05870汽车售后服务管理201310(福建卷)【答案在试卷后】

2013年10月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷(课程代码05870)本试卷满分100分，考试时间150分钟。1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3.第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0.5毫米黑色字迹签字笔作答。4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）1．在市场经济条件下，呈现出新特点，给企业带来新变化，并被称为企业心脏的要素是A．管理B．市场C．人力资源D．技术2．《汽车维修业开业条件》规定：二类企业的生产厂房面积应不少于A.150m2B.200m2C.400m2D.800m23．汽车维修企业人力资源管理的内容是A．人力资源规划、员工招聘和培训、薪酬管理和绩效考核B．企业组织机构设置、维修业务流程设置、员工招聘和培训、薪酬管理和绩效考核C．企业行政后勤管理、接待业务流程设置、员工招聘和培训D．人力资源规划、员工招聘和培训、顾客群管理和绩效考核4．从技术角度讲，汽车维修质量是指A．用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度B．汽车维修服务工作的优势程度C．汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度D．通过一定技术手段对汽车的质量特性进行测定的过程5．根据检验对象的不同，汽车维修质量的检验方法可分为人工检视诊断法和A．仪器设备检测诊断法B．静态检测诊断法C．专职检验员检验法D．汽车维修竣工出厂检验法6．零件分类检验就是在汽车或总成解体并进行清洗后，按照零件损伤程度将其分为A．可用件、需修件和报废件B．索赔件和客户自付费件C．深度损伤件、中度损伤件、轻度损伤件和无损伤件D．总成件、易耗件和危险品件7．按标准规定，一级维护质量保证期为A．6个月或行驶20000kmB．3个月或行驶lOOOOkmC．10天或行驶1500kmD．2天或行驶300km8．QC小组的职能是A．在企业范围内控制质量B．实现维修全过程质量控制C．实现质量点控制D．实现企业全员参与质量控制9．现代维修设备综合管理方法的特点是全过程性、全面性和A．全员性B．全生命周期性C．全系列性D．全系统管理性10.维修用工作灯的电压应A．不超过36VB．不小于48VC．等于220VD．等于380V11.保管员每天对有收发动态的配件盘点一次的方法，称为A．定期盘点B．重点盘点C．永续盘点D．循环盘点12.订购点控制指的是A．维持多少存量是最合理的B．向谁订购是最快速的C．补充多少存量是最经济的D．何时补充存量是最适时的13.税票的特点是A．只可以用于有偿收取货币资金的凭证B．填用后成为征纳双方会计核算的原始凭证C．纳税人履行纳税义务的合法凭证之一D．由纳税人填写并出具14.根据IS09000：2000质量管理的八项原则要求，汽车维修企业领导在质量管理中所起的作用是A．合作作用B．关键作用C．辅助作用D．保证作用15.计算机管理系统中，操作员管理模块的功能是A．自动编制报表B．设置税率、计价方法C．操作进销存数据D．设置用户权限和查询操作日志二、填空题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）16.现代汽车维修制度是指定期检测、强制维护和____。17.静态组织是以提高组织效率为目标的，而动态组织则是以____为目标的。18.按照行业管理分，汽车维修企业可分为汽车____和汽车专项维修业户。19.员工培训主要分为____、日常培训和定向培训三种。20.汽车维修企业服务流程包括预约、接待、维修、质检、交车和____。21.顾客总价值由产品价值、、人员价值和形象价值四部分组成。22．根据评定对象的不同，汽车维修质量评定方法可分为____评定和维修企业汽车维修质量综合评定两种。23.汽车维修质量检验流程中，的目的是对送修车辆的装备和技术状况进行检查鉴定，以便确定维修方案。24.汽车维修合同签订的形式有长期合同和____两种。25.是进行采购的依据，对有疑问的地方，应查明原因，不能擅自更改。26.根据作用、内容及使用范围的不同，发票可分为____和增值税专用发票。27.政府采购车辆维修管理时，首先要制定招标文件，发布____。28．车主向保险公司投保的预防车辆可能造成的损失的保险称为____。29.5S管理是指对生产各要素所处的状态不断的进行____、整顿、清扫、清洁和提高员工素养的活动。30.汽车产品的三包原则是____。三、名词解释题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）31．汽车4S店32.汽车维修设备管理33.呆料34.银行汇票35.评比分析法四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）36.简述汽车维修企业CIS战略的三个组成层面。37.简述高绩效团队建设的五大因素。38.“顾客满意等于QVS”理论中，V要素代表什么？其包含的因素有哪些？39.简述汽车维修过程检验的主要内容。40.企业在进行库存控制时，应如何对ABC三类物料进行存量控制？五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）41.日本松下公司的经营理念是“松下的产品是副产品，松下真正的产品是人”，这种经营理念的巨大成功是松下公司能够蜚声世界的本质奥秘。问题：请结合汽车维修企业的前景，说明现代汽车维修企业应具备的经营理念。42.2003年东风雪铁龙提出了“家一样的关怀”品牌服务理念，围绕7项服务承诺，不断从服务的标准化、专业化和人性化方面下功夫，不断提高服务水平和服务质量。在该