《链家房地产公司服务营销问题及对策（论文）10000字》

XV链家房地产公司服务营销问题及对策TOC\o"1-2"\h\u21033内容提要 III128引言 IV21653一、服务营销理论基础 V13627（一）服务营销的含义 V19977（二）服务营销的特点 V7951（三）服务营销组合7PS VI13974二、我国房地产经纪行业服务营销的发展趋势 VII31080（一）全程整合营销的趋势 VII22833（二）强化客户服务的趋势 VII13262（三）品牌营销的趋势 VIII7675（四）文化营销的趋势 IX31128三、链家公司服务营销存在的问题 IX16327（一）人力资源管理模式存在问题 IX11223（二）服务产品问题 X3778（三）服务过程存在问题 XI2011四、提升链家公司服务营销水平策略研究 XII12653（一）提高服务人员素质 XII18130（二）实施差异化营销服务 XIII7747（三）优化服务流程 XIII10049五、结论 XV7110参考文献 XV毕业论文（设计）内容提要目前，我国有五万多家房地产经纪公司，一百万多名员工，服务产值（佣金收入）已达500亿元。面对激烈的市场竞争，如何为客户提供更好的服务并提供更大的转让价值是房地产中介机构必须面对的问题。上海联嘉房地产经纪有限公司是上海二手房经纪行业中发展迅速的房地产经纪公司，目前拥有最大的市场份额。它还在未来的发展中面临着巨大的挑战。在区域集约化经营的基础上，如何不断提高服务营销水平，逐步向外部扩展，这是与连锁公司长远发展有关的战略问题。因此，本文将基于现代营销理论，结合我国房地产经纪行业服务营销的发展现状和趋势，提出了提高连锁公司服务营销水平，改善连锁公司内部管理，提高员工服务水平的战略。提高客户满意度提高核心竞争力和经济效率，从而促进整个房地产经纪行业的持续健康发展具有重要意义和作用。关键词：房地产；市场营销；服务营销引言房地产经纪业主要是为房地产交易商提供有偿专业服务以促进房地产交易和租赁的行业。随着我国城市住房福利制度的终止和住房货币化制度的启动，中国房地产市场发展迅速，房地产经纪业进入快速发展时期。当前，房地产经纪业处于服务同质化的水平。同时，诸如人员工资和商店租金之类的运营成本也在上升。网络和信息技术因素逐渐打破了信息不对称的现实，导致房地产经纪业和房地产经纪业的激烈竞争。为了在激烈的市场竞争中寻求发展，机构必须能够为客户提供良好的服务，并提供比竞争对手更多的转让价值。因此，提高服务营销水平对于房地产经纪人至关重要。研究上海市二手房市场的大型品牌房地产经纪机构一一上海链家房地产经纪有限公司(以下简称“链家公司”)提升服务营销水平，对完善房地产经纪机构内部管理，提高员工服务水平，提高客户满意度，从而提高企业竞争力，促进房地产经纪行业持续健康发展具有重要作用。在房地产中介竞争激烈的时代，提高服务营销水平对增强房地产中介的竞争力具有重要意义。探索和建立服务营销策略是提升房地产经纪行业的关键。本文通过对房地产经纪行业服务营销的研究，对完善整个房地产经纪行业服务营销体系具有重要的理论和实践意义。首先，是理论意义。研究理论的房地产经纪行业还不成熟,现有文献集中在房地产经纪行业的重要性和管理系统的研究,或从博弈论的角度探讨房地产经纪行业的规定,房地产经纪机构和房地产开发商、消费者对房地产经纪行业的动态研究评估服务质量,等等。研究房地产经纪行业的服务营销水平相关文献较少,本文基于国内关联公司的实地调查,收集实例数据定量分析的基础上,从营销的角度,探讨如何加强房地产经纪服务的水平,在一定程度上丰富了房地产代理理论的研究内容和方法。其次，是现实意义。随着宏观政策的调控和我国整体经济形势的影响，房地产经纪行业面临着巨大的挑战，这对房地产经纪从业人员的能力和素质提出了更高的要求。房地产经纪人之间的竞争也越来越激烈。研究房地产经纪机构的服务营销，探索提高服务营销水平的途径，有利于提高企业的竞争力，适应现代企业管理制度的要求，促进企业和行业的可持续发展。