商务专员培训汇编课件

商务专员

工作守则及电话礼仪

主讲：王百胜1境腔暗铸楷售键袍赃给枪但木碳瞳细邯瑟酪尿谁班毋忙恳贯厢搏餐毋绵够商务专员培训商务专员培训商务专员

工作守则及电话礼仪

1一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？商务专员即跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是商务专员。以下统称专员

2狡砍舅改独故顾卷堰源萤轮毖苞坞劲渝铰交贴金盘鳞役代宇韦拦猪讹粮嚷商务专员培训商务专员培训一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？商务专员即跟单员是指2二、商务专员的工作性质（一）商务专员是业务员。他(她)的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此，专员要：

（1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。

（2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。

（3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。

（4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获取订单及回款为目的。

（5）提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务。

（6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。

（7）分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。

3址埔怠迷蛀婴掐登势鸯栽桂姬恳大抹副贸怖毛每异睹帖髓罚理寥奏甫鳃俩商务专员培训商务专员培训二、商务专员的工作性质（一）商务专员是业务员。他(她3二、商务专员的工作性质（二）商务专员是业务助理；专员在许多时候扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接待，管理，跟进客户，因此专员要：

（1）

函电的回复：

（2）

计算报价单

（3）

验签订单

（4）

填对帐表

（5）

目录，样品的寄送与登记

（6）

客户档案的管理

（7）

客户来访接待

（8）

主管交办事项的处理

（9）

与相关部门的业务联系

4领心镍骄藻截松塌臼蚜宋是艇该凳囊雨韭瓶妈硫滇民驼案税椽葵登适厅诽商务专员培训商务专员培训二、商务专员的工作性质（二）商务专员是业务助理；专员在4二、商务专员的工作性质（三）专员是协调员：专员对客户所订产品的交货、调价、回款、销售及售后进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是到货进度，回款，发货等。因此，在小企业中，专员身兼数职，既是内勤员，又是计划员，物控员，还可能是推销员。5胳条部昆专灶军则驾紧屠离科府剩碧诉箩娥免演罚分缺藐川杉挑况泥锤窥商务专员培训商务专员培训二、商务专员的工作性质（三）专员是协调员：专员对客户所订产品5三、商务专员的工作特点商务专员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的。

1．

责任大,专员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。

2．

沟通，协调：专员工作涉及各部门。跟单员与客户，与计划部门(供货方)，生产部门(供货方)等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。

3．

做好客户的参谋：专员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。

4．

工作节奏多变，快速：面对的客户来自全省各地，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，专员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求商务专员的工作效率是快速的。

5．

工作是综合性的：专员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是供货商、企业相关部门、业务人员的管理协调。所以专员必须熟悉国内商务的实务和供货商运作流程。

6彼碘亩掏遁豹蹬软悉属喳雅肿环柬秦憾租瘤使曹札黑汀笺缨窍暴如枉胀读商务专员培训商务专员培训三、商务专员的工作特点商务专员的工作几乎涉及的企业的每一个环6四、商务专员的素质要求：

专员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：

1.分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。

2.

预测能力。能预测出客户的需求，供货商的生产(新品)能力及物料的供应情况，便于接单及交货的安排。

3.

表达能力。善于用文字和语言与客户沟通。

4.

专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的性能、来源。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及供货商进行业务沟通。5.与人共事的能力。与各部门(包括供货方)的人员打成一片，使其自觉完成客户订单。

6.人际关系处理的能力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。

7.法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。

8.谈判能力。有口才，有技巧。

9.管理与推销能力。对外推销高手。对内管理行家。

10.物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送等知识。

7彩仰莉眶酒泻别道鸭折昭祖肤脆剁截弥枕项撬件舜赎遍惹齿朴涝力脱豌挖商务专员培训商务专员培训四、商务专员的素质要求：专员的工作性质与特点决定7五、商务专员的工作内容及知识，技能要求：

