大比例是通过借债来筹集的，他可以用来衡量客户在清算时保护债权人利益的程度。负债率高，企业资本金不足，对负债的依赖性强，资产负债率低企业资本金充裕，企业应变能力强。现金回报率：收益性物业价值的高低主要取决于：1.未来净收益的大小—未来净收益越大，物业的价值就越高，反之就越低；2.获得净收益期限的长短—获得净收益期限越长，物业的价值就越高，反之就越低；3.获得净收益的可靠性。物业价格特点：受区位影响很大，物业价格实质上是物业权益的价格，物业价格形成时间较长，容易受个别因素影响，既有交换代价的价格，又有使用代价的租金。使用价值是交换价值的前提，没有使用价值肯定就没有交换价值。某一时点，市场价值是唯一的，而投资价值会因投资者的不同而不同。评估投资驾驶与评估市场价值的方法本质上是相同的，所不同的是假设的前提。折现率评估市场价值所采用的应是与该物业的风险程度相对应的社会一般报酬率；而评估投资价值应是某个特定的投资者所要求的最低报酬率（最低期望收益率）。在收益方面评估投资价值时通常要扣除所得税，而评估市场价值时通常不扣除所得税。期房价格=现房价格-预计从期房到现房期间现房出租的净收益的折现值-风险补偿物业估价上产生了三大基本方法：市场法、成本法、收益法。市场法适用的对象是具有交易性的物业。步骤：1.搜集交易实例；2选取可比实例；3.对可比实例成交价格进行处理，根据处理的内涵不同，分为价格换算、价格修正和价格调整。价格换算即建立价格可比基础，价格修正即交易情况修正，价格调整包括交易日期调整和物业状况调整；4.求取比准价格。搜集实例包括：1.交易实例物业的状况，名称、坐落、面积、用途、产权、土地形状，建筑物建成年月、周围环境、景观等；2.交易双方，买卖双方的名称、之间的关系3.成交日期4.成交价格，包括计价方式（按建筑面积、按套内面积、按使用面积、按套计价等）和价款5.付款方式，如一次性，分期、付款方式付款6.交易情况，如交易目的、交易方式。选取可比实例：1.可比实例物业应是估价对象物业的类型物业；2.可比实例的成交日期应与估价时点接近；3.可比实例的交易类型应与估价目的吻合；4.可比实例的成交价格应为正常市场价格或能够修正为正常市场价格。一般选取三个到十个可比实例。建立价格可比基础：1.统一付款方式2.统一采用单价；3.统一币种和货币单位；4.统一面积内涵5.统一面积。成本法特别适用于既无收益又很少发生交易的物业估价。成本法步骤：1.搜集有关物业开发建设的成本、税费、利润等资料；2.测算重新构建价格；3.测算折旧4.求取计算价格。收益法估价步骤：1.搜集并验证与估价对象未来预期收益有关的数据资料2.预测估价的对象未来收益3.求取报酬率或资本化率、收益乘数；4.选用事宜的收益法公式计算出收益价格。报酬率为投资回收与所投入的资本的比率，报酬率的方法主要有累加法和市场提取法。影响房地产市场发展的社会经济因素：社会因素，包括传统观念及消费心理、社会福利、人口数量及状态、家庭户数与规模、家庭生命周期等因素；经济因素，包括经济发展状况、家庭收入水平分布、物价水平、工资及就业水平、工资就业水平、房价租金比等；正常因素。包括房地产供给政策、住房分配和消费政策、房地产金融政策、房地产产权与交易政策、房地产价格正常等。影响房地产市场转变的主要社会经济力量：金融业的发展；2.信息、通信技术水平的提高。3.生产和工作方式的转变4.人文环境的变化5.自然环境的变化，政治制度的变迁。房地产市场按存量分：一级市场（土地使用权出让市场）二级市场（土地转让、新建商品房租售市场）三级市场（存量房地产交易市场）房地产市场指标：供给指标、需求指标、市场交易指标。供给指标：存量、新竣工量、灭失量、空置量、空置率、可供租售量、房屋施工面积，房屋新开工面积、平均建设周期、竣工房屋价值。需求指标：国内生产总值、人口数、城市人口、就业人员数量、就业分布、城镇登记失业率、城市家庭可支配收入、城市家庭总支出、房屋空间使用数量、商品零售价格指数、城市居民消费价格指数。就业指标反映一定时期内全部劳动力资源的实际利用情况，是研究国家基本国情国力的重要指标。市场交易指标：销售量、出租量、吸纳量、吸纳率、吸纳周期、预售面积、房地产价格指数、房地产价格（我国各类房地产价格指数，通常基于平均价格）、房地产租金。房地产市场的功能：配置存量房地产资源和利益、显示房地产市场需求变化、指导供给以适应需求的变化、指导政府制定科学的土地供给计划、引导需求适应供给条件的变化。实现房地产市场持续健康发展的主要标志是：市场供求总量基本平衡，供求结构基本合理，市场价格基本稳定。政府干预房地产市场的手段：土地供应政策、金融政策、住房政策、城市规划、地价政策（房地产价格是政府调控房地产市场的主要对象）、税收政策（房地产税收政策是政府调控房地产市场的核心政策之一）、租金和价格控制。物业经营管理计划，是用来指导、组织、实施、协调和控制物业经营管理过程的文件，也是处理物业经营管理过程中若干不确定性因素的工具，还是避免浪费、提高工作效率和经济效益的手段。作用主要体现在：1.指导物业管理的具体行动；2.书面记载物业管理计划的目标、前提与制约因素3.书面记载选择并最终确定物业管理方案的决策过程4帮助厉害关系各方之间进行沟通，有助于统一各方面的认识5便于明确物业管理服务的工作内容、范围、时间安排、质量标准、所需费用和风险等重大问题6.测量物业管理活动，帮助物业管理企业进行相关的控制，帮助业主考核物业经营管理活动的绩效。物业管理中常用的预算形式：年度运营预算、资本支出预算、长期预算年度运营预算：是常用预算。该预算中列出了物业的主要收入来源和费用支出项目。预算中要为不可预见费用的支出预留空间。资本支出预算目的就是要对每月应向准备金基金存入多少资金作出科学合理的估计。长期预算可以显示在业主持有物业的期间内，物业的现金流将会有哪些变化，表明预计的运营收入、费用支出和准备金基金的来源。房屋租赁特点：房屋租赁不转移房屋的所有权；房屋租赁的标的是作为特定物的房屋；房屋租赁关系是一种经济要式契约关系；房屋租赁关系不因所有权的转移而终止；租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。按房屋所有权的性质划分：公有房和私有房屋的租赁。公房又分直管和自管公房，其中自管公房法律特征就是持有《房地产权证》或《房屋所有权证》按房屋租赁期限约定模式分：定期租赁、自动延期租赁和愿意租赁。定期租赁是物业管理中最常见的租赁形式。自动延期租赁又称周期性租赁。定期和自动延期不因双方中一方死亡时终止。愿意租赁租赁关系在双方一方死亡终止。短期租赁时间在2年和2年以内的租赁；长期租赁通常是租赁为5年或5年以上，中短期是3-4年。按物业租金的内涵划分：毛租、净租、百分比租金。净租：通常在长期租赁中采用，租赁时间可达10年以上，三种形式：1.租户除向业主支付租金外，还要负担水电热煤气等能源使用费。2.租户除了负担第一种形式中各项费用外，还要支付物业管理费用，3.租户除支付第二种形式中的费用外，还需支付房产税、保险费等固定费用，承担物业维护和修缮等一切开销。百分比租金，一般大型购物中心或超市常常采用百分比租金。包租转租：物业管理企业在接受业主物业管理委托时，将出租物业全部或部分包租下来，然后负责转租。业主不承担市场风险，只收取包租的租金。租赁市场不景气时或不易把握时，业主通过此模式将市场风险转移。出租代理：业主全权委托物业管理企业负责租赁活动以及租赁中的管理和服务。只获得代理佣金，代理佣金以租金收入的一定比例收取。业主同样不负责物业租赁，但要承担一定的市场风险，获取扣除代理佣金后的全部租金收入。在哦租赁市场活跃时，业主通常选择此模式。委托管理：业主自己直接负责租赁活动，不让物业管理企业介入。业主只将物业管理服务工作委托物业管理企业负责，业主承担全部市场风险，获取全部租金收入。物业服务企业只负责物业管理和服务。获取物业管理和服务费用。