第四章 全面质量管理

质量控制与管理统计学院管理科学系苏应生suys@2023/1/91第四章全面质量管理初论第一节顾客满意管理第二节六西格玛质量第三节全面缩短运转周期2023/1/92质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理标准质量管理190019181937196019802023/1/93全面质量整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2023/1/94TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向寻求客户价值最大化转移。2023/1/95TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。2023/1/96TQM管理内容一、设计过程质量管理

二、制造过程的质量管理三、辅助过程质量管理

四、使用过程质量管理

2023/1/97设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）

2023/1/98设计过程质量管理的内容(续)1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技与企业的经营目标，制定产品质量目标2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺和质管等部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案3、保证技术文件的质量4、做好标准化的审查工作5，督促遵守设计试制的工作程序2023/1/99制造过程质量管理的内容这里制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统2023/1/910制造过程程质量管管理的内内容（续续）1、组织质质量检验验工作2、组织和和促进文文明生产产3、组织质质量分析析，掌握握质量动动态4、组织工工序的质质量控制制，建立立管理点点通常，下下列情况况之一的的工序应应作为管管理点：：A）关键工工序或关关键部位位,即影响产产品主要要性能和和使用安安全的工工序或部部位。B）质量不不稳定的的工序。。C）出现不不合格品品较多的的工序。。D）工艺本本身有特特殊要求求的工序序。E）对以后后工序加加工或装装配有重重大影响响的工序序。F）用户普普遍反映映或经过过试验后后，反馈馈的不良良项目2022/12/2911辅助过过程质质量管管理的的内容容这里指指的辅辅助过过程，，是指指为保保证制制造过过程正正常进进行而而提供供各种种物资资技术术条件件的过过程。。它包包括物物资采采购供供应，，动力力生产产，设设备维维修，，工具具制造造，仓仓库保保管，，运输输服务务等.辅助过过程质质量管管理的的基本本任务务是提提供优优质服服务和和良好好的物物质技技术条条件，，以保保证和和提高高产品品质量量2022/12/2912辅助过程质质量管理的的内容（续续）1、做好物资资采购供应应（包括外外协准备））的质量管管理，保证采采购质量，，严格入库库物资的检检查验收2、按质，按按量，按期期地提供生生产所需要要的各种物物资（包括原材材料，辅助助材料，燃燃料等）3、组织好设设备维修工工作，保持持设备良好好的技术状状态4、做好工具具制造和供供应的质量量管理工作作2022/12/2913使用过程质质量管理的的内容使用过程是是考验产品品实际质量量的过程，，它是企业业内部质量量管理的继继续，也是是全面质量量管理的出出发点和落落脚点。这这一过程质质量管理的的基本任务务是提高服服务质量（（包括售前前服务和售售后服务）），保证产产品的实际际使用效果果，不断促促使企业研研究和改进进产品质量量2022/12/2914使用过程程质量管管理的内内容（（续）1、开展技术术服务工工作2、认真处处理出厂厂产品的的质量问问题3、调查产产品使用用效果和和用户要要求调查的目目的在于于了解和和收集下下列情况况的资料料：A）出门的的产品尽尽管经过过检验合合格,在实际使使用中是是否真正正达到规规定的质质量标准准.B）产品在在使用中中虽然也也达到质质量标准准,但是否实实现了设设计所预预期的质质量目标标.C）除了原原先预期期达到的的质量目目标外,使用中还还有哪些些要求是是原先没没有考虑虑到的.D）随着生生产的发发展和人人民生活活质量的的不断提提高,预计用户户今后可可能提出出哪些新新的要求求.2022/12/2915TQM的好处缩短总运运转周期期降低所需需成本缩短库存存周转时时间提高生产产率追求企业业利益和和成功使顾客完完全满意意最大限度度获取利利润2022/12/2916第一节节顾顾客客满意意管理理一、瞬瞬间间感受受二、顾顾客完完全满满意2022/12/2917瞬间感感受定义：：顾客在在每年年每月月每周周的每每一天天里与与提供供产品品或服服务的的公司司或机机构发发生接接触时时，他他们根根据自自己受受到接接待时时的感感觉，，对这这家公公司或或机构构的产产品或或服务务做出出默默默评价价。他他们将将这些些评价价牢记记在心心中的的评价价表中中。这这每一一张评评价表表就是是一个个瞬间间感受受。