第一次有效沟通课件

有效沟通2023年1月6日有效沟通2022年12月25日第一讲：沟通的基本概念第二讲：有效的沟通技巧目录目录人为什么要沟通？人有沟通的需要增加彼此了解使工作顺利推动搜集信息形成共识成功的基础—职业人成熟度的重要表现生存生活理想1、沟通的基本概念人为什么要沟通？人有沟通的需要生存生活理沟通的定义

沟通是和，同时也是的过程。信息的交换意义的传达表达感情1、沟通的基本概念沟通的定义沟通是沟通的功能一般功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：提供信息命令和指示影响与说服整合沟通的三个层次：沟通界面良好-信息和感情团结他人，共同合作影响他人改变主意而不会引起抵触1、沟通的基本概念沟通的功能一般功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：沟通沟通的过程信息源编码通道解码接收者干扰干扰干扰干扰干扰个人表达表达方式正式渠道/非正式渠道/媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰1、沟通的基本概念沟通的过程信息源编码通道解码接收者干扰干扰干扰干扰干扰个人表你看到的是什么？一只驴子？还是一只海豹？你看到的是什么？一只驴子？还是一只海豹？

沟通来源经由编码而产生讯息，这一过程会受到四个方面的影响：

技巧态度知识社会—文化系统沟通受什么影响1、沟通的基本概念沟通受什么影响1、沟通的基本概念沟通的目的

沟通是以接收者为准的。理解1、沟通的基本概念沟通的目的沟通是以接收者为准的。理解1、沟通有效沟通的纲要仔细考虑及复述你所要表达的信息不同的人不同的方法销售你的信息确保你的信息被明白给予接收反馈确保信息被记忆确保信息被应用1、沟通的基本概念有效沟通的纲要仔细考虑及复述你所要表达的信息1、沟通的基本概第一讲：沟通的基本概念第二讲：有效的沟通技巧第一讲：沟通的基本概念沟通大忌成见假设每当沟通时，都要提醒自己，障碍是必然存在的！沟通大忌成见假设合作态度的表现双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成共赢的目的，大家都获益最多4、有效的沟通技巧态度决定一切合作态度的表现4、有效的沟通技巧态度决定一切有效沟通的方法

——ALLSA：ASK(询问)L：LISTEN(倾听)L：LOOK(观察)S：SPEAK(表达)4、有效的沟通技巧有效沟通的方法——ALLS4、有效的沟通技巧问题的类型开放式问题封闭式问题4、有效的沟通技巧－A问题的类型开放式问题封闭式问题4、有效的沟通技巧问题的优势和风险节省时间控制谈话的内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式问题开放式问题4、有效的沟通技巧－A问题的优势和风险节省时间收集信息不全收集信息全面浪费时间优势4、有效的沟通技巧－A使用开放型问题，结合封闭型问题一次只问一个问题4、有效的沟通技巧－A使用开放型问题，结合封闭型问题聆听的阶梯完全不理假装在听选择性聆听积极聆听同理心聆听聆听4、有效的沟通技巧－L聆听的阶梯完全不理假装在听选择性聆听积极聆听同理心聆听聆积极聆听技巧4、有效的沟通技巧－L自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说

——苏格拉底Look&leanforward注视（告诉对方我在听，听到了）Askquestions提问（复述，澄清）Don’tinterrupt不打断Don’tchangesubject不改变话题Emotion注意情绪Respond回应（概括要点，确认是否一致）积极聆听技巧4、有效的沟通技巧－L自然赋予我们沟通语言非语言口头书面声音语气面部表情身体动作观察4、有效的沟通技巧－L沟通语言非语言口头书面声音面部身体观察4、有效关注肢体语言留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号4、有效的沟通技巧－L关注肢体语言留心捕捉脸部表情4、有效的沟通技巧－L积极的肢体语言思考的点头身体正面向你理解的附和声友好开放性的动作面带微笑眼神的交流4、有效的沟通技巧－L积极的肢体语言思考的点头4、有效的沟通技巧－L远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾消极的肢体语言4、有效的沟通技巧－L远离你消极的肢体语言4、有效的沟通技巧

决定信息发送的方式

e-mail/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?4、有效的沟通技巧－S决定信息发送的方式何时发送信息确定信息内容How

面对面会议电话备忘录正式文件优点可以看见对方身体语言可用视觉工具迅速简短完整全面可以用身体语言传达范围广可立即质问并回答有据可查传播范围广易于理解信息广泛方便可事先准备好内容有据可查可以利用现场气氛一对多双向沟通