员工在服务营销中的作用与对策研究——以上海链家为例一、服务营销理论基础（一）服务营销的含义服务营销是指企业在充分了解消费者需求的前提下，为满足消费者需求而提供的一系列服务。这里提到的消费者包括潜在消费者和长期消费者。服务营销丰富了营销的内容。传统的营销观念已经不能完全适应企业的发展。服务营销在现代市场中不断出现，地位逐步提高。因此，开展服务营销是提高客户满意度的途径，也是树立企业形象的重要途径。（二）服务营销的特点1.供求分散性在服务营销过程中，服务产品的供求在一定程度上是分散的。供应商覆盖了第三产业的所有部门和行业，企业提供的服务分布广泛。需求者包括各类企业、社会组织和消费者。由于大多数服务企业现在规模较小，资金较少，经营更加灵活，它们往往分散在全国各地，通过广泛分散的服务网点接触到消费者。2.营销方式的单一性销售有形产品的方式有很多种，如分销、代理、直销等。有形产品在市场上可以多次易手，只有通过批发商和零售商才能将产品送到消费者手中。但是，由于生产与消费的统一，服务营销不可能单纯通过直销等营销方式进行干预。服务营销的简单和直接在一定程度上限制了服务市场的扩张，给服务产品的销售带来了困难。3.营销对象复杂多变服务市场的消费者是多元的、广泛的、复杂的。每个购买服务的消费者都有不同的动机。服务产品的消费者涉及不同类型的家庭和各行各业不同身份的人。即使他们购买相同的产品或服务，他们的目的可能也不一样。4.服务的消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次理论，每个人都有一定的需求，由于不同的社会环境和条件，需求者的需求弹性更大。同时，服务需求也会受到外部条件的影响，如季节变化、气候变化等。因此，服务行业的需求弹性也是一个值得研究的问题。5.服务人员的技术、技能、技艺要求高在服务行业中，服务提供者的技术、技能和技巧非常重要。消费者对各种服务产品的质量要求很高，这就意味着对技术、技能和服务人员的技能要求也很高。服务提供者的服务质量不能是相同的标准，而只能以消费者的感受和体验以及相应的服务评价作为标准。（三）服务营销组合7PS服务营销组合7p是由James和buettner提出的。他们将三个p加入到传统的四个p理论中，形成了服务营销组合的七个要素:产品、价格、地点、促销、人员和材料。证据和过程。传统的4P是从企业的角度出发，而7P是从消费者的角度出发。因此，企业应该重视7PS的应用，认识到客户的需求不容忽视。1.产品在产品方面，应考虑服务范围、服务质量和服务水平。同时，品牌和售后服务也应受到重视。这些方面可以通过与其他行业的比较来分析。2.价格在价格方面需要考虑的因素包括价格水平、折扣、折扣和佣金、支付方式等。当区分一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式。3.分销服务提供商的位置和地理可达性是服务营销的重要因素。地理可及性不仅体现在有形产品中，还体现在其他接触方式中。因此，分布的形式和覆盖的区域与服务的可获得性密切相关。4.促销促销包括广告、人员推销、营业推广或其他宣传方式，以及一些间接的方式，比如说公共关系。5.人员在提供服务时，人是不可或缺的因素。虽然现在许多服务产品是通过机械设备提供的，例如自动收款机和自动提款机，但它在零售业中仍然发挥着非常重要的作用。对于那些需要依靠员工直接提供服务的服务业，人员因素更为重要，如餐饮业、酒店业、医疗服务业等。员工的服务态度和水平是决定消费者对企业所提供服务满意度的关键因素。6.有形展示服务是无形的，消费者通常通过他们能感知的有形因素来判断无形服务的质量，从而决定是否消费。有形展示在服务营销组合中扮演着非常重要的角色。首先，有形展示可以通过感官刺激向消费者提供服务信息，让消费者感受到无形服务的好处，激发他们的消费兴趣。第二，有形展示有助于引导消费者对服务质量的合理期望。合理的实物展示对企业满足目标市场的需求至关重要。7.过程与有形产品的营销相比，服务营销的服务过程也需要得到重视。