售楼代表销售培训(讲义)

〔讲义〕[开场白]：恭喜各位选择房地产销售这一行业！售楼代表享有着其他销售人员所不具备的优越条件：坐销；工作环境；心理优势；更好的收入但是，房地产销售是一个充满竞争的“精英行业〞：更繁杂的产品相关知识；更丰富的销售技能、技巧；面对客户最为慎重的购置选择；成交结果对客户将产生甚至一生的影响……如何成为一个合格的售楼代表，如何在这个“精英行业〞中立稳脚跟，成为“精英中的精英〞。我们将用几天的时间，共同探讨这些问题。第一局部消费行为根本规律[从一份?商品房购销合同?谈起]何谓购销，购销即买卖，一个销售行为包含了购〔买〕与销〔卖〕两方面，让我们首先从我们的客户这一方探寻一些他们买东西的规律，了解一下那些看楼、买楼的客户，他们到底是怎么一回事，心中在想些什么。一需求每一位客户都是报着某种需求走进商店的，走进售楼处的客户同样如此。人为什么要买东西——需要与需求需求——欲望——<购置>——满足饥饿——〔购置〕——食物寒冷——〔购置〕——衣服需要——〔购置〕——某种使用价值人有多少种需求马斯洛需要层次论自我实现尊重，被认同归属，人际交往平安，保障生存〔根本需求〕〔后面在销售技巧局部我们还要谈到需要层次论在售楼工作中的具体应用。〕〔住宅〕针对不同层次需要的销售切入点：从住宅的根本层面介绍：居住，健康面积，户型楼层，朝向社区设施等从品质、平安、增值方面介绍：质量，装修标准小区保安系统公司品牌、信誉楼宇升值潜力和前景从社区大环境以及便利性方面介绍：交通，通讯区内环境配套，会所，公共区域生活、待客及商务活动的设施与外界交往从心理感受方面介绍：置业是对家庭的保障值得炫耀的方面，如区内有名人居住等从成就感方面介绍：个人事业成功的表现身份、地位表达核心是“需要得到满足〞顾客总是为了满足某一种需要才来购置，如果你销售的产品不能满足顾客的需要的话，你就不可能推销出去。*没有需求的顾客是没有的；为什么强调探询顾客第二局部购置行为一、购置行为分为：1、消费需求2、1、消费需求2、购置动机3、购置行动4、使用感受事先期望>实际获得——感觉不满——抱怨，发表不良信息事先期望=实际获得——维持一般关系事先期望<实际获得——非常满意——忠诚，口碑，再次投资或推介客户二、购置行为类型：习惯型理智型经济型冲动型想象型不定型第三局部购置过程购置决策的5个阶段：认识需要认识需要评估备选商品决定购置购后行为搜集信息1、认识需要隐性的、不自觉的——刺激——欲望2、搜集信息A自身知识、经验B外部信息*对外部信息选择性吸收：半信半疑——资料的权威性——售楼资料的应用3、评估备选商品就选它了！所有商品就选它了！所有商品消费者的商品消费者的商品考虑的商品考虑的商品４、购置决策产生形成偏好——影响购置意愿，2个影响因素A风险——不确定因素B他人意见——意见领袖第四局部购置心理顾客的购置过程一般分为7个心理过程：引起注意引起注意产生兴趣使用联想希望拥有进行比拟最后确认决定购置一般以发问形式：一般以发问形式：*您知道我们小区都住些什么人吗？*您知道我们小区最漂亮的景观是什么吗？*您知道我们市唯一一个户型设计获国家金奖的小区是哪一个吗？发现顾客对某些卖点有所关注，进一步引导和激发：发现顾客对某些卖点有所关注，进一步引导和激发：*我们小区内居住的大多数是白领人士，您与他们为邻，该是多么愉快的事啊！*您所选的这套房，恰好处在小区最漂亮的景观的正面*您现在所选的这个户型，正是获国家设计金奖的户型呢！*您的孩子该上小学了，我们小区马路对面就是市重点实验小学…通过生动的语言，把顾客带到未来的生活环境中，去联想各种好处和情景：通过生动的语言，把顾客带到未来的生活环境中，去联想各种好处和情景：*如果您住在这套房子里，客厅面对罗马式花园广场，您每天的心情会怎样呢！*如果您与这些成功人士做邻居，交朋友，交流经验和信息，说不定对您的生意大有好处呢！*您看，住在我们小区，孩子走过马路就是学校，而且，这所小学教学质量和校园环境可非常棒啊！售楼代表利用联想的技巧介绍得越生动，越能激发客户拥有的欲望售楼代表利用联想的技巧介绍得越生动，越能激发客户拥有的欲望提供更多可信、全面的市场信息，通过自己专业的介绍，帮助顾客提供更多可信、全面的市场信息，通过自己专业的介绍，帮助顾客比拟、评价，为成交打下根底：*对，选房是一件需要慎重的事，您可以把您去过的楼盘告诉我，我帮助您通过专业的角度仔细比拟、分析一下，这样您就更清楚了…通过通过比拟、说服，顾客认可售楼代表的意见，确认售楼代表推介的选房方案*顾客的心理特点：贪廉价、贪多、贪方便怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕买错东西、怕面积不够足希望超值增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切*顾客的从众心理：A不愿第一个去尝试，寻找平安感。B购置越高价的商品，这种心理越强烈。第五局部客户分型了解客户类型——有的放矢一、通过外在表现，分为：特征：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：自大型自大型挑剔型暴躁型自私型多疑型沉稳型独尊型率直型二、按感情分类：自大型自大型理性型感情型犹豫型拖延型沉默型过敏型迷信型特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：盛气凌人型特征：应对：喋喋不休型特征：应对：三、按支付能力分类：安置型安置型特征：应对：安居型特征：应对：小康型特征：应对：豪华型特征：应对：创意型特征：应对：四、按性格分类：完美型完美型特征：应对：活泼型活泼型特征：应对：力量型力量型特征：应对：平和型平和型特征：应对：客户是什么？客户是任何生意中最重要的人；客户不必依靠我们，我们必须依靠客户；客户的光临不是对我们的打搅，而是对我们的帮衬；客户与我们做生意是帮我们的忙，我们是通过帮助客户来做生意；客户是我们企业的一局部，而不是局外人。客户不是现金出纳机，而是有感情的人，我们应当尊重他们；客户带着需要和欲望来到我们面前，我们的工作就是满足他们的需要；客户是给我们企业带来效益、给我们带来薪水的人；客户如此重要，他们确实应当获得我们最礼貌的照顾，和最周到的效劳。从买方谈完了，下面我们探讨一下“销方〞[销售]第一局部什么是一个好的销售代表成功要点：热爱销售工作，不辞辛劳、加班加点，强烈的成功欲望，乐观的态度，丰富的知识，珍惜时间，懂得发问和聆听，愿为客户效劳，保持良好状态条件：能力和知识，学习能力、自控能力、表达能力、交际能力等公司知识、产品知识、市场知识、客户心理等心理素质：杰出的销售代表必须具备必胜的信心、良好的心态和正确的对待客户的态度建立信心建立信心全面了解熟记楼盘资料，以及相关知识专家形象：解决客户问题的能手，成为参谋客户希望销售人员成为他们的合作者和客户希望销售人员成为他们的合作者和参谋，而不是“对手〞，好的代表所做的不是去讨顾客喜欢，而是真心去帮助顾客端正心态端正心态乐观的心态衡量得失，不患得患失专业心态，随时进入工作状态，微笑正确对待拒绝销售代表心态调整自我暗示语：今天，我要微笑，我充满自信和希望。今天，我要创造业绩，我要成为最好！〔读读羊皮卷〕八气歌：入行是我一种福气，做人做事要有志气受挫千万别有怨气，逆境中要提升勇气被刁难时紧记忍气，待人处世保持和气在起跌中磨练脾气，坚持必定扬眉吐气克服自卑心态的“百分比定律〞每一次拒绝都有收获待客态度待客态度实事求是，赢得客户信任从客户的立场出发销售能力：工作的信念+高度的目的性+全身心的努力+明确的方向+有技巧的实施的结果强调：方案准备工作相对来讲，建立正确的销售观念比熟知销售技巧更为重要，治标与治本的关系。