医德医风（信阳）

1医德资本及其实现——医德医风建设的实践与探索湖北省新华医院涂远超二〇一〇年七月

第一局部医德医风缺失成因火上浇油民间传说：——唐朝药王孙思邈外出采药，遇一只母虎张口拦路，随从以为虎欲噬人而逃，孙思邈却看出虎有难言之疾。原来这母虎被一长骨卡住了喉咙，是来拦路求医。孙思邈为其将异物取出，虎欣然离去。数日后孙思邈在返程中途经此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意……

两个道理：——即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人呢？——即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应。医患关系医德医风医患关系是“利益共同体”！2021年12月10日，卫生部部长陈竺撰文指出，医患关系不和谐主要原因包括六个矛盾：医疗效劳提供能力与人民群众日益增长的健康需要之间存在矛盾；医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾医疗保障制度的开展与人民群众的经济承受力之间存在矛盾医学技术开展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾；医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾。医患关系医德医风陈竺指出：优化执业环境，……，加强医德医风建设！“负面报道〞太多几种现象医德医风医生方面患者方面体制方面媒体方面医德医风建设已成为受医务人员、患方、社会等多重因素影响的复杂热点问题！！一、医疗卫生市场的特殊性信息严重不对称诱导需求道德风险寻租大处方、滥检查、红包、回扣、医疗纠纷……缺失成因分析医德医风二、医务人员方面原因传统的医疗观：病人具有不特定的病情，采取什么样的治疗会更有效或必要，需要一定的验证,从而帮助自己确定诊疗模式。防御性医疗现象：指医务人员为了躲避医疗风险,以求自保而实施的偏离标准化医疗效劳准那么的医疗行为，如：——惧怕漏诊进行拉网式化验或检查——回避有风险的手术或片面夸大手术风险——没有必要的会诊或转诊——推诿重症病人……医疗道德失范：——缺乏医学人文精神——缺乏效劳意识……缺失成因分析医德医风三、病人方面的原因患者对医疗效劳期望值过高；患者的法律意识和自我保护意识逐步增加；对医务人员缺乏信任；人文素质的缺失……缺失成因分析医德医风四、社会方面的原因市场经济的冲击——等价交换原那么VS人命关天,生命无价——以药养医的医院经营模式政府职能不到位，制度不完善——过高的医疗费用使广阔患者不堪重负社会舆论的错误引导——媒体的过度报道对医德医风建设须重新认识与思考！缺失成因分析医德医风第二局部医德与医德资本医德医德与医德资本国务院总理温家宝在2021年春节团拜和十一届全国人大三次会议上作政府工作报告时指出：“我们要更加努力工作,切实解决好民生问题……〞〞加快完善社会保障体系,使人民群众老有所养、病有所医、住有所居,努力解除他们的后顾之忧……〞我们所做的一切，都是为了让人民生活得更加幸福、更有尊严……〞。医德重构关乎民生，关乎医务人员价值实现，关乎人民群众和医务人员尊严！“无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之事。凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密〞——希波克拉底誓言“假设有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想，亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。〞——孙思邈?千金要方?医德医德与医德资本医德的定义医德：即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

——医务工作者在履行本职工作中应遵循的行为标准的总和；不遵循行为标准的称不道德或“缺乏职业道德〞；——协调各医疗主体间权利义务关系和行为的准那么,引伸出医德和利益的兼融性；——社会经济根底要素演化,可影响医德的正向作用。医德医德与医德资本医德标准医德标准是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准那么:——救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。——尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。——文明礼貌效劳。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。——廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。——为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。——互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。——严谨求实，发奋进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

