如何创建质量文化讲义

创建质量文化Ⅰ

概述

组织存在的目的

任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”需要的解决之道

要求关系业务需要质量

e

控制检验与衡量e

保证系统与程序e

管理业务与关系

质量管理

“有目的地创建一种组织的文化---在那里所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功。”

菲利浦•克劳士比定义

Ÿ

哲学我们看待事物的基本方法，并赋予我们一套价值观Ÿ

文化由组织的行为和习惯所表现出来的组织氛围Ÿ

技术被用于所完成的工作中的可识别的和命名的行为

课程目的

Ÿ

了解质量管理的概念Ÿ

让质量管理帮助组织成功Ÿ

计划/扩展文化变革过程Ÿ

了解管理者的角色，以产生和维持一种质量管理文化变革战略

现在的理解承诺能力改正沟通持续新的变革阶段段：6C讨论1：：变革以你的经经验而言言，为什什么你所所做的许许多变革革方案都都未能产产生预期期的结果果呢？你的组织织中，你你认为6个阶段段中哪个个将是最最难的？？Ⅱ工作和质质量管理理四项基本本原则Crosbyiam的基本概概念Crosbyism’’sAbsolutesofQualityManagement所有的工工作是一一个过程程质量管理理的四个个基本原原则所有的工工作都是是一个过过程输入活动输出信息/材料设施 装备 知识 程序 工作标准

工作步骤活动

工作业务务关系供应商供应商供应商要求顾客员工输入输出要求CRMSCM关系系帮助员工工成功帮助供应应商成功功帮助客户户成功客户识别真正正的客户户确定客户户的需要要培育客户户供应商选择沟通表现员工工为创造一一种积极极的氛围围和员工工关系，，领导者者需要关关注的是是：选择教育氛围要求求要求源于于：欲望需要命令要求是对下列列事项的描述述：输出输入过程确定要求要明确在过程开始之之前进行确定定在要求确定之之前进行商讨讨确保相互理解解监督其变化沟通要求聆听提问确认问题产生当要求：不清楚遗漏简化忽视错误质量管理的四四个基本原则则定义质量预防系统工作标准衡量质量什么是质量?质量即符合要要求,而不不是“好”管理者的角色色确保为每一项项任务都确定定正确的要求求确定有效的必必要资源帮助员工符合合要求质量是怎样产产生的?预防产生质量量检验不能产生生质量检验:告知知已发生的事事情太迟–缺缺陷已经产生生会遗漏一些缺缺陷不能产生符合合项影响正常的工工作预防:使某某些事不发生生预防问题的方方法是改进工工作过程工作开始之前前的审慎活动动较便宜的经营营之道预防不符合项项工作开始之前前:·确定输出要求求·确定过程要要求·证实过程的的能力-测试/试验-误差校正正·运作与管理理讨论3：预防防1.为什么我我们同意预防防是有用的却却常常不愿意意实际去做呢呢？2.管理者应应采取哪种行行动去进行日日常的预防活活动，以避免免组织陷于救救火和危机的的管理之中？？工作标准标准是评估工工作的基础是与你将接受受的错误水平平相对应的成为你个人哲哲学的一部分分当我们接受错错误时无法防止错误误的重现我们将不会认认真地考虑未未来的要求产生的错误将将会干扰其他他的工作什么是工作标标准?零缺陷,而而不是“差不不多就好”零缺陷作为一一种心态不放过错误（（不符合项））错误能够预防防错误原因能被被消除零缺陷行为第一次就把事事情做对（DIRTFT）仔仔细细制定定要求与他人协调工工作以符合要要求避免双重标准报告错误时无无需害怕高度重视预防防你如何向那些些把零缺陷误误解成为一种种不可能实现现的目标的人人解释零缺陷陷？在你的工作中中，哪种错误误通常被认为为是可接受的的？你将采取什么么行动去沟通通：不管错误误是否明显，，你都不会接接受他们？讨论4零缺陷怎样衡量质量量?不符合要求的的代价(金钱钱),而不是是指数不符合要求的的代价当要求没有符符合时产生的的额外的费用用PONC举例重新加工赶工临时服务电脑重复运行行存货过多客户报怨停机时间召回服务调解保修PONC的目的引起关注排列行动顺序序衡量进度分享成果PONC工作表要素

定义如何衡量如何测定成本（举例）印刷错误

包含在文件中的任何错误信息

改正错误所花费的时间和材料损失(纸)负担费率乘以时间加上碎片的成本

（举例）采购定单变更（PCO）

所有采购定单都需要变更，由于供应商的原因产生的内部错误

每个月PCO的数量PCO的次数乘上处理单个错误的平均成本PONC和组织文化不符合要求代代价需要的活动吗吗?传统文化质质量文化讨论5：PONC如果高层管理理者了解PONC的信息，怎样样才能帮助他他们管理公司司？怎样才能使PONC数据不被误用用呢？Ⅲ质量改进过程程选择变革当前的经营方式正式的变革过程新的经营方式变革过程领导变革组织变革激励人们识别改进方面面实施改进深化变革质量改进过程程·

