第五节质量功能展开

第五节质量功能展开授课教师:周成QFD简史QFD产生于日本上世纪六十年代随着TQM的深入，开始考虑能否在产品的设计阶段即确定制造过程中的质量控制要点，减少生产初期大量错误的发生。为解决这个问题，1966年出现了质量表的雏形；1972年，三菱重工业有限公司神户造船厂首先使用质量表（相当于质量屋）的形式进行质量展开，标志着QFD的问世。QFD简史七十年代以来，该技术受到日本企业界的重视，得到广泛应用。八十年代前期，QFD技术作为日本赢得国际市场竞争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推广应用，使其得到更深入的发展。目前，质量功能展开已在全球几十个国家得到应用。

福特汽车、通用汽车、惠普公司、AT&T和ITT等QFD简史在我国，成都飞机设计研究所于1990年率先向国内引入QFD。近年来，QFD技术已引起国内许多企业、科研院所的重视，开始在许多领域获得应用。

如华为、中兴等

QFD–质量功能展开什么是QFD?一种方法--将客户的要求转化为企业恰当的计划以及产品各周期时的技术要求一种方法--记录客户要求并将其细分为可以应对和切实可行的细节的系统方法一种方法--将相关信息进行组织，以促进更好决策的计划方法什么是QFD?质量功能展开（QualityFunctionDeployment，QFD）:是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的开发和健壮设计。QFD体现了以市场为导向，以顾客需求为产品开发依据的指导思想。为什么采用QFD?设计变革时间第1件产品采用QFD未采用QFDQFD可以减少启动时间和启动成本为什么采用QFD?据日本、美国的文献报导，成功地运用QFD，可使产品开发周期缩短三分之一，成本减少二分之一，质量大幅度提高，产量成倍增加。另一方面，QFD也向管理、服务等非制造业渗透，表现出广泛的适应性。QFD实施阶段QFD实施阶段QFD是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动（matrix-driven）的过程，其运行包括4个阶段：将顾客需求（customer

requirements）转化成设计需求（design

requirements）。将设计需求转化成产品/零部件特性（product/part

characteristics）。将产品/零部件特性转化成制造操作步骤（manufacturing

operations）。

将制造操作步骤转化成具体的操作/控制（operations/controls）。质量屋（（HOQ）QFD的基本构构建是质质量屋质量屋(见下图)在日本也也称质量量表（QualityChart)，是一种种形象直直观的二二元矩阵阵展开形形式。是是驱动整整个QFD过程的核核心，它它是一个个大型的的矩阵，，由7个不同的的部分组组成质量屋（（HOQ）1）左墙：顾客需求求（customerrequirements）。即VOC，通常它它们可用用亲密度度图和树树图表示示。不同同的产品品有不同同的顾客客需求。。例如，，对于汽汽车来说说，顾客客需求可可能是车车门容易易开启；；对于银银行来说说，顾客客需求可可能是取取款不用用排队等等。QFD就是用来来部署（（deploy）VOC的，而不不是用来来收集VOC的。收集集VOC则是另一一个相对对独立的的过程。。质量屋（（HOQ）2）天花板：产品特性性（productfeatures)。它们也也可以用用亲密度度图和树树图表示示。产品品特性是是我们用用以满足足顾客需需求的手手段，产产品特性性也因产产品不同同而有差差异。如如对于车车门，产产品特性性可能是是关门所所需的力力量；对对于割草草机，产产品特性性可能是是转动轴轴所需的的推力。。产品特特性必须须用标准准化的表表述。QFD中是利用用顾客需需求来产产生产品品特性的的。质量屋（（HOQ）3）右墙内侧侧：顾客需求求的重要要性（importanceofcustomerrequirements）。我们们不仅需需要知道道顾客需需求些什什么，还还要知道道这些需需求对于于顾客的的重要程程度。质量屋（（HOQ）4）右墙外侧侧：计划矩阵阵（planningmatrix）。该矩矩阵包含含一个对对主要竞竞争对手手产品的的竞争性性分析。。矩阵中中包括3列，分别别代表对对于现有有产品所所需的改改进（改改进率））、改进进后可能能增加的的销售量量（销售售点）以以及每个个顾客需需求的得得分。质量屋（（HOQ）5）房间：顾客需求求与产品品特性之之间的关关系。这是矩矩阵的本本体（中中间部分分），表表示产品品特性对对各个顾顾客需求求的贡献献和影响响程度。。质量屋（（HOQ）6）屋顶：特性与特特性之间间的关系系。一般地地，一个个特性的的改变往往往影响响另一个个特性。。通常这这种影响响是负向向的，即即一个特特性的改改进往往往导致另另一个特特性变坏坏。该特特性关系系图使我我们能辨辨别这些些特性之之间的影影响，以以求得折折衷方案案。质量屋（（HOQ）7）地板：目标值。这是上上述各部部分对产产品特性性影响的的结果。。建立质量量屋（HOQ）1.顾客需求求展开QFD过程开始始于顾客客需求，，顾客需需求又被被称为VOC（voiceofcustomer），它在在QFD中通常用用顾客的的原话来来表示，，目的是是保证对对顾客需需求的客客观反映映，避免免设计人人员理解解上产生生的误差差。建立质量量屋（HOQ）1.顾客需求求展开1）KJ法，又叫叫亲和图图法（affinitydiagram），它可用用来大量量地收集集定量数数据，并并根据数数据之间间的近似似程度进进行分组组。KJ法——以蜡烛为为例根据市场调查查、面谈谈或头脑脑风暴法法，我们得得到每个个顾客的的需求并并将其记记录在卡卡片上。。KJ法——以蜡烛为为例归类：研究小小组认为为“视觉觉上吸引引人”和和“有香香味”应应同属于于“审美美”的范范畴。同同样，其其他的顾顾客需求求也被分分组。建立质量量屋（HOQ）1.顾客需求求展开2）树图（（tree