下面谈一谈根本的销售观念：第二局部我们卖的是什么产品——价值完整的产品包含核心价值和延伸价值：产品的延伸价值：产品的延伸价值：效劳、品牌、文化、付款方式、满意度、心理感受等产品的形式价值：款式、包装、技术等产品的核心价值：功能、价格等价值就是客户的利益。挖掘产品价值从以下方面入手：客户需要节省金钱节约时间增加财富省事方便方便易用防止冒险节省精力6元钱的产品，描述成10元，再8元卖出去二、房地产的价值表现住宅的延伸价值：小区的整体规划、设施：建筑风格、景观设计、绿化、车位、会所、学校等住宅的延伸价值：小区的整体规划、设施：建筑风格、景观设计、绿化、车位、会所、学校等小区的物业效劳：效劳内容、管理水平、收费地段、区域大环境、交通付款方式、方便性物业的升值预期开发商的知名度、信誉和品牌客户的心理感受：舒适感、身份地位表达、荣誉感……住宅的核心价值：面积、户型、朝向、价格、装修等住宅的延伸价值：小区配套设施、物业住宅的延伸价值：小区配套设施、物业效劳、周边环境、升值潜力、品牌、文化气氛、付款方式、效劳满意度等住宅的形式价值：装饰、款式、楼宇设计、建筑风格、楼层、朝向等住宅的核心价值：户型、面积、用料、房内配套等住宅的延伸价值：小区的整体规划、设施：建筑风格、景观设计、绿化、车位、会所、学校等小区的物业效劳：效劳内容、管理水平、收费周边环境：地段、配套、交通物业的升值预期开发商的知名度、信誉和品牌小区的整体文化气氛付款方式、方便性客户的心理感受：购房过程中的舒适感、对销售代表的满意程度等三、买房不仅是为了居住而是为了生活小区的生活方式社区的生活方式小区的生活方式社区的生活方式房内的房内的生活方式房内的生活方式生活方式差异：生存型——舒适型——享乐型顾客会关注：空间〔使用面积〕的大小、房间功能的划分、户型设计的合理性、使用的舒适度、私密性，以及采光、通风、采暖条件等总价决定消费水平，户型决定生活方式如年轻白领：小户型、精装修、低首付、低月供，户型设计上可以没有厨房2、住宅小区内的生活方式住宅小区内的环境是住户生活方式的第一道延长线，小区内的环境和配套设施与住户的生活方式紧密相连、互相照应，是住户生活的重要组成局部。A小区整体规划与设施：规划主要包括建筑风格、景观设计、绿化等，配套设施主要包括便民商店、运动场所、健身设施等，以及室内公共活动场所、网球场等，规模大的小区应有幼儿园、小学、超市、公共汽车站等。B物业效劳水平：好的物业管理及效劳不仅能创造良好的生活、居住环境，还能保持物业设备的功能完备，可以延长房屋的使用寿命，同时，优秀的物业管理可以提升小区品质形象，增加住户的荣誉感，提升物业价值。物业效劳包括：a公共性效劳：保洁、保安、绿化、维修等；b代办性效劳：代收水电费等；c特约性效劳：室内维修、代送报纸等。物业效劳随着时代开展，其内容也在不断增加和充实着。C小区内的各种活动：联结、凝聚区内住户，增进感情，促进了解，文化的表达。北京很多住宅小区有业主俱乐部，足球队等。3、社区的生活方式小区内的配套不可能完全满足住户全部生活的需要，因此，买房时客户会关注小区以外的社区设施，如交通、学校、医疗、购物等。A地段市中心〔繁华地段〕：优势：生活方便，社交方便，易出租，租价较高劣势：空气污染大，嘈杂，价格高，升值空间小郊区〔非繁华地段〕：优势：风景好，空气清新，安静，价格廉价劣势：生活、社交不够方便B交通小区周边交通网络是否兴旺，辐射范围是否广阔，交通设施吞吐能力强弱。在北京，地铁、轻铁沿线物业为什么好卖？C购物及消费菜市场、超市、百货商场；餐饮、娱乐场所；D其他生活设施学校、医院、体育场、电影院；银行、邮局；消防队、公安等功能——价值转化功能——价值——好处——满足需要记得前面讲的：要满足顾客的需要——价值买房不仅是为了居住更是一种投资人们受两种观念影响：钱钱消费投资眼前如何节省，追求廉价未来的回报购房是对生活的投资：享受新的生活方式，随着小区规模形成、物业效劳水平提高、周边生活设施不断健全，生活质量会不断提高。购房是一种合理的的金融投资房地产特性：区域性、稀缺性、不可复制性决定地产保值、升值特性。房屋可以保值、升值——转卖出租——租金收入与银行利息、投资股票等比照：购房是对子女前途的投资：小区周边有好的学校，等于为孩子的学业、成长和前途投资。五、买房不仅是买硬件，还是买感受客户的心理需求A房屋带给住户的心理感受：体面、自尊、荣誉B买房时的现场感受：售楼处环境、气氛、售楼代表专业性、热情要点：在客户购房的全过程中，为客户创造持续的愉悦和美好的回忆，使客户进入享受产品时的美妙联想。〔体验营销〕六、卖房更是在卖效劳接待效劳，交流效劳，参谋效劳，销售效劳，售后效劳口碑效应〔记不记得“意见领袖〞〕倍增效应满意的：1——12不满的：1——25*把推销的身份转变成“参谋〞身份P42参谋参谋式销售专家长期盟友组织者专业知识，解答疑问，当好参谋把客户看作可以不断开发的资源把各方面资源组织到前台，满足客户需求参谋式销售核心理念：“诊断——开方——治病〞站在客户角度；关注客户需求把握客户消费心理利用己方资源有效解决客户的问题第三局部现场销售流程来电接听来电接听销售跟进迎接客户安排客户咨询需求产品推介购置洽谈签定合同手续办理售后效劳寒暄了解背景介绍产品异议处理促成交易销售现场销售八个阶梯现场销售五步循环现场销售包括“五步循环〞：第一步：安排客户第二步：了解需求第三步：介绍产品第四步：异议处理第五步：促成交易现场销售五步循环应酬技巧：打招呼，问候语一人一客，二人一客〔一主一副〕，最多二人良好的第一印象语言内容〔7%〕+语调节奏〔38%〕+视觉〔包括衣着、仪态、肢体语言等，占重要性的55%〕接待中容易犯的几个错误：a不应酬，直切主题；b不注意客户情绪，一味讲解；〔记住缓兵之计的使用〕c客户临走时才交换名片；d接递名片动作不当；e安排客户入座时位置不恰当。了解客户需求目前我们所见到的销售代表多数是一种导游式销售，即如同导游介绍景点一样；我们更欣赏的是一种参谋式销售或称医生式销售：通过“望、闻、问、切〞，了解客户的背景和需求，针对客户的需要和自身情况，为他制定恰当的购房方案。A望：观察客户的气质、言谈、举止、习惯，驾驶什么车辆，衣服、手包、手表等的品牌，同行的是家人还是亲友等，产生对客户的根本认识，归类：富豪型、中产型、小康型…是高雅型、文化型还是实用性等，这些都是沟通素材。B闻：聆听客户都提出哪些问题，对哪些问题感兴趣，同行者之间讨论些什么，这些都可以帮助你很快找到客户的真正需求，在销售中更能有的放矢。C问：提问通过提问，进一步了解客户情况，得到销售所需的、有价值的信息。提问的技巧是销售中最重要的技巧之一。客户择楼所注重的16要素：现楼或期楼；地理位置；价格；面积间隔装修标准方向、楼层付款方式物业管理及收费小区内设施社区环境品牌效应开发商信誉建筑特色交通便利平安设施D切：诊断就是综合各方面信息，对客户的需求、购置动机、承付能力以及主要障碍等作出判断，掌握要点，针对性地销售。根据如下“三位一体〞的范围，通过“望、闻、问、切〞，准确定位客户需求：品位富豪、中产、小康高雅、文化、实用定位什么价格范围面积大小范围怎样的小区、怎样的户型方位在什么地方在哪个方向在什么地方工作一体整体需求销售介绍我们曾强调：不是简单卖房子，而是在卖价值。价值就是客户的利益。应当把住宅各方面的价值充分展现，否那么就是自己给自己的产品打了折扣。特性——优点——利益介绍法A特性：在客户眼中，看到同质的方面多，因此，应通过销售代表专业的角度着重向客户介绍自己楼盘所特有的东西，这些就是所谓的特性，是指人无我有的、独特的产品优势，与其他楼盘差异化的卖点。