把当前前的环境客户户化·

与使命、、愿景和价值值观相联·整合其它它的目标和战战略整合其它的战战略行业关系技术创新质量管理市场其其它人员开发核心价值·不不可动动摇的价值·注注重结结果，而非活活动本身—成功的业务务—成功的关系系讨论6：质量量和组织的成成功1.用什么方式才才能使一个正正式的质量改改进过程支持持你们组织中中的使命、愿愿景和价值观观？2.如果你的的组织没有形形成自己的使使命、愿景和和/或价值观观，或者还没没有做任何有有效的沟通，，那么，你该该采取什么行行动？3.用什么方方式才能够将将正式的质量量改进过程与与你的组织的的目标及其它它现行的战略略整合在一起起？Ⅳ质量改改进过过程讨论7：领领导变变革1.如如何区区分““领导导”与与“管管理””？2.管管理者者采取取什么么行动动才能能表明明他们们真心心希望望组织织中的的每一一件事事都能能符合合已同同意的的要求求？3.在在你的的组织织中，，是否否存在在阻碍碍承诺诺的东东西，，主要要是哪哪些？？领导法法则·清楚楚的议议程·个人人的哲哲学·培育育关系系·全球球化管理承承诺目的：：弄清楚楚管理理者是是怎样样在任任何时时候支支持““符合合要求求”的的管理承承诺行行动把质量量纳入入管理理议程程把质量量纳入入个人人哲学学持续的的保证证把质量量纳入入管理理议程程制定和和解释释质量量政策策提供资资源把质量量与使使命、、愿景景和价价值观观相联联优先进进行质质量沟沟通讨论8：质质量政政策什么是是质量量政策策所期期望具具有的的特征征？如果现现行的的政策策不适适当，，该去去做什什么？？质量政政策应应在何何时沟沟通方方可避避免怀怀疑或或恐惧惧？把质量量纳入入个人人哲学学理解和和实践践“质质量管管理的的四项项基本本原则则”发出清清楚的的支持持信号号亲自参参与持续的的保证证让质量量像财财务那那样成成为永永恒的的组织织要素素避免让让部门门或委委员会会为质质量管管理负负责Ⅴ质量改改进过过程组织变变革协调督导变变革革教教育育计划外外部管理资资源督导导确定政政策指明方方向与使命命、愿愿景和和价值值观相相连提供经经费和和资源源监督回回报率率计划与与管理理设计质质量改改进过过程整合目目前的的目标标和战战略沟通与与管理理评估、、改进进与深深化质量改改进团团队成员成员成员成员成员主席行政官官协调调协调沟沟通流流程协调活活动流流程与克劳劳士比比学院院协调调教育育组织管管理教教育指定并并准备备内部部教育育培训训师提供持持续的的支持持外部资资源决定并并安排排克劳劳士比比学院院的服服务向其它它组织织学习习取经经纳入克克劳士士比中中国学学院的的客户户网络络讨论9：组组织变变革如果下下列角角色已已经存存在，，目前前履行行这些些职责责？如如果没没有，，谁是是候选选人？？你希望望从克克劳士士比学学院得得到什什么帮帮助？？Ⅵ质量改改进过过程讨论10：：人员员你期望望你的的员工工在质质量改改进过过程中中做出出什么么贡献献？如果人人们自自愿成成为质质量改改进的的贡献献者，，他们们是需需要下下列各各项的的。如如果任任何一一项被被遗漏漏，将将会产产生什什么影影响？？教育育目的:向全体体员工工提供供教育育以使使他们们对所所从事事的日日常工工作具具有共共同的的理解解和共共同的的语言言教育行行动开发教教育战战略执行官官/高高层管管理者者经理个人开发教教育战战略供应商商新员工工协调计计划以以实施施战略略教育考考虑·经理理们们应应扮扮演演教教练练的的角角色色·“浸泡泡时时间间”(Soaktime)对加加深深理理解解是是必必须须的的·不能能仅仅仅仅在在教教室室里里学学习习·经经理理们们能能够够加加强强学学习习组织织教教育育战战略略管理理个人人战略略共同同的的语语言言技技术术供应应商商新员员工工·