房屋租赁的行政管理：房屋租赁登记备案的一般程序为申请、审查、颁证。申请登记备案应当提交的证明文件包括：书面租赁合同，房屋所有权证，当事人的合法证件，城市人民政府规定的其他文件。未经登记备案的租赁合同时无效的经济合同，只有通过登记的租赁活动，才受法律保护。房屋租赁的条件：下列情形之一的房屋不得出租：未依法取得《房屋所有权证》的；司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的：共有房屋未取得共有人同意的；权属有争议的：属于违章建筑的：不符合安全标准的：已抵押，未经抵押权人同意的；不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的；有关法律，法规规定禁止出租的其他情形。租赁方案与策略主要涉及内容：确定可出租面积和租赁方式；在制定租赁方案时，需要首先确定物业中能够对外出租的面积和租赁方式；编制租赁经营预算；预算是租赁管理中租赁方案的核心，预算中包括详细的预期收益估算、允许的空置率水平和经营费用，且这些数字构成了物业经营管理的量化目标。预算是物业经营管理中财务控制和财务计划的重要工具。预算还可以使业主较容易地对物业经营管理的财务情况进行检查。定位目标市场；物业租赁所面向的目标市场群体，主要由该物业所处子市场的供求关系决定。确定租金方案；租金方案时租赁管理的核心。但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。明确吸引租户的策略主要有宣传手段和租约条款优惠等。租户选择：租户选择是租赁管理的核心内容。租户选择中考虑的主要准则是潜在租户所经营业务的类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面积大小及空间组合，其需要提供的特殊物业管理服务内容。经营性物业的租金水平，主要取决于当地房地产市场的状况（即市场供求关系和在房地产周期中处于过量建设、调整、稳定、发展中的哪一个阶段）在确定租金时，一般应首先根据业主希望达到的投资收益率目标和其可接受的最低租金水平（既能够抵押贷款还本付息、经营费用和空置损失的租金）确定一个基础租金。房屋租赁合同的法律特征：房屋租赁合同时双务合同：有偿合同：诺成合同；要式合同；继续行合同。房屋租赁合同的基本条款：当事人的姓名或者名称住所；房屋坐落、面积、装修及设施状况；租赁用途；租赁期限；租金及支付方式（租金标准是租赁合同的核心，是引起租赁纠纷的主要原因。承租人应当按照合同规定缴纳租金，不得拒交或拖交，承租人如拖欠租金，出租人有权收取滞纳金）；房屋修缮责任；转租的约定；变更和解除合同的条件。房屋租赁合同的变更：因租赁一方当事人更名，房屋产权发生转移，承租人家庭分户或承租人死亡、迁移，均可变更合同；因出租房屋面积的增减、附属物的增减等，也可变更合同；因租赁双方约定改变租赁房的用途或增减房屋用途，均可变更；租金的增减或支付方式的改变可导致协议更改；由双方约定，改变租赁期限或者期限长短。租赁合同的终止：自然终止：租赁合同到期；合同自行终止；承租人需要继续租用的，应当在租赁期限届满前3个月提出，并经出租人同意，重新签订租赁合同；符合法律规定或者合同约定可以变更或解除合同条款的；因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的；当事人协商一致的。人为终止：将承租的房屋擅自转租的；将承租的房屋擅自转让、转借他人或私自调换使用的；将承租的房屋擅自拆改结构或改变承租房屋用途的；无正当理由，拖欠房租6个月以上的；共有住宅用房无正当理由闲置6个月以上的；承租人利用承租的房屋进行违法活动的；故意损坏房屋的；法律、法规规定其他可以收回的。出租人的权力与义务：按期收取租金的权力；有监督承租人按照合同规定合理使用房屋的权力，包括对改建装修、转租的否决权；有依法收回出租房屋的权力；有向用户宣传、贯彻执行国家房管政策和物业管理公约、管理规定等权力。出租人的义务：有按照合同规定提供房屋给承租人使用的义务；有保证承租人合法使用房屋的义务；有保证承租人居住安全和对房屋装修、设备设施进行正常维修的义务；有组织住户、依靠群众管好房屋，接受租户监督，不断改进工作的义务。承租人的权力与义务：按照租约所列的房屋、规定的用途使用房屋的权力；有要求保证房屋安全的权力；出租房屋出售时，有优先购买权；有对物业管理状况进行监督、建议的权力；经出租人同意有转租获利的权力。承租人义务：按期缴纳租金的义务；有按约定用途合理使用房屋，不得私自转租、转让他人的义务；有维护原有房屋、爱护使用、妥善保管的义务；有遵守有关国家政府法规和物业管理规定的义务。CRM是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源配置、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理师达到上述目的的手段。CRM对企业的作用：能够整合客户、企业、员工自愿，优化业务流程；能提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；能够提高企业销售收入；能够改善企业服务、提高客户满意度。CRM本质：（是一种管理理念，不是管理软件）三个层次：管理思想层；软件产品层；管理系统层CRM是营销管理的创新。成本包含两大部分：所消耗的生产资料转移价值，即物化劳动的价值，如企业生产所耗费的转移价值、所耗费的设备转移价值等；劳动或劳动力耗费所创造的价值，即劳动者的必要劳动耗费的补偿价值，表现为劳动或劳动者的工资及福利；营业成本是企业从事物业管理活动中发生的各项直接指出，包括直接人工费、直接材料费和间接费用等；直接人工费：包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等；直接材料费：包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等；间接费用：包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、安保费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。期间费用或经营费用是物业管理企业在提供物业管理服务过程中发生的，与物业管理服务活动没有直接联系，属于某一会计期间耗用的费用。管理费用是物业管理企业行政管理部门为管理和组织物业管理服务活动而发生的各项费用，包括公司经费、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、董事会费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绿化费、税金、土地使用费、土地损失补偿费、技术转让费、技术开发费、无形资产摊销、开办费摊销、业务招待费、坏账损失、存货盘亏、毁损和报废（减盘盈）损失以及其他管理费用等。公司经费：包括公司总部管理人员的工资、奖金及职工福利费、差旅费、办公费、折旧费、修理费、物料消耗、低值易耗品摊销及其他公司经费等；劳动保险费：指公司支付离退休职工的退休金、价格补贴、医药费、职工退职金、6个月以上病假人员工资、职工死亡丧葬补助费、抚恤金、按规定支付给离退休干部的各项经费等；董事会费：公司最高权力机构，如董事会及其成员为履行职责而发生的各项费用，如差旅费、会议费等；税金：企业按规定支付的房产税、车船使用税、土地使用税、印花税等；无形资产摊销：专利权、商标权、著作权、土地使用权、专利技术等无形资产的摊销。财务费用：物业管理企业为筹措资金而发生的各项费用，1.利息净支出2.