ITSM服务流程管理平台-V54R-用户手册

DOCPROPERTYDocumentName产品说明书错误！文档中没有指定样式的文字。STYLEREF"7"错误！文档中没有指定样式的文字。DOCPROPERTY"Product&ProjectName"错误！未知的文档属性名称DOCPROPERTYDocumentName产品说明书ITSM服务流程管理系统_V5.4.R_用户手册非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文档内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。和其他勤智商标均为成都勤智数码科技股份有限公司的商标。本文档提及的其他所有商标或注册商标，由各自的所有人拥有。您购买的产品、服务或特性等应受成都勤智数码科技股份有限公司商业合同和条款的约束，本文档中描述的全部或部分产品、服务或特性可能不在您的购买或使用范围之内。除非合同另有约定，勤智公司对本文档内容不做任何明示或默示的声明或保证。由于产品版本升级或其他原因，本文档内容会不定期进行更新。除非另有约定，本文档仅作为使用指导，本文档中的所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。成都勤智数码科技股份有限公司地址：四川省成都市天府软件园C区10栋20层邮编：610000网址：/客户服务邮箱：support@客户服务电话：4008878834客户服务传真：+862885313773修订记录日期修订版本描述作者2013-04-265.3.R格式修改完成谭名暄2013-08-285.4.R版本测试谭名暄目录TOC\h\z\t"标题1,1,标题2,2,标题3,3,标题7,1,标题8,2,标题9,3,Heading1NoNumber,1"HYPERLINK1前言 18HYPERLINK2产品概述 19HYPERLINK2.1本书约定 19HYPERLINK2.2产品应用流程 20HYPERLINK3系统登录 21HYPERLINK4首页 22HYPERLINK4.1首页 22HYPERLINK4.2Logo栏 22HYPERLINK4.3菜单栏 22HYPERLINK4.4首页内容 23HYPERLINK4.4.1首页界面 23HYPERLINK4.4.2数据统计 24HYPERLINK4.4.3待办事项 24HYPERLINK4.4.4公告 26HYPERLINK4.4.5应用入口 26HYPERLINK4.4.6热门知识 26HYPERLINK5我的工作 28HYPERLINK5.1待处理服务请求 28HYPERLINK5.2待处理事件 29HYPERLINK5.3待处理问题 30HYPERLINK5.4待处理变更 30HYPERLINK5.5待处理发布 30HYPERLINK5.6待处理任务 31HYPERLINK5.7服务跟踪 31HYPERLINK6服务台 33HYPERLINK6.1服务登记 33HYPERLINK6.2待回访工单 34HYPERLINK6.3服务查询 35HYPERLINK6.4故障管理 36HYPERLINK6.5投诉管理 37HYPERLINK7服务流程管理 38HYPERLINK7.1工单综合查询 38HYPERLINK7.2服务请求管理 39HYPERLINK7.2.1待处理服务请求 39HYPERLINK7.2.2服务请求查询 39HYPERLINK7.3事件管理 41HYPERLINK7.3.1待处理事件 41HYPERLINK7.3.2事件查询 41HYPERLINK7.4故障处理策略管理 43HYPERLINK7.5问题管理 44HYPERLINK7.6变更管理 46HYPERLINK7.6.1变更日历 46HYPERLINK7.6.2待处理变更 47HYPERLINK7.6.3变更查询 47HYPERLINK7.7发布管理 49HYPERLINK8日常管理 51HYPERLINK8.1任务管理 51HYPERLINK8.1.1待处理任务 51HYPERLINK8.1.2任务查询 51HYPERLINK8.1.3定时任务管理 52HYPERLINK8.2公告管理 54HYPERLINK9服务设计 58HYPERLINK9.1表单管理 58HYPERLINK9.2流程管理 63HYPERLINK9.3流程模板管理 71HYPERLINK9.4服务产品管理 