2022/12/2918顾客的期期望与实实际感受受的比较较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定2022/12/2919瞬间感受受与一线线服务真正了解解顾客、、直接面面对顾客客的一线线员工应应被授权权决定应应采取的的服务行行动，同同时担负负起更多多的责任任。因为为在决定定公司命命运的无无数次形形成瞬间间感受的的关键时时刻，一一线服务务是关键键的环节节。2022/12/2920客户另找找卖主的的原因1%由由于于买方人人员亡故故3%由由于于营业地地点变更更5%由由于于顾及其其他朋友友关系9%由由于于竞争者者争取客客户14%由由于于客户对对服务不不满意68%由于一线服务人员态度冷漠2022/12/2921由于顾客不不满意，公公司会如此此迅速地失去市场场占有率24个顾客客不满意但不作任何何投诉（96%）不投诉的顾顾客中有六六个有严重重问题（25%）一个人投诉诉（4%）2022/12/2922由于顾客不不满意，公公司会如此此迅速地失去市场场占有率（（续前页））解决我的问问题我可能会再再光顾别妄想我们不会再再来！快点解决我我的问题我很可能会会再光顾解决我的问问题我会告诉5个人，你还不错2022/12/2923什么是顾客客满意管理理？超越顾客的期望2022/12/2924顾客眼中的的价值顾客从产品品或服务中中得到的收收益减去商商业成本所所得的利益益收益：所获获效用；成本：金钱钱支出；为为获得满足足所花时间间、精力、、获取信息息和实物时时所经历的的种种不便便产品功能———效用、、利益———隐含的个个性化需求求2022/12/2925如何增加市场场占有率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用2022/12/2926如何增加市场场占有率？（（续）一个成熟的市市场本公司的市场场占有率2022/12/2927如何增加市场场占有率？（（续）运送维修信贷资讯2022/12/2928市场竞争策略略价格导向。假假定本企业的的产品和服务务与竞争对手手基本相同，，就要靠提高高生产率、降降低成本来竞竞争。技术导向。在在技术上超过过竞争者，建建立技术上的的暂时性垄断断地位。有了了这种优势，，就能在市场场初期赚取最最大的商业利利润，当形成成一个良好的的循环后，自自己的企业就就会总是走在在别人前面。。这也就是““技术创新””的魅力。2022/12/2929市场场竞竞争争策策略略（（续续1））质量量导导向向。。就就是是以以质质量量为为中中心心，，重重视视产产品品质质量量，，增增加加消消费费者者信信心心，，促促进进消消费费者者购购买买。。服务务导导向向。。通通过过提提供供服服务务，，给给产产品品增增加加额额外外的的附附加加值值。。顾客客导导向向。。把把消消费费者者的的意意见见带带进进企企业业内内部部，，企企业业根根据据消消费费者者的的需需要要制制定定策策略略和和设设计计产产品品（（霍霍利利菲菲尔尔德德的的耳耳朵朵，，长长虹虹））。。2022/12/2930竞争优势势首先，技技术、产产品特征征、营销销战略等等很容易易被竞争争对手所所模仿，，但服务务却是产产生差异异性的主主要手段段。其次，顾顾客服务务的质量量是整体体产品的的重要特特征和不不可分割割的部分分，也是是顾客决决定购买买和重复复购买的的主要因因素。最后，领领先的制制造商是是在其现现存的商商务领域域之外通通过服务务而增加加价值，，寻求竞竞争优势势。总之，提提供优质质的服务务，就是是我们的的竞争优优势。2022/12/2931顾客导向的的要点把顾客放在在经营的中中心位置，，让顾客需需求引导我我们的决策策。了解顾客及及其业务，，了解他们们使用产品品的目的、、时间、方方式、周期期等，从而而做出我们们的决策（（Motorola寻呼机）。。使自己以顾顾客的角度度进行思考考——用顾顾客的眼睛睛看世界（（儿科诊所所）。2022/12/2932顾客客角角度度看看世世界界————>价价值值期期待待2022/12/2933传统统组组织织机机构构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程2022/12/2934顾客完全满意意要点1.从顾客角度而而言，经营企企业的唯一目目的是满足顾顾客的需要并并使顾客完全全满意。2.企业销售的不不是产品、服服务，而是效效用与价值。。3.顾客是以自己己的标准来衡衡量事物的价价值的，要想想令顾客满意意，就必须以以顾客的眼光光来看待企业业提供的商品品、服务，乃乃至整个世界界。4.若存在影响顾顾客获得所期期望的价值因因素，顾客就就会觉得没得得到与所付出出相当的回报报，企业就有有一个不满顾顾客。2022/12/2935顾客完完全满满意要要点（（续1）5.不满意意的顾顾客不不是要要解决决的麻麻烦，，而是是争取取事业业成功功的机机会。。6.有所要要求的的顾客客才是是企业业尽力力争取取的对对象。。若总总能取取得苛苛刻挑挑剔的的顾客客的满满意和和信任任，你你的事事业必必能得得到发发展并并长久久立于于不败败之地地。7.若决决心心致致力力于于成成功功处处理理与与不不满满的的顾顾客客间间的的关关系系，，工工作作重重心心应应在在顾顾客客身身上上，，而而不不是是销销售售上上。。8.首要要目目标标只只有有一一个个，，或或者者是是顾顾客客满满意意，，或或者者是是其其他他可可能能，，没没有有折折衷衷方方案案。。2022/12/2936顾客客完完全全满满意意要要点点（（续续2））9.你怎怎样样对对待待一一线线员员工工，，一一线线员员工工就就会会怎怎样样对对待待顾顾客客。。