某汽车某汽车经营理念及QM目标下

录

目1．广汽本田基本理念2.TQM的基本思想3．TQM的工作方法4．NGH活动的开展5．学习型组织的建立并不仅是结果的完成结果过程与结果的关系过程3过程4过程1过程2②过程的管理与改善工作的做法 结构、体制同时也伴随着过程的改善(改善体质)才可真正地 完成目标

(体质变好)(改善体质)

目标的完成扩大与客户接触面 建立品牌知名度漏斗原理

集客活动与潜在客户开发意向客户促进

成交基盘置换、增购、推介维系成果体现

战败/失控客户信心建立意向客户保有客户成交客户管理保有客户维系漏斗原理漏斗上端扩大让漏斗变扁增加展厅客流，提高留档客户的量与质缩短成交的时间争取更多的成交客户漏斗下口扩大漏斗原理上司③２Ｗａｙ沟通■２Way沟通的目的

・加强上司与部下、个人与个人、组织与组织间的意思疏通，顺利推动工作计 划的展开。■２Way沟通的概念

部下

想传达的事、想说的事

・对工作的意见、想法

・自己的实绩及能力

・工作中或车间里出现的困难想知道的事、想得到指导的事

・对自己的期待

・工作评价

・将来的工作等

上司

应传达的事・部门与个人的职责・对工作的期待和目标・工作评价及跟进等

想知道的事・对工作的意见・工作中或车间里出现的困难・希望得到建议的事・对将来的希望等相互认识相互信任

２Ｗａｙ 沟通■２Ｗａｙ沟通的方法５）谈话的位置关系△○１ｍ以内的距离倾斜的位置关系１）依照工作流程进行的２Ｗａｙ

ＤＳＴ‐Ｐ・・・目标设定的２Ｗａｙ Ｄ・・・日常性２Ｗａｙ

Ｃ・・・月度性２Ｗａｙ

Ａ・・・为运用ＰＤＣＡ循环的２Ｗａｙ２）２Ｗａｙ的道具

・个人实施计划书和PDCA表是基本的道具３）时间的确保

・要做为管理的责任和义务优先创造时间 时间为１５～３０分钟４）来自上下双向的２Ｗａｙ

・上司要变得善于听取

・８０：２０之根本（部下的话８０％、上司的话２０％的比例）

・２Ｗａｙ不仅是来自上司、还有来自部下的２Ｗａｙ目的：「为什么」●创造目的、目标的共有 场所（Y-GAYA会议)・将相关人员召集到方针共有场所，不 断进行讨论，直到大家可接受上级方 针的目的、目标。・共有并不是一次就可以做到的。如不能 坚持做下去，以后就很容易变为“十分 辛苦的管理”。通过Y-GAYA会议或2Way等做到目的和目标的完全共有如目的可完全做到共有，则就算是做同一件事，“干劲”也会高涨。难是难，不过是有做的 价值啊

＜方针共有场所＞

共有化上级方针、长期目标目标：「什么」「做到什么程 度」「到什么时候」

方针系统图

●将目的和想法 用你自己的话来说・不是将上级的方针直接传达到下级， 而是要将其转换为本部门的职责后向 大家说明。这一点是很重要的。我觉得为了完成〇〇要这样做○○干部○○系长○○系长○○干部我们这边的重点课题是△△

先用SUG确定优先度

改善POINTY-GAYA会议

科长部门课题这样怎么样如不努力理，则会滚落其向上推理想的管理状态理想标准制订计划④日常工作中CAP-Do循环的运用运用CAP-Do循环工作

・因日常工作是将既定的工作按既定做法去做，故从CHECK阶段开 始工作循环是很重要的。

・如果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好 的方向发展。

・描绘日常工作的理想标准(理想管理状态)

如有问观察、分析题则进行对实施状况应处理(标准化)

