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本文格式为Word版，下载可任意编辑——星级酒店突发事件的处理步骤前厅制度与程序

FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES

程序

PROCEDURE突发事情的处理步骤编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门

DEPT.

CONCERNED工程部、行政保安部

突发事情的处理步骤

Urgent/AccidentHandlingProcedure

1、火警

a、发生火警，应连忙弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;

b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理;

c、如切实展现火情，应视处境组织疏散客人;

d、劝阻客人匆使用电梯;

e、辅助消防中心执行酒店灭火程序。

2、住客伤亡

a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部;

b、辅助组织保安人员封锁现场;

c、辅助医务人员工作;

d、辅助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;

e、通知、安抚伤亡者家属;

f、辅助有关部门办理有关手续。

3、停电

a、查询动力部切实弄清停电处境;

b、即报前厅部经理及总经理;

c、留一人在大堂维持秩序，回复客人的电话查询，向客人做好解释工作;

d、疏散电梯口的人群至二三楼客人休息室;

e、另外一人那么携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安好防范，直到电力恢复正常为止。

4、电梯卡人

a、接到电梯卡人的报告后，立刻赶往现场，并与工程部联系，派人摈弃故障，把客人接出电梯。

b、代表酒店向客人表示歉意，假设客人受伤，应立刻与医生联系，为其诊断治疗，在紧急处境下，叫救治车送客人去医院，并代表总经理前往医院举行慰问。对伤愈的客人，按酒店的有关规定，举行善后工作。

c、将处理过程细致记录在值班经理工作日志上备查。

5、处理饭店不能自控的各种理由造成的停电、停水

a、接到通知后，立刻向总经理报告。

b、代表酒店向客人表示歉意及慰问。辅助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，促使有关部门与外界联系，争取尽早恢复供给，如在外界停电，合作保安部在楼层，公共区域设安好岗，为客人供给紧急服务。

c、如停水事故发生时，客人正在洗浴，应安置服务员运水。

d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要促使工程部去供电部门坐阵解决。

e、在电、水恢复供给时，要促使有关部门对设备开关举行检查，防止漫水等事故发

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