最经典的质量意识培训教程

最经典的质量意识培训课程河南德亿电器有限公司2013-06质量意识培训内容一、何为质量意识二、质量意识的重要性三、培养意识的方法什么是“质量”？《辞海》中对“质量”的解释是：优良的程度；全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量”下过数十种定义。最后统一在ISO9000族标准中；在ISO9000:1994族标准中，“质量”的定义是：“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质量”。在ISO9000:2000族标准中，“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度”。什么是质量（品质）意识？在ISO-8402中品质的定义是:指一项产品或服务整体特征，此种特征具有满足顾客规定或潜在的需求能力。意识马克思又是这样给它定义的:意识是指人脑对物质的反映。品质意识就是指人脑对具有满足顾客规定或潜在需求能力产品或服务整体特征的反映而在很多公司不要谈什么顾客潜在需求能力，就是连顾客规定的基本要求都不能很好的完成。举一个很简单的例子:生产现场摆放着一批无任何标示将要投入生产的部品，有点经验的可能会先去确认下是否与将要投入的东西一致，如果碰到一个无任何经验的人，那后果可能就很严重了，直接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况，都说明他们的品质意识是薄弱的，因为他们对这件事情的反应是迟钝的，没有任何一个人会把它当作一件事情去处理，包括很多管理人员也是这样，如果你和他说这样的一个问题，他说不定会怀疑你的动机。.海爾品質觀念—

1.高標準,精细化,零缺陷;

2.優秀的產品是優秀的人做出來的.海爾售後服務理念—

（1）用戶永遠是對的.

（2）如果用户错了，请参照第一条

割草的男孩

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

"那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢?

。。。。。。

“割草的男孩

”这个故事告诉了我们什么？？？1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进.4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度海爾员员工工：：一张张标标签签海尔：從單單一一冰冰箱箱發發展展到到擁擁有有八八十十六六類類,一萬萬三三千千多多個個規規格格的的產產品品群群.在全全球球有有7個工工業業園園,46家工工廠廠,15個設設計計中中心心.營業業額額從從虧虧損損147万人民民幣幣,成長長至至2001年,營業業額額為為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并并保持年80%的平均增增长速度十六年來,平均年成長率率80%,被美國「家電電」雜誌評為為全球家電業業成長速度最最快的企業.在这样一家企企业中工作，，相对于员工工而言应该是是相当平乏的的工作。不山山不水的生活活与工作时效效。但在《海海尔人》中我我们可以看到到这样一幕：：三个一起到到超市逛街的的女孩，一起起走到家电区区时，不自觉觉得打开海尔尔的冰箱，洗洗衣机。其中中一个女孩竟竟用纸巾擦起起“出厂编号号”，对于一一张小小的标标签皱起一角角用手指擦了了又擦。至到到标签展平后后才一起离开开超市。一张标签？？？通过这件事告诉了我们什什么？？？1%不良的品质水水准代表什么么意义？99%还是是不够好100-1=99，100-1=0，攻亏一窥窥，1%的错错误导致100%的失败败。我们1%的不不良送到客户户那就是100%不良。。我们生产工序序上任何一个个环节出问题题，就会使我我们全部的努努力白费。无论是工作标标准还是产品品标准我们都都要向100%合格努力力，99%还是不够够好。提高产品质量量意识的重要要性计划市场向市市场经济过渡渡，引进了竞竞争机制，优优胜劣汰。产产品质量差，，必然被淘汰汰；二十世纪七十十年代起，真真正意义上的的全球经济已已经形成。在在国际贸易中中，竞争更加加激烈；进入WTO后后，关税璧垒垒被打破，对对产品质量提提出了更高的的要求。“质质量兴国”已已成共识；提高产品质量量，必然会提提高经济效益益，减少浪费费，保护资源源，保护环境境；体现“三个代代表”思想，，打击“假冒冒伪劣”，保保护人民利益益，奔小康，，离不开提高高产品质量；；树立正确的品品质理念理念，此词原原来日本人较较多使用，近近来中国人开开始使用。品品质理念主要是指质量量管理的观念念，就是对质质量管理的一一种总的看法法，态度。而而且理念一经经形成之后，，就会使人对对某种对象或或事物采取相相应的行为模模式，“态度决定一切切，思想决定行动动”品质是由人做做出来的，取取决于人员的的品质观念和和态度，如果果人员的品质质观念和态度度发生偏差，，则品质体系系再完善，品品质控制方法法再先进也没没用如果有正确的的质量观念，，则在工作中中把质量放在在首位。相反反，就会反感感，忽视质量量工作，更更谈不上把质质量放在首位位思想决定行动动企業流程的研研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管管理者和工人人的思想意識決定定了生產作業業的狀況。1.如果你接受事事情總會出差差錯的觀點，，

