大学生职业素养提升有效沟通课件

有效沟通大学生职业素养提升

有效沟通大学生职业素养提升本讲结构图本讲结构图

一、认知沟通信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”1.沟通的重要性 一、认知沟通信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 良企业最看重的员工技能根据美国“全国大学与雇主协会”在2002年的调查，美国企业最重视的员工技能和个人品质按顺序排列如下：1沟通能力2积极主动性3团队合作精神4领导能力5学习成绩6人际交往能力7灵活性/适应能力8专业技术9诚实正直10工作道德11分析和解决问题的能力企业最看重的员工技能根据美国“全国世界500强企业最重视的员工职业素质进取心和热情忠诚于企业沟通技巧理性思考成熟度计划与组织的能力面对压力的应变能力责任心企业最看重的员工技能世界500强企业最重视的员工职业素质企业最看重的员工技能沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求感觉剥夺实验感觉剥夺实验挑战极限挑战极限沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求沟通是建立和谐人际关系的桥梁。沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求六度空间理论六度空间理论沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求沟通是建立和谐人际关系的桥梁沟通是有效决策的基础沟通是取得理解与支持的法宝沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求1）沟通的定义——信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是意义（Meaning）上的传递和理解意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。

2.沟通的内涵1）沟通的定义2.沟通的内涵2）沟通的一般过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。2）沟通的一般过程：编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到沟通的过程信息发射有效表达言语非言语书面信息传递传递方式面对面电话会议演讲信息接收信息接收言语非言语书面信息反馈沟通的过程信息发射有效表达言语非言语书面信息传递传递方式面对乔哈里视窗乔哈里视窗信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反应（接受者对信息的理解和态度）反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通环境（时间、地点、双方的背景）3）沟通的构成要素信息源（信息发起者）3）沟通的构成要素3.沟通的分类1）根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非言语沟通3.沟通的分类1）根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非2）根据途径的异同分为正式沟通、非正式沟通3）根据沟通的信息流向分为：上行、下行、平行垂直沟通水平沟通2）根据途径的异同分为正式沟通、非正式沟通3）根据沟通的信息15432圈式沟通15432全管道式沟通23145链式沟通21345Y式沟通13524轮式沟通15432圈式沟通15432全管道式沟通23145链式沟通2轮式葡萄藤沟通链式葡萄藤沟通轮式葡萄藤沟通链式葡萄藤沟通链式轮式全方位式链式轮式全方位式沟通的方式及特征

标准 链式轮式全方位 速度 中 快 快 准确性 高 高 中产生领导的可能性 中 高 无成员的满意度 中 低 高沟通的方式及特征4）根据沟通的功能：人际沟通与管理沟通管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。本能的经验性的以个性为基础的科学性有效性理性人际沟通管理沟通4）根据沟通的功能：人际沟通与管理沟通管理沟通以人际沟通为基4.组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等4.组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）二.有效的沟通信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。保持信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。与信息接受者保持良好的关系有效沟通的关键因素编码解码传递渠道（语言、非语言和通讯技术）反馈影响编码和解码的主要因素技能（听、说、读、写、逻辑思维）知识范围情感和态度个人经历和文化背景二.有效的沟通信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意有效沟通的障碍沟通游戏(一)【启示】单向的沟通时：结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。大家闭上眼睛把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来争开眼睛，把纸打开有效沟通的障碍沟通游戏(一)【启示】单向的沟通时：结沟通游戏（二）“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人；之后上了7人，下了4人；到了下一站上了2人，下了5人；最后上了6人，下了10人。请问：这辆车停了多少站？