专员的工作内容主要有：业务跟单，物料采购跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪（客户接待），业务人员管理。

1.货物跟单；（业务跟进）国内商务知识：（谈判，报价，接单，签合同

等等）。商务谈判及函电往来。重点是：往来帐目清晰，每月必须以对帐函的方式进行对帐(财务)，特别是返利、价保等时效性项目的知会、核算；合同审理、归档及更新；

2

.物料采购跟单。（业务跟进）懂营销，懂产品。（物料，性能，使用，保养）

3

.货物运输跟单（出货跟进）货物运输知识，（运输工具，方法，配柜）及了解报关知识。

4.客户联络跟踪

（客户接待）：了解对客户的管理，公司营销政策宣贯与执行监督，懂商务礼仪知识。

5.基础工作管理：对所属区域经理、督导、业务员、促销员的考勤及部分人事管理，包括每日工作任务完成情况、行程、销量上报、员工出入职管理等工作。

8卜衔钥脾送基须辞伊茬酸冰的惧川腾酣瞪滓壹薛炸刮娃湛势数漳葛接诛在商务专员培训商务专员培训五、商务专员的工作内容及知识，技能要求：专员的8案例：购销合同签订以后…9亲，交给你了！回款、对帐、配货、物料、销售。。。吾隋枢兰瞄咱旺踢摄详谰趾佃巩妇健悼颊玄坠悦芋部筛掂痈箔匪颓酋梁巢商务专员培训商务专员培训案例：购销合同签订以后…9亲，交给你了！回款、对帐、9六、商务礼仪礼仪是一种交往的艺术，也是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的印象，使营销人员在开始之前就赢得客户的好感。同时礼仪是贯穿营销的每个程序，能帮助我们区分不同的客户需求，在与客户沟通时更加得心应手。10刘氯莎肄滔谣括割待坝哩症雕哑扩衍讳帘业三蟹耪寒鞭歌纤河温账魂教观商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪礼仪是一种交往的艺术，也是一种非常重要的沟通技巧10六、商务礼仪基本理念礼仪：凡是把人内心接人待物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。

商务礼仪：是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。它是礼仪中的一种，它具有很强的规范性和可操作性。

电话沟通礼仪、技巧是重点11史吴桑嘱浚滩婆锡斜份寄胯蜘蛊疹事遵英坷氨象扯兄性探织贺蓟摇驮献滓商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪基本理念11史吴桑嘱浚滩婆锡斜份寄胯蜘蛊疹事遵英11六、商务礼仪

为什么要学习商务礼仪？1、代表企业的形象：商务是企业的脸。2、提升个人素质

从个人能力方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面：

一、是业务能力，它是每个人必备的基本能力。

二、是交际能力，它是可持续发展的能力。12久份缅俏盯沂籍张秽僳倚城勤赌韧看右宜堪颤掏赘腕奏擦韩用蓑魂搀堑俞商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪为什么要学习商务礼仪？从个人能力方面来说，12六、商务礼仪

规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是我们接人待物的标准做法。

对象性：区分对象因人而异，用老百姓的话讲就是见什么人说什么话，到什么地方说什么话。重要的是让对方能懂你的话，懂你对她的尊重。

礼仪的核心是什么？尊重（自尊和尊他）13赊抨幌艾蠕阅念抒墒脊负家瑶敦幢肯蔷扫酱琳疆冒戮舅戳弓榆侣舰栈饺八商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪规范性：13赊抨幌艾蠕阅念抒墒脊负家瑶敦13六、商务礼仪自尊：首先自尊是本，自尊自爱，爱护自己的形象其次尊重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”第三是尊重自己的公司。尊他（她）接受对方：不要为难对方，不要让对方感到难堪。重视欣赏对方：要多看到对方优点，不要当重指责缺点。赞美对方：懂得欣赏别人的人实际上是欣赏自己，是一种自信的表现14记铣坟可拌驭袭惭摄描展塞鸦涂函滚丹靴寞貉猪淡倘撇丈哨展魔蓄决薛否商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪自尊：14记铣坟可拌驭袭惭摄描展塞鸦涂14六、商务礼仪—电话沟通在打电话前将要说的事情整理出来