diagram）树图也可可用来寻寻找亲密密度图中中的缺陷陷和遗漏漏。例如如，小组组通常会会发现上上次调查查漏掉的的顾客需需求，有有时也会会发现有有增加分分枝和重重新分组组的必要要。树图图允许小小组添加加、摒弃弃或解释释顾客需需求（VOC），以获获得一个个完整的的结构。。树图——以蜡烛为为例1.顾客需求求展开3）矩阵图法（（matrix）图中◎代表强关系，，分值为9；○代表中等关系系，分值为3；△代表弱关系，，分值为1；空格代表无无关系，分值值为0。建立质量屋（（HOQ）顾客需求展开开表建立质量屋（（HOQ）2.关键顾客需求求确定表1）顾客需求重重要性这里要思考的的问题是：某某个特性对于于顾客来说的的重要性究竟竟有多大？研究小组使用用尺度1~5对顾客需求重重要性进行分分级，5表示非常重要要，1表示不重要。。当然也可以以选用1~10的尺度。建立质量屋（（HOQ）建立质量屋（（HOQ）2.关键顾客需求求确定表2）竞争性分析析这里要思考的的问题是：制制造商多大程程度上满足了了所列的顾客客需求，也就就是说，当前前的产品在多多大程度上满满足了顾客需需求。产品也需要按按每种顾客的的需求进行评评价，仍可使使用1~5或1~10的尺度。建立质量屋（（HOQ）建立质量屋（（HOQ）2.关键顾客需求求确定表3）未来目标（（未来值）这里要思考的的问题是：将将来我们打算算在多大程度度上满足顾客客需求。仍使用与上述述相同的评价价尺度，小组组按每个顾客客需求对蜡烛烛的未来进行行评价（标有有“将来的我我们”的列））。建立质量屋（（HOQ）2.关键顾客需求求确定表3）未来目标（（未来值）①顾客需求“视觉上吸引人人”上“今天的我们”的分数是9，与“将来的我们”的分数相同，，强于竞争对对手（制造商商1和制造商2），所以我们们在这一顾客客需求上没有有必要改进未未来的产品。。②顾客需求“不滴蜡”尽管满足顾客客需求（本企企业产品现在在评分值为8），但是弱于于竞争对手2（评分值为10），因此，我我们将该项未未来值设定为为9，因为小组认认为竞争对手手2的产品超过了了顾客的需求求，属于质量量过剩。建立质量屋（（HOQ）2.关键顾客需求求确定表3）未来目标（（未来值）③顾客需求“燃烧时间长”上我们当前的的产品没有满满足（分数只只有3），我们的蜡蜡烛燃烧得太太快，而竞争争对手的蜡烛烛燃烧时间却却长得多，我我们应该在这这个顾客需求求上做显著的的改进，所以以研究小组将将未来值设定定为9，这样我们就就可以与竞争争对手持平了了。之所以不不超过对手，，同样是因为为研究小组认认为设定未来来值为10是没有必要的的。④顾客需求“有香味”的评分低于竞竞争对手，所所以未来值设设定为8。建立质量屋（（HOQ）建立质量屋（（HOQ）2.关键顾客需求求确定表4）改进率改进率=未来值/现在值。本例中，顾顾客需求“有香味”的改进率为2（8/4），顾客需求求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。这些都是是对现有设计计的显著改变变。5）销售点销售点用于评评价产品的改改进对销售量量的影响。销销售点1.5表示影响显著著，1.2代表中等，1.0表示无影响。。这里要思考的的问题是：如如果我们改进进这一特性（（更好地满足足这一顾客需需求），产品品销售量究竟竟能够提高多多少。建立质量屋（（HOQ）建立质量屋（（HOQ）2.关键顾客需求求确定表6）计分将顾客需求重重要性、改进进率和销售点点3个数值相乘即即可得每个顾顾客需求的得得分。这个得分提供供了一个研究究小组评价的的顾客需求等等级，即为顾顾客需求排序序。为了清楚楚地反映相对对大小，得分分以百分比来来计（“得分%”列）。此时尽管HOQ还没有最终完完成，但到目目前为止，公公司内部的信信息交流已经经超过了许多多公司平常的的水平，即使使就此停止工工作，所花的的时间也是值值得的。建立质量屋（（HOQ）建立质量屋（（HOQ）3.产品/工程特性（product