定位·

联合活动·

联合承诺·

定位·

参与·

正式教育意识识水水平平·符符合合要要求求·因因日日常常地地符符合合要要求求而而赢赢得得组组织织的的信信誉誉意识识行行动动·帮帮助助经经理理们们有有效效地地沟沟通通·开开发发使使用用会会议议和和媒媒体体分分享享质质量量信信息息的的计计划划·开发发与与客客户户与与供供应应商商沟沟通通的的战战略略，，符符合合要要求求以以提提高高组组织织的的信信誉誉考虑虑避免免引引起起误误解解的的计计划划媒体体是是有有局局限限的的(互互联联网网、、通通讯讯、、布布告告牌牌,等等等等)高层层管管理理者者应应该该避避免免发发出出相相互互矛矛盾盾的的信信号号劣质质会会议议的的管管理理积极极的的管管理理样样板板的的重重要要性性沟通通的的模模式式发送者接收者赞赏赏目的的：：赞赏赏所所有有对对新新的的工工作作哲哲学学有贡贡献献的的人人行动动管理理者者应应以以个个人人的的和和集集体体的的名名义义真真心心赞赞赏赏那那些些对对新新的的工工作作哲哲学学有有贡贡献献的的人人们们确定定对对个个人人和和小小组组加加以以赞赞赏赏的的正正式式指指南南评审审最最近近被被赞赞赏赏的的人人们们并并评评估估其其效效果果考虑虑最初初可可能能会会有有障障碍碍诚实实信信用用言行行一一致致花时时间间让让正正式式的的奖奖励励成成为为有有意意义义的的庆贺贺目的：组织一项项活动让让每一个个人都来来为我们们的工作作哲学的的积极的的变化庆庆贺行动动确定是否否有足够够的可资资庆贺的的积极变变化如果要准准备，应应成立一一个计划划委员会会如果未做做准备，，则去克克服阻碍碍计划工作作包括：：——让管管理层站站出来重重申其承承诺——所有有员工关关注的事事项——跟踪踪考虑虑标准的时时间安排排:变革革开始二二、三年年以后庆贺由新新的工作作哲学取取得的成成功如果一个个组织还还没准备备好就不不要去做做密切注意意后勤工工作，尤尤其是那那些多址址的组织织Ⅶ质量改进进过程讨论11：识别别需要改改进的方方面1.为什什么衡量量是成功功经营一一家组织织所必需需的？2.用财财务项目目报告改改进机会会的价值值何在？？3.在你你们的组组织中有有多少人人被认为为其工作作方式是是目标导导向的？？衡量量目的：以无威胁胁的方式式应用衡衡量从而而进行适适当的评评价和改改进行动动行动动对付恐惧惧——把把注意力力集中到到过程上上，而非非人身上上让每个部部门自己己决定:为了改改进要衡衡量什么么确保衡量量相关的的组织工工作确保制定定了改进进的目标标并采取取行动考虑诚实有用所有权结果导向质量成本目的：确定“质量量成本”的的要素并解解释它们作作为管理工工具的用法法质量成本PONC内部损失外部损失可避免POC预防评估自由决定+=质量成成本不符合要求求的代价重新加工赶工临时服务电脑重复运运行存货过多回收服务调解顾客抱怨停工时间保修符合要求的的代价评审过程验证检查程序认可审核质量教育测试预防检验COQ行动帮助高层管管理者选择择主要的可可追溯的PONC和POC要素设计一个收收集与报告告系统教育管理者者COQ的目的以确确保其使用用考虑对注意力、、資源分配配及进步报报告产生影影响避免过度官官僚使用合理的的计算方法法不要误用信信息数据的所有有者领导改进行行动收集不符合合要求的代代价阶段1初初步估价阶段2适适当的例行行报告制度度阶段3制度的维护护目标设定目的：鼓励和驱动动个人与工工作小组去去达到目标标，以将承承诺转化为为行动目标设定目标设定不不仅仅是设设定一个靶靶子行动计划是是必须的庆贺进步确定新的目目标鼓励所有的的工作小组组和个人设设定目标帮助经理们们成为目标标设定方面面的教练目标设定一些人对设设定的目标标不熟悉不适当的目目标就是浪浪费时间赞赏努力,即使目标标没有完全全达到考虑Ⅷ质量改进过过程讨论12：：实施改进进1.为什么么人们总宽宽容他们工工作中的困困扰?2.你们组组织中有超超过两年的的问题吗？如果有，为什么它们们仍然存在在？3.如何沟沟通改进中中的困扰与与机会？一一旦沟通他他们，要釆釆取什么行行动？4.你的组组织已确定定了实施主主要的改进进系统了吗吗？如果有有，他们有有用吗？改进工具过程定位过程模式“五步骤””方法系统改进目的：提供一个问问题与过程程改进的方方法行动建立正式的的问题消除除与过程改改进系统提供使用该该系统的教教育与工具具确定该系统统被使用系统改进考考虑确保该系统统具有暴露露内部与外外部（客户户与供应商商）问题的的能力避免无谓的的官僚避免繁杂预防绕开系系统管理者需要要关注主要要的改进方方面确定正式的的系统评审现存的的系统开发程序与与表格运行测试确保人们使使用系统落实改进责责任人他们应具有有过程知识识他们具有变变革过程的的权威客户/供应应商他们应负责责解决问题题推进者为什么使用用系统的方方法识别、排序序和选择要要消除的问问题指定适当的的人员(改改正行动团团队)监督，直到到问题消除除赞赏并解散承承办人/团队队其它的系统的的改进方法改进客户关系系改进供应商质质量其它问题：-信息技