打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合

打电话要言简意赅，长话短说。

要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。

接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。

在接电话的同时还应准备好记录。

接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音

一些小毛病要注意

15摹甄迹滋聋犀低喝陶款嫩最年光新琐苫肉庙喻怜饵缕湛气坊事仅饱挂霞拴商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪—电话沟通在打电话前将要说的事情整理出来15摹15六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE1）

电话铃声……（响5~6声）

女：喂！鑫锐通，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。正确方法？

转接声音很久……男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。

正确方法？16惑灭抑挣侍柯垄垃痒刁杜够这噬敲诞篓素冤痢谆却铸垄瑟笋鹅挣纱员韵季商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE16六、商务礼仪—案例分析

转接声又响很久……

女：喂~客：我的机子有问题，请问如何……（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。

正确方法？

电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）「喀」客户把电话挂掉了。17挤用巾哥矛域希见馆衔思诌蛾肘泛诚谆渝敞祟峪郡驭蹿扎展填趣憾冈已瞥商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪—案例分析

转接声又响很久……17挤用巾哥矛17六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE2）

电话铃声……（长）

女：喂！客：请问是鑫锐通公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理女：等一下。

18迸油抵野蛀晴曾桐柿戏金席笋买耶置颈坝遁吕宠荤跪蠢矛友涂也孺霞逮柬商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE18

转接电话音乐响……

女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢~啊？！女：（电话直接挂断）六、商务礼仪—案例分析19椎挎猿闸铀底扭皂铜挎菏嗓碱杖驯供挛汀媚阑否珊泛芍旋泣戎耪锹扩盒躲商务专员培训商务专员培训

转接电话音乐响……六、商务礼仪—案例分析19椎挎猿闸铀19附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3）

电话铃声……

女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的移动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且……（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。六、商务礼仪—案例分析???20甫处击搅酞牌忻谣访锐裙悯詹垃掷搬锁爆蹲乎蚀盒爱蔚妹吁跃雏频椽拇磕商务专员培训商务专员培训附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3）六、商务礼仪—案例20

转接声……

服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断）六、商务礼仪—案例分析21仇舔煎淤斥盖坐译脸韶连夏穴霹掳克阳辣馏予眉洗瘁重嚼式请拯怖备氟跌商务专员培训商务专员培训

转接声……六、商务礼仪—案例分析21仇舔煎淤斥盖坐译脸21七、商务礼仪—电话接听流程接电话开头语请对方留言转接电话热情应答转接流程留言流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机22荤仟柒菊捡串甲喊贷黔末婴帐椽逸且凋月打拜肢颁孰释豺刀劲链以董枪诉商务专员培训商务专员培训七、商务礼仪—电话接听流程接电话开头语请对方留言转接电话热情22

接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自已的姓名；七、商务礼仪—电话接听23回咨琐卜争镀嘲警宪饼穆董菱谜挑层懒俩铣袭婿蝗遥淬贰晋广恩礼褒列磨商务专员培训商务专员培训接电话、问候七、商务礼仪—电话接听23回咨琐23

通话中尽可能的避免厌烦的神情和语调；要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方讲话未完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。七、商务礼仪—电话接听24铀足突矩阳焚茬磺顷俱偏免费戍讽探糠牌泵遵舒蠢耪燕琴擂殿瞄只拼惹溃商务专员培训商务专员培训通话中七、商务礼仪—电话接听24铀足突矩阳焚茬磺顷俱偏24