双向沟通

一对一

缺点时间上不方便耗时没有留下记录无法控制对方需较多的时间需立即思考时间上不方便可能误解单向沟通需多重审核不易结束杂乱看不到非语言的反馈

单向沟通面子作用容易极端化

传达范围有限

几种常用沟通方式比较4、有效的沟通技巧－S面对面会议电话备忘录正式文件优点可以看见对方身体语言可用视面对面交流内容丰富内容明确强

强弱弱电话电子邮件备忘录联络单信件文件公告广告相互补充达到最佳沟通效果4、有效的沟通技巧－S几种常用沟通方式比较面对面交流内容丰富内容明确强强弱弱电话电子邮件备忘录4、有效的沟通技巧－S坦白陈述自己的感觉小心使用术语有意识地使用身体语言，注意自己的语气4、有效的沟通技巧－S坦白陈述自己的感觉注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的肢体语言高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的4、有效的沟通技巧－S注意说话的语气（7%）你在说什么高兴的4、有效的沟通技巧－S冲突的处理永远不要与对方硬碰硬4、有效的沟通技巧找出异议问问题与聆听先提出自己的异议找出反对或异议的根源不同意并进行解释不同意但不进行解释建设性地反对不直接反对,而是问问题澄清对方观点先讲理由,再表示反对冲突的处理永远不要与对方硬碰硬4、有效的沟通技巧找出异议分清想要和需求利益分析达成一致的技术4、有效的沟通技巧分清想要和需求达成一致的技术4、有效的沟通技巧不批评、不责备、不抱怨。给予真诚的赞赏与感谢。引发他人心中的渴望。真诚的关心他人。经常微笑姓名对任何人而言都是最悦耳的语音聆听。鼓励别人多谈他自己的事谈论他人感兴趣的话题衷心让他人觉得他很重要沟通小技巧不批评、不责备、不抱怨。沟通小技巧“三个不”是沟通的一种态度；不带个人情绪的批评和责备是沟通成功的基础；抱怨是生活的毒药；“三个不”是职业成熟度的表现。不批评、不责备、不抱怨。别人对你的态度，就是你对别人态度的反射。不批评、不责备、不抱怨。给予真诚的赞赏与感谢。外部特征成就特质靶心，潜力给予真诚的赞赏与感谢。外部特征成就特质靶心，潜力引发他人心中的渴望与上司沟通时：明确定位，了解上司，主动配合与同僚沟通时：合作伙伴，求助与支持与下属沟通时：了解心态，充分准备，预先通知，打破僵局，先听对方，针对性交流，以事实为依据与客户沟通时：客户是上帝，口头和书面沟通要选择，做自己该做的事，说自己该说的话引发他人心中的渴望与上司沟通时：明确定位，了解上司，主动配合真诚的关心他人文字，7%肢体，55%语音，38%当你和人沟通时，文字，语音和肢体，你更相信哪一个？真诚的关心他人文字，7%肢体，55%语音，38%当你和人沟通经常微笑姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音。经常微笑姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音。衷心让他人觉得他很重要。衷心让他人觉得他很重要。自我成长循环图技巧掌握新技巧

练习练习

教练指导态度需要想要做得到决心知识理论方法及程序自我成长循环图技巧掌握新技巧练习练习

教练指以双赢的动机及有效的沟通技巧，才能达到综合效果的最高境界！以双赢的动机及有效的沟通技巧，才能达到综合效果的最演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！

有效沟通2023年1月6日有效沟通2022年12月25日第一讲：沟通的基本概念第二讲：有效的沟通技巧目录目录人为什么要沟通？人有沟通的需要增加彼此了解使工作顺利推动搜集信息形成共识成功的基础—职业人成熟度的重要表现生存生活理想1、沟通的基本概念人为什么要沟通？人有沟通的需要生存生活理沟通的定义

沟通是和，同时也是的过程。信息的交换意义的传达表达感情1、沟通的基本概念沟通的定义沟通是沟通的功能一般功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：提供信息命令和指示影响与说服整合沟通的三个层次：沟通界面良好-信息和感情团结他人，共同合作影响他人改变主意而不会引起抵触1、沟通的基本概念沟通的功能一般功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：沟通沟通的过程信息源编码通道解码接收者干扰干扰干扰干扰干扰个人表达表达方式正式渠道/非正式渠道/媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰1、沟通的基本概念沟通的过程信息源编码通道解码接收者干扰干扰干扰干扰干扰个人表你看到的是什么？一只驴子？还是一只海豹？你看到的是什么？一只驴子？还是一只海豹？