可称为特性的有：新潮的户型设计、建筑的设计风格、小区的园林绿化、独特的景观设计、人无我有的某种配套设施如室内游泳池、依山傍水的地理优势、便利的交通异议…第四局部技巧导游式销售/医生式销售谈判话术询问P70开局、中场、异议语言成交：小狗成交法等应变第五局部礼仪第六局部案例及情景训练[最后，谈一谈我们自己——销售代表]成功要素心理素质成为倍受客户欢送的销售代表的30个要点：站在客户的角度考虑问题。让顾客容易找到你。保持平易近人的态度，不要势利眼。随时为客户提供方便，让客户感受到热情守时，认真，随时询问顾客的需求让客户有一个自由的空间，使客户有归属感对工程了如指掌，以专家和参谋的身份示客与客户建立朋友式的关系坚持原那么，同时对客户的特殊情况提供灵活措施成交后仍与客户保持联系，传递最新信息为客户付款提供方便承诺有实质的内容，坚持兑现承诺合情合理地为客户退款提供方便对为你带来业务的人提供奖励为广告播出后做好各方面准备倾听客户的咨询和意见，及时记录客户意见，并通过上级为不满意的客户提供解决方法倾尽所能帮助想得到帮助的客户把老客户变成我们的宣传大使让客户时刻感觉到我们在关心他，让他不断得到实惠交流、研究客户流失和不成交的原因组织让客户参与的公关活动准备必要的宣传品，让客户获得更多信息不时“探听〞、了解同行和客户对我们的意见，并不断改善对任何营销方案的实施都有评估，了解同行和客户的反响，反响给公司保持卖场和个人良好的第一印象把客户的投诉消灭在萌芽状态，大事化小，小事化了，防止产品、效劳和公司名誉受到影响包装自己，让更多的人知道你随时了解竞争对手，知己知彼兑现承诺，否那么就不承诺记住质量，永远是质量第一！[结束语]有一项调研指出：会抱怨的客户只占5%~10%；有意见而不抱怨的客户85%不会再来；抱怨处理得好，90%的客户还会再来；满意的客户会向12个以上的人宣传，这些人在有同样需要时，会光临满意的客户赞扬过的公司或购置其产品；不满意的客户会告诉20个以上的人，当这些人有同样需要时，几乎100%的不会光临被批评的公司；抱怨的客户处理得好会更多地转变为忠诚的客户；每开发一个新客户的本钱是保存一个旧客户本钱的5倍；流失一个旧客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。从以上的调研结果我们可以进一步明确：正确地处理客户的抱怨在销售过程中是至关重要的。抱怨可以成为销售人员的一面镜子，使我们看到自己的缺乏，从而能够取得更大的进步。发问第一关：开局关“开局关〞指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是：“是从什么渠道知道本楼盘的信息？〞“希望选择多大面积的房屋？有些什么要求？〞“预算大概在什么范围？〞“以前居住在哪个区域？〞“在哪个区域上班？〞案例销售代表：“欢送光临天地楼盘------先生是第一次来看我们的楼盘吗？〞〔分析：第一次来意味着销售代表要准备展开全方位的销售推介，应首先着重观察他和家人的层次、喜好，寻找切入点，翻开话题------〕顾客：“是的。〞售楼代表：“先生，你们一家人今天真是人逢喜事，个个精神都很好。太太着一身休闲的搭配显得多么靓丽动人啊！小宝宝，是不是觉得妈妈好漂亮------〞〔分析：赞美对方，拉近距离。〕“先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的？〞顾客：“是我的朋友买了你们楼盘的一期，他觉得不错，说你们在推二期，所以我们过来看看二期的户型。〞〔分析：了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或是经过售楼处随便进来看看的，这些客户是“没有关系客户〞，而因亲朋好友的推介前来的是“有关系客户〞。一般“有关系客户〞会更容易把握。〕售楼代表：“您是朋友推介来的，您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的那些局部吗？是户型还是小区的风格和配套？〞顾客：“他提到过户型，但我们希望整体了解一下。〞售楼代表：“先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配套------先生太太，我们这里离你们现在所居住的区域远不远？〞顾客：“大概有半小时的车程吧！〞售楼代表：“从先生太太的衣着来看，二位一定是知识型的成功人士。我先作一下自我介绍，这是我的名片，我姓张，叫张明艳，您叫我明艳就可以了。先生太太是从事哪个行业的，我们可以互相认识一下吗？〞顾客：“对不起，我们今天没带名片，我姓王，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司。〞售楼代表：“王先生，王太太，真羡慕你们那么年轻就有了自己的事业，小宝宝真幸福啊！王先生，王太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢？〞顾客：“如果适宜，我们希望是自住。〞售楼代表：“王先生，王太太，对于买楼一定有很多经验吧？〞〔试探性询问，看其有没有买楼的经验或是第几次置业。〕顾客：“没有。我们是第一次置业，所以我们也看过许多楼盘，比拟谨慎。〞售楼代表：“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我一定会按照你们的要求和预算给你挑选最适合你们的房子，请相信我的专业眼光------〞“请问先生，太太，这次你们的购置预算大概在什么价格范围？〞“你们将来会与父母同住吗？〞〔点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问，售楼代表已根本掌握这个客户的一些根本需求，对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。〕客户择楼所注重的16项要素1.现楼或期楼9.物业管理及收费2.地理位置10.住宅区内设施3.价格11.社区环境4.面积12.品牌效应5.间隔13.开发商信誉6.装修标准14.建筑特色7.方向、楼层15.交通变利8.付款方式16.平安设施发问第二关：中场关发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。售楼的“中场〞是一场戏中最精彩的局部。在这一阶段，售楼代表开始利用沙盘向客户介绍小区规划；到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施；到样板房和目标单元现场看房。这个过程为售楼代表施展专业才华创造了三个有利的条件：时间充分。一般在小区走一圈至少需要几十分钟，这些时间都是由售楼代表自由支配，用以与客户互动沟通的。信息丰富。情景元素丰富多样，售楼代表可以因人、因情、因需求、因设施来与客户展开互动沟通。走动式销售会让售购双方相更自然、随意，更容易营造一种人性化的快乐的气氛。既然售楼的中场有以上三大特点，那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢？我认为可以采用以下几种模式：模式一：先发问后推介先发问后推介是指首先了解客户的相关需求，然后再进行相应的推介。这样客户会感到你的推介都是他需要的。案例售楼代表：“先生，太太，我们小区和周边的城区教育的配套设施都比拟完善。请问您的宝宝今年几岁了？〞顾客：“7岁了。〞售楼代表：“那太好了，如果您住在我们的小区，这里从小学到高中都有很好的学校，试想想着未来的10年，你们在孩子的择校问题上就不用操心了。至于教育质量方面，你们更可以放心，因为这些学校都是名校------〞“我们大家都知道孟母三迁的故事，孟母为儿子孟子不断地选择更有利于成长的学习环境，这对孟子成才起到了关键的作用。