沟通游戏（二）“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，纸条A：由于我有急事，不能和你一起去看电影啦，我很抱歉！沟通信息传递游戏（三）纸条B：我的心情很糟糕，我不知道今天晚上晚饭吃什么啊？分别给两组一张纸条，只给的一个人看，然后依次用语言传递纸条内容，最后一人说出纸条的内容是什么。内容正确的一组每人加3分，都正确先传递完的一组每人加5分。纸条A：沟通信息传递游戏（三）纸条B：分有效沟通的障碍A）结构性障碍机构重叠，层次太多；条块分割，政出多门；部门之间职责不分明，部门壁垒，小团体主义，利益冲突；工作安排不当，管理幅度大，时间压力大；缺乏沟通平台；造成无效沟通的规章制度等。B）文化性障碍等级观念，缺乏平等意识；教育、性别、年龄、级别、资格等各类歧视；独薄地位、权威、资历；文山会海，信息超载，失去重心；交流不平衡，造成信息不对称，缺乏共同语言；不鼓励个性，不鼓励创新，不鼓励挑战现状；中庸之道，封闭心态，以不变应万变；掩盖矛盾，求得表面团结等。C）个人障碍此类障碍产生于个性、情感、思想方法、技能、沟通习惯等诸多方面。特别需要引起我们注意的有：拒绝人、让人不愿、不敢沟通的态度；片面的思想方法，如偏见，成见，匆忙下结论，作判断，不能正确理解对方的意思；悲伤、恐惧、愤怒、怨恨、得意忘形时，可能传达错误的信息。有效沟通的障碍A）结构性障碍要使沟通有效的秘笈会倾听会表达（语言表达；非语言表达）书面沟通（会写作；会阅读）要使沟通有效的秘笈会倾听（一）有效沟通——会倾听专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。

——戴尔·卡耐基（一）有效沟通——会倾听专心倾听别人小故事：天使的翅膀小故事：天使的翅膀倾听的作用获取重要信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任倾听的作用获取重要信息倾听的层次忽视的听假装在听有选择的听专注的听同理心倾听倾听的层次忽视的听假装在听有选择的听专注的听倾听者容易出现的问题用心不专急于发言抗拒异议心理定势厌倦不良习惯动作。倾听者容易出现的问题用心不专倾听的技巧消除干扰对方优先注意观察听关键词关注重点鼓励他人适时总结善于提问倾听的技巧消除干扰善于提问要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问去获得自己想知道的事情。一个好的问题使人乐于回答，而愚蠢的问题会使人感到好笑甚至反感。在沟通的，有效提问是倾听的前提。善于提问要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问去获得问题的类型封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。例如：你喜欢你的工作吗？你是哪所学校毕业的？开放性问题。也就是那些不能简单用“是”、“否”来回答的问题。例如：你喜欢你工作的哪些方面？你的老板怎么样？你最近遇到了什么问题？问题的类型封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。如何提问促进沟通避免无用的问题少使用封闭式问题尽量少用“为什么”来提问“引导性问题”和“多重问题”可以用一些中立性的，不具挑战性的问题使用探索性问题用问话帮助说话者澄清不够明确的表达避免使提问变成类似于审讯如何提问促进沟通避免无用的问题课堂游戏-猜猜它是谁两位同学，B同学通过向A提十个以内的提问，并只能问一般疑问句（A只能用“是”、“否”来回答），要求B同学猜出幻灯片的词语。课堂游戏-猜猜它是谁两位同学，B同学通过向A提十个以内的提问马马大猩猩大猩猩（二）有效沟通——有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身。—克里斯•科尔

非语言表达语言表达（二）有效沟通——有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；1.非言语表达根据麦罕宾的研究，非言语的交际在信息传递中起到的作用高达93%。1.非言语表达根据麦罕宾的研究，非言语的交际在信息传递中起到你来比划我来猜游戏：两人面对面，一人可以用手或身体做出动作暗示，另一个人猜出其所表达的字或词。分两组，每组各五个词，时限1分钟，猜中个数多的一组每人加8分。若都猜中了则用时短的一组获胜每人加8分。