沟通来源经由编码而产生讯息，这一过程会受到四个方面的影响：

技巧态度知识社会—文化系统沟通受什么影响1、沟通的基本概念沟通受什么影响1、沟通的基本概念沟通的目的

沟通是以接收者为准的。理解1、沟通的基本概念沟通的目的沟通是以接收者为准的。理解1、沟通有效沟通的纲要仔细考虑及复述你所要表达的信息不同的人不同的方法销售你的信息确保你的信息被明白给予接收反馈确保信息被记忆确保信息被应用1、沟通的基本概念有效沟通的纲要仔细考虑及复述你所要表达的信息1、沟通的基本概第一讲：沟通的基本概念第二讲：有效的沟通技巧第一讲：沟通的基本概念沟通大忌成见假设每当沟通时，都要提醒自己，障碍是必然存在的！沟通大忌成见假设合作态度的表现双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成共赢的目的，大家都获益最多4、有效的沟通技巧态度决定一切合作态度的表现4、有效的沟通技巧态度决定一切有效沟通的方法

——ALLSA：ASK(询问)L：LISTEN(倾听)L：LOOK(观察)S：SPEAK(表达)4、有效的沟通技巧有效沟通的方法——ALLS4、有效的沟通技巧问题的类型开放式问题封闭式问题4、有效的沟通技巧－A问题的类型开放式问题封闭式问题4、有效的沟通技巧问题的优势和风险节省时间控制谈话的内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式问题开放式问题4、有效的沟通技巧－A问题的优势和风险节省时间收集信息不全收集信息全面浪费时间优势4、有效的沟通技巧－A使用开放型问题，结合封闭型问题一次只问一个问题4、有效的沟通技巧－A使用开放型问题，结合封闭型问题聆听的阶梯完全不理假装在听选择性聆听积极聆听同理心聆听聆听4、有效的沟通技巧－L聆听的阶梯完全不理假装在听选择性聆听积极聆听同理心聆听聆积极聆听技巧4、有效的沟通技巧－L自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说

——苏格拉底Look&leanforward注视（告诉对方我在听，听到了）Askquestions提问（复述，澄清）Don’tinterrupt不打断Don’tchangesubject不改变话题Emotion注意情绪Respond回应（概括要点，确认是否一致）积极聆听技巧4、有效的沟通技巧－L自然赋予我们沟通语言非语言口头书面声音语气面部表情身体动作观察4、有效的沟通技巧－L沟通语言非语言口头书面声音面部身体观察4、有效关注肢体语言留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号4、有效的沟通技巧－L关注肢体语言留心捕捉脸部表情4、有效的沟通技巧－L积极的肢体语言思考的点头身体正面向你理解的附和声友好开放性的动作面带微笑眼神的交流4、有效的沟通技巧－L积极的肢体语言思考的点头4、有效的沟通技巧－L远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾消极的肢体语言4、有效的沟通技巧－L远离你消极的肢体语言4、有效的沟通技巧

决定信息发送的方式

e-mail/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?4、有效的沟通技巧－S决定信息发送的方式何时发送信息确定信息内容How

面对面会议电话备忘录正式文件优点可以看见对方身体语言可用视觉工具迅速简短完整全面可以用身体语言传达范围广可立即质问并回答有据可查传播范围广易于理解信息广泛方便可事先准备好内容有据可查可以利用现场气氛一对多双向沟通

双向沟通

一对一

缺点时间上不方便耗时没有留下记录无法控制对方需较多的时间需立即思考时间上不方便可能误解单向沟通需多重审核不易结束杂乱看不到非语言的反馈

单向沟通面子作用容易极端化

传达范围有限

几种常用沟通方式比较4、有效的沟通技巧－S面对面会议电话备忘录正式文件优点可以看见对方身体语言可用视面对面交流内容丰富内容明确强

强弱弱电话电子邮件备忘录联络单信件文件公告广告相互补充达到最佳沟通效果4、有效的沟通技巧－S几种常用沟通方式比较面对面交流内容丰富内容明确强强弱弱电话电子邮件备忘录4、有效的沟通技巧－S坦白陈述自己的感觉小心使用术语有意识地使用身体语言，注意自己的语气4、有效的沟通技巧－S坦白陈述自己的感觉注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的肢体语言高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的4、有效的沟通技巧－S注意说话的语气（7%）你在说什么高兴的4、有效的沟通技巧－S冲突的处理永远不要与对方硬碰硬4、有效的沟通技巧找出异议问问题与聆听先提出自己的异议找出反对或异议的根源不同意并进行解释不同意但不进行解释建设性地反对不直接反对,而是问问题澄清对方观点先讲理由,再表示反对冲突的处理永远不要与对方硬碰硬4、有效的沟通技巧找出