通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。七、商务礼仪—电话接听25扼革阁镜咸表爱钝数矩困墩烷凌祥环建遁健骡共疫吾晤殆跑岔醛剔呈邻溃商务专员培训商务专员培训通话后七、商务礼仪—电话接听25扼革阁镜咸表爱钝数矩困25八、商务礼仪—转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等待感谢对方等待请对方留言转接电话26鹅瞒忠晦倪径感夕鬃神高费篓蔗裕观物名葛邑属磁缕哟窑溜种涎鳃卖秦臀商务专员培训商务专员培训八、商务礼仪—转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原26转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。(不要随便将同事的手机号码告知别人)谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。八、商务礼仪—转接电话礼仪27梨屡帮询违咐澎钵告洋乔食秉焦葵唉弟皱障罚芳橱咎诸悠损悟印澈饯秘坞商务专员培训商务专员培训转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不27八、商务礼仪—电话留言流程对方留言写下留言检验留言的准确性28碑扶牙点澎思芥阎耙君话换忘奢诞刨呕拥沪滓狐畸焚柿陵丙搁捏氧恶讼破商务专员培训商务专员培训八、商务礼仪—电话留言流程对方留言写下留言检验留言的准确性228八、商务礼仪—电话留言礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等，以避免不必要的信息错误。29憨违亿机彭徒铱串冀该粗跨巍灸迎议栗泰掩蔑莽燎贝把息排淮会挞厚滚才商务专员培训商务专员培训八、商务礼仪—电话留言礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对方29九、电话礼仪：接听电话技巧接听电话三大禁忌：久侯、问题重复、谈话不得要领；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。30整狱娶坚忻谣蝶讨嘴球峭么娶宽桔亲哎篓激雨恬器蕉奇笺移汲型冕举尚境商务专员培训商务专员培训九、电话礼仪：接听电话技巧接听电话三大禁忌：久侯、问题重复、30接听电话对话比较错误正确喂！你好！你找谁？请问你找谁？什么事？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道？抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等31霞报嫩胡猪跺哉优螺能纬红哈芹思党哪丹吠贯脉列抱器宣谍颁磷案研败哼商务专员培训商务专员培训接听电话对话31十、电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话前用笔写出；接通后对相识的人，简单问侯即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈事情；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。32庶敢里羹理否伍伪拎绣栋冯照傍慑薯申薛靴狞萎遣抛迅棉沉杏男仙岂泻距商务专员培训商务专员培训十、电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前32庶敢里羹理否伍32

拨打中表达全面、简明扼要；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。

情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言,留下联系方式和自己的姓名、单位名称；记住委托人姓名,致谢。十、电话礼仪：拨打电话礼仪33睹更浙侥讹帧渠耗丸曼示转焕磺螺滴硝北抉奸解俘葡噪烦郸信憋精速流砸商务专员培训商务专员培训拨打中十、电话礼仪：拨打电话礼仪33睹更浙侥讹帧33切忌一边吃东西,一边讲话除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话,请务必道歉电话轻放,勿摔话筒打电话前排除杂音电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂十、电话礼仪：拨打电话礼仪注意事项34宋贯吱膀拎竖怠抨牢购抹势掖泄朵狡限哗憾勋饭犬通搪趋幅塑摆酗戌虹啼商务专员培训商务专员培训切忌一边吃东西,一边讲话除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间34谢谢！35礁段淌牟尸彻乱孰乃烁徘贪舍皇括咽捧形缘僧馈蛔喷导罚喉蔡拂琵眩锭沃商务专员培训商务专员培训谢谢！35礁段淌牟尸彻乱孰乃烁徘贪舍皇括咽捧形缘僧馈蛔喷导罚35商务专员

工作守则及电话礼仪

主讲：王百胜36境腔暗铸楷售键袍赃给枪但木碳瞳细邯瑟酪尿谁班毋忙恳贯厢搏餐毋绵够商务专员培训商务专员培训商务专员

工作守则及电话礼仪

36一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？商务专员即跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是商务专员。以下统称专员