你来比划我来猜游戏：45A组：张牙舞爪看电视

骑自行车

上网

马A组：张牙舞爪看电视骑自行车上网马46B组：金鸡独立叠被子开卡车

下棋

大猩猩B组：金鸡独立叠被子开卡车下棋大猩猩47如何进行有效的非言语表达目光接触姿势与动作脸部表情衣着与仪表声音与语气“一致”技巧如何进行有效的非言语表达目光接触非言语表达SOFTEN法则Smile（微笑）Open（张开的双臂）Forward（身子前倾）Touch（接触）Eye（眼神交流）Nod（点头）非言语表达SOFTEN法则Smile（微笑）2.语言表达

我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。2.语言表达

我们应该尽力培养出一种如何提高我们的语言表达能力克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别人说话。平时多积累一些你擅长的话题，避免不擅长、或不感兴趣的话题。增加自己的幽默。学会站在别人的角度。如何提高我们的语言表达能力克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别语商(

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)语商(

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)是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。语商听看背想编说语商(

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)语商(

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)是指一个人学习、认识和掌握运英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相（三）有效沟通——书面沟通书面沟通包括写作和阅读。这两种能力在职场上非常重要，而最容易被学生忽视。（三）有效沟通——书面沟通书面沟通包括写作和阅读。这两种能力书面沟通写作能力写作的特点和原则新闻稿商务信函高效阅读阅读的重要性基本阅读技巧阅读不同类型的书籍书面沟通写作能力高效阅读写作的特点优势可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达。书面表达的材料比口头材料更容易复制、传递和保存。缺陷沟通的周期较长，沟通的反馈信息获得较慢。书面沟通对信息准确性的要求更高。。写作的特点优势可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达写作的“4C”原则正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)写作的“4C”原则正确(Correct)2）书面信息沟通技巧A.不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。

今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。B.参考读者的具体要求或指令。

你的订单……你定购的真丝服装……2）书面信息沟通技巧A.不要强调你为读者做了什么，而要强调读C.除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。

我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。

D.不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。

C.除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。E.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。

我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。

F.涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。

你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。E.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。新闻稿的写作新闻稿是用于对一些事件的媒体发布，在新闻稿中既需要对事件进行总体描述，也要表达对事件的观点，是夹叙夹议的文章。一篇好的新闻稿，可以提升组织和企业的形象。新闻稿的写作格式一般有以下四类：“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等写作型式。新闻稿的写作新闻稿是用于对一些事件的媒体发布，在新闻稿中既需倒金字塔式此种写作方式是目前媒体常用的写作方式，亦即将新闻中最重要的消息写在第一段，或是以“新闻提要”的方式呈现在新闻的最前端，有助于阅读人快速清楚新闻重点。基本格式先在导语中写一个新闻事件中最有新闻价值的部分，也就是新闻中那些最突出，最新奇，最能吸引受众的部分。其次，在报道主体中按照事件各个要素的重要程度，依次递减写下来，最后面的是最不重要的。倒金字塔式此种写作方式是目前媒体常用的写作方式，亦即将新闻中正金字塔此种写作方式刚好与“倒金字塔式”相反，是以时间发生顺序作为行文结构的写作方式，依序分别是引言、过程、结果，采渐入高潮的方式，将新闻重点摆在文末，一般多用于特写。正金字塔此种写作方式刚好与“倒金字塔式”相反，是以时间发生顺折衷式又叫新华体。此种写作方式为“倒金字塔式”、“正金字塔式”的折衷，亦即，新闻中最重要的讯息仍然在导言中呈现，接著，则依新闻的时间性或逻辑性叙述。基本格式先把事件中最重要的部分在导语中简明地体现出来。在第二段进一步具体阐述导语中的这个重要部分，形成支持，不至于使受众在接受时形成心理落差。因而，第二段实际上是一个过渡性段落。再次，按照事件发展的时间顺序把“故事”讲下来。折衷式又叫新华体。此种写作方式为“倒金字塔式”、“正金字塔式平铺直叙式此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合，力求文字的流畅精准。“华尔街日报体”的格式，这个格式的主要特点就是在文首特写新闻事件中的一个“镜头”，一般是以一个人的言行为主，从而引出整个的新闻报道。平铺直叙式此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合，力求文字新闻稿的写作注意问题尽快切入主题，用引证和事实来支撑你的主题。