服务过程是指人员根据消费者的需求提供一系列服务的过程，即一方提供服务，另一方消费服务，两者同时生产的过程。只有在服务过程中，企业才能让消费者真正感受到服务水平，提高消费者满意度。二、我国房地产经纪行业服务营销的发展趋势（一）全程整合营销的趋势全过程整合营销是一个系统而全面的概念，是企业的战略举措。公司综合运用营销工具和手段，根据环境的变化进行系统整合，及时动态调整和修正，使双方在交易中实现增值。整合营销通过对市场的调整，采用互动的行为模式和价值交换的接触方式，使房地产经纪机构在应对复杂的动态环境时具有更高的灵活性和适应性。通过组建学习型团队，房地产经纪人为整个整合营销过程奠定了理论基础。公司成立了整合营销项目团队，专门负责并调动企业各部门为客户服务。以动态的理念主动迎接市场的挑战，提高公司的灵活性、主动性和抗风险能力，挖掘潜在客户市场，开拓新的交易市场。重点是建立尽可能完整的客户档案，建立更牢固的客户关系，加强客户忠诚度和对企业的依赖。（二）强化客户服务的趋势除了广告、活动策划和公关营销外，房地产中介营销更应注重关系营销和服务营销体系的构建，加强客户服务营销理念的树立，注重客户关系的维护和拓展。在创造服务产品差异化的同时，努力提供差异化服务，提升企业核心竞争力，建立客户品牌忠诚度。客户服务营销包括建立、联系、维护和加强与客户的沟通等一系列活动，以达到客户满意，具体可以从以下方面着手：（1）建立客户数据库。这是实施服务营销的基础工作。您可以通过客户信息表了解客户的需求，从而可以提供有针对性的服务。（2）建立通讯系统。建立一定的沟通渠道，保持信息畅通，并组织活动，不时与客户沟通；与社区物业服务公司和业主委员会合作，建立信息收集点；建立投诉受理系统，及时解决客户问题。（3）实施差异化服务。在了解客户需求的基础上，提供差异化服务，将客户划分为不同年龄和性别，并根据各种类型的特征为不同客户群体提供独家经纪服务。（4）实施服务组合。进行多种服务组合，并将为客户提供合同签订，交易资金托管，贷款程序和产权程序，房屋检查和装修咨询服务等服务。（三）品牌营销的趋势品牌管理是房地产经纪公司长期可持续发展的前提。在经济一体化时代，公司面临的机遇和挑战也在增加，客户对公司提供的服务和质量的要求也越来越高。随着人们消费观念的变化和消费水平的提高，顾客越来越关注公司的品牌。打造能够代表公司经营理念和文化的品牌，既是公司自身的发展需求，也是社会和经济条件下社会对公司的实际要求。选择知名品牌已成为这个时代的特征。毕竟，普通消费者对房地产经纪服务的需求不是正常的。通常，选择一两个房地产经纪服务。因此，在选择房地产经纪服务时，您倾向于拥有品牌公司。服务。品牌营销已成为房地产经纪公司发展的必然选择，主要表现在以下几个方面：1.竟争带动品牌营销目前住房市场交易规模较大，二手房成交额超过60%。限购政策抑制了投机性和投资性购房的需求，但二手房交易量和价格逐年上升。经纪佣金也在快速增长，因此越来越多的人在房地产经纪行业开店。2012年，随着市场的持续复苏，上海房地产中介门店数量仍处于负增长，行业门槛的快速提高是根本原因。一方面，包括人员和店面租金在内的“硬门槛”明显提高;另一方面，包括大品牌在内的房地产经纪机构，在严寒期大力提升行业标准、服务升级等“软门槛”，在消费者中形成了普遍共识。新的小机构不断被市场淘汰，原有的小机构很难重新进入市场，也很难根据市场情况进行扩张。为了提高市场竞争力，必须加强有代表性的品牌建设。2.消费者对风险防范的关注要求加强绝大多数购房者对目前的房价有一种“被动接受”的态度，在面对高房价时更注重“交易风险”。交易风险增加的主要原因是:投资者的资金链断裂，可以通过欺诈等形式获取更多的利润;缺乏房屋调查的背景资料;该政策存在监管漏洞，卖方可以利用交易漏洞来替换缺陷产品。纠纷发生后，由于缺乏风险防范手段，消费者维权变得非常困难。目前，交易风险逐渐增大。在消费者心目中，规模和品牌意味着强大的抗风险能力。为了防范风险能力，消费者会选择更多具有规模和品牌的房地产经纪机构。因此，房地产中介应加强品牌建设。3.