《旅行社操作实务》课程标准

PAGE7PAGE《旅行社操作实务》课程标准课程名称旅行社操作实务课程代码适用专业导游专业、旅行社经营管理建议总学时32建议学分2制（修）订时间2021.07执笔人边喜英审批人课程性质该课程为导游专业、旅行社经营管理专业的选修课，共32学时，2学分。课程目标是让学生掌握旅行社业务工作流程，提升职业岗位工作能力和现代职业人的职业素养。它以《旅游概论》、《导游业务》、《领队实务》为前导课程，也是进一步学习《旅行社产品设计》、《旅游营销》、《旅游服务质量监督》课程的基础。该课程以旅行社业务操作的工作流程为课程主线，引导学生在完成旅行社相关业务的操作，在工作过程中掌握业务运转流程，完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展综合职业能力。教学时将思想政治教育贯穿教学始终，融合学生综合素质提升、创新创业能力培养，注重学生可持续发展的要求。课程采用项目式教学设计，课程内容以认知旅行社、服务采购、产品设计、周边线路业务操作、地方接待业务操作、国内中长线业务操作、出境业务操作等模块组成。在教学过程中，通过校内实训基地、校企合作基地等多种途径，采取工学结合、情景导入、翻转课堂等各种教学设计，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力和综合素质。课程目标（一）知识目标掌握交通、住宿、景区、保险等旅游相关行业情况及旅行常识。掌握合同签订的相关要求。熟悉旅游相关法律法规及标准规范。（二）能力目标具有信息收集、数据统计和市场调研能力，结合市场需求制定产品策略的能力。对旅游服务供应商进行采购，达到操作周边游、地接、组团业务的能力。具备良好的沟通、组织协调、资金核算及谈判能力。熟练使用计算机操作系统和相关应用软件的能力。具备良好的文案写作和图文处理能力。（三）素质目标树立保守国家秘密、商业秘密、旅游者个人隐私的意识。培养严谨负责的工作态度及持续学习的职业素质。具备合作竞争的技能，开拓创新的精神。培养艰苦踏实的作风，科学严谨的态度。（四）思政目标培养学生具备正确的政治倾向、良好的道德情操。树立正确的人生观、价值观、世界观。通过选择旅游资源和产品设计，准确把握党的重要理论、基本观点和精神实质。具有良好职业道德和法律意识。增强学生爱家乡、爱祖国的自信心和自豪感。课程内容和要求该课程分为七个模块，建议32学时。具体各模块内容如下：（一）认知旅行社，建议4课时理论：认知旅行社行业术语学习旅行社的业务范围了解旅行社的工作岗位实践：查阅旅游法等相关法律文件，确定旅行社的分类和经营范围。设立新旅行社需要具备什么条件？请查询你所在的城市申办旅行社的办理地点、办公时间、联系电话等信息。申办旅行社应准备哪些申请材料？申办旅行社办理流程有哪些步骤？成立模拟旅行社，建立旅行社组织结架构参考招聘网站中的旅行社岗位招聘要求，剖析个人特点，进行岗位分工分析旅行社各业务岗位之间的关系（二）采购服务，建议4课时理论：知晓选择供应商的标准熟悉采购流程掌握服务采购合同的要素实践：用思维导图整理旅行社在选择服务供应商时应注意的方面。梳理旅行社与服务供应商签订框架协议的主要条款。请简要概括用车协议必须包含的事项。请给本单元情境导入的三个团队起草订车单。（三）产品设计，建议6课时理论：了解旅游产品的类型分析客户特征及旅游需求知晓旅游产品设计流程了解旅游产品说明书的作用掌握旅游产品说明书的构成实践：寻找三种旅游产品类型，分析产品特点和针对客户群体特征。撰写报价需求单编排旅游行程概要确定产品主题提炼产品特色和名称核算直接成本请对你们推荐的行程进行报价分析旅游产品说明书的构成及各模块的作用针对本模块中你们拟定的客户，完善周边游旅游产品说明书（四）周边游业务操作，建议6课时理论：知晓汽车、保险、行业常识及采购知识掌握周边游操作流程实践：销售人员填写报价需求单。讨论大学生班级春（秋）游的客户需求，比较市场产品、销售推广模式等，确定产品主题、目的地、天数、主要景点。编排针对大学生班级春（秋）游的周边游产品行程概要。采用分项计价法核算该行程的直接成本并报价，简要说明报价根据和思路。编制包装大学生班级春（秋）游产品说明书。请模拟与大学生班级客户签订旅游合同，并为该团编制团号。根据旅游合同的内容，为该团确定车、景点、住宿、餐饮等具体服务供应商，发送接待计划。请填写该团的概算单。请起草该团的导游派团单。