在新闻稿中强调5W1H：谁（who）、什么（what）、何时（when）、哪里（where）、为什么（why）和怎样（how）。应当客观地撰写新闻稿。恰当地使用语法和标点符号。大声朗读你的新闻稿，看看感觉如何。新闻稿的写作注意问题尽快切入主题，用引证和事实来支撑你的主题商务信函商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通，是商务交往中非常常用而重要的沟通方式。中文商务信函英文商务信函商务信函商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通中文商务信函的写作格式商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。

开头开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。正文

信文的正文是书信的主要部分，叙述业务往来联系的实质问题，通常包括：

向收信人问候；

写信的事由，例如何时收到对方的来信，表示谢意，对于来信中提到的问题答复等等；该信要进行的业务联系，如询问有关事宜，回答对方提出的问题，阐明自己的想法或看法，向对方提出要求等。如果既要向对方询问，又要回答对方的询问，则先答后问，以示尊重；提出进一步联系的希望、方式和要求。中文商务信函的写作格式商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、中文商务信函的写作格式结尾

结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。”祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。

署名

结尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。重要的加盖公章。日期

在署名的下一行或同一行偏右下方位置。不要遗漏。中文商务信函的写作格式结尾英文的商务信函的写作格式英文商务信函中最通用的格式－齐头式。主要特征就是每行均从左边顶格写，常常采用开放式的标点方式，即除了信文部分，其它部分在必要时才使用标点。信中各段落之间均空一行。英文的商务信函的写作格式英文商务信函中最通用的格式－齐头式。英文商务信函-信头信头（Theheading）信头就是指书信中发信人的地址和发信的日期等。信端的目的是使收信人一看便知道书信来自何处，何时发出，便于复信和查阅。编号（写信人的名字缩写）和日期（Thesendernameandthedate）英文商务信函-信头信头（Theheading）封内地址（Theinsideaddress）这里就是指收信人的姓名和地址，一般写在信笺的左上方,从信纸的左边顶格开始写，低于写信人地址和发信日期一二行。收信人名称地址的格式和信头的格式相同，但必须把收信人的姓名一并写出。其次序是，先写收信人姓名、头衔和单位名称，占一二行，然后写地址，可占二至四行。Mr.MikeZhuangPekingUniversityHaidianDistrict,100871BeijingChina封内地址（Theinsideaddress）事由（Thesubjectheading）事由也就是我们通常说的主题，可以直接写明信件的重点，让人不必读完全信即可了解到信的内容。所以事由要写得简明扼要称呼（Thesalutation）指对收信人的一种称呼。对收信人的称呼应自成一行，写在低于信内地址一二行的地方，从信纸的左边顶格开始写，每个词的开头字母要大写，至于末尾处的符号，英国人用逗号，但美国和加拿大英语则多用冒号。事由（Thesubjectheading）开头语（Theopensentences）开头语没有统一的格式，但习惯上先用客套的语句把收到对方来信的日期，主题及简单内容加以综合叙述，使对方一目了然这是答复哪一封去信的。如果是第一次通信，也可以利用开头语作必要的自我介绍，并表明目的要求。开头语一般与正文分开，自成一节，要求简单明了。开头语（Theopensentences）正文（Thebodyoftheletter）在写事务性信件时，正文一般开门见山，内容简单明了，条理清楚。在写私人信件时，信写好之后若有什么遗漏，可用P.S.表示补叙。结尾语（Thecomplimentaryclose）结尾语一般用来总结文本所谈的事项，提示对收信人的要求，如“希望来信来函定货”，“答复询问”等，另外也附加一些略带客套的语气。正文结束后，另起一段写结尾语。正文（Thebodyoftheletter）结束语（Thecomplimentaryclose）结束语是写信人表示自己对收信人的一种谦称，只占一行，低于正文一二行，从信纸的中间或偏右的地方开始写。第一个词的开头字母要大写，末尾用逗号。结束语视写信人与收信人的关系而定例如写给机关、团体或不相识的人的信，一般用：Yours(very)truly,Yours(very)faithfully,Yours(very)sincerely，等等。结束语（Thecomplimentaryclose）签名（Thesignatrue）信末的签名一般低于结束语一二行，从信纸中间偏右的地方开始写。最好在署名后写上自己的职称、职务或头衔。附件（Enclosure）信件若有附件，应在左下角注明Encl.或Enc.。若附件不止一个，则应写出2（或3，4，5等）Encls.，例如：Encls:2InvoicesEnc.:1B/Lading签名（Thesignatrue）商务信函的写作注意事项注意保持书信的风格。信件布局信函礼貌。在信中可以巧妙地运用标点符号来表达语调的变化，情感的强弱等等。发信前，检查拼写和语法错误。商务信函的写作注意事项注意保持书信的风格。高效阅读一些书可以浅尝辄止；一些书可以狼吞虎咽；而有些书则需要细嚼慢咽，好好消化。

