第五六章质量二

第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节 质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义

举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概概念的的分解解(1)产产品的的设计计质量量(2)产产品的的制造造质量量(3)产产品销销售服服务的的质量量二.市市场场竞争争中质质量的的作用用和效效益1.成成本本与市市场份份额。。**2.公公司司商誉誉。3.产产品品安全全性。。4.跨跨国国经营营能力力。通过改改进质质量增增加利利润的的途径径增加市市场占占有率率*提高高商誉誉*增加加销售售量*优质质优价价降低成成本*提高高生产产率*减少少返工工和废废品成成本*降低低保修修成本本改进质质量增加利利润三.影影响响质量量的因因素1.设设计计质量量**2.制制造造质量量设计质质量涵涵盖的的因素素因素含含义性能产产品品或服服务的的主要要特性性特征产产品品或服服务的的附加加特性性可靠性性性性能的的稳定定程度度耐用性性可可持续续使用用的时时间可维修修或或服务务性维维修的的难易易程度度响应性性人人与人人接触触或沟沟通特特性美观性性感感官特特性(声音音、触触觉、、外观观等)认可性性商商誉和和其它它无形形特性性影响产产品与与服务务质量量的因因素因素产产品(立体体放大大器)银银行行服务务(帐帐户处处理)性能信信号-噪音音比,功功率处处理理客户户请求求所需需时间间特征遥遥控控自自动方方式处处理单单据可靠靠性性无无故故障障平平均均使使用用时时间间帐帐户户处处理理所所需需时时间间可可变变性性耐用用性性可可持持续续使使用用时时间间(含含维维修修)与与行行业业趋趋势势保保持持同同步步可维维修修或或服服务务性性模模块块设设计计提提供供在在线线报报告告单单响应应性性推推销销人人员员服服务务态态度度银银行行职职员员服服务务态态度度美观观性性橡橡木木式式磨磨光光箱箱体体银银行行大大厅厅外外观观设设置置与与装装潢潢认可可性性据据市市场场领领导导地地位位20年年社社区区要要员员背背书书支支助助四.美美国国的的国国家家质质量量奖奖美国国，，1987，，8建建立立了了马尔尔科科姆姆··鲍鲍德德里里杰杰国国家家质质量量奖奖(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),赢得得该该奖奖的的公公司司：：摩托托罗罗拉拉、、施施乐乐公公司司、、IBM、、联联邦邦速速递递、、AT&T、、柯柯达达公公司司等等。五.质量量标准国际标准准国家标准准企业标准准等第二节质质量成成本质量成本本质量成本本的分类类质量成本本的度量量一、质量量成本纯学术观观点：质量成本本是指产产品与服服务质量量水平未未达到100%要求时时与生产产作业有有关的所所有成本本。另一种观观点：质量成本本仅包括括现有成成本与所所期望的的优良绩绩效水平平下产生生的成本本之间的的差异。。“是企业业为确保保达到满满意的质质量而导导致费用用以及没没有获得得满意质质量而导导致的损损失。””质量成本本分析的的基本假假设:(1)质质量故障障是有原原因的,(2)采采取预防防性措施施是经济济的,(3)质质量效益益是可以以被衡量量的。二.质质量成本本的构成成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本1.预预防成本本:是指为避避免质量量缺陷发发生而采采取相应应的预防防措施所所耗费的的成本之之和。2.鉴鉴定（评评估）成成本:是指为判判断生产产作业系系统所达达到的质质量水平平而发生生的成本本。3.内内部缺陷陷成本:是指因系系统缺陷陷而产生生在系统统内部的的成本,发生生在生产产产品与与服务的的过程中中,如如废品、、返工和和修理等等。交货前因因产品未未能满足足规定的的质量要要求所造造成的损损失。废品损失失和返工工成本。。服务作业业失误而而导致顾顾客要求求返工所所造成的的成本等等。4.外外部缺陷陷（故障障）成本本:是指因产产品缺陷陷(未能能在系统统内部作作业过程程中发现现)而引引发在系系统外部部的成本本，通通常发生生在与顾顾客接触触的过程程中。包括保修修、退货货、商誉誉损失、、处理用用户抱怨怨、维修修等。