（五）地方接待业务操作，建议4课时理论：知晓景区、酒店、餐饮、购物、娱乐业的行业常识掌握地方接待业务操作流程实践：请编排一条在华东地区开展的、针对亲子旅游者或老年旅游者的三天两晚行程。请分项计算成人与儿童的直接成本，并报价，写明报价理由。请以华东地接社计调的身份起草一份给组团社计调的报价单。起草该团队的相关实操表单：住宿预订单、订车单、单团概算单、地接导游派团单。（六）国内中长线组团业务操作，建议4课时理论：知晓航空、铁路的行业常识及采购知识掌握国内中长线组团业务操作流程实践：讨论杭州小型旅行社作为组团社，直接采购四川的地接社产品和采购杭州当地的四川旅游批发商产品的利与弊。搜集分析四川的旅游资讯，选定一客户群体分析需求，在各旅游网站上搜寻适合的旅游产品，查询并记录该旅行社相关信息。起草一份关于四川九寨沟旅行社产品的询价单。请计算杭州-成都经济舱机票成人六折、儿童往返机票的价格。根据四川地接社的报价单（见表6-1），按照任务5的机票价格，请用分项列式法分别计算该团成人、儿童的直接成本，然后报价，注明报价依据。当客户与组团社签订旅游合同后，请做为组团社起草以与四川成都某地接旅行社的接待计划。在地接社与组团社签署接待计划后，请起草出团通知单。当客户与贵公司签订了旅游合同后，出发前1名客户要求退团，请问销售如何处理？该团购买六折往返的杭州-成都经济舱机票，出票后客人要求退团，退票费损失为30%，请计算退票的实际损失有多少。（七）出境业务操作，建议4课时理论：知晓邮轮和游轮的常识及采购知晓出入境旅游的相关证件认知零售商与批发商实践：查询港澳通行证、签注、台湾通行证、护照的办理部门及办理要求、费用等信息。查询当地办理居住证、暂住证的相关信息，例如样本、颁发部门、有效期规定等。查询一家旅行社下个月的泰国线团期及相关报名要求。查询中国国际航空公司官网、春秋航空网、携程旅行网上飞往泰国曼谷的成人机票，比较价格、包含项目、里程时间，注意中转航班的行李是否直达。查询泰国廊曼机场、索万那普机场的三字代码，查询两机场的间隔距离、交通时间。阅读LB/T040旅行社行前说明服务规范，简要说明召开说明会的主要内容。考核评价在考核方式上，采用形成性与终结性评价相结合的开卷考试、大型作业、现场面试、上机考试、技能测试、阶段测试、课程论文、调研报告等多种考核方式。增加考勤、作业、实训、平时表现等在成绩中的比重，合理确定过程性成绩在总成绩的比重。改革考核评价制度，支持学生以参加校内外各类考证、比赛取得的成果，以参加校内外优质网络课程、网络学习资源取得的结业证书，以参加创新创业、社会实践等活动以及发表论文、获得专利授权等与专业学习、学业要求相关的经历、成果，申请的免修（免考），折算为学分，计入学业成绩。课程资源及使用要求（一）师资条件要求要求教师必须有旅游相关的专业背景，曾从事一定的旅行社从业工作经历，最好有旅行社企业管理经验，具备较为丰富的教学或培训经验，具有教学设计、课程开发、实践指导、比赛指导的能力。（二）实训教学条件要求要具备小组讨论学习的教学场所，多媒体教室，能与多家不同类型的旅行社有良好的沟通，能够针对不同模块业务给予针对性实践操作。（三）教材选用采用人民大学出版社出版，边喜英主编的《旅行社操作实务》，同时使用杭州市地方标准《旅行社计调业务规范》及自编的实训指导手册做为辅助教学。课程实施建议及其他说明课程实施方案《旅行社操作实务》课程将遵循教育教学规律和人才成长规律，教学内容以典型的工作任务为主导，以学生为主体，以参与式、启发式、探究式、讨论式等教学方式为主，评价指标按照过程性、形成性评价，探索小班开课的教学组织形式。基于翻转课堂的教学模式，将教学流程分为课前、课中、课后三部分。课前学生完成老师布置的课程内容自主学习和完成信息搜集工作；课中完成小组的协作探究、问题答疑，师生之间深入交流；课后通过延伸任务提升学习迁移能力。教学流程该课程教学依据翻转课堂的模式，将旅行业务分解为若干个“工作”任务，每个任务的教学流程按照任务引入、分析讨论、实践操作、成果展示、归纳总结、迁移应用六大步骤。具体实施见下表。表1《旅行社操作实务》翻转课堂教学实施流程序教学环节教学活动组织教学目的阶段1任务引入学生团队模拟成立旅行社，教师布置任务，情境模拟工作环境，引出教学内容激发学生参与积极性课前2分析讨论学生与教师之间交流，讨论分析任务总设计的知识要点，团队各岗位之间交流屏搜集任务所需相关材料，教师提示难点和操作方法。提高学生观察、探索能力、开拓思路，在交流中启发3实践操作每个团队成员分工合作，初步完成从业务操作准备到团队结束后的一系列工作流