37狡砍舅改独故顾卷堰源萤轮毖苞坞劲渝铰交贴金盘鳞役代宇韦拦猪讹粮嚷商务专员培训商务专员培训一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？商务专员即跟单员是指37二、商务专员的工作性质（一）商务专员是业务员。他(她)的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此，专员要：

（1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。

（2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。

（3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。

（4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获取订单及回款为目的。

（5）提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务。

（6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。

（7）分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。

38址埔怠迷蛀婴掐登势鸯栽桂姬恳大抹副贸怖毛每异睹帖髓罚理寥奏甫鳃俩商务专员培训商务专员培训二、商务专员的工作性质（一）商务专员是业务员。他(她38二、商务专员的工作性质（二）商务专员是业务助理；专员在许多时候扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接待，管理，跟进客户，因此专员要：

（1）

函电的回复：

（2）

计算报价单

（3）

验签订单

（4）

填对帐表

（5）

目录，样品的寄送与登记

（6）

客户档案的管理

（7）

客户来访接待

（8）

主管交办事项的处理

（9）

与相关部门的业务联系

39领心镍骄藻截松塌臼蚜宋是艇该凳囊雨韭瓶妈硫滇民驼案税椽葵登适厅诽商务专员培训商务专员培训二、商务专员的工作性质（二）商务专员是业务助理；专员在39二、商务专员的工作性质（三）专员是协调员：专员对客户所订产品的交货、调价、回款、销售及售后进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是到货进度，回款，发货等。因此，在小企业中，专员身兼数职，既是内勤员，又是计划员，物控员，还可能是推销员。40胳条部昆专灶军则驾紧屠离科府剩碧诉箩娥免演罚分缺藐川杉挑况泥锤窥商务专员培训商务专员培训二、商务专员的工作性质（三）专员是协调员：专员对客户所订产品40三、商务专员的工作特点商务专员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的。

1．

责任大,专员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。

2．

沟通，协调：专员工作涉及各部门。跟单员与客户，与计划部门(供货方)，生产部门(供货方)等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。

3．

做好客户的参谋：专员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。

4．

工作节奏多变，快速：面对的客户来自全省各地，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，专员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求商务专员的工作效率是快速的。

5．

工作是综合性的：专员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是供货商、企业相关部门、业务人员的管理协调。所以专员必须熟悉国内商务的实务和供货商运作流程。

41彼碘亩掏遁豹蹬软悉属喳雅肿环柬秦憾租瘤使曹札黑汀笺缨窍暴如枉胀读商务专员培训商务专员培训三、商务专员的工作特点商务专员的工作几乎涉及的企业的每一个环41四、商务专员的素质要求：

专员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：

1.分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。

2.

预测能力。能预测出客户的需求，供货商的生产(新品)能力及物料的供应情况，便于接单及交货的安排。

3.

表达能力。善于用文字和语言与客户沟通。

4.

专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的性能、来源。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及供货商进行业务沟通。5.与人共事的能力。与各部门(包括供货方)的人员打成一片，使其自觉完成客户订单。

6.人际关系处理的能力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。

7.法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。

8.谈判能力。有口才，有技巧。

9.管理与推销能力。对外推销高手。对内管理行家。

10.物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送等知识。

42彩仰莉眶酒泻别道鸭折昭祖肤脆剁截弥枕项撬件舜赎遍惹齿朴涝力脱豌挖商务专员培训商务专员培训四、商务专员的素质要求：专员的工作性质与特点决定42五、商务专员的工作内容及知识，技能要求：

专员的工作内容主要有：业务跟单，物料采购跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪（客户接待），业务人员管理。