医德标准医德与医德资本医德资本的定义医德资本：高尚的医德在实践中突现出来的不是一般资源作用相加和单一经济利益的获得,而是推动社会精神文明和医学科学等进步,提高人力资源的效用和效益,对社会产生出无法估量的价值,这一无形资产称之为医院的“医德资本〞医德资本医德与医德资本医德资本三层含义：第一层含义：医务人员具有良好医德必然具有良好价值取向、坚韧意志和高度的责任心,为解决病人痛苦,他就会苦钻业务,提高技术水平,耐心周到细致地为病人效劳,病人就愿意找他看病,久而久之,良好声誉吸引了更多的病人,对病人对社会奉献增大。同时,也为医院创造了效益。第二层含义：医生有良好的医德,促使他为解除病人痛苦在医学领域中去开展科学研究,去探索、去创新,并且与人合作攻克医疗难关,并进一步使科研成果转换成医疗生产力,为更多的患者解除病痛,让他们重返生产、工作岗位,为社会和人类产生出更大的剩余价值,医院也从中受益。医德资本医德与医德资本医德资本三层内涵：第三层含义：如果医院的医德医风良好,职工素质较高,全院整体高素质和高水平、高质量的医疗效劳,真正实践以病人为中心,那良好的形象和一定根底的实力促使医院在医疗市场竞争中必然取胜,去赢得大量的病人就诊,使医院经济效益和社会效益得到飞速提高。(降低管理本钱)医德资本医德与医德资本第三局部医德资本的实现方法与实践引导医务人员的价值定位—医院文化的导向功能医院价值观医疗实践活动员工信念“道德可以弥补智慧的缺陷,而智慧永远无法弥补道德的缺陷〞医德资本实现&医院文化医德资本引导医务人员的信念追求—医院文化的凝聚功能

——运用情感等方式来沟通员工的思想感情，融合员工的理想、信念，培养员工的作风、情操，激发员工的群体意识，使医院员工对医院的目标产生一种认同感，对自己的工作产生一种使命感，把自己的思想、感情、行为与医院联系起来，从而使医院产生一种强大的向心力和凝聚力。医德资本实现&医院文化医德资本引导医务人员的团结合作—医院文化的协调功能——内部：医、护、技、行政、后勤团结协作——外部：医、患融洽——系统：医院、社会和谐医院患者社会医德资本实现&医院文化医德资本标准医务人员的医疗行为——医院文化约束功能自觉地依照价值观的指导进行自我管理和控制弥补单纯硬约束带来的缺乏乃至可能产生的负面作用观念文化(思想观念)道德文化(道德观念)制度文化(规章制度)软约束（德）硬约束（法）员工行为医德资本实现&医院文化医德资本医院文化建设实践医德资本新华医院的理念共享生命价值以人为中心新华医院的使命创造健康生活“创造〞改变了我们医院原有的定位，不仅仅是等病人来的被动状况，而是一种主动的工作态度“健康〞表达我们新华医院的任务不仅仅是治疗，还包括了患病前的预防、治愈后的康复医院文化建设实践医德资本要素：一、仁二、人三、鸽子四、X五、十字六、湖水七、蓝绿色医院文化建设实践医德资本医院文化建设实践医德资本医院目标——创立质优、价平、便捷、温馨，脑科特色鲜明的湖畔花园式医院。医院战略——大专科、小综合。医院办院理念——开展医院，效劳客户，成就员工。医院效劳理念——每个人要珍惜客户，要珍惜每一个客户。医院核心价值观——病人是医院存在的前提，医院应全心全意为病人效劳；医院是员工存在的前提，员工应一心一意促医院开展；员工是领导存在的前提，领导应真心实意为员工谋利。医院专科开展思路——培育专家、开展专科、治疗专病、引进专技、探索专方。医院后勤效劳理念——站在人后，做在人前。医院工作出发点和落脚点——必须有利于满足广阔病人的就医需求；必须有利于增强医院的综合实力；必须有利于改善和提高职工的生活水平。对外以客户为中心，实行人文关心对内以员工为中心，实施人本管理医院文化建设实践医德资本人本管理正确衡量医务人员的价值——市场经济环境下的医生和护士仍具有经济人本性——辨证看待：“无利不医〞、“价值补偿〞完善的人才评估体系表达劳动差异的鼓励薪酬机制医院文化建设实践医德资本用人机制唯才是用，能上能下,量化聘任培训机制横向：从临床到行管，从护理到医技纵向：从院领导到中层干部，再到普通员工方式：两轮驱动——内部学习、外出进修员工开展：梯队人才建设512人才工程青年人才工程职业生涯规划

