培训资料会议接待管理课件

第三章会议接待管理教学提示：重点：会议接待工作的基本内容；难点：会议接待礼仪。第三章会议接待管理教学提示：1第一节会议接待工作的概述一、会议接待的内涵与意义1、会议接待2、接待与意义第一节会议接待工作的概述一、会议接待的内涵与意义2二、会议接待流程（一）、会前工作：

1、与会议主办者洽谈。

2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。

3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。

4、与会议主办者确认会议接待方案。

5、与会议主办者签订会议接待标准合同。

6、确认会议主办者预付会议订金事宜。

7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。

8、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、

通讯及文秘服务。）

二、会议接待流程（一）、会前工作：

1、与会议主办者洽谈。

3（二）会中工作

1、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。

2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。

3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。

4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼

品及房间派送水果等会务工作。

5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。

6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。

7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。

8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。

9、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。

10、协调会议期间的交通工具的安排。

11、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。

（二）会中工作

1、机场、码头、车站：专人、专车分批4（三）会后工作1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。2、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。3、与会议主办者的费用结算工作。4、欢送代表工作。

（三）会后工作1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及5第二节会议接待工作的基本内容一、接待准备1、接待准备计划拟定2、会议接待物品准备会场设施---常用文具---生活用品---会场装饰用品---视听器材---专门用品第二节会议接待工作的基本内容一、接待准备6二、会议现场接待服务1、入场接待登记服务—注册服务---网上注册服务2、会议现场服务规范开幕、闭幕式现场服务规范代表会议现场服务联欢会服务颁授仪式现场服务规范签字仪式服务会见服务会谈服务新闻发布会服务座谈会服务二、会议现场接待服务1、入场接待7三、会议后服务1、致谢、宣传2、处理投诉3、征求客户意见三、会议后服务1、致谢、宣传8四、会议其他活动服务1、餐饮宴会服务2、住宿服务与协调3、旅游娱乐活动服务及协调4、交通服务与协调5、物流服务6、商务服务7、安全后勤服务四、会议其他活动服务1、餐饮宴会服务9第三节接待礼仪一、称呼礼仪称呼,指的是人们在日常交往应酬之中,所采用的彼此之间的称谓语。第三节接待礼仪一、称呼礼仪10（一）称呼的原则1、与场合相符2、入乡随俗（一）称呼的原则1、与场合相符11（二）最常用的称呼1、行政职务2、技术职称3、专业技术职称4、行业称呼5、泛称呼（二）最常用的称呼1、行政职务12（三）不宜采用的称呼1、无称呼2、替代性称呼3、容易引起误会的称呼4、不适当的简称（三）不宜采用的称呼1、无称呼13二、介绍礼仪（一）自我介绍的具体形式

（1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX。”“你好，我是XX。”（2）工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX饭店的客房部经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”二、介绍礼仪（一）自我介绍的具体形式14（3）交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”（4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家……。”（5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。（3）交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟15（二）为他人介绍在为他人作介绍时谁先谁后，是一个比较敏感的礼仪头号问题。根据礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使尊者先了解位卑都的情况。（二）为他人介绍在为他人作介绍时谁先谁后，是一个比较敏感的礼16为他人作介绍时的礼仪顺序：

（1）介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

（2）介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。

（3）介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。

（4）介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。

为他人作介绍时的礼仪顺序：（1）介绍上级与下级认识时，先介17（5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。

（6）介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。

（7）介绍来宾和主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。

（8）介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。（5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者18三、握手礼仪

握手礼是在一切交际场合最常使用、适应范围最广泛的见面致意礼节。现代人的握手礼表示致意、亲近、友好、寒喧、道别、祝贺、感谢、慰问等多种含意，是世界各国通用的社交礼节。三、握手礼仪