ＣｈｅｃｋＡｃｔ ＤｏＰｌａｎ 依照计划 实施转动工作的循环圈并将进行维护及管 下来。持续改善・在日常工作中要管理什么＜管理项目＞＜管理项目＞・・・事例（销售）＜日常管理设定管理项目注意要点＞①管理项目要反映日常业务的达成度荷状态②管理标准要可进行变化点的管理③要确定应急措施启动点S•A基本解决日常常工作中中的问题题１．整理理并明确确问题＜事例＞＞・・・・Ａ工场场２．让每每个员工工掌握现现场问题题的解决决手法（S•A）・ＱＣ手法法的活用用（问题题解决的的基本思思想）・５原则解解析表的的活用（为什么么分析手手法）・ＫＴ法的的活用（（ＳＡ－－ＰＡ－－ＤＡ－－ＰＰＡＡ）・ＶＡ手法法（通过过对工作作机能的的定义、、整理、、评价来来改善成成本的手手法）・ＩＥ手法法（通过过工程分分析、动动作分析析、时间间分析、、运转分分析进行行改善的的方法））・其他（ＳＳＷＯＴＴ分析、、基准点点手法等等）部门特有有……..报告工作作负担过过重事例（ＴＱＭＭ推进总总结）・因只要求求部下做做出资料料，却不不说明其其目的，所以以使做的的人不清清楚资料料的意义义。结果是就就算做了了资料，，也毫无无成就感感。・・？？・・・・是这样？？但是这个报告告？目的是什什么？1天可有24个小时!做这个，，明天你要向ＯＯＯ长报报告!…….但这个报报告的目的是什什么呢？？不是这样样的!●要做做的资料料增多，，觉得毫毫无意义的工工作报告告多・明确说明明要报告告者(下属)做什么，，要报告什么内内容。・平时奖励励、指导导下属尽尽量将报报告、提提案或想传达达的事总总结在一一张纸上上。●事先先明确你你的要求求，同时时对总结到一张张纸的报报告予以以奖励。。原来是这这样!这次报告告的要点在这这里。最好将报报告资料料总结到一一张纸上上最后再确确认一遍吧吧!改善POINT＋加上补充资料料补充资料料说明资料料数据最好一张张･提案･报告■制作5原则报告告的要点点发生状况况（现象象・所述述内容・・发生件件数・处处理内容容)5原则报告告（填写写要领））把握事实实（用事事实确定定投投诉诉、异常常、不良良的状况况）查明原因因（发生生的原因因・重现现测试））原因分析析合适的対対策（対対策内容容・效果果顺序・・ＰＰＡＡ）対策效果果（效果果实绩））（填写查查明原因因的过程程）1.対策内容容・決定対対策选择择・人为引引起的事事件対策策也要在在工具面实施はは2.対策年月月日、対対策场所所3.予測暫定定対策及及恒久対対策的效果4.对已交车车和其他他顧客的的対策5.是否对対対应品和和服务处处置6.対策的ＰＰＰＡ1.相对发生生原因的的原因・根据特特性要因因图查明明原因・特别是是生产引引起的问问题、在在工具面面（设备备、夹具、工工具、检检具等））查明原原因2.相对原因因问题事事象的重重现性3.予測暫定定対策和和恒久対対策效果果（重现测测试、现现场、现现物的検検証）1.问题类型型（产品品／服务务的投诉诉等）2.发生场所所（市场场､公司内部部）3.问题发生生时的现现象以及及所述内内容4.发生年月月日5.发生件数数6.问题和紧紧急处理理内容1.确认进程程和市场场的対策策效果結果和确确认时期期（效果选取対策策前後的的変化））向源头反反馈（向向体制机机构反映映内容））1.向維持硬硬件対策策项目的的机构反反映（（基准、标准准等）2.向排除项项目原因因的机构构（横向向联系部部门）反映（规规定、基基准、技技术储备备等)1.问题数量量2.重现测试试等的結結果3.问题发生生的原因因分析・用ＦＭＭＥＡ分分析特性性原因图图・原因和和事实的的验证、、ＱＣ手手法（７７种工具具）4.现在的対対応状况况（緊急急処置後後的）5.发生対象象范围（（发生率率和台数数）及其其根据作业标准准的制作作要点与与效果作业标准准（工作作手册））的要点点①工作作流程必必须可切切实保证证目的、、目标的的实现。。②明确确记有各各流程的的着眼点点和基准准点等。。③有说说明着眼眼点和基基准点等等之所以以重要的的原因。。④附记记有失败败事例和和改善建建议等作作为公司司技术情情报。⑤内容须浅浅显易懂懂、通过过照片等等让人易易于理解解、且要易于遵遵守。⑥须可可定期持持续进行行重审、、改善和和维护。。