5.外外部质量量保证成成本指为满足足合同规规定的质质量保证证，要求求提供客客观证据据、演示示和证明明所发生生的费用用。检测与纠纠正质量量缺陷的的成本与与发现现质量缺缺陷时间间的关系系检纠质量量缺陷成本本(元)作业过程程最终检测测用户发现质量量缺陷的的时间质量成本本分类及及其内容容举例(1)月质量成成本（元元）所所占比例例(%)预防成本本质量培训训可靠性咨咨询试生产系统开发发预防总成成本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3质量成本本分类及及其内容容举例(2)月质量成成本（元元）所所占占比例评估成本本原材料检检验供应商检检验可靠性测测试实验室测测试评估总成成本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5质量成本本分类及及其内容容举例(3)月质量成成本（元元）所所占占比例内部故障障成本废品修理返工因故障停停工内部故障障总成本本12000014400096000480004080009.811.87.83.933.3质量成本分分类及其内内容举例(4)月质量成本本（元）所所占占比例外部故障成成本保修成本修理和更换换

(超出出保修范围围)用户抱怨产品安全运输损失外部故障总总成本112000480002400080000400003040009.23.92.06.53.324.9总质量成本本1224000100.0质量成本分分类及其内内容举例16.3%25.5%33.3%24.9%三.质量量成本的度度量质量成本占占销售额的的10-30%菲利普·科科洛斯比(PhilipCrosby):质量成本<销售额的的2.5%。1.废品品成本的度度量2.返工工成本的度度量1.废品品成本的度度量M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Qdi=在在作业工序序i发生质量缺缺陷的部件件占所加工工部件的平平均比例(i=1,2,...,n)n=某产品品生产过程程中所需的的作业工序序数目Q=所需的的最终产品品数量M=为生产产所需数量量的最终产产品需要的的原材料平平均数量12n是否存在质量缺陷YN最终产品.....MQ[例1]设生产制造造某产品需需要4道工工序,其其作业流程程如图所示示。在各道道工序作业业中出现质质量缺陷的的部件数量量占所加工工部件数量量的平均比比例如表所所示，求为生产100个无无质量缺陷陷的产品所所需要的原原材料数量量。:作业工序 1 2 3 4 质量缺陷部件

占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品[例1]解解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(个)。原材料损失失率=14%2.返工工成本的度度量Mj=QjNj[1/（（1-Pji）]Pji=某批量量产品jj出现质量缺缺陷并需要要返工的概概率Qj=产产品j的批批量规模Nj=平平均每天生生产的产品品j中要求是无无质量缺陷陷批量的数数目Mj=平平均每天需需要进行返返工工序作作业的产品品j的数量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj[例2]考虑类似于于上图所示示的生产过过程,批批量规模是是10。每每天需要生生产100个无缺陷陷的最终产产品,分分10批进进行生产。。假设没有有废品发生生,唯有有工序3可可能产生质质量缺陷,其概率率为0.1。整个批批量都有可可能存在质质量缺陷,如果发发现有质量量缺陷,要要求返工工予以纠正正。问由于于工序3可可能产生缺缺陷,每每天预期需需要返工的的产品数量量是多少?[例2]解:作业每每批产品需需要返工每每批加工工产每每天加工工产