作为父母，你们都希望自己的孩子成才，对吗？因此，选择名校对孩子成长最大的价值就是：可以让孩子在一个更高的平台上起跳；可以让孩子在优越的人文环境里健康成长；可以让孩子和最出色的伙伴一同较量，来提升生命质量；可以为孩子悉心铺就青云路，开创锦绣未来。孩子成功了。这是做父母最大的成就，无论是对于家族还是对于社会，都是一种奉献。因此，就算抛弃开价格与其他因素，单为了孩子的前途着想，这一点已经超值了！〞案例售楼代表：“请问先生太太，将来在这里落户了，会不会接父母过来一起同住呢？〞顾客：“会的。〞售楼代表：“看来你们非常孝顺，这样，等孩子长大了，也一定会孝顺你们的。你们看，这个公园和那么多的健身休闲设施好似是为你们家准备的一样。这条足部按摩径，最适合老人家平时在这里走走，进行自我保健。父母身体好，你们也省事了，俗话说‘家有一老如有一宝’------〞案例售楼代表：“先生太太，你们平时喜欢些什么活动？〞顾客：“游泳、网球、看电影、同朋友聊天------〞售楼代表：“看来你们不仅懂得工作，也懂得忙里偷闲、舒展身心。我很快乐地告诉你们，我将给你们介绍的小区的会所，具有你们提到的所有休闲设施，而你们没有提到的，我们还有很多，这样你们就能开展更多的爱好，认识更多的朋友------〞模式二：先推介后发问先推介后发问是指先向客户进行比拟概括性的介绍，让客户了解小区的大致情况，之后再通过发问了解客户的具体需求。案例售楼代表：“这是一套东南朝向、175平米、四室两厅的户型------这个户型最大的特点就是休息区与活动区相互分隔，互不影响，它的好处是------先生太太，我根据你们的职业、社会地位和个人品位以及居住的人数给你们推介了这个户型，你们感觉如何？让我们来交换一下意见，你们认为哪方面是你们喜欢的，而哪方面你们觉得还不如意？〞案例售楼代表：“我知道像你们这样高品位、高阶层的人士很注重周边社区的未来规划和文化气氛。所以我给你们介绍了这方面的一些情况，我想知道你们对此还有需要深入的地方吗？〞客户购房的9方面心理需求楼盘给客户的整体印象有经验的销售人员最懂得用商品的整体印象来满足客户的购置动机的。整体形象的诉求最能满足人的个性、生活方式和地位显赫等的特殊需求，因此在销售时不妨试探准客户最关心的利益点是否在此.成长与成功的欲望追求成长与成功是人类的需求，而拥有一套豪华的房子是一个人成功的象征，这也是人们特殊的需求和利益点。平安、安心平安、安心也是准客户购房时要考虑的根本条件。比方当玩具销售人员巧妙地告诉家长，玩具的设计是充分考虑到儿童的平安时，这位家长可能立刻就会决定购置。人际关系人际关系也是购置的一项重要理由。如果是朋友推荐购置，他会更放心。人际关系作为利益点还表现在客户将来生活的人际及文化气氛上。便利性便利性是家居生活的重点，如购物、交通是否便利，文体设施、医疗机构、学校等是否完备系统化随着电子技术的开展，人们在购置电脑、复印机、机等产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，就是因系统化的理由而购置的例子。其他如互联网、音响、保安等系统，都是能引起客户关心的利益点。兴趣、爱好销售人员在销售楼房时，假设能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，就一定能让宾主尽欢。比方：“先生喜欢打网球，我们小区的网球场就在你的家门口，你的运动乐趣几乎每天都能实现------〞价格价格是客户选购的关键因素，如果客户对价格非常重视，销售人员就可以向他推荐其预算范围内的楼房，否那么就用本利比拟法，找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购置。效劳效劳于客户是全方位、全过程的利益。因效劳好这个理由而吸引客户络绎不绝的事例比比皆是，因此，效劳也是销售人员要关注的客户利益点之一。发问与介绍的连动技巧案例售楼代表：“先生太太，我们马上就要到会所了，到时你们亲临现场，一定能感受到我们小区会所的豪华气派和应有尽有的各种娱乐体育设施。陈太太第一眼给我的感觉就是不仅长的漂亮而且体态优美，不知陈太太平时喜欢什么体育运动呢？〞顾客：“我喜欢跳健身操，打网球和游泳。〞售楼代表：“难怪你的体型那么标准健美，原来您是一名运动好手。我们会所有健身房、网球场、游泳池，一定能满足您的要求。〞案例售楼代表：“陈先生，陈太太，请问你们在哪个区上班？〞顾客：“我们在中心商业区……〞售楼代表：“那太好了，这里到中心商业区的交通非常便利，小区门前就有5条线的公交车可以到。〞案例售楼代表：“陈先生，陈太太，你们一定也想知道小区里与你们为邻的是一些什么社会层次的人对吗？〞顾客：“是啊！在这买房的都是一些什么阶层的人？〞售楼代表：“就我经手卖出的房，业主有高级白领、文艺界的名人，有商人、厂家，还有不少外企商务人员。请问陈先生和陈太太，你们是干哪一行的？〞特性，优点，利益介绍法案例有一次，为了给一家房地产公司做培训前的咨询，我方案走访该开发商的几个楼盘，收集一些销售人员的销售问题。我来到了其中一个楼盘，一进去，就听到一位售楼代表热情地招呼：“李老师，欢送光临！〞我一眼认出她曾参加过我的培训班，回公司后很快成了销售冠军。当时我有点为难，因为这位销售人员知道我对楼盘有一定认识，而且又是培训过她的老师，如何向这样一位特殊的客户展开自己的销售呢？我真从心里为她着急。但事实证明，这位销售冠军确实很有水平，她是这样展开销售的：售楼代表：“李老师，什么风将您吹到我们的楼盘来啦。〞她轻松自如地翻开话题。我：“想不到在这里遇上你了。我听说这个楼盘在这一区比拟突出，所以来看看……〞售楼代表：“李老师，您真不愧是行家，刚开盘几天您就到了。我想问您，您对这个楼盘了解不了解？您知道这个楼盘的卖点在哪里吗？〞我：“就是不知道才来看看，见识见识，你有空吗，给我简单介绍介绍……〞我把这当成是一次面试的开始了，想考考她。售楼代表：“李老师，您知道香港中国银行吧，那是国际顶尖的建筑啊！您知道是谁设计的吗？〞我：“知道，是贝聿铭〞售楼代表：“那你知道不知道香港的中银大厦，广州的中信广场，这些世界顶尖的写字楼是采用的什么建筑结构吗？〞我：“这我就不知道了，但这些跟我有什么关系？〞 售楼代表：“当然有啦。但凡世界顶尖的建筑，都是采用了一种“转换层结构〞，我们小区是广州高档商业区中最顶级的毫宅，所以我们的楼宇也是采用“转换层结构〞。 〔注：将特点展现出来〕 我：“转换层结构与一般的建筑结构有什么不同吗？〞 售楼代表：“当然不同，一会儿我会带您参观我们的户型，您就会看到“转换层结构〞的优点，既每一户都是隐梁隐柱，宽敞的房间里看不见一条梁和柱，这种气派正是豪宅的风采。〞 我：“真的吗？〞 售楼代表：“当然是真的，您自己眼见为实。它的好处我还没介绍完呢，其实我们的单价比别的楼盘高，而我们的实用率高、户型优良、空间利用更科学合理，实际上用户得到的有效空间更大，所以相对价格就低了。〞 〔注：将“转换层结构〞给用户的利益展现出来了。〕 情景销售法 案例 “陈太太，你看这一切好象都是为您和您的家人追备的一样，您喜欢跳健身舞，会所就有各类的健身设施和健身舞厅。“就在家门口〞，只要您和家人每天都坚持在会所里运动半小时，大家的身体一定都会很健康，您也会越来越漂亮，这样的家真是一个现代幸福的家庭啊！〞 “陈先生，您是一位现代企业家，交际应酬也讲求档次和门面，因为很多生意都会在一些轻松的环境中谈成如果您在外面招待您的客户，那么其实您自己本身也是一名客户，但如果您成为了我们小区的业主，那就不一样了，试想如果您利用自己会所的设施来接待生意上的朋友和伙伴，那将是一种不一样的感觉，即气派又风光，尽显您的身份和尊贵啊！