人财保险公司2013年度行业作风建设工作汇报

人财保险公司2013年度行业作风建设工作汇报2013年，为贯彻落实xx市党政机关和行业作风建设办“建人民满意机关，做人民满意公仆”主题活动，进一步强化行业作风建设，我公司紧密结合机关作风建设工作要求，围绕人保财险xx省分公司“业务流程标准化、服务行为规范化、人员技能专业化”的要求，提出了“扎实开展各项客户服务工作，打造出业内第一服务品牌，争创作风建设优秀单位，增强市场竞争力”的口号。现将有关工作总结如下：一、加强领导，纳入日程，使行风建设有切实的组织保证。为进一步落实好今年XX市党政机关和行业作风建设，进一步提升公司服务质量，公司经理室高度重视，在总结往年开展的机关作风建设中的问题，结合当前保险系统改革、发展、竞争的实际，积极推进行业作风建设，突出重点抓好员工队伍素质教育，做好服务文章，提高公司市场竞争力，为确保工作的开展，我们成立党支部书记，总经理陈思能同志为组长的行业作风建设领导工作小组，负责活动的组织、领导和协调工作，领导小组下设办公室，具体负责日常事务，并指定各部门负责人是这次活动的第一责任人，负责本部门活动的部署、组织，计划并抓好落实工作。把作风建设工作与公司各项工作紧密结合起来，做到同部署、同落实、同检查、同考核。同时，我们制订了《人保财险XX支公司开展行业作风建设活动方案》，按照《方案》要求，我们有计划，有组织开展各项工作。二、不断完善服务体系，做人民满意的保险公司由做市场逐渐过渡到做服务，这是我公司近年逐渐改革目前市场营销模式策略。一年来，为增强竞争力，我们继续做好服务文章，通过内强素质，外树形象，全力打造优质服务专业公司，努力践行中国人保共同愿景：做人民满意保险公司。作风评议活动的效果，关键在于群众的反映的“热点”“难点”问题是否得到解决，作为保险行业，重点是客户关注的保险跟进服务以及理赔手续繁、周期长问题。为此，我们结合实际，决定大做服务文章，认真抓好服务上每一环节,打造业内第一服务品牌，让“人保财险”品牌在XX更响，服务更优，争创XX地区保险业排头兵。（一）强化服务标准，规范从业行为。为进一步提升公司的服务形象，2013年公司继续严格抓好员工行业服务规范，对公司提供客户的各项服务，制定理赔流程、理赔时效、服务用语、人员形象等标准，从员工言行、举止、礼节礼仪、仪表仪容做起，在具体实施中“注重细节，追求完善”。为确保服务规范的有效执行，建立检查制度，加强服务监督，成立考核检查小组对各岗位人员工作职责、工作流程、工作标准等内容实行每月打分评比制，对为客户提供的各项服务，包括言行举止、礼节礼仪、仪容仪表、工作流程、工作标准、工作完成时限、质量进行考核，得出综合评比，评比结果直接与收入挂钩，通过检查、考核制度，全面提升了员工服务标准和服务时效，现时公司服务呈现服务标准化、行为规范化、办事时效化的“三化”氛围，得到上级领导的充分肯定。在此基础上，还实行每月一星评选工作，通过客户投票、内部员工打分，评出每月服务明星,进行表彰奖励，以此激励不断提升服务水平和服务质量。（二）抓好理赔服务质量，践行理赔承诺。在抓理赔质量工作中，除了通过对理赔人员各岗位进行考核外，重点“结合理赔服务年”工作，继续突出理赔“无忧十便捷”主题，着重落实各项理赔承诺，接受社会监督，加快理赔建设，着力解决客户的理赔周期问题，理赔提出“由客户索赔的被动式工作向发生报案后主动赔付”的工作方式转变。1、实行赔案跟踪终身制。公司分开两个车险查勘小组和一个非车险查勘小组，值班小组当天接报案实行案件终身负责制，即查勘人员接报案后要正在规定的时限内必须完成案件的查勘、定损、理算、结案，与薪酬挂钩，实现效率、质量、责任的统一，体现了多劳多得、效率高薪酬高的分配原则，充分调动了积极性。