作业标准准（工作作手册））的效果果・检验是否否掌握必必需的工工作技能能・使工作的的过程更更有效・减小因个个人差别别而造成成的工作作精度的差差异・可顺利与与下一个个人进行行工作交交接・使你掌握握的知识识可向后后人传承承分享NGH的效果（（人力资资源开发发方面））①开发发发现问题题的能力力（自己发发现问题题）②开发解解决问题题的能力力（掌握QC手法）③开发分分析决策策能力（可对２２～３个个解决方方案按优优先度等等进行决决定分析析)④开发表达达能力（NGH必须进行行发表、、要学习习其技巧巧）⑤开发团团队合作作能力（组成团团队活动动）⑥开发领领导能力力（在团队队中个人人发挥领领导力））■ＤＳＴ格格式的制制作指南南⑤评价价制度的的建立认识结果果和过程程月度报告告的作成成ＰＤＣＡＡ表的作作成由高层诊诊断的体体制上级部门门方针部门实施施计划书书部门（职责・使命）方针共有场所所部门目标标＜问题点点的共有有与成果果的认识识＞月度报告告制作指指南月度报告告月月度报告告月度报告告月月度报告告月度报告告月月度报告告PDCA表制作指指南一份PDCA表是:-运用PDCA完成行动动计划的的工具；；-确认结果果，从而而认识工工作成果果与所付付出的努努力的工工具①董事长长确认自自己部门门的工作作推进方方法，力力图提高高管理品品质②在现场场认识、、称赞成成果③承认下下期的部部门方针针计划①为完成成公司方方针，作作为本部部首脑推推动PDCA循环，对对实施阶阶段予以以评价②从ＱＣＣＤＭＳＳＥ机能能不同的的观点评评价部门门的体质质③站在顾顾客的立立场诊断断什么方方面发生生了怎样样的变化化④从前期期分析和和环境认认识（SA）方面明明确课题题⑤承认下下一期的的部门方方针和实实施计划划由高层诊诊断的体体制董事长诊诊断诊断目的诊断观点⑥到现场场认识、、称赞成成果总经理现现场确认认会•目的・・・・・・・现场确认和和增加动力力•内容・・・・・・・①确认各现现场的实际际情况②把握肩负负课题的现现场的实际际情况③部门经理理和员工的的２Ｗａｙｙ沟通•参加人员・・・・・总经理＋＋相相关关部门干部部•对象部门・・・・・市场部、销销售部、售售后服务部部、财务部部、行政部部等•时间・・・・・・・随时进行•场所・・・・・・・各部门的现现场热自由豁达的工作场所所雄心勃勃共享目的目目标共享成功的的喜悦本田领导力力的概念◆Honda领导力的理理想状态情以尊重个性性和三现主义为基础础的管理鼓励自立公平对待、、机会均等等在相互信任任基础上的的团队工作作坚持走动式式管理（ＭＭＢＷ）基于本田哲哲学的““LEADERSHIP”Listen（聆听）Explain（解释）Assist（帮助）Discuss（讨论）Evaluate（评估）Respond（回应）Sensitivity（敏感性））Heart（真心）Identity（专业性））Patience（耐心）With（带有）管理者的TQM七个习惯①对以““顾客观点点”为基础础的工作思思考方法予予以鼓励②对不断断探究问题题本质的思思考方法予予以鼓励③注重日日常工作的的计划性④注重过过程⑤注重速速度和优先先排序⑥对全体体成员参与与的团队工工作予以鼓鼓励⑦鼓励建建立每个人人能表达自自己的想法法和创意的的氛围4.NGH活动的开展展NGH（NewGuangqiHonda）NGH（NewGuangqiHonda）活动，是是一项一小小团体为单单位寻求创新广广汽本田的的活动。NGH活动，给员员工创造了了一个发挥挥自我、展现现自我的舞舞台，员工工通过活动动形成团队队精神，自自主不懈地营造一个个充满激情情、和谐向向上的工作作氛围，对对员工和公公司的发展都起到了了十分积极极的作用。。NGH已经成为广广汽本田企企业文化的重要标志志。改善提案广汽本田在在成立初期期就全面推推进改善提提案活动。。改善提案案是由员工以以自己的思思路捕捉一一些问题点点和课题，，并对其作作出分析而提出的能能够提高效效率的提案案。员工在在活动中充充分发挥主主动性，通过对工作作现状的不不断改善，，提高工作作效率，在在实现自我我价值的同时，推动动公司健康康发展。培养人-NGH活动-改善提案活活动-对人的尊重重-培养人才OJTOFF-JTOCT足特约店面面对竞争日日益激烈汽汽车市场对对人员培训训的需求，，急需建立立和完善特特约店内部培训机制制。5.学习型组织织的建立特约店内部部培训机制制的建立由于特约店店数量的增增多、人员员离职率高高等因素，，厂家的集集中培训方方式难以及及时满在销售、售售后服务领领域导入店店内讲师培培训及认证证制度，确确保内部培培训效果，，逐步建立学习习型组织。。