汇兑净损失3金融机构手续费；4其他《物业管理企业财务管理规定》和《施工、房地产开发企业财务制度》规定：物业管理企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入营业成本；物业管理企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或管理费用；物业管理企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或管理费用；发生的坏账损失，计入管理费用；按现行财务制度的规定，不得列入成本的支出主要有：购置和建造固定资产、无形资产和其他资产的支出；对外投资支出；被没收的财产，支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；国家法律、法规规定之外的各种付费；国家规定不得列入成本、费用的其他支出，成本是在收益实现后即得到补偿，期间费用则计入当期损益。凡期间费用要按有关规定或标准分别计入管理费用或财务费用。这样能弄清企业的直接耗费和间接耗费，准确地核算企业的成本和损益，促进企业加强成本管理，降低成本，提高效益。物业管理成本的分类：按照经济性质分类：外购材料；工资；职工福利；折旧费；利息支出；税金；其他支出。有助于具体反映物业管理企业各种费用的构成和水平。按照经济用途分：有助于揭示物业管理成本升降的原因，从而可为降低成本，加强成本管理指明方向。按与业务量的关系划分：固定成本：变动成本：是指其成本总额随着物业管理服务业务量的增减变动而变动的那部分成本。比例变动成本和非比例变动成本。半固定成本或半变动成本：按计算依据不同分：目标成本；定额成本；计划成本；实际成本；按与决策的关系划分：边际成本；差异成本；机会成本。边际成本：在一定物业管理服务水平下，增加或减少一个单位服务量所引起成本总额的变动数，用以判断增减服务量在经济上是否合算。服务量增至边际成本等于边际成本时，为企业获得其最大利润的服务量。差异成本：不同经营管理方案间成本之差异，又称增量成本或减量成本。机会成本：是指选择使用经济资源于某方案，而放弃另一方案所发生的潜在利益损失。估计成本：指在会计期间开始前，对所承担的实际物业管理工作预估的成本，目的在于预测实际成本以供参考。沉没成本指因为过去决策已发生，而在目前和未来无论实行何种方案均无法改变的成本。可缓成本是指延缓至以后期间支出，而对当期营业效率无影响的成本。可免成本是指一项成本仅与某一方案有关，当该方案被取消时，此项成本亦可免除。附加值成本指当投入的成本可使顾客觉得服务质量或价值有增加，或是将此成本删减后顾客会觉得服务质量或价值会减低时，多对应的成本即为附加值成本。人工费：基本工资、社会保险费、按规定提取的福利费（福利基金14%、工会基金2%、教育经费1.5%）、加班费、服装费、工服洗涤费办公费：是物业管理企业开展正常工作所需要的有关费用交通费（车辆耗油、维修保养、保险费、养路费）、通信费、低值易耗品、办公用品费、书报费、宣传广告和市场推广费（该项费用支出的数量取决于物业的空置水平、新旧程度以及市场的供求状况）、法律费用、节日装饰费、办公用房租金保安费：保安系统费、保安人员人身保险费以及保安用房和保安人员住房租金。固定资产折旧费：交通工具、通信设备、办公设备、工程维修设备、其他设备，固定资产评价折旧年限一般为5年。保险费：物业共用部分、共用设施设备及公众责任保险费用开支，不包括员工医疗保险和失业险，后者在人工费里列支。成本预算的基本要求：成本预算必须同其他预算相协调；成本预算要以各项定额为基础；成本预算应有相应的技术经济措施保证；成本预算要全面权衡，提高资金使用效益；成本预算纪要符合实际，又要适当留有余地。成本预算的编制方法：固定预算：又称静态运算。指以过去的实际费用支出为基础，考虑预算期内相关因素，如业务量水平可能发生的变动及其影响，在过去实际费用基础上增加或减少一定的百分比确定出的预算。这种预算编制方法也称为增量预算或减量预算编制法，其假设前提是：1现有的业务活动是企业必须的；2原有的各项开支都是合理的；3增加费用预算是值得的。固定预算是传统的预算编制方法，特别适合于那些经验管理水平较高、业务结构和业务数量较为稳定的物业管理企业采用。其优点集中表现在：编制简单，预算的编制成本较低；此外，由于固定预算以过去的费用支出为基础，费用支出水平的控制要求易于为各部门接受。缺点：没有结合预算期的情况，重新对各项费用支出的必要性及其支出水平进行论证，难以实现费用支出效益的最大化，同时由于采用该方案编制的预算缺乏挑战性，因而也难以调动各部门和员工控制费用支出的积极性。弹性预算又称变动预算。指在成本习性分析的基础上，以业务量、成本和利润之间的依存关系为依据，按照预算期可预见的各种业务量水平，分别确定相应反映预算期内预计支出的费用数额，并据此编制能够适应各种情况的成本预算的预算编制方法。编制弹性预算的主要方法：1.列表法2.公式法。零基预算：指以零为基础的预算。在每一预算期对任何一项预算开支项目，不考虑以往会计期间所发生的费用项目或费用额，二十以所有的预算支出均为零为出发点，一切从实际需要于可能出发，逐项审议预算期内各项费用的内容及开支标准是否合理，在综合平衡的基础上编制成本预算。缺点是编制预算的工作量相对较大，各费用项目的成本效益率的确定缺乏客观依据。滚动预算和概率预算：滚动预算：指在按年分月编制预算的情况下，随着一个时期的过去，连续补充编制另一个时期逐期向后滚动，并调整各期预算的过程。逐月、逐季和混合滚动三种方式。逐季滚动编制的预算比逐月滚动的工作量小，但预算精度较差。混合滚动是指在预算编制过程中、同时使用月份和季度作为预算的编制和滚动单位的方法。概率预算的编制方法：确定预算编制所涉及的每一变量；确定每一变量的变化范围及其可能性；计算各变量不同“组合”的联合概率；对各种组合的联合概率与该组合的结果计算加总，求取成本期望值。成本预算的编制程序：成本预算的编制方式：物业管理企业管理层首先将财务规划确定的预计损益表分部门下达，作为各部门编制预算的控制目标（一下）；各部门根据控制目标的要求，结合自身的实际情况，编制出分季度的成本预算草案，并上报物业管理企业财务部门（一上）；财务部门对各部门的成本预算草案进行汇总和综合平衡，编制出正式的财务预算（包括成本预算），并报物业管理企业管理层，然后再由管理层交业主大会讨论批准后，正式下达给各部门执行（二下）。成本预算的编制程序：收集和整理有关资料；预算期业务量、物资采购情况和工资情况等有关资料；材料消耗定额、工时消耗定额和费用消耗定额等有关资料；上级下达的成本降低指标等资料；国家有关成本开支规定及编制成本预算的要求等资料；本企业上年度的实际成本以及同行业同类管理服务的成本资料。对预算期成本指标进行预测。根据企业特点编制成本预算。成本预算是在进行了成本预算，实现了成本降低指标试算平衡的基础上编制。不同成本的预算编制：营业成本预算：包括直接人工费和直接材料费。直接人工费预算是公司在预算期内直接从事物业管理活动人员的工资、奖金和福利费等预计支出，而直接材料费预算是物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、低值易耗品和包装物等方面的预计支出。管理费预算：包括管理人员工资和福利费、办公费、差旅费、固定资产的折旧、保险费。编制管理费用预算的最佳方法为零基预算，但为了简便，物业管理企业仍采用固定预算。财务费预算：是物业管理企业在预算期内未筹措资金所发生费用的预算，其构成项目包括利息支出、汇兑损失、金融机构手续费和其他财务费用等。物业管理成本控制具有三层含义：1.对目标成本本身的控制；2对目标成本完成的控制和过程的监督；3.在过程控制的基础上，着眼于未来，为今后成本的降低指明方向。成本控制的分类：按时间特征分：事先控制：事先控制是“设计”阶段的控制，又称事前控制，是开始新的物业管理服务之前，即在成本发生之前，事先确定成本控制标准，如劳动工时定额、物资消耗定额、费用开支预算以及各种材料的成本目标等，对各种资源消耗和各项费用开支规定数量界限，作为衡量生产费用实际支出超支或节约的依据，并建立健全成本管理制度，以达到防患于未然的目的，事先控制是成本控制的开端。