〞 品牌销售技巧 卖房子与卖品牌不处与同一个层级，很多售楼代表只停留在卖房子的层次上，因此，不能让客户在购房时感受到未来居住的生活，不能让客户感受到一种更高层次的心灵满足与价值感。那么卖房子和卖品牌有什么区别呢？卖房子注重的是向客户推介小区楼房的根本功能，比方户型、装修、园林、会所、物业管理以及相关的设施等；而卖品牌要在这个根底上再升华，要让客户不仅了解房子，还要了解企业背景文化，了解小区的品位、风格、文化和知明度。销售品牌不仅要让客户买到满意的房子，还要让客户买到一种个人的品位，买到放心和信任，买到一重全方位的生活感受。 案例 受楼代表：“陈先生，刚刚我对小区的根本设施和您所关注的几个户型作了一个大概的介绍，您也觉的非常满意，但您知道这是哪位设计师设计的吗？〞 顾客：“不知道，是哪位设计师？它确实让我有一种全新的感觉。〞 售楼代表：“这个小区是世界十大设计师之一的某某设计的〞 所以，您将卖到到的不是一个简单的居所，而是全世界著名的设计品牌，是一个居住的艺术品，它能表达您和您的家人的时尚生活品位，表达您个人的成就和品位，这完全超越了居住的概念，绝对不可以简单地用价格来行量。从这个角度来看，这是一项非常超值的投资。异议分析 销售人员应对客户的异议进行分析，一般客户的异议有以下几种情况；〔1〕客户准备购置，但需要进一步了解房地产实际的情况； 〔2〕这种异议只是推托之词，客户并不想购置或没有能力购置； 〔3〕客户有购置能力，但希望在价格上能有优惠； 〔4〕客户想建立谈判优势，支配销售人员。 对于不同的异议，销售人员应该区分对待，采取不同的销售手段。 异议的三大功能出现异议并不是一件坏事，一般来说，异议有以下三大功能： 〔1〕异议说明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。 〔2〕我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深处的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。 〔3〕我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受程度，并根据实际情况进行调整。假异议的原因分析为了压低价格或得到相关的好处。 为了探明实情，防止卖方有隐瞒或欺骗。为了获取更多的资料，来证明自己的选择是正确的。客户不接受的是销售人员，而不是产品。处理客户异议的考前须知〔1〕要充分展示一个专业售楼代表的个人风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶劣的环境下，售楼代表都要保持平静的心态和友好的姿态。 〔2〕态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。 〔3〕当客户提出批评是，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。 〔4〕如果问题较复杂，就要以冷静、和平、友好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。 〔5〕环境和情况越严竣，销售代表要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。 〔6〕要记注：赢了客户便会输了生意。推销是提供效劳和合理的说服，而不争辩。 处理异议的态度与技巧 保持轻松和冷静 真诚有礼聚神聆听 复述问题，表示理解 审慎答复、圆滑应对 荣耀撤退、保存后路1保持轻松和冷静表情是态度的标签，一个微笑，一个轻松而冷静的表情可以帮助销售人员平行与客户之间的分歧。案例 “非常感谢您提出的珍贵意见〞 “很快乐您能如此坦率〞 “我认为您的意见很有启发性〞 “如果您认为有问题，公司一定会调查的，但是，我相信先生您也一定理解，公司也需要一些时间来处理这件事情〞 〔2〕真诚有礼、聚神聆听 〔3〕复述问题，表示理解 案例 “您是说5月30日前必须要交楼，是吗？〞 “您是说如果交楼的时间有误，您有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，我的理解正确吗？〞 〔4〕审慎答复、圆滑应对 案例“陈先生，您认为管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些数据，我们是不是可以共同来分析、比拟一下，作为一名尊贵的业主，在享用到在一般收费标准所无法拥有的效劳时，这个收费是不是可以接受，很多客户都说自己原来居住小区的管理费廉价，但缺少了很多必须的效劳，所以他们认为我们的管理费是比拟合理的。〞 〔5〕荣耀撤退、保存后路 案例 “陈先生，很快乐我们今天能坦诚地沟通，首先我对您所提到的折扣的要求暂未能得到满足表示歉意，但我也同时想请陈先生考虑以下我们公司定价的合理性，我希望陈先生不要因为一点点折扣放弃了自己心爱的房子和人生长远的生活享受。我希望不需要多长时间，我们能听到陈先生的好消息〞异议的分类和应对技巧1、可分为“实际的〞和“心理的〞案例顾客：“月供6000元，我负担不起〞售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼方案，是在您能接受的供款范围之内，您觉的怎样？〞顾客：“好啊。〞售楼代表：“我想知道您希望的月供款在什么范围内呢？〞顾客：“3000元〞案例顾客：“刚刚看的几个单元都是朝北的，我不喜欢。〞售楼代表：“您是说一定要朝南的单元吗？〞顾客：“对啊！〞 售楼代表：“刚刚跟您介绍过，向南的单位面积大了些，可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那么我们还有一套正南方的房子可以提供应您，您认为呢？〞 顾客：“贵多少？〞 售楼代表：“只是98000元。不过从面积上和您家人长远的生活享受上看，还是物有所值的！〞 案例 顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。〞售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解的清请楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道了，因为你们明白事理。先生您刚刚讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？〞 顾客：“为什么不专业？〞 售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当时最好的位置上。您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火暴，一定有道理，先生，您研究过风水吗？〞 顾客：“没有，我只是说说而已。〞 售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您关注到了我们小区美好风水一面〞 案例 顾客：“我看过的几个户型虽然有活动区和休息区，两区分隔，户型设计比拟合理，但我总觉的户内有棱有角，心里不舒服。〞 售楼代表：“这是一种良好的感觉，有客户就这样说，看到了还不算，感觉上就是上了一个更高的层次，有棱有角，有仙那么灵，您看看，配合整个小区的设计和这一地区地理上的优势，与山水湖泊映照，这户内的灵气与主人的福气和贵气配合成天作之美。