——培根高效阅读一些书可以浅尝辄止；一些书可以狼吞我们为什么仍要读书

我们为什么仍要读书

阅读的基本技巧

不回读学会略读提高速度增强记忆力阅读的基本技巧

不回读如何阅读不同类型的书籍

实用型类书籍任何实用性的书都不能解决该书所关心的实际问题。问自己四个问题：第一个问题：这本书是在谈些什么；第二，作者要解决的问题是什么、第三，内容真实么？第四，这本书究竟能给我什么帮助？社会科学类书籍读书应该是问题取向的，而不是书本取向的。不要迷信所谓的经典书单，因为我们中的多数并不旨在称为社科大家，或是高深的理论者，我们更需要关注我们更为息息相关的具体问题。如何阅读不同类型的书籍

实用型类书籍任何实用性的书都不能解决演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！

有效沟通大学生职业素养提升

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一、认知沟通信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”1.沟通的重要性 一、认知沟通信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 良企业最看重的员工技能根据美国“全国大学与雇主协会”在2002年的调查，美国企业最重视的员工技能和个人品质按顺序排列如下：1沟通能力2积极主动性3团队合作精神4领导能力5学习成绩6人际交往能力7灵活性/适应能力8专业技术9诚实正直10工作道德11分析和解决问题的能力企业最看重的员工技能根据美国“全国世界500强企业最重视的员工职业素质进取心和热情忠诚于企业沟通技巧理性思考成熟度计划与组织的能力面对压力的应变能力责任心企业最看重的员工技能世界500强企业最重视的员工职业素质企业最看重的员工技能沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求感觉剥夺实验感觉剥夺实验挑战极限挑战极限沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求沟通是建立和谐人际关系的桥梁。沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求六度空间理论六度空间理论沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求沟通是建立和谐人际关系的桥梁沟通是有效决策的基础沟通是取得理解与支持的法宝沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求1）沟通的定义——信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是意义（Meaning）上的传递和理解意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。