事中控制：是执行阶段的控制，又称过程控制。事中控制以成本标准控制成本实际支出，将成本的实际支出与成本标准进行比较，及时发现产生的偏差，以消除或减少这些差异。事中控制是成本控制的中心环节。事后控制：是考核阶段的控制，即对成本的实际消耗进行事后分析，及时查清成本差异发生的原因，确定职责归属，总结经验教训，评定和考核业绩，制定有效的措施，改进工作，以提高成本管理的水平。成本的事后控制是事中控制的延续，而事中控制又是事后控制的前提。成本有了事中控制，就能再每一项生产费用发生之前或者发生之时加以控制，把它限制在合理范围内，以达到降低成本目的。但事中控制有一定的局限性，它一般只限于一时、一地、一事的单项成本控制，至于一个时期、一个单位、一种服务的综合成本进行分析和考核，则有待于成本的时候控制。按控制的机制分类：前馈性控制：运用控制论中的前馈控制原理，在成本发生之前所进行的控制，如通过对各成本开支的必须要性进行分析，以确定最佳的实现企业利润最大化和物业增值最大化的成本支出水平。防护性控制：即制度控制，也称会计控制，通过制定相关的规章制度以及办法规定，制约不必要或不合理的开支或超支的发生。前馈性控制和防护性控制都属于事先控制。反馈性控制：利用反馈控制原理进行的事中或事后控制，其重点在于及时了解成本的开支情况，针对发生偏差的具体原因，采取相应的措施，确保总成本不超过预定标准。按成本信息反馈的程度分：成本开环控制和成本闭环控制，前者是成本控制的最低级，是单方向控制，没有应变能力，不形成及时反馈系统，是开发环路。后者能及时把成本信息反馈给控制机构，控制机构具有应变能力，能采用调节措施，达到既定的成本目标，形成一闭环路。按控制的系统不同分简单控制和分级控制。按控制的要求不同分绝对成本控制和相对成本控制。按控制对象不同分材料成本控制、工资控制、管理费用控制。成本控制的原则：全面控制;讲求经济效益原则；责权利相结合原则；例外管理原则，有时也称为重要性原则，主要应用于成本的事中控制中，是保证成本有效控制的重要手段。成本控制的程序：确定控制标准：成本控制目标的确定一般可分为按计划指标分解法、定额法、预算法三种。执行控制标准：分析相关差异：纠正成本偏差：进行考核奖罚。成本责任中心分类：成本中心和费用中心。成本控制责任中心的业绩考评：一类是经济效益指标；一类是服务质量指标，其中经济效益指标是成本（费用）降低额和成本（费用）降低率。考核物业管理企业成本（费用）控制中心服务质量的定量指标，主要有房屋完好率、维修及时率、重大事故发生率、绿化率、保洁率、业主满意率、物业增值率等，其中物业增值率是最具综合性的服务质量评价指标，其评价指标是与同类物业平均增值率比较：物业增值率=（期末物业总值/期初物业总值）*100%成本日常管理：利用物业管理周期理论进行成本控制；严格实施预算的凭证控制；建立健全费用开支与报销审批制度。业务量水平可能发生的变动及其影响，在过去实际费用基础上增加或减少一定的百分比确定出的预算属于固定预算。营业成本：要式合同：附和合同：双务合同：交换合同：物业档案：内部收益率：净现值：投资回报率：现金回报率：拍卖底价：运营费：物业成本按照与决策的关系，可将成本分为边际成本、差异成本、机会成本。零售商业物业的租金调整中，对于主要租户一般每5年调整一次。物业管理绩效评价指标体系中，属于偿债能力状况指标的是已获利息倍数。设施管理的本质是强调权利和顺从，同时也应该具有灵活性和服务性。零售商业物业运作的相关理论中，需求的外部效应理论是当前零售商业物业理论中的研究热点。财务报告分析最基本最重要的方法是比率分析法。物业管理绩效评价中，营业增长率是评价企业成长状况和发展能力的重要指标。综合管理能力等产量曲线特点：1.是一条从左上角向右下角倾斜的曲线，斜率为负值；2.同一条曲线上的各点代表相同的产量，不同曲线代表不同的产量；3.等产量曲线图上任意两条等产量曲线不能相交，否则因为相交点上代表的生产量相同，从而与两条等产量曲线总是代表不同产量的特征发生矛盾；4.等产量曲线凸向原点，它表示随着一种生产要素每增加一单位，可以替代的另一种生产要素的数量将逐次减少，这是由边际技术替代率递减规律所决定的。需求弹性和需求弹性系数的要点。1.需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的反应程度。价格是自变量，需求量是因变量；2.需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动量绝对量的比值；3.需求弹性系数的数值可以是正直，也可以是负值，这取决于有关两个变量的变动方向。如它们同方向变动，则Ed正值；反之为负值。Ed一般取绝对值，便是变动程度的大小；4.同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。供给价格弹性和供给价格弹性系数要点：1.供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量变动的程度，即供给量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，供给量是因变量；2.供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对量与价格变动绝对量比值。3.供给价格弹性系数的数值一般都为正直，反映了供给量与价格同方向变动的供给规律，E的值便是变动程度大小；4.一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同。表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，需求曲线为一条与横轴平行的直线，此时称需求为完全弹性。影响供给价格弹性的主要因素：1.从厂商供应能力和产品市场周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；2.产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。影响需求弹性的主要因素：1.商品的替代数目和可替代程度；2.消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占比例；3.商品本身用途的多用性；4.商品的耐用程度；5.时间的长短。可变生产要素增加所引起的产量（或收益）的变化可以分为边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。根据边际收益递减规律，在其他投入不变的情况下，不断增加维修人员，物业管理公司的利润会出现总利润增加，但幅度较小。导致市场失灵的主要原因有：1.垄断的存在；2.非对称信息；a.逆选择；b.败德行为；c.委托人——代理人问题；3.外部性；a.外部性及其后果；b.政府干预；c.明确所有权；d.合并企业；e.共有财产4.公共产品。物业服务需求的价格弹性是小于1的（缺乏价格弹性）。管理的特点：1.管理的产生来自社会活动组织的要求；2.管理的载体是组织；3.管理的核心是处理好各种人际关系；4.管理的任务是有效利用人财物技术信息等各种资源，有效利用决策计划组织领导激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。自然属性是指管理师社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展的越快，社会化水平越高，对管理的要求也就越高。社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。