先生太太，您们可以放心，这些设计都是出自专家手笔，综合了许多楼房的优势而成，它每一个局部都一定有深刻的含义〞] 2、处理异议的技巧〔1〕回避 〔2〕转移 〔3〕第三方 〔4〕补偿 〔5〕预测 〔6〕敷衍 〔7〕自问自答 〔8〕提问 〔9〕直接否认 〔10〕间接否认3、六种不同异议与处理技巧 〔1〕隐晦式异议 案例 售楼代表：“王太太，王先生，你们都来过两次了，其实我观察到，你们都很喜欢凤凰阁28A单元，但到现在为止，你们还是比拟犹豫，我想其中一定是有些难点让你们难下决定。如果你们能将问题拿出来，我就可以从专业的角度给你们提供更多有价值的意见，这样就能让你们心里更有底了〞 顾客：“陈小姐，不瞒你说，这套房子我们是比拟喜欢，但我们同时也比拟喜欢山水庭园的一个单元，目前我们正在这两套房子之间作比拟，如果您能提供应我们一些专业意见作参考，当然最好了。〞 售楼代表：“首先非常感谢两位对我的信任。为了能更有针对性地为您做一个客观的评估，我们再作一次小小的沟通和交流好吗？〞 顾客：“好的。〞 售楼代表：“首先我想请两位简单谈一谈你们喜欢山水庭园哪一方面，认为它在哪些方面还不能满足你们的要求好吗？〞 顾客：“ 山水庭园各方面都好，而且好山好水正是我们喜欢的地方，这是你们小区不如它的地方。但有一点我们不满意，那就是交通不便利，周边的社会设施开展目前还很不完善，而你们这个小区虽然缺少自然的山水条件，但小区里规划布局，绿化设施都很精致，更重要的是交通比拟方便。〞 售楼代表：“陈先生，陈太太，其实你们分析得已经很具体了，但你们可能对你们这15年到20年当中生活的重点不明确。其实在购置一套住宅时，我们希望各方面都符合自己的要求，这是最理想的，但实际上这是不可能的，我想二位已经看过了许多的楼盘，才塞选出这最后的两个。陈先生，陈太太，你们才三十出头，事业如日中天，小孩刚进入求学的黄金阶段，因此，我认为事业和学业是你们家庭在未来十几年的核心问题。那现在我们来看看，我们小区在这方面能给你带来什么帮助呢。因此，选择我们小区是你们明智之举，请相信我的专业意见。 山水庭园这个楼盘很好，很适合居住，但因为配套设施跟不上，因此，我觉的如果你们两位是退休的年龄，已经想着安享晚年，那我一定推荐你们买那里的房子。 请相信我的专业意见，事业，学业是人生的大事，有了事业和学业，你们才能真正享受到生活的幸福。不知两位是不是认同我的意见。“ 案例 客户：“你们小区与别的小区比起来没有什么特别，里面设施还可以，但旁边有个厂区，有污染，价格也偏高。“〔2〕敷衍式异议 销售代表可以按照如下方式进行应对： “我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下，您的问题是〞 “您需要时间考虑，我很理解，如果您能理解简述一下您对于赞成购置个反对购置的有关想法，我或许可以提供更有价值的意见供您参考。 案例 顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我必须回家同家人商量商量〞 售楼代表：“先生您说要回去和家人商量，我表示理解，毕竟买房子对于一个家庭来说是一项重大的投资。作为一名专业的售楼代表，我希望能向您提供更多更有针对性的专业意见和资料，从而更好地配合您与家人的购房决策，请问，您要考虑的主要问题是什么呢？是楼价还是小区的配套设施？〞 顾客：“这些根本上不是很大的问题，我想目前我们有买房的打算，但还不是很紧迫。〞 售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果您把卖楼也看作是一次置业投资的举动，那么我相信把握时机是非常重要的，对吗？〞 顾客：“那当然了。〞 售楼代表：“那您知道为什么目前是购房的难得时机吗？过一段时间，时机错过了，有可能会给您造成损失和遗憾。〞 我认为有以下四点理由是您需要把握今天、及时决策的： *土地严重短缺，楼价已开始上升； *目前利率较低，投资本钱很低； *本周是我们促销最后一周，促销期一过，优惠政策就会取消； *朝向好的房子越来越少，您不抓紧，到时没有了多可惜啊！〞 〔3〕无需要异议 销售人员可以采用如下方法应对： *“可以谈谈您在哪方面感到满意吗？〞 *“除了您刚刚谈到的满意的方面，有没有无法满足您生活需求的地方？〞*如果您将来希望进一步改善居住环境，您会考虑购置新房吗？〞*如果您身边的亲朋好友有购房的意向，您可以为我推荐吗？〞 案例售楼代表：“张先生，看过我们的小区和您的目标户型，看得出您比拟喜欢，是吗？〞顾客：“是的，但我目前我对我自己居住的环境还比拟满意，所以暂时不会考虑购置。〞售楼代表：“您的意见是如果将来对自己居住的条件不满意时，就会考虑再次置业，是吗？〞顾客：“有可能。〞售楼代表：“我想知道，您在怎样的情况下才会考虑再次置业呢？比方明显感到居住环境不理想，还是自己要有一定的储蓄、有购置能力的时候，才会考虑再次置业呢？〞顾客：“我认为投资前景最重要。〞 售楼代表：“您的意见是如果投资前景明朗，您就会考虑置业，您是在投资方面有需求是吗？〞顾客：“是的。〞 售楼代表：“太好了，先生，其实您在投资方面已有丰富的经验，这次看楼也是有备而来，您一定是看到了市场的某些趋势和指标，对吗？〞 顾客：“是的，但我很想知道一线买卖的具体情况如何，很想听听你们的建议。〞 售楼代表：“先生不愧是一位行家。能做的我一定尽我所能，现在我就给您分析一下近期楼市的上升趋势个投资前景方向的有利因素，希望您能把握好这个时机〞 〔分析：这是一个“无需要异议〞的了解和转化，引导出客户对投资的需求，并作为切入点，突破销售瓶颈，同时还可以开发这个客户身边的朋友，实现关系营销。〕 案例售楼代表：“先生，有什么可以为您效劳吗？〞 顾客：“不必了，我只是进来随便看看。〞售楼代表：“先生是刚买了楼房，还是有其它原因？〞 顾客：“我对自己现在居住的环境很满意〞售楼代表：“先生，我非常理解您的感觉，我们通常满足于某种生活环境，是因为我们还没有时机与更好的楼盘相比拟。我的许多客户开始也是也是抱着随便看看的心态，但后来当祥尽地了解了整个小区的规划和目前楼市尚好的前景之后，他们都购置了我们小区的房子。〞顾客：“真的吗？〞 售楼代表：“真的，或者现在我们利用20分钟的时间，由我给您作一个全面的介绍。〞 〔4〕价格异议销售代表可以采用如下方式进行应对： *“先生，您认为价格高，是与别的楼盘相比，还是有别的原因？〞 *“先生，您认为价格高，是因为超过了您这次购楼的预算上限吗？〞 *“先生，您这次购房的预算大概在什么价格范围内呢？〞 案例 顾客：“你们的价格太高了，能不能打个折扣？〞 售楼代表：“陈先生，陈太太，我非常理解你们的折扣要求，如果是我，我同样希望能以最低的价格买到最好的房子。 但您可以站到公司的角度想一想，公司何尝不想以最高的价格卖出自己的房子，但毕竟市场和价格都不可能由公司单方面决定，楼房的定价既要考虑到市场的因素，又要考虑到客户的利益和公司的经营本钱，希望您能理解定价是一个科学的体系，是有道理的。 但这并不是说我们的楼价不可能降低，我认为是可以的，您试想想，如果开展商不顾客户生活的利益，只是为了追求低价，他完全可以将建筑的质量降低，将许多属于客户生活的必要设施减免，这样楼价一定可以大幅度降低，但我相信这样的楼房也不是您所想要的，是吗？〞 另一种常见的价格异议是：“我买不起。〞面对这种异议，销售人员可以采用如下方式应对：*“您是因为什么买不起？〞 *“如果我给您介绍一种符合您的预算和能力的付款方式，您会感兴趣吗？〞*“我认为如果您现在不买，将来涨价了您才真的有可能会负担不起，您想想看是否有道理？〞 案例 顾客：“价格太高了，我买不起。〞 售楼代表：“您是说一次性付款对您来说有压力对吗？〞 顾客：“是啊！〞 售楼代表：“您可以放心，这里有各种不同的分期付款方案，一定可以符合您的预算。〞 第三种常见的价格异议是：“给我折扣，我今天就下订单。