同时通过设置专岗负责核赔、核损环节加强对查勘人员的监督，提高赔案质量。2、提高现场查勘率，把住理赔第一关。公司对现有8位查勘定损人员进行昼夜轮班，六台查勘用车全天24小时听候调度，随时出击，保证在接到95518调度电话后，查勘人员10分钟内联系客户，并规定市内30分钟到达第一现场，市外60分钟到达现场，确保全年现场查勘率达到95%，有效降低虚假赔付。3、落实各项理赔承诺，接受社会监督，加快理赔建设，着力解决客户的理赔周期问题。今年，我们继续落实开展“车险理赔，快速无忧”；“一小时通知赔付”，“报案15日后立案”等活动，认真抓好理赔服务质量，落实理赔承诺，通过以上措施，年末各项理赔指标有很大改进，全年车险案件处理率90%，当期案件平均理赔周期18.53天，同比缩短3天。（三）建立和完善客户服务体系，实行客户贴身服务。为全面落实“服务年”工作，提升公司客户服务能力，今年初我们成立了专门的客户服务部，全程贴身为客户开展各种关怀服务及理赔、车辆贴身服务。1、设立专职续保信息服务岗，对现时所有客户分类进行信息提示、电话回访管理等，全面推行车险信息化录入，特别是对大企业、大车队车辆信息管理，对竞争对手信息收集，及时反馈各业务团队做好市场应对工作，确保业务不流失，并提供各种关怀服务，通过电话、短信的方式对公司客户提供续保通知和其他提醒服务。推行车险信息化工作后，效果明显，客户信息比原来准确率提升到90%，可以准确无误地联系到客户进行业务洽谈，保证了客户资料真实性。2、与交通管理部门建立服务平台，并与110联动，对所有驾驶员发出绿色通道等关怀提示等。并贴身为客户车辆提供年审、违章、车税、年票、绿色环保标志代缴、代办特色服务。3、衣食住行服务。通过与有关商家合作，为客户提供包括就餐、汽车保养、购物、休闲、美容美发等VIP服务享受。4、实行理赔贴身服务。为抓好理赔服务质量，客户服务部定人定点全程贴身协助客户操作办理理赔案件，在客户的授权下，全程代替客户进行事故调解、车辆修理、帮助人伤救护，直至理赔资料收集，办理索赔等。为客户提供贴身理赔服务后，为所有出险客户解决了理赔难的担忧，加快简易赔案理赔时效，使疑难案件得到优化，配合出险客户解决了车辆修理、交警调解等得到更好的处理效果，实现了理赔无忧的服务。通过实行各种关怀服务，进一步提升公司的知名度，体现公司优质服务水准。5、全力抓好客户服务跟进工作。为留住我们的客户，我们要求各团队，认真抓好客户服务跟进工作，重申对辖内大客户，主要客户实行“专人服务一条龙”工作，将保险宣传、承保、回访、理赔贯穿于日常工作中，打“心里”牌和“情感”牌，走到客户中去。同时建立对话机制，加强客户沟通，高度重视客户反馈、投诉意见，通过收集客户意见，及时受理开展坦诚对话，增进诚信，我们经常对客户回访，积极征求意见，今年开展“满意在人保，真情大回访”活动中，经理室成员亲自出马，对各大客户进行了多次回访，加强与客户的沟通和交流，拉近与客户的距离。三、依法经营，加强行业自律。保险行业现在竞争激烈，市场行为和市场竞争中问题不断出现，我们作为保险业老大哥，为消除行业不正当竞争行为，维护市场秩序，近年，我们吸取了各行监管部门的意见和客户建议，积极带头与其他保险公司规范了业务行为，签订《行业自律合约》，带头依法经营，公平竞争与诚信合作的原则开展业务行为。我们严格遵守总公司颁发的“六条禁令”，并多次大会小会进行三令五申，严肃经营纪律，增强依法合规意识。为做好检查督促工作，我们成立了综合部、管理部人员组成的检查工作小组，实行每月一小查、每季一大查，对各经营单位进行工作检查，同时结合上级公司开展业务大检查工作，下半年结合保监局规范保险市场秩序以及开展治理商业贿赂专项工作，组织对各部门网点的业务行为进行了认真的自查自纠工作。对发现问题及时做好整改，确