观念改变促使房地产机构注重品牌营销在消费者无法准确获得房屋信息的情况下，如何有信心和满意的购买房屋?在没有其他信息可供指导的情况下，品牌地产代理成为提供经纪服务的最佳选择。同时，对于消费者来说，由于缺乏交易经验，不了解房地产相关的法律、税务、交易流程等专业知识，为了保证交易的进行，他们也会选择有品牌的房地产中介。因此，房地产经纪机构只有树立良好的品牌形象，才能吸引客户，客户才会觉得自己的交易是有保障的。（四）文化营销的趋势文化营销是指企业在营销过程中，注重核心价值观的建立、培养和应用，并具有代表性和标识性的营销活动。通过这种营销模式，培育出认同企业核心价值观的客户，从而实现企业的战略目标。文化营销的核心概念与消费者的文化需求和精神追求作为起点,矿山企业在共同的文化价值观,传播文化和精神上满足客户需求,提高客户满意度,建立客户忠诚度,最终目标是提高企业核心竞争力,形成长期的竞争优势。以文化理念吸引和维护客户，培养客户忠诚度，将是企业获取稳定市场份额的重要竞争手段。总之,文化营销有很强的包容性和凝聚力,可以在不同的级别和其他营销找到现货之间找到一个共同发展的平台,企业在这种情况下的文化营销与其他营销方式相结合,进入新的文化元素,创新的企业文化理念,有利于企业赢得市场的管理。三、链家公司服务营销存在的问题（一）人力资源管理模式存在问题链家公司在人力资源管理上还没有摆脱原有的管理模式，缺乏有效的激励和约束机制，难以提高营销人员的积极性。很多问题没有得到及时的发现和处理，在利益分配上，缺乏合理的分配机制，销售人员的积极性无法发挥。1.缺乏房地产经纪专业人员专业人才局部短缺的问题没有得到解决，不仅不能有效解决公司内部的专业问题，而且不能适应公司的快速发展要求，因此招募一批大专以上学历的人才是最主要的。连锁公司的实际需要员工培训机制，培训现有员工，提高员工经纪服务水平已成为当务之急。2.人才不匹配公司可以将自身的发展与员工的个人发展计划相结合，适当地设置职位，并充分利用人才，使公司的内部资源得到合理配置，人尽其才，从而提高工作积极性。员工，为公司创造更多价值和财富。3.监督机制和执行力欠缺由于链家公司的管理高度集中，因此没有有效的监督机制和执行权。员工不可能遵守规则，严格执行制度，以改善制度的执行情况，从而给公司向标准化方向发展提供了障碍。（二）服务产品问题1.产品结构主线不突出产品结构需要解决两个核心问题，一是阐明核心产品线和非核心产品线，二是明确列出高，中，低产品水平的组合。联嘉公司是一家综合性的房地产服务机构。其主要业务包括房地产经纪，金融抵押和商业房地产服务。因此，连锁产品结构并不突出，核心业务与非核心业务之间差异不大。根据联嘉公司的发展历程，核心业务定位在二手房交易市场，包括房屋销售，全程代理，房屋租赁，豪宅租赁和销售。非核心产品线包括权证处理，贷款，金融抵押，商业房地产销售和租赁，房地产投资咨询以及公司债务房屋销售代理业务。链家公司高、中、低档产品的联合营销可以参考以下开发模式:低档产品采用信息管理模式，利用传统搜索信息的成本与收益之差获取利润;中介产品按照传统的经纪业务、房屋租赁和二手房中介咨询业务;高端产品，在传统经纪业务的基础上，发展高端公寓、豪华公寓的租赁、商铺、写字楼的租赁和销售业务。房地产经纪行业的未来发展要求其走全面、多元的发展道路。链家公司在未来的产品结构战略中还有很长的路要走。建立长期、可持续的战略目标是家联公司发展的现实需要。领汇在发展核心产品的基础上，发展成为房地产综合服务机构，业务延伸至金融按揭、商业地产等领域。加强与金融机构、非银行金融机构、政府、房地产开发商、房地产管理机构的合作，整合资源，实施多元化服务创新战略。这不仅是为了增加服务的种类，加强企业内部控制，扩大客户资源，也是为了企业实现利益最大化的实际需要。2.缺乏管理创新随着国内房地产市场的发展，房地产经纪机构之间的竞争也越来越激烈，服务产品创新已成为当前房地产经纪机构争夺市场份额，提高核心竞争力的有效手段，才能保持市场份额的稳定，提供满足消费者需要的对路产品，维持核心竞争优势。