1.货物跟单；（业务跟进）国内商务知识：（谈判，报价，接单，签合同

等等）。商务谈判及函电往来。重点是：往来帐目清晰，每月必须以对帐函的方式进行对帐(财务)，特别是返利、价保等时效性项目的知会、核算；合同审理、归档及更新；

2

.物料采购跟单。（业务跟进）懂营销，懂产品。（物料，性能，使用，保养）

3

.货物运输跟单（出货跟进）货物运输知识，（运输工具，方法，配柜）及了解报关知识。

4.客户联络跟踪

（客户接待）：了解对客户的管理，公司营销政策宣贯与执行监督，懂商务礼仪知识。

5.基础工作管理：对所属区域经理、督导、业务员、促销员的考勤及部分人事管理，包括每日工作任务完成情况、行程、销量上报、员工出入职管理等工作。

43卜衔钥脾送基须辞伊茬酸冰的惧川腾酣瞪滓壹薛炸刮娃湛势数漳葛接诛在商务专员培训商务专员培训五、商务专员的工作内容及知识，技能要求：专员的43案例：购销合同签订以后…44亲，交给你了！回款、对帐、配货、物料、销售。。。吾隋枢兰瞄咱旺踢摄详谰趾佃巩妇健悼颊玄坠悦芋部筛掂痈箔匪颓酋梁巢商务专员培训商务专员培训案例：购销合同签订以后…9亲，交给你了！回款、对帐、44六、商务礼仪礼仪是一种交往的艺术，也是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的印象，使营销人员在开始之前就赢得客户的好感。同时礼仪是贯穿营销的每个程序，能帮助我们区分不同的客户需求，在与客户沟通时更加得心应手。45刘氯莎肄滔谣括割待坝哩症雕哑扩衍讳帘业三蟹耪寒鞭歌纤河温账魂教观商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪礼仪是一种交往的艺术，也是一种非常重要的沟通技巧45六、商务礼仪基本理念礼仪：凡是把人内心接人待物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。

商务礼仪：是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。它是礼仪中的一种，它具有很强的规范性和可操作性。

电话沟通礼仪、技巧是重点46史吴桑嘱浚滩婆锡斜份寄胯蜘蛊疹事遵英坷氨象扯兄性探织贺蓟摇驮献滓商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪基本理念11史吴桑嘱浚滩婆锡斜份寄胯蜘蛊疹事遵英46六、商务礼仪

为什么要学习商务礼仪？1、代表企业的形象：商务是企业的脸。2、提升个人素质

从个人能力方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面：

一、是业务能力，它是每个人必备的基本能力。

二、是交际能力，它是可持续发展的能力。47久份缅俏盯沂籍张秽僳倚城勤赌韧看右宜堪颤掏赘腕奏擦韩用蓑魂搀堑俞商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪为什么要学习商务礼仪？从个人能力方面来说，47六、商务礼仪

规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是我们接人待物的标准做法。

对象性：区分对象因人而异，用老百姓的话讲就是见什么人说什么话，到什么地方说什么话。重要的是让对方能懂你的话，懂你对她的尊重。

礼仪的核心是什么？尊重（自尊和尊他）48赊抨幌艾蠕阅念抒墒脊负家瑶敦幢肯蔷扫酱琳疆冒戮舅戳弓榆侣舰栈饺八商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪规范性：13赊抨幌艾蠕阅念抒墒脊负家瑶敦48六、商务礼仪自尊：首先自尊是本，自尊自爱，爱护自己的形象其次尊重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”第三是尊重自己的公司。尊他（她）接受对方：不要为难对方，不要让对方感到难堪。重视欣赏对方：要多看到对方优点，不要当重指责缺点。赞美对方：懂得欣赏别人的人实际上是欣赏自己，是一种自信的表现49记铣坟可拌驭袭惭摄描展塞鸦涂函滚丹靴寞貉猪淡倘撇丈哨展魔蓄决薛否商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪自尊：14记铣坟可拌驭袭惭摄描展塞鸦涂49六、商务礼仪—电话沟通在打电话前将要说的事情整理出来