那麼問題題就一定會出出現。2.如果你認為你你的產品從本本質上生產成成本就低不了了，認為這是是常有的情況況，

那麼事事情定會如你你所想。3.如果你覺得交交貨時拖延是是所在行業的的特點，那麼麼這也會一樣樣如你所願。不好的品质理理念1.品质是件件奢侈的事情情(其实，真真正费钱的正正是不符合要要求的事，而而如果第一次次就把事情做做对，那些浪浪费在补救工工作上的时间间、金钱和精精力就可以避避免)2.品质好一一定要投入很很多的钱3.品质是检检查出来的，，不是设计出出的，生产出出来的，预防防出来的4.品质仅是是一线作业员员工5.品质是品品质部的事与与我们无关（（品质改善人人人有责）6.品质是由由管理人员来来控制的与我我们一线作业业员工无关7.品质是很很抽象的东西西，需要很高高深的知识的的才可以掌握握8.99%意意味着一个公公司的质量水水平已经很高高了，100%是不可能能完全达到的的9.品质是是一种时髦，，象一阵风一一样，吹一阵阵就过去了10.设法把把每件事情都都做对是不切切合实际的，，不可能的事事11.品质不不会增加产量量12.产量第第一，质量第二13.发生这这样的事情是是很正常的14.差不多多就行的15………………等等以上说法无疑疑是对品质的的误解，如果果以此来对待待品质，则品质怎能做做好哪？破除旧的观念念！！！不要持双重标标准许多人总是认认为工作中缺缺陷是不可能能避免的，也也习惯接受缺缺陷并容许其其不断发生。。但我们在个个人生活中，，却常常会坚坚持零缺陷的的标准。我们们会对饭店上上菜的片刻延延误而喋喋不不休，会对汽汽车的误点而而牢骚满腹，，对服装的一一处线头的外外露不厌其烦烦地反复更换换，会为工资资奖金比同伴伴低一点点而而心情不畅，，我们会对小小孩考试得99分而未得得到满分而高高声呵斥，我我们会……总总之，生活中中的一些细小小的缺陷、错错误，我们均均不能容忍。。实际上我们大大部分人一直直坚持双重标标准，一个是是生活上追求求完美无缺陷陷的零缺陷标标准，一个是是工作上马马马虎虎、差不不多就行的标标准。如果我我们在工作上上也坚持零缺缺陷的标准，，每个人都坚坚持第一次做做对，不让缺缺陷发生或流流至下道工序序或其他岗位位。我们的工工作中就可以以减少太多处处理缺陷和失失误造成的成成本，工作质质量和工作效效率也可以大大幅度提高，，经济效益也也会显著增长长。正确的品质观观念1.品质不是是检查出来的的，是设计出出的，生产出出来的，预防防出来的，习习惯出来的，，是以客户的的满意度为依依归的2.品质与每每个人息息相相关（作业员员，管理人员员，技术人员员等）3.每个人员员非常清楚的的知道自己的的工作要求，，并且使自己己所做的每一一件事情都符符合要求，就就是对品质在在做贡献4.零缺陷，，100%是是可以完全达达到的5.品质的提提升不能一蹴蹴而就，必须须通过持续改改进而达到6.没有好的的品质，公司司明天可能就就要破产，我我明天可能就就要失业正确的品质观观念7.别人能做做好品质，我我们为什么不不能做好？8.优秀的产产品是优秀的的人干出来的的，烂的品品质是烂的人人干出来的9.你的下一道工工序就是你的的市場，下下一道工序是是用戶!將下下一一道道工工序序當當作作是是你你的的消消費費者者，，每每一一個個人人都都對對自自己己的品品質質、、對對消消費費者者負負責責。。10.全員員品品質質，，全全面面品品管管，，全全員員参参与与。。11.我我们们的的工工作作就就是是零零缺缺陷陷12.质质量量是是免免费费的的13.质质量量重重在在预预防防正确确的的品品质质观观念念14.品品质质改改善善无无止止境境15.质量量第第一一，，产产量量第第二二16.品品质质是是价价值值与与尊尊严严的的起起点点，，是是企企业业赖赖以以生生存存的的命命脉脉17.品品质质没没有有折折扣扣，，品品质质就就是是按按照照客客户户的的要要求求不不折折不不扣扣的的执执行行！！18.品品质质改改善善人人人人有有责责，，要要有有改改善善的的意意识识品质质就就是是按按照照客客户户的的要要求求不不折折不不扣扣的的执执行行！！1.公公司司不不缺缺乏乏各种种规章章，，流流程程，，标标准准，，制制度度，，缺缺乏乏的的是是对对规规章章制制度度不不折折不不扣扣的的执执行行。如果果没没有有不不折折不不扣扣的的执执行行，那那么么即即使使品质质体体系系再再完完善善，，品品质质控控制制方方法法再再先先进进，，设设备备再再先先进进，，好的的品品质质也也不可可能能达到到。。2.丰丰田田社社长长认认为为““其其公公司司最最为为艰艰巨巨的的工工作作不不是是汽汽车车的的研研发发和和技技术术创创新新，，而而是是生生产产流流程程中中一一根根绳绳索索的的摆摆放放，，要要不不高高不不矮矮，，不不偏偏不不歪歪，，而而且且要要确确保保每每位位技技术术工工人人操操作作绳绳索索时时都都要要无无任任何何偏偏差差””3.