〞销售人员可以这样应对： *“给您的已经是最优惠的价格了，我想知道如果真的没有折扣，您会因此放弃自己梦寐以求的生活吗？〞 *“如果您购置两套房子，我就一定给您申请，您认为怎样？〞 〔5〕产品异议 销售人员可以按照如下方式应对： *“真的吗？〞〔表现惊讶〕*“哪方面更好？可以谈谈您的看法吗？〞*“您认为我们小区在哪方面完善了，您就会购置呢？〞案例售楼代表：“先生，刚刚从您的口中了解到，您更喜欢天地花园，是吗？〞顾客：“是的。〞售楼代表：“我们可以交流一下吗？也许您的看法是正确的，但也有可能，我可以从专业的角度为您提供更有价值的评估，毕竟一个楼盘所涉及的因素很多。您能谈谈对于天地花园您所喜欢的方面吗？〞 顾客：“它的小区比拟大，里面的配套设施比拟全面，而且价格比拟低。〞 售楼代表：“这我认同，但您知道是什么决定了两个楼盘的价值是不一样的吗？〞 顾客：“这我就不知道了，您能给我分析一下吗？〞 售楼代表：“当然可以。其实天地花园的楼盘是属于中等偏下级别的群众楼盘，区内设施齐备，这是一个优点，但如果像您这样身份的尊贵阶层，住在一般群众楼盘，这与住在闹市区的单体楼一样，是比拟方便，但失去了生活的高雅，宁静，失去了那种独处一方、独占天地的气派，我们小区虽然价格比拟贵，但能够给您想要的最重要的东西，这就是价值所在。〞 〔分析：要从客户的异议中找到自己的优势和别人的弱点进行分析比拟。〕 〔6〕货源异议 销售人员可以这样应对： *“我一定会充分尊重您的选择，但能告诉我为什么吗？〞 *“您这种想法的背后一定还有别的原因，我可以问问是什么吗？〞 *“我们怎么才能赢得您的照顾呢？〞 *我们公司还有其他区域的楼盘，也许您会喜欢的。“ *“您是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢？“ *“是我在某一方面做得不够，才使您不愿意购置我们小区的房子吗？案例 售楼代表：“先生，您比拟喜欢A单元那套，还是D单元那套？“ 顾客：“我回去考虑一下再说吧，现在的选择比拟多，我看过的其他几个楼盘也很适宜。〞售楼代表：“先生，我知道您是经朋友介绍过来看楼的，看我从您的话中听得出，您对选购我们的房子有些想法，请放心，我一定会尊重您的选择，但如果您放弃购置我们的房子，背后一定会有些其他的原因，我想我们相识一场，也算是半个朋友了，我们能谈谈吗？看看我们应该怎么做，才能赢得您的照顾？〞 顾客：“是的，我是因为我的朋友买了这里的房子才过来看的，但我的朋友说这里的房子还可以，但效劳不是很好，他有被欺骗的感觉，所以，我只是来看看。其实，选择楼之前，还要选择公司，有些公司就是不守诺言，讲得好听，到实际时又是另一套。〞 售楼代表：“啊！我明白了，先生的意思是您和您的朋友其实都喜欢我们小区的房子，只是担忧在效劳方面的问题。 我非常理解您的朋友目前所遇到的不便，我相信任何一位向我们公司提出珍贵意见的客户都是真心希望我们能做的更好。对此我首先代表公司向您的朋友致歉，并会将情况如实地向公司汇报。 我们的第一期才刚入住一个月，很可能有很多工作没有马上跟上，我相信这只是暂时的过渡现象，您可以与您的朋友保持联络，看看我们的改善工作做得怎么样，好吗？“ 顾客：“我会跟进了解的。〞售楼代表：“其实从先生对我们小区的关注程度就看得出您就像关心自己家一样，我相信只要在相关的物业管理效劳方面能得到您的朋友的认同，您是会喜欢我们的小区的，对吗？〞 顾客：“是啊！买楼即使要买舒适感，小区效劳跟不上，怎么能表达这种生活的感受呢？〞 售楼代表：“是的，您的生活品位很高，我想知道对于刚刚您看的那两个单元，您喜欢A还是D？〞 顾客：“我喜欢A单元。〞第五步：促成交易〔“临门一脚〞的技巧〕口头信号*客户将问题转向有关楼盘的细节，如费用、价格、付款方式等； *客户开始详细了解售后效劳情况； *客户对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬； *客户开始询问优惠程度； *客户对目前的居住状况表示不满； *客户向售楼代表询问交房时间及可否提前； *客户对售楼代表的介绍提出反问；*客户对房子提出某些异议，如批评房屋品质、环境、交通、空气；*客户索要赠品；*客户与同伴低语商量；*客户对某套房表示出浓厚的兴趣；*客户表示已充分了解了相关资料，并无任何疑义；*客户认为价格合理；*客户最重要的问题被解决时。〔2〕表情语信号*客户的面部表情从冷漠、疑心、深沉变为自然、大方、随和、亲切；*客户眼睛的转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从假设有所思转向明朗轻松；*客户嘴唇开始抿紧，似乎在思考、权衡什么。〔3〕姿态信号*客户的姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得比拟轻松；*客户出现放松姿态，如身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展性动作；*拿起订购书之类的文本仔细查看；*客户开始仔细观察房子；*客户转身靠近售楼代表，掏出香烟让对方抽，表示友好，进入闲聊；*客户突然用手轻声敲桌子或身体某局部，以帮助自己集中思路，最后定夺；*客户神情专注，认真倾听，频繁点头，身体前倾，长时间触动样品；名言 准客户行为习惯随身携带本楼盘的广告。反复观看比拟各种户型。对结构及装潢设计的建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有提出明显的“专业性问题〞。对楼盘和某套房子的某种特别之处能不能重复。特别问及邻居所从事的行业。对售楼代表的接待非常满意。不断提到朋友的房子。爽快地填写?客户登记表?，主动索要卡片，并告知方便接听的时间。 成交法那么钓鱼法那么利用客户某种需求心理，让他得到优惠或好处，从而吸引其采取购置行动。感情法那么投客户感情上之所好，为客户提供帮助，使双方产生亲和需求，并得到满足，从而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，最终到达销售目的。利诱法那么向客户提示购置商品会给他们带来的好处，从而打动客户的心，刺激其购置的欲望。以攻为守法那么当估计到客户有可能会提出反对意见时，销售人员应提前主动将问题提出，并加以说明。从众心理法那么利用客户从众心理特点，制造大量成交的气氛，令客户有紧迫感，从而促进客户购置。诚信法那么以诚信诚意讲信用守诺言的态度来取得客户的信任。失心法那么利用客户既害怕物非所值，有担忧痛失所爱的矛盾的心理，来巧妙施压，令客户下定决心购置。期限法那么人们对期限有反响敏感的习惯，因此，可以设置一个期限来限定客户在某些范围内作出抉择。欲擒故纵法那么欲擒故纵法是用于对付戒备心理，不向对方表示“志在必得〞的成交欲望，而是表现出不强求成交的宽松心态来使对方放下戒备的心态。这是“反向借力法那么〞的应用之一。〔10〕激将法那么想要客户成交，采用“反向借力法那么〞暗示对方没有购置能力，从而激发起对方的挑战心态，促使他用行动来维护自尊，证明其能力，促使其购置。下面我们就来看看各种不同的成交技巧是如何应用的。小狗交易法“小狗交易法〞这个技巧的名称来自于卖狗的行业，狗贩们首先让客户与小狗接触，当客户玩的很开心，对小狗产生强烈的好感时，再提出交易，往往成功率就比拟高。小狗交易法的本质就是在与客户成交前，首先让客户去体验。样板房销售发就属于“小狗交易法〞。二者择一法案例售楼代表：“先生，刚刚看过的两个单元，您是比拟喜欢A单元还是B单元？〞顾客：“A单元。〞售楼代表：“对了，刚刚在与您沟通的过程中，您好象比拟关注何时交楼，我想知道您是希望5月入住还是6月入住。