广义的研究对象：生产力、生产关系，和上层建筑。狭义的研究对象：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史。管理的原理：以人为本；2.系统均衡原理；3.运动控制原理；4.信息沟通原理；5.目标效益原理法约尔人为管理五种要素：1.计划2.组织3.指挥4.协调5.控制决策（物业管理决策主要解决物业管理的方向性问题）、计划、组织、领导、激励、控制消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心里标准、行为标准目标市场选择：无差异目标市场营销策略：成本低，易导致激烈竞争；差异目标市场营销策略：营销稳定性好，总销售量会增加，能充分挖掘企业潜力，易树立企业形象。成本高，因品种少，批量少，从而增加了企业研究开发费用，经营管理费用。集中目标市场营销策略：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低投资少，缺点风险大。市场调查按调查方式分：直接和间接调查；按范围：全面和抽样；询问法：1.个人访问：优点：直接与被调查者见面，能当面听取意见，并观察其反应；可根据被调查者的态度，调整交谈内容；可相互启发。缺点：调查费用较高，调查周期长，被调查者容易受到调查者的态度、语气影响。2.邮寄调查：优点：区域范围广，调查费用较个人访问低，被调查者可活动充分的时间作答，调查者不会受到调查者的影响。缺点：回收率较低，回收时间长，填写调查表的可能不是被调查本人，从而影响代表性，被调查者可能对调查内容误解。3.电话调查：优点：资料收集快，成本低。缺点：只能用于有电话的人，调查面收到影响，对问题不宜做深入了解。观察法：在调查现场从旁观察被调查者的行为，特点是被调查者在调查时并不感到正在被调查。1.用户观察，2.柜台观察，3.痕迹测量，优点在于被调查者的一切动作自然，所收集的资料准确性较高。实验法：企业的市场营销策略包括两个不同的而又相互关联的部分，1.目标市场，2.市场营销组合。4P组合：产品、价格、渠道、促销。市场营销组合特点：对于企业来说都是可控因素。市场营销组合是一个复合结构。又是一个动态组合。市场营销组合受企业市场定位战略的制约。正确的市场经营战略包含：全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念。制定企业经营战略意义：使企业能够顺利发展；2.提高生产经营的目的性3.增强管理活力4.提高企业家的素质企业经营战略的特征：全局性、2.长远性、3.政策性、4.应变性企业经营战略的类型：按企业在行业中经营的态势分类：进攻性战略、防御性战略、撤退性战略企业竞争优势分类：总成本领先战略、差别化战略、专业化战略按企业经营功能分类：产品市场战略、要素市场战略、研究开发战略、技术进步和投资战略、人类资源和人才开发战略、财务战略、组织革新战略企业经营战略管理的过程：经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制战略分析阶段：1.确立企业正确的经营思想与指导方针2.进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会与威胁3.进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势4.确定企业的使命和目标形成阶段：经营战略类型的选择、方案的设计、评估与决策、阐明经营战略的政策实施和控制阶段：实施准备、实施推进、评审和控制创新特征：高风险性2.搞效益性3.相对性4.继承性5.创造性，创造是创新的本质要求创新的动力机制从三个方面分析：创新的科技推动、创新的市场需求拉动、创新的制度推动创新激励：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励创新模式：内生型、外生型、混合型影响创新成功的因素有：建立良好的内外部沟通交流2.将创新看成是整个企业的任务3.精心计划项目控制程序4.开发工作效率高、质量高、5.强烈的市场导向，强调满足用户需要，尽可能让潜在的用户参与或涉及开发过程6.顾客服务7.配备某些关键任务8.高质量的管理活动成功创新特征：成功是多因素的、成功因素具有一般性、成功是以人为中心的现代激励理论：需要、强化、期望、公平、目标设置理论需要理论主要包括：马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的需要双因素理论、麦克莱蓝的需要分类法和RRG理论马斯洛：生理需要—安全需要—社交需要（归属和爱的需要）--尊重需要—自我实现的需要前三个属于基本需要，主要依靠外部条件和因素；后两个层次属于高级需要，主要靠内在因素赫兹伯格：工作中满足因素与工作内容有关的属于激励因素，工作中不满足因素与工作的周围事物有关的属于保健因素。比较低级的需要：生理、安全、社交需要；高级需求才会产生激励。麦克莱蓝：三重需要理论，成就需要、权利需要、亲和需要。ERG理论：生存需要、相互关系和成长公平理论：1.改变自己的投入或产出2.改变被比较者的投入或产出3.改变对投入和产出的感觉4.改变参照对象5.辞职目标设置理论：目标的具体性、目标的可测量性、目标的可实现性、目标的可行性、目标的时效性劳动者的心里健康特征：智力正常、健全的情绪（健全的情绪是心里健康很重要的标志，情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志）、行为协调、行为反应适度群体形成的方式分成：正式、非正式群体，根据任务特点分：项目、友谊、兴趣、协会群体群体决策：三个维度：成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围。决策过程：1.问题诊断阶段2.备择方案阶段3.选择决策阶段群体决策方法：无反应决策、权威决策、少数人决策、多数人决策、共同意见决策、一致意见决策个体决策与群体决策：1.高质量信息加工2.多种备选方案3.高承诺接受度个性是个体带有倾向性、本质的、比较稳定的心里特征的总和，其中包括气质、性格、能力等气质的类型和特征：性情急躁、动作迅猛的胆汁质；性情活跃、动作灵敏的多血质；性情沉静、动作迟缓的黏液质；性情脆弱、动作迟钝的抑郁质（不可抑制型、活泼型、安静型、弱型）气质无好坏之分；气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低，气质可以影响人的活动效率，气质可以影响人的情感和行动。性格是个性中重要心理特征，是区别个性的主要心理标志性格的特点：复杂性、独特性、整体性、持续性能力有一般和特殊之分一般是指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概况能力特殊能力是指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力相应能力的发展因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等物业管理与居住心里效应：首因效应：即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。近因效应：晕轮效应：光环效应、成见效应指人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。情感效应：移情效应。人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价的心里倾向。业主投诉一般心里：求尊重、求发泄、求补偿对业主投诉的处理：1.要端正服务态度，真诚对待业主投诉；2.