工序序返返工工概率的的工序品品平平均数目品品平平均数目10---1010020---1010030---11.1111产品检验0.1311.111140---10100第三节全全面质量管管理一全面质质量管理的的涵义二.质量量保证体系系三.国际际标准化组组织(ISO)四.全面面质量控制制(TQC)五.全面面质量管理理的构成要要素一全面质质量管理的的涵义全面质量管管理(TQM)是指指从用户需需要出发,全员参参与,实实行从调研研设计到售售后服务的的全过程管管理,形形成一套保保证和提高高质量的管管理工作体体系。“全”表现现在以下4个方面:1.全过过程的质量量管理。2.全全面面质质量量的的管管理理。。3.全全员员参参与与的的质质量量管管理理。。4.全全面面地地综综合合运运用用多多种种质质量量控控制制方方法法进进行行管管理理。。质量量管管理理的的发发展展过过程质量量检检验验阶阶段段（（传传统统质质量量管管理理阶阶段段））统计计质质量量控控制制（（SQC））阶阶段段全面面质质量量管管理理（（TQC））阶阶段段二.质质量量保保证证体体系系国际际标标准准化化组组织织ISO8402““质质量量术术语语””的的定定义义：：质量量保保证证是是指指““为为使使人人们们确确信信某某一一产产品品或或服服务务能能满满足足规规定定的的质质量量要要求求所所必必需需的的全全部部有有计计划划有有系系统统的的活活动动ISO8402将质量体系定义为“为实施质量管理,由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。质量量保保证证的的3个个部部分分:1.产产品品设设计计的的质质量量保保证证:2.产产品品制制造造的的质质量量保保证证:3.产产品品售售后后服服务务的的质质量量保保证证:1.产产品品设设计计的的质质量量保保证证:即为为达达到到规规定定的的产产品品使使用用、、维维护护、、服服务务所所采采取取的的一一系系列列手手段段,包包括括产产品品、、工工序序和和工工艺艺方方法法等等方方面面的的质质量量特特性性的的规规则则、、规规范范和和控控制制及及其其基基本本的的抉抉择择等等。。MOTOROLA的面向向制造能力的的设计**2.产品制制造的质量保保证:即为使最后产产品达到产品品设计质量的的要求程度所所进行的规划划、规范和控控制。3.产品售售后服务的质质量保证即满足用户对对产品的印象象和熟练使用用所采取的一一系列措施,包括售后后服务维修的的原则,方方法和水平等等的规划、规规范和控制以以及类似这方方面的活动。。三.国际标标准化组织(ISO)国际标准化组组织(InternationalOrganizationforStandardization,简称称ISO)：：ISO9000ISO9000ISO9001适用于产品的的初次开发、、生产、测试试、安装以及及维修保养等等一系列过程程。ISO9002适用于企业的的采购、生产产和安装。ISO9003只适用于生产产过程。主要要与最终检查查与测试的质质量标准有关关。ISO9004则包括一些与与某些特定的的工业应用标标准相关的文文件。鉴定认证过程程：包括20方面面,由一个个具有ISO9000专门知识和和资质的鉴定定顾问进行。。鉴定认证的对对象：质量体系、采采购、过程控控制、设计控控制、检查和和测试、培训训、维修保养养、文件控制制、管理职责责、产品证明明以及合同审审查等。四.全面质质量控制(TQC)（费根鲍姆(Feigenbaum)提出）质量缺陷对生生产流程的影影响全面质量控制制指南表5-7质质量缺陷对生生产流程的影影响作业工序质量缺陷部件所占比例所需加工部件数量※各工序产生质量缺陷部件数量★转交下一道工序无质量缺陷部件数量11%114111324%1145=1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所产生的质量量缺陷部件总总数:14全面质量控制制指南设备指南:设计质量检测测程序或设备备本身具有自自动检测装置置。使机器设备保保持良好的运运作。全面质量控制制指南质量过程指南南:使每一道作用用工序都成为为质量控制点点。在可行的条件件下,对每每一个产品部部件或每一项项服务即刻进进行作业后检检测。当对每一个产产品部件或每每一项服务即即刻进行作业业后检测不可可行时,应应将作业的质质量绩效尽快快地直接反馈馈给具体作业业人员。全面质量控制制指南组织管理指南南:授权给每一个个员工,一一旦发现有质质量问题,可可以停止生生产,直到到质量问题得得到解决。每一个作业小小组对其作业业范围内的质质量缺陷负责责,并予以以纠正。将可纠正的质质量缺陷问题题返回给产生生该质量缺陷陷的作业人员员,而不是是交给其他来来返工。对正确完成作作业应给予足足够的时间。。在可行的条件件下,生产产系统中人员员与设备的作作业布局采用用流程式作业业。