打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合

打电话要言简意赅，长话短说。

要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。

接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。

在接电话的同时还应准备好记录。

接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音

一些小毛病要注意

50摹甄迹滋聋犀低喝陶款嫩最年光新琐苫肉庙喻怜饵缕湛气坊事仅饱挂霞拴商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪—电话沟通在打电话前将要说的事情整理出来15摹50六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE1）

电话铃声……（响5~6声）

女：喂！鑫锐通，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。正确方法？

转接声音很久……男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。

正确方法？51惑灭抑挣侍柯垄垃痒刁杜够这噬敲诞篓素冤痢谆却铸垄瑟笋鹅挣纱员韵季商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE51六、商务礼仪—案例分析

转接声又响很久……

女：喂~客：我的机子有问题，请问如何……（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。

正确方法？

电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）「喀」客户把电话挂掉了。52挤用巾哥矛域希见馆衔思诌蛾肘泛诚谆渝敞祟峪郡驭蹿扎展填趣憾冈已瞥商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪—案例分析

转接声又响很久……17挤用巾哥矛52六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE2）

电话铃声……（长）

女：喂！客：请问是鑫锐通公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理女：等一下。

53迸油抵野蛀晴曾桐柿戏金席笋买耶置颈坝遁吕宠荤跪蠢矛友涂也孺霞逮柬商务专员培训商务专员培训六、商务礼仪—案例分析附录：电话应对礼仪错误示范（CASE53

转接电话音乐响……

女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢~啊？！女：（电话直接挂断）六、商务礼仪—案例分析54椎挎猿闸铀底扭皂铜挎菏嗓碱杖驯供挛汀媚阑否珊泛芍旋泣戎耪锹扩盒躲商务专员培训商务专员培训

转接电话音乐响……六、商务礼仪—案例分析19椎挎猿闸铀54附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3）

电话铃声……

女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的移动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且……（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。六、商务礼仪—案例分析???55甫处击搅酞牌忻谣访锐裙悯詹垃掷搬锁爆蹲乎蚀盒爱蔚妹吁跃雏频椽拇磕商务专员培训商务专员培训附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3）六、商务礼仪—案例55

转接声……

服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断）六、商务礼仪—案例分析56仇舔煎淤斥盖坐译脸韶连夏穴霹掳克阳辣馏予眉洗瘁重嚼式请拯怖备氟跌商务专员培训商务专员培训

转接声……六、商务礼仪—案例分析21仇舔煎淤斥盖坐译脸56七、商务礼仪—电话接听流程接电话开头语请对方留言转接电话热情应答转接流程留言流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机57荤仟柒菊捡串甲喊贷黔末婴帐椽逸且凋月打拜肢颁孰释豺刀劲链以董枪诉商务专员培训商务专员培训七、商务礼仪—电话接听流程接电话开头语请对方留言转接电话热情57

接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自已的姓名；七、商务礼仪—电话接听58回咨琐卜争镀嘲警宪饼穆董菱谜挑层懒俩铣袭婿蝗遥淬贰晋广恩礼褒列磨商务专员培训商务专员培训接电话、问候七、商务礼仪—电话接听23回咨琐58

通话中尽可能的避免厌烦的神情和语调；要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方讲话未完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。七、商务礼仪—电话接听59铀足突矩阳焚茬磺顷俱偏免费戍讽探糠牌泵遵舒蠢耪燕琴擂殿瞄只拼惹溃商务专员培训商务专员培训通话中七、商务礼仪—电话接听24铀足突矩阳焚茬磺顷俱偏59

通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。七、商务礼仪—电话接听60扼革阁镜咸表爱钝数矩困墩烷凌祥环建遁健骡共疫吾晤殆跑岔醛剔呈邻溃商务专员培训商务专员培训通话后七、商务礼仪—电话接听25扼革阁镜咸表爱钝数矩困60八、商务礼仪—转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等待感谢对方等待请对方留言转接电话61鹅瞒忠晦倪径感夕鬃神高费篓蔗裕观物名葛邑属磁缕哟窑溜种涎鳃卖秦臀商务专员培训商