做好投诉分类：受理性质分：有效、无效；投诉方式：来人、来函、来电、其他；投诉性质：咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉；投诉主体不同分：公司员工内部、公司外部业主3.认真聆听与记录4.及时判断投诉性质5.注意投诉处理技巧公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。公共关系以社会组织为主体2.公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展3.公共关系对社会组织具有两层含义，一是社会组织与内外公众相处关系的状况，二是为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为4社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段。公共关系要素：主体、客体、联系主体和客体的手段客体的公众：按公众与组织的关系分：内部、外部；公众对组织的重要性分：首要公众、次要公众、边缘公众；公众的动态发展过程分：行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众；组织对公众的喜恶程度分：受欢迎、被追求、不受欢迎的公众公共关系的手段---信息传播；传播四大元素：传播者、传播内容、传播媒介、传播对象公共关系传播的方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播公共关系的职能：树立形象，广结良缘；收集信息，咨询建议；组织宣传，引导舆论；交往沟通、协调关系。沟通协调是公共关系最根本的职能。人际关系的功能：合力功能、互补功能、激励功能、沟通感情功能、交流信息功能影响人际吸引因素：临近因素2.首次效应3.相似性因素4.互补性因素5.移情效应6.互动频率7.代价-酬赏理论8.情感的相悦性9.个性因素影响人际交往的因素：（交往过程：第一步进行信息的沟通，第二部社会知觉与归因层次）1.信息沟通层次、社会知觉和归因层次：刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应、互动层次建立、维持和发展人际关系的原则：平等（人际关系建立的前提）、互惠互利、诚信（基本原则）、宽容物业管理加强与业主的沟通：主动上门了解业主、开辟各种宣传园地、开展丰富多彩的社区文化活动、有效的处理业主投诉物业管理企业开展公共关系活动的方法：创造和利用新闻；积极参与各种社会活动；编写和制作各种宣传材料；加深公众印象的其他办法行政管理特点：执行性、政治性、权威性（有法可依、有法必依、执法必严、违法必究）行政管理的基本依据是行政权力；行政管理活动的根本原则是依法管理行政管理具有政治性和社会性来看，行政职能分为政治统治、社会管理职能政府运作过程和履行职能的方式来看，分为计划职能、组织、指挥、协调、控制政府发挥作用的领域来看：制订规则、宏观调控、市场监督、公共服务领导机关：我国的国务院和地方各级人民政府职能机关：我国国务院所属部委辅助机关：（综合性、专门性、咨询性）直属机关：派出机关：行政管理组织的结构：纵向结构：涉及问题管理层次和管理幅度之间的关系横向结构：职能部门化、区域部门化、行业和产品部门化工商行政管理的作用：对市场机制运行的重要作用；对资源优化配置的重要作用；我国工商行政管理担负着纪律和发展导向双重职责对优化市场结构的重要作用；在弥补市场缺陷中的作用市场经济秩序：市场进入秩序；登记注册、投资导向秩序、经营范围确认和变更秩序市场行为秩序：市场结构秩序：制止结构性垄断状态秩序、产业政策秩序、企业集团秩序、企业组织结构秩序市场推出秩序：企业歇业秩序、企业破产秩序、企业产权转让秩序影响消费者利益的商品销售秩序维护市场经营主体合法权益的交换关系秩序：工业产权登记注册秩序、工业产权保护秩序、经济合同纠纷调解仲裁秩序、未回企业生产经营合法自主权秩序影响社会公共利益的生产经营秩序影响涉外经济关系的规范秩序工商行政管理效力：拘束力、确定力、执行力物业管理企业的行政管理方式：依法处罚、备案记载物业管理行业的行政管理方式：实施准入制度、创造竞争环境、组织开展考评活动、处理投诉物业管理行政管理手段：限制手段：吊销资质证书、降低资质等级经济手段：奖励、罚款、没收非法所得教育手段：教导、规劝、告诫、表彰、经验推广根据法的外部形式和结构分类：按照法规定的内容和效力的强弱，国内法又分根本法和普通法按照法规定的是反映实施关系的权力和义务还是保证这种权力义务的关系程序分：实体、程序按照法的效力范围：一般法和特别法法的表现形式和创制方式分：成文、不成文法的实施方式：守法、用法法律关系三要素：主体、客体、内容民法基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权力不得滥用原则无效民事行为：无民事行为能力人实施的；一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的；违反法律或者社会公共利益的；以合法型形式掩盖非法目的的可撤销民事行为：行为人对行为内容有重大误解的；显失公平的；一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的侵害非国家利益的行为效力待定民事行为：限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为；无权处分行为；无权代理行为债权发生的原因：合同、侵权行为、不当得利、无因管理担保方式：保证、抵押、定金、留置权《民法通则》规定行为人无过错责任：国家机关或者国家机关工作人员的职务行为侵权；产品缺陷致人损害；高度危险作业致人损害；污染环境致人损害；地面施工致人损害；建筑物致人损害；饲养的动物致人损害承担民事责任的方式：停止侵害；排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；修理，重做，更换，赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道歉短期诉讼时效为一年：身体受到伤害要求赔偿；出售质量不合格的商品未声明的；延付或者拒付租金的，寄存财务被丢失或者损毁的寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告属于要约邀请要约失效：拒绝要约的通知到达要约人；要约人依法撤销要约；承诺期限届满，受要约人未作出承诺；受要约人对要约的内容作出实质性变更，指对合同标的，数量、质量、价款或者报酬、履行期限、履行地点和方式，违约责任和解决争议的方法等的变更当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立合同法对格式条款的规制：提供格式条款乙方免除其责任，加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效；对格式条款发生争议的，应按通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释，格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。合同履行遵循原则：适当履行、协作履行、情事变更原则合同中的抗辩权：同时抗辩权：没有先后履行顺序的双务合同的当事人一方享有的、在对方未履行债务或者履行不符合约定时拒绝其相应的履行要求的权力。先履行抗辩权：有先后履行顺序的双务合同，当先履行一方未履行债务或其他履行不符合约定时，后履行一方享有的拒绝其相应的履行要求的权力。