联想想公司司的的干干部部会会议议制制度度，，谁谁迟迟到到谁谁受受罚罚，，柳柳传传志志违违反反制制度度后带头头执执行行规规定定。。每天天進進步步一一點點點點，，最最终终会会进进步步一一大大步步1.1002.100+(100x1%)=1013.101+(101x1%)=102.014.102.01+(102.01x1%)=103.035.103.03+(103.03x1%)=104.066.104.06+(104.06x1%)=105.107.105.10+(105.10x1%)=106.158.106.15+(106.15x1%)=107.219.107.21+(107.21x1%)=108.2810.108.28+(108.28x1%)=109.3711.109.37+(109.37x1%)=110.4612.110.46+(110.46x1%)=111.5713.111.57+(111.57x1%)=112.6814.112.68+(112.68x1%)=113.8115.113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進進步一一點點點，最最终会会进步步一大大步31133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9346154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8742天，讓讓你成成長50%!质量----利利润之之源获取巨巨额利利润对对每一一个渴渴望生生存和和发展展的公公司来来说都都是至至关重重要的的，利利润是是企业业生存存的基基础，，为了了取得得更好好的利利润，，企业业通常常采取取不同同的手手段，，其一一，扩扩大营营销，，增加加产能能；其其二，，通过过合理理安排排活动动降低低成本本；通通过提提高产产品质质量来来提高高公司司利润润的方方法通通常被被忽视视。对对于很很多公公司来来说，，因质质量问问题而而造成成的成成本是是非常常可观观的，，这种种成本本不仅仅包括括检验验、试试验活活动，，以及及废品品、返返工和和投诉诉等明明确应应计入入的成成本，，而且且还包包括发发生在在经理理、设设计人人员、、采购购人员员、监监督者者、销销售人人员等等身上上的未未能明明确计计入的的成本本，因因质量量的失失败他他们不不得不不耗费费大量量的时时间，，如重重新计计划、、同顾顾客磋磋商、、改变变设计计、召召开会会议等等等，，这些些不明明确的的或隐隐含的的成本本很高高。这这就是是我们们所说说的质质量成成本。。一一般般地说说，质质量成成本约约相当当于销销售额额的10％％到30％％，10%较正正常，，15%差差，20%以上上很差差。GE，，MOTORALA等公公司一一般在在5%。利利润=销售售额-（质质量成成本+制造造成本本+管管理成成本））所所以降降低质质量成成本就就能获获得巨巨额利利润，，质量量--利润润之源源！另另外外，提提高质质量可可以增增加产产品售售价来来获取取更多多利润润盖盖洛洛普民民意测测验公公司调调查顾顾客愿愿意为为高质质量额额外支支付多多少钱钱？车车：：1/3；；电电视视机：：2/3；；鞋鞋：一一倍培养意意识的的方法法一、营营造压压力的的现场场气氛氛二、单单位领领导身身体力力行、、领导导测评评三、要要建立立一套套持续续有效效的监监督、、检查查和评评价体体系营造压压力的的现场场气氛氛《战争争目光光》的的电视视，里里面有有一个个环节节，一一个基基层连连长，，为了了能提提高士士兵们们的战战争意意识，，他收收集了了很多多很多多真实实的战战争场场景，，把其其中声声音录录下来来；把把所有有的士士兵带带到一一个全全封闭闭的下下室里里，然然后用用两个个效果果超级级好的的大音音响，，播放放那种种真实实的战战争声声音，，每次次听完完所有有的士士兵都都是满满头大大汗，，于是是每次次都在在训练练场上上他们们都会会付出出以前前几倍倍的努努力。。其实实以前前士兵兵们并并不是是训练练不努努力，，而是是缺乏乏外界界一种种压力力，所所以他他们的的意识识自然然地松松下来来却不不知道道.这这就好好比我我们今今天很很多企企业里里的人人，当当然也也包括括相当当一部部分高高层，，当一一个人人向其其提出出问题题的时时候，，就会会有一一种自自我保保护意意识本本能地地反抗抗着，，而自自己却却没有有意识识到错错，这这就会会成为为企业业成长长的致致命伤伤害。。单位领导身身体力行、、领导测评评企业主管要