74HYPERLINK9.5会签模板管理 77HYPERLINK9.6服务级别管理 80HYPERLINK9.6.1UC管理 80HYPERLINK9.6.2SLA管理 83HYPERLINK9.6.3OLA管理 87HYPERLINK9.7服务时间管理 92HYPERLINK9.8服务报告管理 92HYPERLINK9.8.1报告生成时间管理 92HYPERLINK9.8.2查看服务报告 94HYPERLINK9.9第三方监控管理 96HYPERLINK10知识管理 98HYPERLINK10.1知识查看 98HYPERLINK10.2创建知识 99HYPERLINK10.3知识管理 100HYPERLINK11统计报表 103HYPERLINK11.1服务台报表 103HYPERLINK11.1.2工单有效率统计 103HYPERLINK11.1.3无效工单统计 104HYPERLINK11.1.4服务台工作量统计 105HYPERLINK11.1.5工程师用户满意度统计 106HYPERLINK11.2事件报表 107HYPERLINK11.2.1积压工单统计 107HYPERLINK11.2.2工程师工作量统计 108HYPERLINK11.2.3工单总数趋势统计 109HYPERLINK11.2.4工单时间统计 110HYPERLINK11.2.5事件工单完成率统计 111HYPERLINK11.2.6事件工单综合统计 113HYPERLINK11.2.7按业务分类变更转事件统计 113HYPERLINK11.2.8按技术分类变更转事件统计 115HYPERLINK11.3变更报表 116HYPERLINK11.3.1工单数量统计 116HYPERLINK11.3.2成功率统计 120HYPERLINK11.4问题报表 126HYPERLINK11.4.1工单数量统计 126HYPERLINK11.4.2成功率统计 132HYPERLINK11.5知识报表 138HYPERLINK11.5.1知识统计 138HYPERLINK11.5.2知识贡献排名 139HYPERLINK12系统管理 141HYPERLINK12.1组织管理 141HYPERLINK12.2角色管理 143HYPERLINK12.3区域管理 145HYPERLINK12.4技能管理 147HYPERLINK12.5人员管理 149HYPERLINK12.6运维组管理 155HYPERLINK12.7分类管理 157HYPERLINK12.8字典表管理 158HYPERLINK12.9优先级策略管理 160HYPERLINK13系统配置 163HYPERLINK13.1短信发送配置 163HYPERLINK13.2邮件发送配置 164HYPERLINK13.3LDAP同步配置 166HYPERLINK14资产管理工具 168HYPERLINK14.1概述 168HYPERLINK14.2系统配置 169HYPERLINK14.2.1系统码表管理 170HYPERLINK14.2.2合同管理 171HYPERLINK14.2.3日志管理 172HYPERLINK14.3空间资源管理 173HYPERLINK14.3.1建筑管理 173HYPERLINK14.3.2机房机柜管理 174HYPERLINK14.4初始化基本信息 176HYPERLINK14.4.1供应商管理 176HYPERLINK14.4.2维保到期提醒 179HYPERLINK14.5配置建模 180HYPERLINK14.5.1分类管理 180HYPERLINK14.5.2关系管理 183HYPERLINK14.5.3配置映射管理 184HYPERLINK14.6ITM向cms同步设备 184HYPERLINK14.6.1监控类型第三方应用注册信息同步 184HYPERLINK14.6.2数据同步 185HYPERLINK14.6.3配置ITM类型与CMS类型映射 185HYPERLINK14.6.4第三方配置项的同步 186HYPERLINK14.7管理配置项信息 188HYPERLINK14.7.1新增配置项 188HYPERLINK14.7.2配置项导入 190HYPERLINK14.7.3查询配置项 191HYPERLINK14.7.4配置项历史 192HYPERLINK14.7.5审核规则管理 193HYPERLINK14.7.6数据调和 195HYPERLINK14.7.7配置审核 