店内讲师培培训店内讲师培培育1）解决培训训资源问题题，降低培培训成本2）强化特约约店自身优优势，提升升培训质量量3）整合特约约店内部资资源，促进进知识经验验传承4）营造特约约店学习氛氛围，推动动企业文化化建设店内讲师培培育的重要要意义12345/61）建立广汽汽本田及特特约店两级级培训体制制，开展经经常性的店店内培训活活动；2）提升转训训的质量和和效果；3）使新人在在上岗前得得到及时的的培训；4）有助于企企业文化及及学习型组组织的建立立；5）有利于销销售/服务流程的的执行，提提高客户满满意度（SSI/CSI）和成交率率；6）为特约店店培养后备备中高层管管理人才。。设立店内讲讲师的目的的制定吸引力力的讲师薪薪酬体制提供充足的的教具支持持及实训保保证领导重视，，为店内讲讲师开展工工作提供支支持严格人才选选拔，确立立其地位，，实现店内内讲师专职职重视讲师的的实操经验验，提供更更多广汽本本田专业课课程学习机机会店内讲师培培育制定吸引力力的讲师薪薪酬体制提供充足的的教具支持持及实训保保证领导重视，，为店内讲讲师开展工工作提供支支持严格人才选选拔，确立立其地位，，实现店内内讲师专职职重视讲师的的实操经验验，提供更更多广汽本本田专业课课程学习机机会优秀合格的的店内讲师师特约店如何何培养出优优秀合格的的店内讲师师“店内讲师”职位卡授予条件：：符合广州州本田甄选条件件所有权：属属于特约店店权利/义务：开展展日常性的店内培训训活动权利/义务务：：1、开开展展日日常常性性的的店店内内培培训活活动动2、开开发发培培训训教教材材3、申申请请参参加加““授授权权店店内内讲讲师””培培训训及及认认证证“店内内讲讲师师”任职职资资格格证证书书“店内内讲讲师师”胸卡卡授予予条条件件：：参参加加广广州州本本田田商品品销销售售、、销销售售技技能能、、售售后服服务务、、培培训训师师技技能能训训练练课程程培培训训并并考考核核通通过过所有有权权：：本本人人“授权权店店内内讲讲师师”证书书“授权权高高级级店店内内讲讲师师”证书书“授权权高高级级店店内内讲讲师师”胸卡卡“授权权店店内内讲讲师师”胸卡卡授予予条条件件：：1、已已取取得得““店店内内讲讲师师””任任职职资资格格证证书2、参参加加广广州州本本田田““授授权权店店内内讲讲师师””培训训及及认认证证并并获获得得通通过过所有有权权：：本本人人权利利/义务务：：1、开开展展日日常常性性的的店店内内培培训训活活动动2、开开发发培培训训教教材材3、申申请请参参加加““授授权权高高级级店店内内讲讲师师””培训训及及认认证证4、免免费费参参加加相相关关培培训训及及交交流流活活动动授予予条条件件：：1、已已取取得得““授授权权店店内内讲讲师师””任任职职资资格证证书书2、参参加加广广州州本本田田““授授权权高高级级店店内内讲师师””培培训训及及认认证证并并获获得得通通过过所有有权权：：本本人人权利利/义务务：：1、开开展展日日常常性性的的店店内内培培训训活活动动2、开开发发培培训训教教材材3、申申请请参参加加““授授权权高高级级店店内内讲讲师师””培训训及及认认证证4、免免费费参参加加相相关关培培训训及及交交流流活活动动5、不不定定期期受受聘聘广广州州本本田田对对特特约约店店开展展各各类类培培训训店内内讲讲师师资资格格管管理理体体制制特人才才培培育育人才才推推荐荐广汽本田销售售/服务务顾顾问问分分级级资资格格认认证证培训认证管理体制约店人才培训计划优秀人才储备强化特约店销销售/服务人才培育育体制进阶式人员培培训课程体系系通过任职资格格分级培训认认证制度，将将特约店销售售/服务顾问在营营业活动中所所必规范化激励机制需的业务能力力和行为标准准进行规范化化。为销售/服务顾问提供供进阶式培训训机会，激励励销售/服务顾问不断断向更高的目目标努力，从而而激发销售/服务现场的学学习热情，实实现销售/服务能力提升升。销售/服务专家高级销售/服务顾问销售/服务顾问销售/服务助理GM市场/销售MARKET/SALES售后服务AFTERSALESSERVICE能力发挥能力成长能力开发总经理TOPMANAGEMENT各部门经理/主管MIDDLEMANAGEMENTM/S-3：销售/市场经理/主管ASS-3：售后服务经经理/主管SP-3：零部件经理理/主管M/S-2:销售顾问ASS-2：服务顾问SP-2：零部件担当当M/S-1：销售助理ASS-1：服务接待SP-1：零部件助理理OTH-3/2/1：二手车/客服部门经理理、主管、担担当、助理（STRATEGIC-战略）（TACTICAL-战术）各部门业务人人员（PRACTICAL-执行）STAFF新店人员/老店新人FRESHPERSON零部件其它SPAREPARTSOTHERS广汽本田特约约店销售服务务培训课程体体系M/S-2M/S-1M/S-3ASS-2ASS-1SP-2SP-1OTH-2OTH-1OTH-3ASS-3SP-3开展对比试驾驾活动，强化以雅阁2.4L为核心的广本本各车型商品品价值传递；；加强销售话术术、竞品应对对话术及二手手车置换与零零售话术训练练，提高商品品推介能力；；继续强化销售售/服务技能训练练，提高沟通通力和成交率率、CSI和来厂台次；；通过分级培训训推动销售/服务人员层级级制度实施，，提升其荣誉誉感和品牌忠忠诚度。