握手礼是在一切交际场合最常使用、适应19（一）握手的场合迎接客人到来时；当你被介绍与人相识时；久别重逢时；社交场合突遇熟人时；拜访告辞时；送别客人时；别人向自己祝贺、蹭礼时；拜托别入时；别人帮助自己时，等等。（一）握手的场合迎接客人到来时；当你被介绍与人相识时；久别重20（二）握手的次序谁先伸出手即握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他握手。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。（二）握手的次序谁先伸出手即握手的先后次序主要是为了尊重对方21（三）握手的方式握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并齐拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒喧，这是一种自然而平等的纯礼节意义上的握手方式。（三）握手的方式握手时，两人相距约一步，22（四）握手的禁忌1、拒绝他人的握手2、用力过猛3、交叉握手4、戴手套握手5、握手时东张西望（四）握手的禁忌1、拒绝他人的握手23演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！24第三章会议接待管理教学提示：重点：会议接待工作的基本内容；难点：会议接待礼仪。第三章会议接待管理教学提示：25第一节会议接待工作的概述一、会议接待的内涵与意义1、会议接待2、接待与意义第一节会议接待工作的概述一、会议接待的内涵与意义26二、会议接待流程（一）、会前工作：

1、与会议主办者洽谈。

2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。

3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。

4、与会议主办者确认会议接待方案。

5、与会议主办者签订会议接待标准合同。

6、确认会议主办者预付会议订金事宜。

7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。

8、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、

通讯及文秘服务。）

二、会议接待流程（一）、会前工作：

1、与会议主办者洽谈。

27（二）会中工作

1、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。

2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。

3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。

4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼

品及房间派送水果等会务工作。

5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。

6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。

7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。

8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。

9、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。

10、协调会议期间的交通工具的安排。

11、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。

（二）会中工作

1、机场、码头、车站：专人、专车分批28（三）会后工作1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。2、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。3、与会议主办者的费用结算工作。4、欢送代表工作。

（三）会后工作1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及29第二节会议接待工作的基本内容一、接待准备1、接待准备计划拟定2、会议接待物品准备会场设施---常用文具---生活用品---会场装饰用品---视听器材---专门用品第二节会议接待工作的基本内容一、接待准备30二、会议现场接待服务1、入场接待登记服务—注册服务---网上注册服务2、会议现场服务规范开幕、闭幕式现场服务规范代表会议现场服务联欢会服务颁授仪式现场服务规范签字仪式服务会见服务会谈服务新闻发布会服务座谈会服务二、会议现场接待服务1、入场接待31三、会议后服务1、致谢、宣传2、处理投诉3、征求客户意见三、会议后服务1、致谢、宣传32四、会议其他活动服务1、餐饮宴会服务2、住宿服务与协调3、旅游娱乐活动服务及协调4、交通服务与协调5、物流服务6、商务服务7、安全后勤服务四、会议其他活动服务1、餐饮宴会服务33第三节接待礼仪一、称呼礼仪称呼,指的是人们在日常交往应酬之中,所采用的彼此之间的称谓语。第三节接待礼仪一、称呼礼仪34（一）称呼的原则1、与场合相符2、入乡随俗（一）称呼的原则1、与场合相符35（二）最常用的称呼1、行政职务2、技术职称3、专业技术职称4、行业称呼5、泛称呼（二）最常用的称呼1、行政职务36（三）不宜采用的称呼1、无称呼2、替代性称呼3、容易引起误会的称呼4、不适当的简称（三）不宜采用的称呼1、无称呼37二、介绍礼仪（一）自我介绍的具体形式

（1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX。”“你好，我是XX。”（2）工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX饭店的客房部经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”二、介绍礼仪（一）自我介绍的具体形式38（3）交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”（4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家……。”（5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。（3）交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟39（二）为他人介绍在为他人作介绍时谁先谁后，是一个比较敏感的礼仪头号问题。根据礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使尊者先了解位卑都的情况。（二）为他人介绍在为他人作介绍时谁先谁后，是一个比较敏感的礼40为他人作介绍时的礼仪顺序：

（1）介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

（2）介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。

（3）介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。

（4）介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。

为他人作介绍时的礼仪顺序：（1）介绍上级与下级认识时，先介41（5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。

（6）介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。

（7）介绍来宾和主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。

（8）介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。（5）介绍已婚者与未婚者认识时，应