组织作业人员员采取质量环环(Qualitycircles)或团对对工作方式。。培训员工在作作业中应用统统计过程控制制方法。五.全面质质量管理的构构成要素蔡斯(Chase)将将其划分为3类：理念要素质量分析方法法质量控制方法法1.持续改改进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环，，即质量环(Qualitycircle)：P---（plan）D---（Do）C---（Check））A---（Action）5W2H方方法来来质询询和发发现问问题：：APDC质量环环(Qualitycircle)：：大环环带小小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环环(Qualitycircle)：：阶梯梯式上上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基基准准化基准化化(Benchmarking)是用用来对对组织织活动动进行行升级级、更更新和和创造造,从从而而提高高绩效效和生生产率率的一一种有有效方方法。。3.适适时时生产产方式式(JIT)JIT通过过3种种途径径与质质量相相联系系:(1)JIT降低低质量量成本本。(2)JIT有助助于提提高质质量。。(3)较较高的的质量量也意意味着着较低低的库库存水水平和和更易易于实实施的的JIT体体系。。4.其其它它提高高质量量管理理水平平的途途径(1)领领导重重视与与组织织协调调。(2)市市场衔衔接。。(3)质质量意意识及及员工工培训训。(4)质质量责责任。。(5)产产品与与服务务设计计。(6)工工艺流流程设设计。。(7)产产品或或服务务设计计与工工艺流流程设设计。。(8)原原料采采购与与供应应商。。六.全全面面质量量管理理的具具体方方法(1)流流程图图(2)因因素分分析(3)检检查表表(4)直直方图图(5)因因果分分析图图(鱼鱼骨图图)(6)时时间序序列图图(7)散散布图图(8)控控制图图(9)质质量需需求研研究模模型(10)质质量量损失失模型型第四节节服服务业业生产产中的的全全面质质量管管理柏瑞(Berry)、扎扎萨姆姆(Zeithaml)和帕帕拉瑟瑟拉曼曼(Parasuraman)他们得得出如如下结结论:1.顾顾客客对服服务质质量的的认可可取决决于他他们对对服务务过程程的实实际体体验和和他们们对服服务原原有期期望之之间的的比较较。2.对对质质量的的认可可取决决于服服务作作业的的过程程和服服务作作业的的结果果。3.服务务质量具有有2个层次次,一般般水准和超超常水准。。反映服务质质量水平的的特点（1）1.可靠靠性:是是指作业绩绩效的稳定定性和可信信赖程度,意味着着服务作业业一次性圆圆满完成。。2.响应应程度:是是指员工工为客户提提供服务的的热情程度度和及时性性,是否否随时都提提供服务。。3.竞争争性:是是指应用所所需要的技技能和知识识完成某项项作业的能能力。4.可接接触性:是是指能够够与顾客接接触的难易易程度。5.友好好程度:是是指员工工在待客过过程中礼貌貌、尊重、、周到和友友善的程度度。反映服务质质量水平的的特点（2）6.可沟沟通性:是是指通过过语言沟通通使顾客知知晓所需信信息,并并能够聆听听顾客的要要求或抱怨怨。7.可信信度:是是指真实性性、可信任任程度和诚诚实性,意意味着顾顾客发自内内心的信心心。8.安全全性:是是指免于危危险、风险险或疑虑的的程度。9.理解解用户的程程度:是是指为理解解顾客需求求所付出努努力的多少少。10.可可显示性:是指服服务过程的的可辨认性性。第五节质质量管理理理念埃德瓦·戴戴明(EdwardsDeming)改进质量的的重要意义义：(1)通过过减少返工工、减少错错误、减少少延误、更更有效地利利用时间和和原材料来来降低成本本;(2)提高高生产率;(3)以更更高的质量量和具有竞竞争力的价价格来增加加市场份额额;(4)实现现利润率增增长,并并继续生存存和发展;(5)提高高就业机会会。戴明关于质质量管理理理念的14个要点（（1）1.树立立长远的经经营观念,保持永永久的质量量改进意识识。2.更新新观念,适适应变化化和挑战。。3.将质质量植入产产品之中,终止对对质量检验验的依赖。。4.以长长期经营绩绩效作为业业绩评价的的基础,而而不只是是财务指标标。5.保持持产品与服服务