1.加强对特约店店销售/服务顾问实战战技能训练2.完善特约店店店内培训机制制2010年重点课题及及对策大力培育销售售/售后店内讲师师，促进店内内培训机制建建立；通过分级（授授权店内讲师师及授权高级级店内讲师））认证，提升升其荣誉感和和贡献度。针对优秀店内内讲师举办经经验交流会及及出国考察研研修活动，激激发工作热情情，稳定队伍伍。开展销售KPI指标提升培训训及D-BAP店面指导，提提升特约店SSI及销售管理水水平；继续开展特约约店营销活动动策划与执行行、精准营销销及服务营销销培训，全面面提升营销力力；积极开展二手手车业务、用用品销售、品品牌保险及大大客户培训，，提高特约店店增值收益；；继续加强对特特约店总经理理市场营销及及经营管理类类课程培训，，提高运营速速度。3.加强对特约店店管理层相关关业务培训4.全面提升销售售本部人员综综合业务素质质加强对销售本本部培训讲师师业务和职业业素质培训；；在各事业领域域人才，发展展兼职讲师；；特别加强对商商务中心销售售/售后指导员行行业知识、技技能培育，提提高巡回指导导能力。●为特约店店设立具体的的使命和目标标（SMART）●为达到特特约店目标而而采取主动的的措施（TQM、DST-PDCA）●建立安全全的、整理整整顿了的工作作环境（5S），使工作场场所令人愉快●工作得到了了良好的安排排和公平地分分派（保持一一致性），明明确地传达期望●确保每个个人有作贡献献的机会（每每个人都参与与）●促进公开开的沟通（Top-down、Bottom-up）●尊重他人人的意见，通通过倾听以做做到理解（Brainstorming）●建立集体体和团队工作作意识●对对成绩绩有共共同的的自豪豪（形形成同同步的的节奏奏）●了了解并并培养养同事事（（OJT、Off-JT、OCT）●支支持性性的工工作（（时间间、政政策、、资源源等））■特约店店总经经理的的角色色与职职责9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:23:3221:23:3221:2312/28/20229:23:32PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2221:23:3221:23Dec-2228-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:23:3221:23:3221:23Wednesday,December28,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2221:23:3221:23:32December28,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。28十十二二月20229:23:32下下午21:23:3212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:23下午午12月-2221:23December28,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2821:23:3221:23:3228December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:23:32下午午9:23下午午21:23:3212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:23:3221:23:3221:2312/28/20229:23:32PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2221:23:3221:23Dec-2228-Dec-2