保护后履行一方不安抗辩权：当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方在合同成立后发生了法律规定的丧失或者可能丧失履行债务能力的情形时，可以终止履行其债务的权力，保护先履行方；适用情形：经营状况严重恶化；转移财产；抽逃资金，逃避债务；丧失商业信誉；丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形免责事由：免责条件：不可抗力。自然灾害、社会异常事件，如罢工，骚乱，军事行动，政府行为免责条款：造成对方人身伤害的；因故意或者重大过失造成对方财产损失的合同解释：客观解释、整体解释、目的解释、习惯、诚信租赁合同：租赁期不超过20年。租赁期超过6个月以上的应采用书面形式。出租人义务：租赁物交付；租赁物维修；瑕疵担保责任承租人权力：经出租人同意，可对租赁物改善或增设他物；经同意可转租第三人；收益权力；对租赁物的优先购买权；承租人义务：合理使用租赁物；保管租赁物；支付租金；返还租赁物受托人的义务：办理委托事务；遵守委托人指示；报告的义务；转移利益的义务，转移权力的义务；委托人的义务：支付费用；付酬；赔偿责任；物权中最基本、核心的权力是所有权。非所有人利用物的使用价值为内容的物权，即益物权；包括：国有土地使用权，土地承包经营权，宅基地使用权和典权；以利用物的交换价值为内容的物权为担保物权，包括：抵押权，质权、留置权物权的效力：排他效力、优先效力（物权和债权并存时，物权优先债权；同一物上存在两个以上物权时，先成立的物权优先于后成立的物权）；物权的追及效力；物上请求权（返还原物请求权，消除危险请求权，排除妨碍请求权）物权法的基本原则从物权性质上：物权绝对性原则物权种类上：物权法定原则物权客体上：一物一权原则物权效力上：物权优先原则物权变动：公示原则和公信原则不动产采用登记方法；动产采用占有所有权的性质：整体性、本源性、弹力性、永久性、社会性所有权的权能占有、使用、收益、处分使用权是所有权的灵魂，处分权是所有权的最终体现善意取得构成要件：适用对象为动产；动产必须基于有偿法律行为（买卖、互易）而取得，通过继承、遗赠、赠与等无偿方式取得，不适用善意取得；受让人必须实际占有该动产；受让人取得财产时须出于善意，即不知情，共有的特征：必须有两个以上的主体；其客体必须是一项特定的统一的财产；在内容上，各共有人就共有物按照各自的份额或平等享有权利和承担义务；共有关系具有对内和对外的双重特性。按份共有特征：共有人按照预先确定的份额享有权利和承担义务；共有人之间在共有物的管理和使用上权利平等，但是分配盈利和分担亏损时则按照各自的份额决定；按份共有不需要特殊的基础关系，可随时分割业主对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权力，特征：内容构成的复合性；权力处分的一体性；标的物是特定的空间，而非实体；是人与物的关系和人与人的关系的结合国有土地：行政划拨（计划性、无偿性、无期限性）；出让（协议出让、拍卖、招标）担保物权特征；从属性；不可分性；物上代位性可以抵押：抵押人所有的房屋和其他地上定着物；抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产；抵押人依法有权处分的国有土地使用权、房屋和其他地上定着物；抵押人依法有权处分的国有的机器、交通运输工具和其他财产；抵押人依法承包并经发包方同意抵押的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等荒地的土地使用权；依法可以抵押的其他财产。不可以抵押：土地使用权；耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权；学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施；所有权、使用权不明或者有争议的财产；依法被查封、扣押、监管的财产；依法不得抵押的其他财产。留置权：保管合同；运输合同；加工承揽合同发生的债权留置权的产生消极要件：留置债务人的动产不得违背公序良俗不得违背当事人的约定，当事人可以在合同中约定不的留置的物留置权的实现期限：两个月物业统计全过程：数据调查---数据整理---数据分析与应用统计的职能包括：信息、咨询、监督统计值是说明统计对象的特征的数值表达或文字表达统计调查的要求：准确性、及时性、全面性、系统性按调查总体范围大小分全面调查和非全面调查。按调查的组织形式分统计报表和专门调查。按搜集资料方式不同分直接调查、凭证式调查、询问式调查。按调查的形式分统计报表、普查、抽样调查、重点调查和典型调查调查方案基本内容：调查的目的和任务、确定调查对象、调查的时间和时限、调查的组织工作及计划。常见物业统计报表分：国家建设部调查用表、物业行业协会调查用表、物业企业内部调查用表统计指标是现象总体特征属性的数量表达，非文字表达。总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础；相对指标反映各部分构成与相互关系，抽掉了整体规模；平均指标反映总体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。总量指标特点及作用：总量指标是统计单位指标值汇总而成，所有必然具有实物量计算单位；总量指标是对总体认识的起点，是总体范围大小的直接体现；是以下其他综合指标（相对指标、评价指标、变异指标）构造的基础。按计量单位的角度可分为：实物量指标、价值量指标、劳动量指标相对指标是指两个有相互联系的现象间数值的比率。结构相对指标：各组总量与总体量之比率，说明各组在总体中的比重。比例相对数：同一总体中各部分之间同一种指标之比值，用以说明总体之中各局部之间的比例关系，是否有比例问题。比较相对指标在同一时间不同对象之间的对比。动态相对数：在同一对象不同时间之间的对比。计划完成度相对指标：在一般时间中实际完成数与计划任务数之比值，用以说明完成计划的程度，又简称计划完成度。平均指标：反映总体在一定时间，地点条件下的一般水平，称为变量列的平均指标。作用：反映了变量分布的集中趋势；说明整体的生产水平和经济效果，在大系统中作为该问题的总体的代表值；用以分析现象间的依承关系；作为评价，决策的数量标准参考值。算术平均数：数值平均数=单位总量指标/标志总量指标算术平均数又可分为简单算术平均加权算术平均。风险因素、风险事故、和损失三个基本要素构成。一般根据风险因素的性质划分为实质风险因素、道德风险因素和心理风险因素三种类型。纯粹风险是只可能造成损失而无获利可能的风险。投机风险是指既能造成损失也可能产生收益的风险，三种结果可能：损失，无损失和获利静态风险是由自然力变动或人的行为失常所引起的风险；动态风险是由于人类社会活动而产生的各种风险。基本风险是指风险的起源与影响力方面都不与特定的人有关，至少是个人所不能阻止的风险。全社会范围普遍存在的风险。风险管理师经济单位透过对风险的认识、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。损失发生前的风险管理目标：降低损失成本；减轻和消除精神压力损失发生后的风险管理目标：维持企业的生存；生产能力的保持与利润计划的实现；保持企业服务能力；履行社会责任。风险管理的基本程序包括：风险识别、风险估测、风险评价、风险控制和管理、效果评价风险管理方法分为：控制法和财务法。控制法：避免；预防；抑制；风险中和；集合或分散财务法：自留或承担；转移。可保风险是保险人可接受承保的风险。既符合保险人承保条件的风险，是风险的一种形式。具备条件：可保风险是纯粹风险；2.风险的发生必须具有偶然性；3.风险的发生是意外的；4.风险必须是大量标的均有遭受损失的可能性；5.风险的损失必须是可以用货币计量。保险的基本要素：特定风险事故的存在；2.多数经济单位的结合；3.费率的合理计算；4.保险基金的建立保险的基本特征：经济性；互助性；契约性；科学性。保险的基本职能：经济补偿和保险金给付职能。