196HYPERLINK14.7.8告警策略 197HYPERLINK14.7.9自定义查询 197HYPERLINK14.8我的工作 198HYPERLINK14.9视图查看 200HYPERLINK14.10统计报表 201HYPERLINK14.10.1同一供应商不同分类CI数量统计 201HYPERLINK14.10.2同一分类不同供应商CI数量统计 201HYPERLINK14.10.3不同供应商CI数量统计 202HYPERLINK14.10.4不同状态CI数量统计 203HYPERLINK14.10.5不同来源CI数量统计 204HYPERLINK14.11接口列表 205HYPERLINK15缩略语 206插图目录TOC\h\z\t"FigureDescription,1"\c"图表"HYPERLINK图3-1系统登录 21HYPERLINK图4-1首页 22HYPERLINK图4-2菜单栏 23HYPERLINK图4-3系统概述 24HYPERLINK图4-4数据统计 24HYPERLINK图4-6工单处理 26HYPERLINK图4-7公告 26HYPERLINK图4-8应用入口 26HYPERLINK图4-9热门知识 27HYPERLINK图5-1待处理服务请求 28HYPERLINK图5-2服务请求工单页面 29HYPERLINK图5-3待处理事件 30HYPERLINK图5-4待处理问题 30HYPERLINK图5-5待处理变更 30HYPERLINK图5-6待处理发布 31HYPERLINK图5-7待处理任务 31HYPERLINK图5-8服务跟踪 32HYPERLINK图5-9高级查询 32HYPERLINK图6-1服务目录 33HYPERLINK图6-2登记服务 34HYPERLINK图6-3服务查询列表 35HYPERLINK图6-4高级查询 35HYPERLINK图6-5列表导出 36HYPERLINK图6-6故障列表 36HYPERLINK图6-7创建事件工单 37HYPERLINK图7-1工单综合查询 38HYPERLINK图7-2高级查询 39HYPERLINK图7-3导出工单 39HYPERLINK图7-4服务请求查询列表 40HYPERLINK图7-5服务请求高级查询 40HYPERLINK图7-6导出工单 41HYPERLINK图7-7事件查询列表 42HYPERLINK图7-8事件高级查询 42HYPERLINK图7-9导出工单 43HYPERLINK图7-10故障处理策略管理 43HYPERLINK图7-11新增故障处理策略 44HYPERLINK图7-12问题查询列表 45HYPERLINK图7-13问题高级查询 45HYPERLINK图7-14导出工单 46HYPERLINK图7-15变更日历 46HYPERLINK图7-16变更详情查看 47HYPERLINK图7-17变更查询列表 48HYPERLINK图7-18变更高级查询 48HYPERLINK图7-19导出工单 49HYPERLINK图7-20发布查询列表 49HYPERLINK图7-21发布高级查询 49HYPERLINK图7-22导出工单 50HYPERLINK图8-1任务查询列表 51HYPERLINK图8-2任务高级查询 52HYPERLINK图8-3导出工单 52HYPERLINK图8-4定时任务查询管理 52HYPERLINK图8-5新增定时任务 53HYPERLINK图8-6新增定时任务—基础信息 53HYPERLINK图8-7新增定时任务—添加执行人 54HYPERLINK图8-8新增定时任务—添加定时规则 54HYPERLINK图8-9定时任务日志 54HYPERLINK图8-10公告管理查询 55HYPERLINK图8-11设置公告失效时间 55HYPERLINK图8-12新增公告 56HYPERLINK图8-13编辑公告 56HYPERLINK图9-1表单管理 58HYPERLINK图9-2新增表单信息 59HYPERLINK图9-3表单设计 59HYPERLINK图9-4添加栏目 60HYPERLINK图9-5添加字段 60HYPERLINK图9-6表单保存提示 61HYPERLINK图9-7表单发布提示 61HYPERLINK图9-8表单编辑 62HYPERLINK图9-9表单版本编辑 62HYPERLINK图9-10表单删除提示 63HYPERLINK图9-11流程管理 