医院文化建设实践医德资本员工价值薪酬管理：岗位差异绩效工资：劳动差异良性竞争落实各项人事政策员工成就新华之星、十佳党员医院文化建设实践医德资本以高尚的医德为导向的效劳：对病人极端负责、同情体贴、急之所急、痛之所痛,不计个人得失,敢担风险。医德资本实现&效劳管理医德资本

可靠性：效劳提供者准确可靠地执行向患者做出的承诺，提供承诺的效劳。响应性：效劳提供者在处理患者要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。保证性：效劳过程中员工表达出的知识和态度，及其能使患者产生信任的程度，能增强患者对效劳质量的信心和平安感。移情性：医疗机构给予顾客的关心和个性化效劳，是患者感到自己是唯一的、特殊的愉悦的。有形性：指效劳产品的有形局部，即有形的工具、设备、效劳人员的外表等。效劳作业系统技术核心实体环境接触人员患者看不到〔后台〕服务传递系统效劳人员A效劳人员B患者A患者B直接接触间接接触注：效劳接触流程图医德资本实现&效劳管理医德资本医疗效劳链医疗机构内在服务质量提高员工对医疗机构满意度提高员工忠诚度提高留住员工员工服务效率提高服务价值提高患者满意度提高患者忠诚度提高医疗机构营业额增长医疗机构获利能力提高加强内部的效劳管理，打造满意的团队医德资本实现&效劳管理医德资本控制患者费用一日清单出院费用审计药品比、大处方月通报八项承诺临床路径管理单病种质控……效劳管理实践医德资本注重关键时刻把不满留在医院投诉处理流程建立畅通渠道：“啄木鸟工程〞“公示院长〞“月度意见调查〞“院领导访视制度〞效劳管理实践医德资本缩短住院周期“三早〞：早诊断、早治疗、早出院三长一短报告时间预约效劳管理实践医德资本降低差异应诊手术治疗送餐效劳管理实践医德资本有关统计资料说明：医院收到一个患者的抱怨意见，可能意味着19个不满意的患者因时间关系而来不及抱怨。患者至少需要12次良好的效劳体验，才能抵消1次差的效劳体验。患者至少向10个人讲自己差的效劳体验，而当自己的抱怨被解决后，只会向5个人讲。满意的顾客〔1人〕传播能级I5人传播能级II25人不满意的顾客〔1人〕传播能级I10人传播能级II100人传播能级III1000人医德资本实现&患者管理医德资本对医疗效劳不满意的患者可能采取的行动不满意采取行动约占20%不采取任何行动约占80%私下行为80%公开行动20%直接向医疗机构投诉诉讼要求赔偿向政府投诉向媒体投诉向医疗机构或当事人施加压力告知其他人或组织奉劝其他人不要购买自我不再购买或抑制服务医德资本实现&患者管理医德资本遇到效劳失败，患者可能会采取行动，也有可能什么都不做，导致他们不抱怨的原因有三方面：患者觉得不值得花时间和精力来抱怨。患者觉得没有人愿意帮他解决问题。患者不知该向谁投诉。上述这种不快乐、又不抱怨的患者很难再和医疗机构继续来往医德资本实现&患者管理医德资本患者抱怨原因有：——患者相信抱怨总会有积极的结果而且对社会有益——患者相信会获得某种形式的赔偿——患者认为得到公正的对待和良好效劳是应该效劳补救步骤：——完整的效劳补救应包括：抱歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪五个步骤医德资本实现&患者管理医德资本效劳补救的策略确认需要补救的场合分析效劳失误的原因测算效劳补救的本钱效劳补救必须迅速效劳补救的进展和状况应随时告知顾客效劳补救必须争取尽量少使患者痛苦，无法补救的，要赔偿