保险的派生职能：融资、防灾防损职能。保险的宏观作用：有利于国民经济持续稳定的发展；有利于科学技术的推广应用‘有利于社会的安定；有利于对外贸易和国际交往，促进国际收支平衡。保险的微观作用：有助于企业及时恢复经营，稳定收入；有利于企业加强经济核算；促进企业加强风险管理；有利于安定人们生活；提高企业和个人信用。保险合同的法律性质在于：双务合同；有偿合同；非要式合同；附合合同；射幸合同保险合同的成立需经过要约和承诺两个阶段。保险合同解释首先遵循合同解释的一般规则，如文义解释、体系解释、合乎逻辑解释、目的解释等。解释用尽使用有利解释原则。财产保险的分类：按实施方式：自愿和强制按保险价值的确定方式分：定值保险，不定制保险；按保险保障的范围不同分：财产损失保险、信用保证保险、责任保险。按保险标的的内容分为物质财产保险、经济利益保险、责任保险。按保险标的的性质分积极性财产保险、消极性财产保险。按保险业务内容分为企业财产保险、家庭财产保险、营业中断保险、货物运输保险、运输工具保险、工程保险、农业保险、责任保险、保证保险、信用保险。人身保险的保险利益是以人与人的关系来确定，而不是以人与物或责任的关系来确定，人身保险的长期性，忍受保险通常在五年以上。原保险合同具有经济补偿后者保险金给予性，再保险合同具有责任分摊性，或补充性。社会保险的基本特征：社会性、强制性、互济性、福利性。社会保险的作用：能发挥社会稳定器的作用；有利于保证社会劳动力再生产顺利进行。有利于实现社会公平；有利于推动社会进步。物业管理订立保险合同原则：最大诚信原则；可保权益原则；赔偿原则；公平互利原则；近因原则；重复保险分摊原则。物业保险的作用：可以抵御意外不幸；增强投保人的信用程度；可以促进住房制度改革；增强社会防灾救灾力量。火灾保险的费率计算方法：分类法和表定法。表定费率在分类费率基础上按各种危险因素的大小进行调整而形成的费率。标定费率调整所考虑的因素有：用途；位置；构造；防护。公众责任保险保险人在任何情况下均不承担任何刑事责任；被保险人依法应承担对第三者人身伤害的经济赔偿权仅指身体上的伤残、疾病、死亡，不包括受害人的精神伤害；公众责任保险直接保障的对象是被保险人，受害人物权直接向保险人索赔；有关费用是指被保险人因侵权行为而应付受害人的法律诉讼费用及经保险人事先同意的被保险人自己支付的费用。保险公司的选择：保险公司的实力；工作效率与服务态度；保险成本。文化的特点：一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源；文化的传播与融合是文化发展的主要动力；价值观是文化的主要变量；行为是文化的函数。文化交汇的两个方面：文化冲突和文化融合。价值观是文化的核心，文化冲突是以价值观为中心的。社会组织的分类：目标原则：互利组织、盈利组织、非盈利组织、公益组织。结构原则：正式组织、非正式组织。功能原则：生产组织、政治组织、整合组织。控制原则：强制性组织、功利组织、规范组织。我国按组织的性质和功能将社会组织分为经济组织、政治组织、文化组织和群中组织。文化组织功能：传播、弘扬人类的文化成果；宣传各种社会思想观念；满足人们的精神需要。直线矩阵型、直线参谋型、事业部型，系统制。构成群体的原则和方式不同将群体分为正式群体和非正式群体。根据群体分子间关系的亲密程度不同，分初级群体和次级群体。血缘群体与地缘群体是初级群体的两种重要类型。次级群体主要指业缘群体，因职业和工作联系而结成的群体。建筑的三个基本要素，即建筑功能、建筑物质技术条件和建筑形象。抗震等级：甲乙丙丁；建筑物等级：耐火等级分类一二三四级。建筑材料燃烧性能分不燃、难燃、可燃、易燃四级。建筑物耐火等级一般以楼板为基准，建筑耐久分类抗冻、抗热、抗蛀、抗腐等。按破坏产生后果（危及人的生命、造成经济损失、产生社会影响）严重性分三级。密度材料在绝对密实状态下，单位体积的重量。表观密度材料在自然状态下，单位体积的重量。堆积密度粉状或颗粒状材料，在堆积状态下，单位体积的质量。花岗岩等致密岩石的吸水率仅为0.5%—0.7%，普通混凝土为2%—3%，黏土砖为8%—20%，木材或其它轻质材料的吸水率则常大于100%。天然岩石分为岩浆岩、沉积岩、变质岩。天然岩石抗拉强度比抗压强度小的多约为抗压强度的1/20—1/10。生产建筑石膏主要是天然二水石膏，属于气硬性胶凝材料。建筑石膏特性：凝结硬化快，凝结硬化后空隙大，强度低；建筑石膏硬化体绝热性和吸音性良好，但耐水性较差；防火性能良好；建筑石膏硬化时体积略有膨胀；装饰性好；硬化体的可加工性能好。石膏砌块，纸面石膏板（普通、耐水、耐火三类；普通的可作室内吊顶和内隔墙，可钉在金属、木材或石膏龙骨上，也可直接粘贴在砖墙上。耐水主要用于厨房，卫生间等潮湿场所，耐火用于耐火性能要求高的室内隔墙、吊顶和装饰用板）、石膏空心条板（生产时加入纤维材料或轻质填料，提高抗折强度和减轻自重，用于民用住宅的分室强）、纤维石膏板（将玻璃纤维、纸筋或矿棉等纤维材料与建筑石膏等混合制成无纸面的纤维石膏板，抗弯强度和弹性模量都高于纸面石膏板。用于内隔墙、吊顶以及预制石膏板复合墙面。生石灰水化反应特点：反应可逆，水化热大，水化速率快；水化过程中体积增大。特性与技术要求：可塑性好，硬化缓慢，硬化后强度低，硬化时体积收缩大，耐水性差。应用：用于建筑室内粉刷，用于拌制建筑砂浆，配置三合土（生石灰粉、黏土、砂子1:2:3）。生石灰水化反应特点：1.反应可逆；2.水化热大，水化速率快；3.水化过程中体积大建筑石灰的特性与技术要求：1.可塑性好；硬化缓慢；3.硬化后强度低；硬化时体积收缩大；耐水性差。普通水泥出厂三个月以上，快硬水泥出厂时间达一个月以上，应重新检验。一般气候环境中的混凝土：优先普通水泥，选用矿渣、火山灰、粉煤灰、复合水泥；干燥环境中的砼：优先普通；选用矿渣；禁用：火山灰、粉煤灰水泥；高湿度或长期水中的砼：优先矿渣、火山灰、粉煤灰、复合；选用普通水泥；厚大体积砼：优先矿渣、火山灰、粉煤灰、复合，选用普通水泥；要求快硬高强砼：优先硅酸盐，选用普通，禁用矿渣、火山灰、粉煤灰、复合水泥；严寒露天，寒冷水位升降砼：优先普通，选用矿渣，禁用火山灰、粉煤灰水泥；抗渗要求：优先普通、火山灰；禁用矿渣水泥；耐磨性要求的砼：优先普通、硅酸盐，选用矿渣，禁用火山灰、粉煤灰水泥；受侵蚀性介质作用的砼：优先矿渣、火山灰、粉煤灰、复合，禁用硅酸盐、普通水泥；钢材的基本性能:强度与变形性能、冷弯性能和冲击韧性。混凝土结构中使用的钢材按化学成分分：碳素钢及普通合金钢。钢筋混凝土结构中的纵向受力钢筋宜优先采用HRB400级钢筋。防水材料施工方法由热熔法向冷粘粘贴法发展。保温材料按化学成分分为有机和无机两大类；按材料的构造分纤维状、松散粒状和多孔组织。一套房屋施工图的图纸编排顺序通常分为封面、目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设施施工图。室内消火栓栓口处的静水压力应不超过80m水柱，如超过应采取分区给水系统，消火栓栓口处的出水压力超过50m水柱时，应有减压设施。集中供暖系统主要由热源、输热管道、散热设备组成。采暖系统分类：按所有热媒不同分：1.热水采暖系统2.蒸汽采暖系统3.热风采暖系统按立管的布置方式分双管系统和单管系统。按配管及水流方向分上行瞎给、下行上给（用于低层）明装配电箱安装高度箱底边距地1.2m,暗装箱距地1.4m，落地倾斜度不大于5度，且不能有振动。建筑物的基本组成：基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗等。从造价上看，一般四五层民用建筑，其基础工程的造价约占总造价的10%--20%。窗台距地面高度一般为900mm，低于8000mm时要设防护措施。地面要求：满足坚固耐磨、不起尘、平整要求；热工方面要求；满足隔声要求；防水要求；经济要求。踢脚线的高度一般为100—150mm，通常突出墙面突出4