63HYPERLINK图9-12新增流程信息 64HYPERLINK图9-13流程图设计 64HYPERLINK图9-14节点属性编辑-节点信息 65HYPERLINK图9-15节点属性编辑-操作 66HYPERLINK图9-16节点属性编辑-执行角色 66HYPERLINK图9-17节点属性编辑-决策分支策略 67HYPERLINK图9-18节点属性编辑-决策分支策略编辑 67HYPERLINK图9-19节点属性编辑-路径优先级设置 68HYPERLINK图9-20表单权限设置 69HYPERLINK图9-21流程编辑 70HYPERLINK图9-22流程版本编辑 70HYPERLINK图9-23流程删除提示 71HYPERLINK图9-24流程模板管理查询 71HYPERLINK图9-25新增流程模板基本信息 72HYPERLINK图9-26流程模板设计 72HYPERLINK图9-27流程模板编辑 73HYPERLINK图9-28流程模板删除提示 74HYPERLINK图9-29服务产品管理 74HYPERLINK图9-30新增服务产品-基础信息 75HYPERLINK图9-31授权服务产品 76HYPERLINK图9-32编辑服务产品 77HYPERLINK图9-33服务产品删除提示 77HYPERLINK图9-34会签模板管理 77HYPERLINK图9-35新增会签模板 78HYPERLINK图9-36添加会签人信息 78HYPERLINK图9-37编辑会签模板 79HYPERLINK图9-38会签模板删除提示 80HYPERLINK图9-39UC查询管理 80HYPERLINK图9-40新增UC合同 81HYPERLINK图9-41编辑UC合同 82HYPERLINK图9-42UC合同删除提示 82HYPERLINK图9-43SLA查询管理 83HYPERLINK图9-44新增SLA-基本信息 83HYPERLINK图9-45新增SLA-关联设备 84HYPERLINK图9-46新增SLA-选择关联设备 85HYPERLINK图9-47新增SLA-KPI设置 86HYPERLINK图9-48编辑SLA 87HYPERLINK图9-49SLA删除提示 87HYPERLINK图9-50OLA查询管理 87HYPERLINK图9-51新增OLA-基本信息 88HYPERLINK图9-52新增OLA-关联配置项 88HYPERLINK图9-53新增OLA-关联服务产品 89HYPERLINK图9-54新增OLA-KPI设置 90HYPERLINK图9-55预览告警 90HYPERLINK图9-56OLA编辑 91HYPERLINK图9-57OLA删除提示 92HYPERLINK图9-58报告生成时间管理 92HYPERLINK图9-59新增报告生成时间 93HYPERLINK图9-60报告生成周期-按月 93HYPERLINK图9-61报告生成周期-按季 93HYPERLINK图9-62报告生成周期-按年 93HYPERLINK图9-63编辑报告生成时间 94HYPERLINK图9-64查询服务报告 95HYPERLINK图9-65内部绩效报告-在线预览 95HYPERLINK图9-66服务质量报告-在线预览 96HYPERLINK图9-67第三方监控列表 97HYPERLINK图9-68注册监控 97HYPERLINK图10-1知识查看列表 98HYPERLINK图10-2按组织、作者、级别或内容过滤 98HYPERLINK图10-3知识内容查看 99HYPERLINK图10-4创建知识 100HYPERLINK图10-5知识查询管理 100HYPERLINK图10-6知识编辑 101HYPERLINK图11-1统计报表 103HYPERLINK图11-2服务台报表 103HYPERLINK图11-3工单有效率统计 104HYPERLINK图11-4无效工单统计 105HYPERLINK图11-5服务台工作量统计 106HYPERLINK图11-6工程师用户满意度统计 107HYPERLINK图11-7积压工单统计 108HYPERLINK图11-8工程师工作量统计 109HYPERLINK图11-9工单总数趋势统计 110HYPERLINK图11-10工单时间统计 111HYPERLINK图11-11事件工单完成率统计 113HYPERLINK图11-12事件工单综合统计 113HYPERLINK图11-13不同业务分类变更转事件统计 