案例分析让业主指责和谩骂不再

本文格式为Word版，下载可任意编辑——案例分析让业主指责和谩骂不再案例分析：让业主的“指责”和“谩骂”不再

小区治安展现问题，往往是公说公有理，婆说婆有理，不成否认的是，治安状况差其实是一种社会现象，有社会原-因造成的、有物业管理公司造成的、还有业主自己造成的。但无论何种原-因，一旦发生盗窃等相关治安案件，物管貌似就难辞其咎，并只能成为出气筒，成为业主“指责”和“谩骂”的对象。

作为一名从事多年基层物管的工作人员，笔者早期切实也深陷其中不能自拔。但-经过不断的总结，笔者认为“重预防、堵源头”的治安管理方法，可以让物管人员变得理直气壮，可以让业主的“指责”和“谩骂”不再。

案例:“被盗”电动车失而复得

某日中午，一位陈姓女业主冲进了物业办公室大吵大闹，投诉锁在小区车棚内的电动车被盗，而且是其次次被盗，要求物业公司给说法，否那么就不交管理费。

作为物业负责人，笔者颇为恼火，心中暗骂保安不争气，俨然对上月因小区损失一自行车后，公司所强调的严管措施当作耳旁风。

但面对业主的吵闹，也只能忍气吞声，于是一边让坐，一边向陈女士了解处境，当问到电动车是否上锁时，陈女士劈里啪啦地说，“当然锁了，而且是双锁，可有什么用呢，还不是被盗了，养这些保安有什么用，连个车子都看不好，还不如养一条狗。”

作为一名“久经沙场”的物管服务者，我虽不断表示歉意并细心解释，但仍无法消释陈女士心头怒火，且一贯受用的“延缓战术”——留心查证后赋予回复的方法也无济于事，陈女士一副冒死三郎的样子，坐在办公室的椅子上一向吵闹，不仅让员工无法工作，也引来了更多业主的关注，出于同是业主的起因，一些业主也在边上“添油加醋”，正值事态的进展有些无法收场时，一旁的保安队长在接到对讲呼叫后，满脸喜色地静静对我说，“中班保安班长上午推了一辆挂着钥匙的电动车到值班室，车辆和陈女士的电动车样式差不多”。一听此话，我心中窃喜，认为“彼车是此车”理应八九不离十。于是一边中气十足地对陈女士和与之帮腔的业主说，“我们有一位保安刚刚查获了一辆电动车，犹如和陈女士的差不多”，一边让队长通知保安班长将车推到办公室，以便连忙“考证”。

一会儿，保安班长推着电动车来了，陈女士首先叫了起来，“是我的车，怎么在你这里”。一下子，全体人的视线转向了门口推着电动车的保安员，出于责任和奇怪，我立刻问保安，毕竟是怎么回事，班长解释说上午在自行车棚巡查时，察觉一辆电动车没锁，且钥匙还在上边，在左等右等无人的处境下，为制止自己当班车辆被盗而受处分扣工资，就自作看法将车推到值班室了，原-本打定即时通知前台，但由于忙于一起纠纷，所以忘了汇报。

听完班长的解释，大家不再探讨了，我也立马来了精神，当即就对保安说“好样的”，转过头来问陈女士，车子毕竟是不是她的，在得到切当的答复后，陈女士就一个劲地赔不是，并说“是误会”，完全没有了方才嚣张的“双锁锁车、要求赔偿”的怒-气，趁着这个关节，我对着在场的业主说，小区治安管理不仅是物业的事，业主也要做好自防工作，作为物业公司该做的工作当然理应做好，但就当前社会的治安状况，好多时候切实是防不胜防，假设得不到宏大业主的理解和支持，一旦展现问题，业主不问青红皂白，都来指责物业公司，诽谤“保安小伙”，那我们物业可就太委屈了。此时，我说话的底气，明显充沛了大量，逐渐地边上的业主也逐步散开了，于是我在一番“高论”后，再次回到问题上，让陈女士加紧将车领走，不过前提是将发票及相关购车手续拿来核实后，写个领条。就这样，一场纷争化解了。

阅历:将“检查车辆是否上锁”纳入保安巡查制度之中

案例中，业主和物管人员一开头都认同车辆被盗，其原-因是前期发生过类似事情，且事情发生后，物业虽有加强管理的精神，但无切实可行的手段（事实上自行车管理也是当前治安管理的重点和难点，切实没有包治百病的良药），于是心虚之感自然在物管人员心中浮现。物管人员面对的是“两次”被盗的业主，解释也切实有些苍白无力。

而业主呢，好不轻易碰见了众多业主在场的大场面，于是管他是否得理，先来了个“吵翻天不饶人”。

然而保安队长传来的消息让物管看到了转机，于是有了后来“陈女士赔不是，其它指责保安的业主不再说话，物管中气十足发表高论”的利好局面。

再看看保安，还在怯生生地举行解释，以为自己是制造冲突的根源。孰不知他才是最大的功臣，尽管汇报有些慢，但最终是他让业主心服口服，化解了一场纠纷。

这个案例也给在场的业主很好地上了一课，并为后来该小区物管工作中“重预防、堵源头”的管理方法供给了有力依据。

有了这样的-典型案例后，物业在保安巡查制度上，特意增加了一条“检查车辆是否上锁”的内容，对未上锁且-经了解切实找不到当事人的处境下，将未锁的车辆推到值班室，并实时向物业前台汇报。据统计，笔者所管辖的1300余户业主的小区，仅一年时间，保安共查获各类未上锁车辆318辆，每次业主在报失时，物业前台都会在充分了解无误后，由业主签字将车领回，但每次都不忘向业主宣传“政策”，指点业主做好自防工作。当然，这之中，也有车辆损失的处境，但好多业主都因曾经签过字领过车，投诉时再没有了“指责”和“谩骂”。

启示:推行“指点为先”、“隐患预防”的安防工作方法

为使工作做得更完善，我们还依据此方法，实时吸取他人教训，制定了“指点为先”的警情通报、“隐患预防”的上门沟通服务的安好防范工作。

如对夏季未关窗发案多的特点，要求保安在巡查时，留神察觉窗户未关且无任何防护措施的家庭，在业主睡觉前通过按门铃、上门沟通的方式，要求业主做好自防工作。如了解周边小区小车被盗时，往往是由于业主将车卡放在车上，车门未关钥匙未取下，我们实时将此信息举行整理，并分别发至每一位车主，要求所管辖的小区车主引起警觉，切实做好自防工作。

当然，预防为先的管理方法，也给一些业主带来了烦扰，如深夜要