损失从补救的经历中学习，学习效劳失败的教训医德资本实现&患者管理医德资本效劳投诉：65600806〔海虹效劳中心〕医德医风投诉：65600863〔纪检监察〕门诊效劳投诉：65600786〔门诊办公室〕医疗效劳投诉：65600847〔医务部〕物价投诉：65600805〔物价办公室〕综合投诉：65600885〔党政办公室〕院长投诉受理：24小时开机，接受投诉上级部门投诉：省卫生厅监察处投诉受理三级体系一级二级三级纳入部门绩效考核患者管理实践医德资本患者来信促使海虹效劳中心的诞生主要工作：门诊导医分诊、就医咨询、护送病人检查或入院、慰问住院患者、满意度调查、投诉、收集信息……医患沟通的重要渠道：传递人文关心、延伸效劳内涵、促进医患和谐、消除纠纷隐患克强副总理接见海虹患者管理实践医德资本医德监督的涵义和意义〔一〕涵义：就是按照医德标准和原那么，对医务人员履行医德标准的情况所进行的检查和催促活动。〔二〕意义：1、医德监督是搞好医德医风建设的重要保证2、医德监督是培养医务人员良好医德品质的重要条件医德资本实现&内外监督医德资本1、法律监督2、舆论监督3、群众监督4、制度监督5、自我监督医德资本实现&内外监督医德资本信息公开——减少信息垄断,降低患者的信息搜寻本钱,使价格弹性发挥导医作用,促进医疗市场供给主体之间的竞争使供给者的诱导需求行为在一定程度上因被公开暴露而增加精神本钱,从而可抑制供给者过度医疗效劳的冲动医德资本实现&内外监督医德资本医疗效劳信息披露制度的建立主要包括两个层次:医院之间的信息披露由医疗保险机构与卫生行政部门共同进行,制定包括效劳质量、效劳态度、效劳效率、行为表现、价格水平、患者满意度等几个方面内容的指标体系,以月或季度为单位对医院进行单项和综合评价,并将量化的评价结果在新闻媒体上公布,以求重大信息的对称和信息信号的正确导向功能。在医院内部,可结合病人选择医生和住院费用清单制度的实行,向患者公开医疗收费标准、医疗效劳质量统计数据、医生与专家信息以及病历记录信息,降低患者自主择医的边际本钱。医德资本实现&内外监督医德资本“啄木鸟〞工程建立出院费用审计制度解释物价收费政策提供费用审计援助清查病区不良收费行为每月主动审计病历近50份内外监督管理实践医德资本每月随机抽取100张进行处方评价统计处方用药品种数、抗菌药物使用百分率、注射剂使用百分率、根本药物占处方用药的百分率、药品通用名占处方用药的百分率以及平均每张处方金额对大处方、用药不合理以及不合格处方由门诊办公室对当事人进行考核，奖惩兑现开展门诊处方审核工作，确保用药平安内外监督管理实践医德资本实施“一把手工程〞，院务公开纳入绩效考核严格公开程序，确保公示信息质量全案导入CIS，标准各类标识有偿聘请社会监督员，引入群众监督建立立体应诉网络，畅通沟通渠道开展处方点评，实施门诊审方打造海虹品牌，关注患者利益主动费用审计，确保效劳公正标准流程管理，便利患者就医开放民主论坛，促进民主办院内外监督管理实践医德资本国家卫生部确定我院为院务公开试点单位作为院务公开示范单位推介到中纪委2021年卫生部在我院召开院务公开研讨会卫生部领导听取汇报卫生部领导现场视察内外监督管理实践医德资本医德资本实现&建章立制医德资本制度是一系列被制定出来的规那么、守法秩序和行为道德、伦理标准,它在约束主体福利或者效用最大化利益的个人行为；抑制可能出现的、时机主义的和古怪的个人行为,使人们的行为更可预见,并由此促进着劳动分工和财富创造。1、管理制度2