10.当顾顾客客诚诚恳恳地地向向你你提提出出意意见见时时，，他他是是在在帮帮你你的的忙忙，，而而他他自自己己也也清清楚楚这这一一点点。。因因此此，，要要让让他他看看到到这这样样做做是是值值得得的的。。11.给顾顾客客以以意意外外的的惊惊喜喜。。要要想想留留住住一一位位不不满满的的顾顾客客，，必必须须投投入入额额外外的的价价值值去去弥弥补补最最初初许许诺诺却却未未能能兑兑现现的的价价值值。。12.将每一位位顾客都都视作长长久的合合作伙伴伴，而不不是暂时时的顾客客来对待待。2022/12/2937顾客完全满意意要点（续2）13.为不满意的顾顾客提供一个个下次再来的的理由。14.每个组织都有有自己的顾客客群，只有那那些能持久地地给予顾客满满意感的组织织才能真正获获得生存和发发展。15.制造、销售产产品和提供服服务的全过程程，必须遵循循提高顾客满满意度与忠诚诚度的原则。。2022/12/29382022/12/2939第二节六六西西格玛质量量一、DPU和DPMO与六西格玛玛2022/12/2940为什什么么要要测测量量质质量量？？了解解当当前前业业绩绩水水平平————起起点点确定定改改进进方方法法和和目目标标没有有测测量量就就没没有有管管理理，，没有有管管理理就就没没有有提提高高2022/12/2941缺陷陷任何何导导致致顾顾客客不不满满意意的的因因素素任何何对对标标准准或或规规格格的的不不符符合合2022/12/2942典型缺缺陷和和单位位的举举例2022/12/2943单位缺缺陷数数单位缺缺陷数数，又又称DPU（DefectPerUnit）或D/U，是对质质量的的通用用度量量。其其公式式为：：在任何何检查查点发发现的的缺陷陷数DPU=—————————————————————通过该该检查查点的的单位位数对任何何一个个检查查点都都可计计算其其DPU可对全全过程程做DPU的求和和计算算。进进行求求和计计算时时，可可称为为每个个单位位中的的总缺缺陷数数，或或TDUDPU反映每每个单单位中中缺陷陷的个个数多多少，，但不不反映映缺陷陷的严严重程程度2022/12/2944单位缺缺陷数数的计计算例1职能：：财财务产品：：财财务务报表表缺陷：：记记录录不准准确缺陷数数：56个个单位：：每每个个条目目单位数数：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2945单位缺缺陷数数的举举例2022/12/2946测量DPU的好处处A.分析目目前的的表现现B.预测产产品和和或服服务的的质量量C.对产品品、服服务、、流程程定出出水准准D.计划并并设计计出工工作流流程2022/12/2947百万机会会缺陷数数（DPMO）百万机会会缺陷数数：DPMODefectPerMillionOpportunity百万机会会缺陷数数（DPMO）单位缺陷陷数（DPU））1,000,000=————————————————————一个单位位中的出出错机会会2022/12/2948出错机会会数举例例2022/12/2949为什么要要计算百百万机会会缺陷数数（DPMO）？因为DPMO是对具有有不同复复杂程度度的产出出进行公公平度量量的通用用尺度。。2022/12/2950DPMO举例一份报纸纸一共有有40,000个条目目。假设设共计有有3,640个个缺陷是是排字员员造成的的，而编编辑也出出了3,640个缺陷陷。（排字工工或编辑辑）缺陷总数数/单位位总数=3,640/40,000=.091dpu排字工须须一个字字母一个个字母地地操作，，所以在在按键敲敲打上有有44个个出错机机会。(DPU1,000,000)/每个单位位出错机机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考考虑每个个条目中中的每一一项，他他有4个个出错机机会。(DPU1,000,000)/每个单位位出错机机会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2951百万机会会缺陷数数的计算算例1.职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确缺陷数：：56个个单位：每每个个条目单位数：：50,000出错机会会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2952DPMO的练习练习1：职能：研研究究产品：项项目目管理报告告缺陷：条条目目不准确缺陷数：4单位：每每个个条目单位数：50出错机会数数：5DPU=DPMO=练习2：职能：顾客客服务产品：热线线回答缺陷：未提提供完整的的信息缺陷数：14单位：每次次电话单位数：2,000出错机会数数：1DPU=DPMO=2022/12/2953百万万机机会会缺缺陷陷数数的的举举例例2022/12/2954西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质质量好坏的量量度：某一过过程能产生完完美无缺的工工作的能力。。西格玛特指某某个产品或某某项服务在运运作过程中的的完善程度，，是一个描述述工艺程序与与标准值之间间偏差的数据据术语。换言之：在高西格玛水水平上运行可可以缩短运转转周期并达到到顾客完全满满意。