2.沟通的内涵1）沟通的定义2.沟通的内涵2）沟通的一般过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。2）沟通的一般过程：编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到沟通的过程信息发射有效表达言语非言语书面信息传递传递方式面对面电话会议演讲信息接收信息接收言语非言语书面信息反馈沟通的过程信息发射有效表达言语非言语书面信息传递传递方式面对乔哈里视窗乔哈里视窗信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反应（接受者对信息的理解和态度）反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通环境（时间、地点、双方的背景）3）沟通的构成要素信息源（信息发起者）3）沟通的构成要素3.沟通的分类1）根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非言语沟通3.沟通的分类1）根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非2）根据途径的异同分为正式沟通、非正式沟通3）根据沟通的信息流向分为：上行、下行、平行垂直沟通水平沟通2）根据途径的异同分为正式沟通、非正式沟通3）根据沟通的信息15432圈式沟通15432全管道式沟通23145链式沟通21345Y式沟通13524轮式沟通15432圈式沟通15432全管道式沟通23145链式沟通2轮式葡萄藤沟通链式葡萄藤沟通轮式葡萄藤沟通链式葡萄藤沟通链式轮式全方位式链式轮式全方位式沟通的方式及特征

标准 链式轮式全方位 速度 中 快 快 准确性 高 高 中产生领导的可能性 中 高 无成员的满意度 中 低 高沟通的方式及特征4）根据沟通的功能：人际沟通与管理沟通管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。本能的经验性的以个性为基础的科学性有效性理性人际沟通管理沟通4）根据沟通的功能：人际沟通与管理沟通管理沟通以人际沟通为基4.组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等4.组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）二.有效的沟通信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。保持信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。与信息接受者保持良好的关系有效沟通的关键因素编码解码传递渠道（语言、非语言和通讯技术）反馈影响编码和解码的主要因素技能（听、说、读、写、逻辑思维）知识范围情感和态度个人经历和文化背景二.有效的沟通信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意有效沟通的障碍沟通游戏(一)【启示】单向的沟通时：结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。大家闭上眼睛把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来争开眼睛，把纸打开有效沟通的障碍沟通游戏(一)【启示】单向的沟通时：结沟通游戏（二）“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人；之后上了7人，下了4人；到了下一站上了2人，下了5人；最后上了6人，下了10人。请问：这辆车停了多少站？

沟通游戏（二）“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，纸条A：由于我有急事，不能和你一起去看电影啦，我很抱歉！沟通信息传递游戏（三）纸条B：我的心情很糟糕，我不知道今天晚上晚饭吃什么啊？分别给两组一张纸条，只给的一个人看，然后依次用语言传递纸条内容，最后一人说出纸条的内容是什么。内容正确的一组每人加3分，都正确先传递完的一组每人加5分。纸条A：沟通信息传递游戏（三）纸条B：分有效沟通的障碍A）结构性障碍机构重叠，层次太多；条块分割，政出多门；部门之间职责不分明，部门壁垒，小团体主义，利益冲突；工作安排不当，管理幅度大，时间压力大；缺乏沟通平台；造成无效沟通的规章制度等。B）文化性障碍等级观念，缺乏平等意识；教育、性别、年龄、级别、资格等各类歧视；独薄地位、权威、资历；文山会海，信息超载，失去重心；交流不平衡，造成信息不对称，缺乏共同语言；不鼓励个性，不鼓励创新，不鼓励挑战现状；中庸之道，封闭心态，以不变应万变；掩盖矛盾，求得表面团结等。C）个人障碍此类障碍产生于个性、情感、思想方法、技能、沟通习惯等诸多方面。特别需要引起我们注意的有：拒绝人、让人不愿、不敢沟通的态度；片面的思想方法，如偏见，成见，匆忙下结论，作判断，不能正确理解对方的意思；悲伤、恐惧、愤怒、怨恨、得意忘形时，可能传达错误的信息。有效沟通的障碍A）结构性障碍要使沟通有效的秘笈会倾听会表达（语言表达；非语言表达）书面沟通（会写作；会阅读）要使沟通有效的秘笈会倾听（一）有效沟通——会倾听专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。