链家公司在过去十多年的发展历程如下：2002年推出二手商品房转按揭业务，2003年推出“央产房”代理服务，2004年推出个人租房消费贷款，2005年成立金融服务中心，2006年成立交易培训中心，2010年与各大银行分行建立战略合作关系，2011年开展真房源，2012年承诺100%真房源。从上面可以看出，链家公司具有强大的执行能力来开拓新市场。随着连锁公司的不断壮大，需要根据自身发展特点创新服务产品和管理方式。链家是一家高度集中的公司，拥有严格的人员管理。它要求员工遵守规章制度和绝对实施，并且缺乏管理创新。对于链家的快速发展，小型公司高度集中化的优势是显而易见的，但是随着公司规模的扩大，连锁公司管理模式的弊端日益明显。（三）服务过程存在问题1.服务意识不够强,服务理念不够新在房地产经纪行业，由于信息不对称，客户获取信息的渠道有限，受到专业的限制，必须向房地产经纪机构咨询。但是，房地产经纪人的信息发布不及时，他们所提供的信息传递渠道无法为客户提供方便的咨询服务。同时，虚假广告、非法销售、虚假房屋等一系列不合理现象的存在，导致客户对信息的真实可靠性产生不确定性。这是整个行业的普遍现象，作为连锁公司也不例外，连锁公司的服务理念是客户至上。由于二手房市场供不应求，卖方市场仍然占主导地位，特别是“五国”的出台，使二手房市场面临前所未有的发展机遇，供需严重失衡。忽略由于我自己的其他需求而产生的其他服务问题，但这并不意味着房地产经纪公司可以强调宣传和忽视服务。链家公司以绩效为最终评估标准，以营销为主要目的，无论客户需求和喜好如何，都将偏离服务的本质。不能满足消费者的价值需求和偏好，不能有效维持客户忠诚度，并且客户对房地产经纪公司的满意度下降。追求短期利益的结果导致客户转向具有相对良好的服务意识和质量的房地产经纪机构不利于链家公司的长期可持续发展。2.服务内容较单一，缺乏连续性与全面性链家公司的服务态度和质量得到了很高的满意度，并得到了广泛的认可，但是专业技术水平较低，并且缺乏一定的专业技能。服务人员缺乏专业技能，会使客户感到自己的需求得不到满足，没有安全感，进而企业提供的服务也不全面。许多信息仍然需要消费者通过其他渠道进行深入了解，缺乏全面的服务。四、提升链家公司服务营销水平策略研究（一）提高服务人员素质1.提高员工知识素养房地产经纪业务属于知识密集型的服务，涉及到政治、经济、市场营销、房地产交易等多方面的专业知识，需要房地产经纪人员具备房地产专业、市场营销、法律知识、谈判技巧等各方面的知识。在提供咨询、中介、代理的业务过程中，为房地产开发商和消费者、买家和买家之间搭起桥梁，在房地产经纪行业中占据稳定的位置。房地产经纪人员要想做好本职工作，需要进行各方面知识的储备。链家公司需要着重培养创建学习型的组织，要求房地产经纪人员参加公司组织的相关专业技术培训，鼓励他们参加考试，取得全国房地产经纪人资格证书。不断完善自身的专业素养，不断提高员工的综合素质。2.培养员工的角色认识房地产经纪人员需要充分认识到自己的服务工作性质，对待客户需要充满热情与耐心，并要有较强的抗压能力，目标明确和较强的执行力，热爱这份职业，具有服务意识，努力付出，才能获得较好的回报。房地产经纪人员不能将生活中的烦恼、不良情绪带到工作中来，必须时刻保持良好的工作状态，体现专业的经纪人员素质。3.建立房地产经纪人才教育培训体系通过对房地产经纪人员进行专业的教育培训，培养一批专业知识扎实、沟通协调能力突出的经纪人员。使经纪人员具有良好的职业道德和专业的服务素养。建立房地产经纪人才教育培训体系，主要由以下几个部分组成：一是教育培训规划，包括人才培养方案、岗位培训大纲；二是课程体系，包括专业知识课程、技能实践课程；三是师资队伍，包括高等院校教师、知名企业专家；四是教材资源，包括教材与案例库、实践项目库；五是职场环境，包括技能训练基地、软件模拟系统、学习资源网站。（二）实施差异化营销服务1.提供顾客满意的产品在现今存在激烈竞争的市场环境中，顾客满意可以说是行业成功运行的关健因素，越来越多的企业把顾客满意作为目标，以提高自身的产品和服务能力。