质量管理与可靠性 罗国勋 10

第十章质量机能展开

第一节质量机能展开概述第二节质量机能展开的程序及并行原理第三节QFD的发展及在制造业外的应用

第一节质量机能展开概述一、质量技能展开的起源与发展二、什么是质量机能展开一、质量机能展开的起源与发展QFD技术起源于日本。1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表”。1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写出版了《质量机能展开》，从全公司质量管理的角度出发介绍了该方法的主要内容。QFD从此进入发展时期，80年代，日本科技联组织了研究会，交流和推广QFD的应用。

20世纪90年代，质量机能展开技术风靡全球，获得越来越广泛的应用。80年代中期我国航空工业界引进了QFD，尔后在汽车、电子、机械等工业部门推广应用。二、什么是质量机能展开1．质量机能展开的含义2．质量机能展开的内容3．质量屋的原理及构成1．质量机能展开的含义质量机能展开（QFD）就是将顾客的要求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术的系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。质量机能展开通过定义“做什么”（即顾客要求）和“如何做”（即质量特性），识别关键的质量特性，将顾客定义的质量要素注入产品或服务。2．质量机能展开的内容质量机能展开包括综合的质量展开和狭义质量机能展开（图10-1-1）。质量机能展开综合的质量展开狭义的质量机能展开质量展开技术展开可靠性展开成本展开图10-1-1质量机能展开的基本构成

3．质量屋的原理及构成质量屋也称质量表（QualityChart或QualityTable），是美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的概念。用矩阵为工具，将顾客需求如下逐层展开：⑴产品设计要求（涉及规格或规范）；⑵分系统、零部件的设计要求；⑶生产要求等。采用加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出评定，通过量化计算，找出产品的关键单元、关键部件、关键工艺，为优化设计这些“关键”提供方向，采取有力措施。3．质量屋的原理及构成中国化的质量屋方案如图10-1-2所示。其基本结构要素：（1）左墙——顾客需求及其重要度；（2）天花板——工程质量（设计要求或质量特性）；（3）房间——关系矩阵（4）地板——工程措施的指标极其重要度；（5）屋顶——相关矩阵；（6）右墙——市场竞争能力评估矩阵；（7）地下室——技术竞争能力评估矩阵。

图10-1-2质量屋结构图市场竞争力M

本产品

国内对手改进后

国外对手

1

m本产品改进后国内对手国外对手关系度

(3)(2)(1)12……n(5)(6)(4)(7)工程措施重要度

顾客需求重要度Ki

第二节质量机能展开的程序及并行原理一、质量机能展开的程序二、四个阶段的质量机能展开三、质量机能展开的并行原理一、质量机能展开的程序（一）顾客需求的展开（二）确定关键质量需求（三）技术要求展开（四）编制质量表（五）关键质量特性确定（一）顾客需求的展开1．顾客与顾客需求

“顾客”是一个广义的概念，是接受产品的组织或个人。顾客的需求是变化的，企业不仅应考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求包括明示的、隐含的和法律法规规定必须履行的三方面。2．Kano模型3．顾客需求分析确定研究和分析的对象顾客需求收集、整理顾客需求陈述顾客需求陈述特性需求（明示的）质量特性图10-2-1Kano模型

（前瞻性的）激动人心的需求顾客满意程度（满意）（不充足）（充足）基本需求（通常隐含的）（不满意）（二）关键质量需求展开（1）重要度Ki（2）比较分析（3）改进目标（4）关键顾客需求（5）市场竞争能力分析（三）技术需求展开（1）由顾客需求的各项目中，抽出技术（质量）要素；（2）用KJ法聚类，将抽出的类似的技术指标放在一起，然后求出高一级科目，并确定其名称；（3）根据聚类编制展开表。通过汇总整理，将各指标的质量特性明确化（一般展开到三级水平，根据技术的复杂程度，也可分二级或直接列出）。（四）编制质量表质量表是质量屋的本体部分，用于描述技术需求（产品特性）对各个客需求的贡献和影响程度的关系矩阵。质量屋的关系矩阵可用数学表达式表示。rij是指第j个技术需求（产品特性）对第i个顾客需求的贡献和影响程度，即两者的相关程度，建议采用关系度1，3，5，7，9等关系度等级。

（五）关键质量特性确定（1）特性重要度评价（2）比较分析（3）设计输出特性目标开发某种型号的PECVD设备的质量屋（图10-2-4）二、四个阶段的质量机能展开设计要求产品规划矩阵顾客需求零部件特性零件规划矩阵设计要求工艺要求工艺规划矩阵零件特性生产要求产品/质量控制矩阵工艺要求图10-2-5四阶段质量机能展开

三、质量机能展开的并行原理并行工程是对产品及相关的设计、工艺、制造等过程进行的并行、综合设计的一种工程（作）方法。四个阶段的质量屋是按照并行工程原理，在产品开发早期就同步规划完成了从概念到产品报废处理的生命周期的全部工作，尽可能暴露各种矛盾并予以解决，避免返工和报废，缩短了产品的研制周期，降低了成本，提高了产品的质量，保证产品研制一次成功。顾客之声营销人员设计工程师

设计工程师制造工程师

制造工程师设计工程师

技术员制造工程师

产品规划

零部件展开

工艺计划

生产计划

图10-2-7并行QFD

第三节QFD的发展及在制造业外的应用一、QFD在服务业中的应用二、QFD在软件开发中的应用三、QFD在管理领域的应用一、QFD在服务业中的应用服务业与制造业中有所不同，但运用QFD的步骤与方法基本相同。

操作时，以服务的要素（可称为质量要素）为质量屋的左墙，以服务功能为天花板。明确为达到顾客的要求而应开展的业务及其所提供的服务的具体内容，确定重要业务，为服务的改进和提高指明方向。雷兹-卡尔通旅店质量机能展开二、QFD在软件开发中的应用QFD是软件开发的一个得力的工具，特别是对大型软件系统更为有效。运用QFD，通过对顾客的广泛深入调查，找出顾客对软件的要求，以便确定软件功能需求、接口需求、数据需求、软/硬件环境需求、人机界面需求等，作为软件设计的依据。兰德（land）移动产品部生产的过程控制软件的质量屋三、QFD在管理领域的应用在管理领域QFD的应用方式十分灵活，其中一个通用模式