——戴尔·卡耐基（一）有效沟通——会倾听专心倾听别人小故事：天使的翅膀小故事：天使的翅膀倾听的作用获取重要信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任倾听的作用获取重要信息倾听的层次忽视的听假装在听有选择的听专注的听同理心倾听倾听的层次忽视的听假装在听有选择的听专注的听倾听者容易出现的问题用心不专急于发言抗拒异议心理定势厌倦不良习惯动作。倾听者容易出现的问题用心不专倾听的技巧消除干扰对方优先注意观察听关键词关注重点鼓励他人适时总结善于提问倾听的技巧消除干扰善于提问要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问去获得自己想知道的事情。一个好的问题使人乐于回答，而愚蠢的问题会使人感到好笑甚至反感。在沟通的，有效提问是倾听的前提。善于提问要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问去获得问题的类型封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。例如：你喜欢你的工作吗？你是哪所学校毕业的？开放性问题。也就是那些不能简单用“是”、“否”来回答的问题。例如：你喜欢你工作的哪些方面？你的老板怎么样？你最近遇到了什么问题？问题的类型封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。如何提问促进沟通避免无用的问题少使用封闭式问题尽量少用“为什么”来提问“引导性问题”和“多重问题”可以用一些中立性的，不具挑战性的问题使用探索性问题用问话帮助说话者澄清不够明确的表达避免使提问变成类似于审讯如何提问促进沟通避免无用的问题课堂游戏-猜猜它是谁两位同学，B同学通过向A提十个以内的提问，并只能问一般疑问句（A只能用“是”、“否”来回答），要求B同学猜出幻灯片的词语。课堂游戏-猜猜它是谁两位同学，B同学通过向A提十个以内的提问马马大猩猩大猩猩（二）有效沟通——有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身。—克里斯•科尔

非语言表达语言表达（二）有效沟通——有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；1.非言语表达根据麦罕宾的研究，非言语的交际在信息传递中起到的作用高达93%。1.非言语表达根据麦罕宾的研究，非言语的交际在信息传递中起到你来比划我来猜游戏：两人面对面，一人可以用手或身体做出动作暗示，另一个人猜出其所表达的字或词。分两组，每组各五个词，时限1分钟，猜中个数多的一组每人加8分。若都猜中了则用时短的一组获胜每人加8分。

你来比划我来猜游戏：128A组：张牙舞爪看电视

骑自行车

上网

马A组：张牙舞爪看电视骑自行车上网马129B组：金鸡独立叠被子开卡车

下棋

大猩猩B组：金鸡独立叠被子开卡车下棋大猩猩130如何进行有效的非言语表达目光接触姿势与动作脸部表情衣着与仪表声音与语气“一致”技巧如何进行有效的非言语表达目光接触非言语表达SOFTEN法则Smile（微笑）Open（张开的双臂）Forward（身子前倾）Touch（接触）Eye（眼神交流）Nod（点头）非言语表达SOFTEN法则Smile（微笑）2.语言表达

我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。2.语言表达

我们应该尽力培养出一种如何提高我们的语言表达能力克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别人说话。平时多积累一些你擅长的话题，避免不擅长、或不感兴趣的话题。增加自己的幽默。学会站在别人的角度。如何提高我们的语言表达能力克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别语商(

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)是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。语商听看背想编说语商(

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)是指一个人学习、认识和掌握运英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相（三）有效沟通——书面沟通书面沟通包括写作和阅读。这两种能力在职场上非常重要，而最容易被学生忽视。（三）有效沟通——书面沟通书面沟通包括写作和阅读。这两种能力书面沟通写作能力写作的特点和原则新闻稿商务信函高效阅读阅读的重要性基本阅读技巧阅读不同类型的书籍书面沟通写作能力高效阅读写作的特点优势可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达。书面表达的材料比口头材料更容易复制、传递和保存。缺陷沟通的周期较长，沟通的反馈信息获得较慢。书面沟通对信息准确性的要求更高。。写作的特点优势可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达写作的“4C”原则正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)写作的“4C”原则正确(Correct)2）书面信息沟通技巧A.不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。