features/engineering

characteristics,PFEC,简称为产品特特性）。使用头脑风暴暴法，我们可可以得到一张张产品特性表表，这个表也也可通过亲密密度图和树图图进行整理。。进行至此，我我们建议为每每个产品特性性设计一个词词汇表。这样样将使研究小小组成员之间间交流更容易易一些。有的的小组还为顾顾客需求设计计词汇表。建立质量屋（（HOQ）建立质量屋（（HOQ）4.顾客需求——产品特性关系系这里要思考的的问题是：这这个产品特性性对满足顾客客需求有多大大的贡献和影影响。产品特性与顾顾客需求这两两个树图交叉叉就产生了一一个关系矩阵阵。对于关系系矩阵中的每每一个元素，，研究小组都都要估计先列列之间是否有有关系。建立质量屋（（HOQ）5.产品特性（PFEC）得分将顾客需求——产品特性关系系值（1，3或9）与对应的顾顾客需求（即即“得分%”列）相乘，即即可得出该产产品特性的得得分。在我们的蜡烛烛例子中，产产品特性“形状”对顾客需求“视觉上吸引人人”的得分为16×9=144。同样可得其其他产品特性性的得分。最最后的产品特特性得分是该该列上的所有有得分之和，，这个得分代代表该产品特特性的重要性性。建立质量屋（（HOQ）6.产品特性相互互关系矩阵这种关系矩阵阵使研究小组组能量化一种种产品特性的的变化对其他他产品特性的的影响。因为为它呈三角形形，正好又在在质量屋HOQ的正上方，所所以也被称为为屋顶矩阵。。建立质量屋（（HOQ）我们仍用双环环代表强关系系，单环代表表中等关系，，三角代表弱弱关系。填充屋顶矩阵阵时要思考的的问题是：当当改变某个产产品特性时会会影响其他产产品特性吗？？有的小组还还要求进一步步指出，影响响是正向的还还是反向的。。屋顶矩阵中中的高分值对对于研究小组组来说将是一一个强烈的信信号。有时一一个产品特性性的变动可能能损害许多