115HYPERLINK图11-14按技术分类变更转事件统计 116HYPERLINK图11-15按业务分类变更成功发布统计 117HYPERLINK图11-16按业务分类变更成功发布统计 117HYPERLINK图11-17不同技术分类变更发布成功统计 119HYPERLINK图11-18按运维组不同优先级变更处理统计 120HYPERLINK图11-19按变更类型统计 121HYPERLINK图11-20按变更状态统计 122HYPERLINK图11-21不同技术不同优先级事件数量统计图 122HYPERLINK图11-22按业务分类变更统计 123HYPERLINK图11-23不同技术不同优先级事件数量统计图 124HYPERLINK图11-24按技术分类变更统计 125HYPERLINK图11-25按优先级统计 126HYPERLINK图11-26按业务分类和优先级问题统计 127HYPERLINK图11-27按技术分类和优先级问题统计 128HYPERLINK图11-28不同技术分类事件数量统计图 128HYPERLINK图11-29按业务分类和来源问题统计 130HYPERLINK图11-30同业务不同优先级事件数量统计图 130HYPERLINK图11-31按技术分类和来源问题统计 131HYPERLINK图11-32不同技术不同优先级事件数量统计图 131HYPERLINK图11-33不同处理组成功解决问题统计 132HYPERLINK图11-34按事件类型类统计 133HYPERLINK图11-35状态统计图 133HYPERLINK图11-36按问题提交部门统计 134HYPERLINK图11-37按技术分类统计 135HYPERLINK图11-38按技术分类统计 136HYPERLINK图11-39优先级统计图 138HYPERLINK图11-40知识数量统计 139HYPERLINK图11-41知识贡献排名 140HYPERLINK图12-1组织管理 141HYPERLINK图12-2新增组织信息 142HYPERLINK图12-3编辑组织信息 142HYPERLINK图12-4组织信息删除验证 143HYPERLINK图12-5角色管理 143HYPERLINK图12-6新增角色-基本信息 144HYPERLINK图12-7新增角色-权限设置 144HYPERLINK图12-8编辑角色 145HYPERLINK图12-9角色删除验证 145HYPERLINK图12-10区域管理 146HYPERLINK图12-11新增区域信息 146HYPERLINK图12-12编辑区域信息 147HYPERLINK图12-13区域信息删除 147HYPERLINK图12-14技能管理 147HYPERLINK图12-15新增技能 148HYPERLINK图12-16编辑技能 148HYPERLINK图12-17技能删除验证 149HYPERLINK图12-18人员管理查询 149HYPERLINK图12-19添加人员-基本信息 150HYPERLINK图12-20添加人员-角色信息 150HYPERLINK图12-21添加人员-技能信息 151HYPERLINK图12-22添加人员-区域信息 151HYPERLINK图12-23添加人员-第三方应用授权 152HYPERLINK图12-24编辑人员信息 152HYPERLINK图12-25人员密码重置 153HYPERLINK图12-26下载导入模板 153HYPERLINK图12-27选择导入文件 154HYPERLINK图12-28导入提示 154HYPERLINK图12-29人员信息导出 155HYPERLINK图12-30运维组管理 155HYPERLINK图12-31新增运维组 156HYPERLINK图12-32新增运维组-人员信息 156HYPERLINK图12-33分类管理 157HYPERLINK图12-34新增分类信息 157HYPERLINK图12-35编辑分类信息 158HYPERLINK图12-36分类信息删除 158HYPERLINK图12-37字典表管理 159HYPERLINK图12-38新增字典表——基本信息 159HYPERLINK图12-39新增字典表——字典项信息 160HYPERLINK图12-40优先级策略管理 160HYPERLINK图12-41新增优先级策略 161HYPERLINK图12-42编辑优先级策略