今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。B.参考读者的具体要求或指令。

你的订单……你定购的真丝服装……2）书面信息沟通技巧A.不要强调你为读者做了什么，而要强调读C.除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。

我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。

D.不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。

C.除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。E.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。

我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。

F.涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。

你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。E.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。新闻稿的写作新闻稿是用于对一些事件的媒体发布，在新闻稿中既需要对事件进行总体描述，也要表达对事件的观点，是夹叙夹议的文章。一篇好的新闻稿，可以提升组织和企业的形象。新闻稿的写作格式一般有以下四类：“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等写作型式。新闻稿的写作新闻稿是用于对一些事件的媒体发布，在新闻稿中既需倒金字塔式此种写作方式是目前媒体常用的写作方式，亦即将新闻中最重要的消息写在第一段，或是以“新闻提要”的方式呈现在新闻的最前端，有助于阅读人快速清楚新闻重点。基本格式先在导语中写一个新闻事件中最有新闻价值的部分，也就是新闻中那些最突出，最新奇，最能吸引受众的部分。其次，在报道主体中按照事件各个要素的重要程度，依次递减写下来，最后面的是最不重要的。倒金字塔式此种写作方式是目前媒体常用的写作方式，亦即将新闻中正金字塔此种写作方式刚好与“倒金字塔式”相反，是以时间发生顺序作为行文结构的写作方式，依序分别是引言、过程、结果，采渐入高潮的方式，将新闻重点摆在文末，一般多用于特写。正金字塔此种写作方式刚好与“倒金字塔式”相反，是以时间发生顺折衷式又叫新华体。此种写作方式为“倒金字塔式”、“正金字塔式”的折衷，亦即，新闻中最重要的讯息仍然在导言中呈现，接著，则依新闻的时间性或逻辑性叙述。基本格式先把事件中最重要的部分在导语中简明地体现出来。在第二段进一步具体阐述导语中的这个重要部分，形成支持，不至于使受众在接受时形成心理落差。因而，第二段实际上是一个过渡性段落。再次，按照事件发展的时间顺序把“故事”讲下来。折衷式又叫新华体。此种写作方式为“倒金字塔式”、“正金字塔式平铺直叙式此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合，力求文字的流畅精准。“华尔街日报体”的格式，这个格式的主要特点就是在文首特写新闻事件中的一个“镜头”，一般是以一个人的言行为主，从而引出整个的新闻报道。平铺直叙式此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合，力求文字新闻稿的写作注意问题尽快切入主题，用引证和事实来支撑你的主题。

在新闻稿中强调5W1H：谁（who）、什么（what）、何时（when）、哪里（where）、为什么（why）和怎样（how）。应当客观地撰写新闻稿。恰当地使用语法和标点符号。大声朗读你的新闻稿，看看感觉如何。新闻稿的写作注意问题尽快切入主题，用引证和事实来支撑你的主题商务信函商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通，是商务交往中非常常用而重要的沟通方式。中文商务信函英文商务信函商务信函商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通中文商务信函的写作格式商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。

开头开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。正文

信文的正文是书信的主要部分，叙述业务往来联系的实质问题，通常包括：

向收信人问候；

写信的事由，例如何时收到对方的来信，表示谢意，对于来信中提到的问题答复等等；该信要进行的业务联系，如询问有关事宜，回答对方提出的问题，阐明自己的想法或看法，向对方提出要求等。如果既要向对方询问，又要回答对方的询问，则先答后问，以示尊重；提出进一步联系的希望、方式和要求。中文商务信函的写作格式商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、中文商务信函的写作格式结尾

结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。”祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。

署名

结尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。重要的加盖公章。日期

在署名的下一行或同一行偏右下方位置。不要遗漏。中文商务信函的写作格式结尾英文的商务信函的写作格式英文商务信函中最通用的格式－齐头式。主要特征就是每行均从左