2022/12/2955正态分布曲线线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体2022/12/2956六西格格玛意意味着着在一一百万万个出出错机机会中中不多于于3.4个个缺陷陷2022/12/2957为什么么99%还还不够够好？？电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件2022/12/2958在制造造中应应用六六西格格玛方方法的的效果果是什什么？？自1987年以以来由由于质质量优优良，，MOTOROLA公司已达到到5.6个个西格格玛水水平（（20失误误/百百万）），其其节省省下来来的费费用已已达110亿美美元。。2022/12/2959二通通向向六西西格玛玛质量量的六个个步骤骤2022/12/2960走向六西格格玛的六个个步骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/2961第一步明确您提供供的产品或或提供的服服务。（换换句话说———您是做做什么的？？）在第一步时时产生的信信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1产品/服务#22022/12/2962第二步明确享用您您的产品或或服务的顾顾客是谁，，以及他们们最关注的的事情。（（换句话说说您的工作作为谁而做做？）集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#2的客户产品/服务务#1的客户产品/服务务#1的客客户之客户户产品/服务务#1的客客户之客户户产品/服务务#1产品/服务务#2产品/服务务#2的客客户之客户户产品/服务务#2的客客户之客户户2022/12/2963第三步为了提供令顾顾客满意的产产品或服务，，请明确您的的需求是什么么？（换句话话说，您完成成工作时需要要的是什么？？）第三步产生的的信息集团/组织（处理系统））供应商A提供输入的作作用供应商B提供输入的作作用产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#22022/12/2964第四步制订工作的的过程。在第四步时时产生的信信息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图2022/12/2965第四步（续续）制订工作的的过程：1.明确确该过程的的各个具体体步骤2.明确确各个步骤骤执行时的的先后次序序，以及每每个步骤的的输入及输输出3.明确确每一步骤骤内完成的的程序4.过程程中的全部部排队等候候时间及暂暂存点5.列明明一切工作作进行检查查的地点6.表明明出错或工工作不圆满满的原因7.标准准8.对全全过程进行行一次实地地踏勘以证证实该流程程图的正确确性2022/12/2966过程控制流流程图中所所使用的标标准符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉2022/12/2967第五五步步保证证过过程程无无差差错错并并杜杜绝绝无无用用功功第五五步步的的改改进进措措施施分分为为两两类类：：一一类类是是为为了了降降低低产产生生差差错错概概率率，，另另一一类类是是为为了了尽尽量量缩缩短短运运转转周周期期。。2022/12/2968降低产生生误差概概率的方方法简化主要要工作任任务对误差发发生点的的工作人人员加强强培训提供书面面工作守守则或其其它业务务现场辅辅助材料料将程序及及格式标标准化起起来制订无失失误方法法，为此此往往要要发动群群众献计计献策2022/12/2969缩短运运作周周期的的措施施杜绝无无效活活动，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任务务及步步骤杜绝排排队及及积压压找出完完成主主要任任务的的更加加有效效的方方法其他任任何能能减少少错误误的方方法，，也能能节约约返工工重干干所需需的时时间2022/12/2970第六步测量、分析析、控制已已改进的流流程以保证证不断走向向完善第六步所产产生的信息息：供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2总周期时间间测定产品/服务务的状态信信息缺陷数测定定2022/12/2971第三节全全面运转转周期管理理一、运转转周期与竞竞争优势2022/12/2972摩托罗拉的产产品质量管理理概念摩托罗拉面临临一个竞争非非常激烈的市市场，假如我我们只是重复复过去的成就就，公司就得得不到进一步步的成长。我们将在所有有方面达到和和超越六西格格玛；努力使使缺陷率每两两年降低十倍倍。我们将在公司司所有业务部部门推行缩短短总运转周期期的方法，力力争在未来五五年内使运转转周期再缩短短十倍。2022/12/2973世界市场的未未来变化市场的全球化化程度进一步步提高变化越来越频频繁：顾客的变化原材料的变化化技术的变化新产品的发展展产品的改进提提高技术将进一步步与市场开发发、产品战略略挂钩缺乏训练有素素的人产品面市时间间加快2022/12/2974长远的竞争优优势来自可靠的产品更具吸引力的的产品比谁都快弥补差距2022/12/2975总运转周期从顾客表达对对某种产品或或服务的需求求到该需求得得到满足所用用的时间。2022/12/2976卓有成效的总总运转周期要求做到以下下几点：有效的行政周周期管理有效的设计