实时了解顾客对服务的反应状况，防止顾客流失，根据顾客反馈的信息，可以帮助链家公司了解自身产品和服务存在哪些急需解决的问题，以便及时作出适当的改进，建立持续的经纪服务改进机制，提高顾客满意度，最终赢得顾客并使顾客忠诚。客户满意是链家公司依存的前提，只有顾客满意才能切实的保留住顾客，才能在竞争中保存优势，而顾客满意取决于顾客所接受的服务，只有所接受的服务超过顾客的期望值，顾客才会选择购买商品和服务。2.服务品种多样化从房地产经纪行业的需求来看，客户对于房地产经纪业务品种数量的满意度是指企业提供的服务的价值满足不同客户的偏好的程度。当客户数量一定时，客户的满意度随服务品种数量的增加而增加，也就是说，服务品种数量增多，客户的满意指数提高。同时对于客户来说，服务品种的多样化只是影响满意度的因素之一。房地产经纪机构提供的差异化服务水平同样也决定顾客满意度的水平。链家公司的服务活动分成两类：一类为基础性服务，这类服务在整个行业都是同质的；另一类为差异化服务，针对不同的客户的需求提供不同的售后服务，在基础性服务的基础上提供差异化服务水平，对不同顾客、不同业务提供差异化服务是提高客户的满意度的有效途径。除现有住宅买卖、普租业务之外的扩展其他业务种类。（三）优化服务流程1.服务过程的标准化服务过程标准化就是对服务工作过程及结果标准化管理，制定各项行之有效的管理制度和方法，制定规范的管理标准，对于每一个工作过程的管理目标、每一个服务人员的工作细节、每一项服务资源的经营进行严格的定义，使一切服务活动都有章可依，在服务流程和具体服务方面进行多方面多角度的细化。建立有序的服务步骤和服务流程，并对服务过程中服务人员所展现出来的仪表、仪态、语言、行为等进行统一规范化要求。链家公司可以从以下方面着手对服务过程的进行标准化的建设和管理。（1）建立服务流程标准化体系服务流程标准化是采用系统整分的方法对整体服务体系进行细部划分，提高服务效率，实现高效的分工与合作，保证服务质量。建立服务流程的标准化体系需要进行全面系统的规划，综合考量客户的需求、公司自身状况、与外部内部条件变化相适应、服务重点突出等多个方面。（2）提供服务形式标准化房地产经纪服务是属于产品与消费同步进行，服务的过程就是房地产经纪机构的产品，高度的同步性预示客户的参与度也很高，服务质量与顾客满意度反映在提供服务的过程当中，如果能将服务过程中与客户的“接触瞬间”进行标准化，对服务性质的企业是一个长期的挑战，也是企业发展的战略要求。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、仪态、语言、行为的标准化。2.服务过程程序化服务程序化是减少漏洞、规范化管理的要求，是服务质量管理的有效手段。房地产经纪管理的相关法制法规的出台，将房地产经纪的主体、运作、各方的权利和义务纳入了规范，《房地产经纪管理办法》、《上海市房地产经纪人管理暂行规定》、《上海市房地产经纪机构管理规定》、《广州市房地产经纪管理暂行规定》、《深圳经济特区房地产行业管理条例》等一系列规章制度为“程序化服务”奠定了基础。所谓服务过程程序化，就是将服务工作过程细化为具体的执行动作，统筹安排，合理布局，形成一个高效运行的执行规范，所有服务工作人员都必须严格按照这一程序开展服务工作，从而实现高效完善人性化的服务理念，链家公司服务程序化可以参考以下程序执行：(1)链家公司成立专门的项目组,统一负责该项工作。(2)由项目组对链家公司中层以上领导及部门程序工作人员进行专门的培训活动，提高他们的管理能力和执行力。(3)由各部门建立符合部门特点的具体工作程序,然后进行汇总、归纳、制定成册，形成书面文件，并严格贯彻执行。(4)对每个工作程序进行工作性质和行为分析,确定程序的负责部门，权责分明。3.加强客户关系管理以顾客为中心，从顾客的需求和偏好出发,通过与顾客建立持续良好的关系，获得顾客满意，最终实现顾客忠诚，从而实现企业与客户和谐共赢。房地产经纪机构的战略目标就是使客户满意并致力于发展和客户的长期关系。房地产经纪服