〞顾客：“最好是5月下旬可以入住。〞售楼代表：“没问题，我们小区3月初就开始交付使用了，我想知道您是选择一次性付款还是分期付款？〞顾客：“一次付款。〞售楼代表：“那太好了，一次付款还可以得到额外的九八折优惠。先生，您付款是付现金还是刷卡？〞顾客：“现金。〞推定承诺法*售楼代表要调整好心态，千万不要在内心认为“迫使〞客户成交是一种强人所难的行为，而应建立这样的观念：买房子对于客户永远是一件美好的事情，客户是成交的最大受益者。*售楼代表要充分表现出自信。*要大胆行动！案例售楼代表：“王先生，王太太，刚刚我们看过了风景台18楼A的那个单元，你们二位都非常满意。首先是因为户型和面积，另外是景观和东南的朝向，是吗？〞 顾客：“是的。〞售楼代表：“恭喜你们终于挑选到自己心爱的住所。现在我们来办理有关的一些购房手续。请二位把身份证给我登记一下，并给我你们的详细通讯地址和联络。这是一份临时订购合同书，请二位看一看，如果有疑问，请在这里签字。〞反问成交法;案例顾客:〞什么时间交房〞售楼代表:〞先生,您急着入住吗?〞顾客:〞是的.〞售楼代表:〞如果您今天交订金,大概下个月初就可能交房,这样您还有别的要求吗?〞案例顾客:〞我可以用信用卡交订金吗?〞售楼代表:〞先生,您是希望用信用卡付款对吗?〞案例顾客:〞您能承诺将来的物业管理费不会涨价吗?〞售楼代表:〞您的意思是如果将来的物业管理费不会涨价,您就会购置,是吗?〞优惠协定法a,当客户要求价格折扣时,兽楼代表首先可以通过反要求的方法,将压力的包袱抛给客户.B,给予客户折扣的同时,不可让客户认为我们改变了公司的价格政策,可让利但不能损坏公司形象.案例顾客:〞我希望你们能打个折扣.〞售楼代表:〞我很理解您的要求,但公司的价格对于没个客户都应该是公平的.除非您的购置数量较多,这样也许我能帮您申请到一个团购的折扣.请问先生您是购置一套还是两套?〞顾客:〞一套〞售楼代表:〞如果您购置一套,这就是是价了，但如果您所认识的亲朋好友近期要购房,您让他们一起过来,这样大家共同努力,也许我可以帮您的忙,您看怎么样?〞顾客:〞亲朋好友虽然都会置业,但不一定能凑在一个时间,将来如果有购房的朋友,我一定介绍你们,希望你现在能给我一些折扣.〞售楼代表:〞按规定是不行的,公司的原那么是不能改变的,但我看看现在其他同事是否有成交单,如果有,也许能合在一起作为团购单来申请团购折扣〞请您把身份证给我复印一下请您在这份申请书上签字,并下5000元订金,如果申请不到折扣,我们会全款退给您.〞本利比拟法案例顾客:〞我总觉得你门小区的楼价偏高,不直.〞售楼代表:〞我们楼盘的价格比别的楼盘要高,这其实反映了它的价格所在,我们可以综合的从以下几个方面做出评估:第一,我们的建筑设计和装潢都是出自名家之手,这是个品牌小区;第二,小区的整体配套和物业管理的完善能为没一位尊贵的住户提供便利和优越感;第三,小区所在的区域是一个高尚的商住区域,无论是在交通,购物,还是在教育和娱乐等方面,都得天独厚;第四,未来的升值前景----其实贵与廉价是相对的,不能简单的用价格来衡量,而要看他的价值和前景,想我们这样的小区,他拥有那么多优秀的条件,如果将目光投向未来没，等他升值了,再回头看今天的这个价钱,就会觉得他很廉价的.利弊比拟法案例售楼代表:〞陈先生,参观过我们的小区和您的目标户型后,我们现在作个简单的小结.在有利的方面,您比拟认同的有:小区的配套完善,交通的便利,教育设施的完备,未来的物业管理公司和品牌效应,至于不利的方面,我看的出您对毛坯房这一点有所不满.其实,与您和您的家人接触后,我感觉你们家人都是非常有品味的,公司卖毛批房也是基于这种考虑,如果送给客人的装修不能符合你们心中的理想标准,你们勉强接受,这样就不能到达享受生活的至善至美的境界,.如果你们将已有的装修打掉重新装修,那浪费了.基于这种考虑,公司已经从楼价中减去装修费用,为你们节省了费用.〞独一无二a,方法一:利用赠品b,方法二:利用幸运意识告诉客户,公司每天的第8,18,28位成交客户都会得到一个幸运的奖励,然后告诉客户:〞如果您那么幸运,真是恭喜您了!〞心理暗示法“请相信我的专业眼光,这套房子一定最适合您.〞递进式发问法案例第一步:开门见山售楼代表:〞陈先生,欢送您光临我们小区参考选购,先生,无论您今天是否购置我们的房子,我相信您都希望能得到更多相关的资料和我们的专业效劳,对不对?“顾客：＂对＂第二步：诱客深入售楼代表＂陈先生，为了能向您提供更有针对性的资料和专业意见，我想先了解一下您这次购房所关注的一些问题，好吗？＂顾客：＂好啊．＂第三步：引出问题售楼代表：＂陈先生，我想知道这次购房，您最关注的三个主要的问题是什么？＂顾客：＂我最关注的三个方面是小区的配套设施是否完善，房屋的户型和面积，将来的物业管理．＂第四步:拔云见日在这个阶段应主要了解客户心目中的要求和期望．售楼代表：＂陈先生，我想知道什么样的小区配套设施才符合您和您家人的要求？＂客户：＂我希望有会所，有餐饮，有小学等＂售楼代表：＂先生，您刚刚提到了户型，您需要的是怎样的户型？＂客户：＂我希望方方正正，使用率要高．＂售楼代表：＂陈先生，您很关注物业管理的水准，这证明了您是一位很高生活品位的人，我想知道怎样的物业管理才符合您未来的家居要求吗？顾客：“管理要有一定的素质才可以，＂售楼代表：＂要为住户提供一个良好的居住环境，我认为要从多方面来衡量．比方，公司的经营宗旨，效劳的精细化程度，以及员工的素质等等．其实每个小区物业管理工作范围和内容都大同小异，但不同的公司，不同的效劳理念和不同的人所到达的效果就完全不同＂＂拔云见日＂是指在了解客户所关注的问题后，进一步了解客户问题背后的主观愿望和标准．当这些埋藏在客户内心的关键性想法都明确之后，销售人员才可以进行有针对性的推介，这样才会有控制力．第五步：一网打尽售楼代表：＂陈先生，刚刚我就您这次购房说关注的几个主要问题和您的要求作了一番较详细的介绍，我们小区不但能完全满足您和您家人的要求，而且在很多方面还远远超出了您的期望，现在，我想知道，假设您现在交订金了，您，还有其他的问题吗？＂顾客：＂没有，＂谈判根本流程谈判的根本流程开场白――发问――倾听――解决――达成共是――成交还有其他相关内容．对客户的拒绝，销售人员可以采用以下方法进行应对：Ａ，渐接法：您说的很有道理，但，――先生说的很不错，目前这里是稍偏远一点，但是不出两年，这里的一切都会改变，因为―――――先生认为价格太高了，确实不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的建材，地点，环境等，你仔细分析，就回了解这个价钱其实并不算贵．――先生，认为这东西向的房子不好，比拟喜欢南北向的房子，确实一般人喜欢南北向的房子，但我个人认为就这房子与周围环境的搭配来讲，东西向的房子不见得不好．――先生认为我们的房子不直这个价钱？刚刚我已详细向您介绍了，并且把本钱分析给您听．老实说，我们这个价钱已经很实在了，如果再要减价的话，那我请教您个问题，先生希望将来我们的施工是偷工减料吗？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质，信用也可以打折扣．我希望先生日后在品质上，山品按期交房上斤斤计较，而不是在价格上计较．但是先生您请放心，我们公司也不是今天才开始从事房地产行业的〔详细介绍以前的业绩〕，你不妨四处打听一下，我门建了很多优秀的楼盘，每一批都是如期交房，按图施工，产权清楚，所以您大可放心购置我们的房子。何况，买期房有几大优点：一是可亲自参加监工；二是付款非常轻松〔按价目表说明〕；三是可依照自己的喜好变更设计；四是有时可免交契税。至于现房，买起来确实较稳当，但也有缺乏之处：一是付款比拟吃力；二是