全面质量管理基础知识第三篇

第三篇质量管理中常用的工具和技术全面质量管理基本知识在质量管理、质量控制和质量改进的活动中，经常会用到两类资料：-数字资料-非数字资料

第三篇质量管理中常用的工具和技术数字资料

可以用数字表示的资料。对数字资料的整理、分析和推断，可以应用数字资料的工具和技术，如：排列图直方图控制图假设检验参数估计[注]这些技术将在本篇第13章-第17章中介绍

第三篇质量管理中常用的工具和技术非数字资料

不能用数字来表示的资料。对于非数字资料的加工、分析和判断，可以应用非数字资料的工具和技术，如：分层法因果图树图二维分析图对策表第三篇质量管理中常用的工具和技术非数字资料（续）水平对比法流程图头脑风暴法[注]这些技术将在本篇第18章-第20章中介绍

第三篇质量管理中常用的工具和技术在组织的质量管理和QC小组活动中，还常用到各种图表分析方法。其中有：饼图（饼分图），可用于直观地看出各分项目在总体中所占的比重或比例。折线图（曲线图、波动图）是指平面坐标系内浮动的相邻数据点用线段连起来形成曲线或波动图。柱状图是用柱形来直观表示各项目间的差异。

第三篇质量管理中常用的工具和技术

本篇共分8章，它们分别是：第十三章概述第十四章排列图与直方图第十五章控制图第十六章散布图和二维分析图第十七章统计推断第十八章调查表、分层法和矩阵图第十九章水平对比、流程图、头脑风暴法及亲和图第二十章因果图、树图和对策表第三篇质量管理中常用的工具和技术概述第十三章第十三章概述产品/服务的实现过程总是存在波动/变异（Variation)的[事例]按照同一图纸、遵照同一作业指导书、采用同样规范的原材料、在同一台设备上、由一位操作者生产出的一批产品，其质量特性并不完全相同，总是存在差异-波动/变异。第十三章概述产品/服务的实现过程总是存在波动/变异（Variation)的[事例]开一张票据所花的时间或文件复印的清晰程度都会存在差异-波动/变异。服务过程的等候时间、送货时间，服务过程的差错以及各种特性也存在波动/变异。第十三章概概述波动/变异异是质量的的敌人，我我们要控制制和减小波波动/变异异。统计技术是是指收集、、整理和分分析数据波波动/变异异并进行推推论的技术术统计技术可可以帮助我我们了解波波动/变异异的特性和和规律、分分析引起波波动/变异异的根本原原因、寻找找控制和减减小波动/变异的机机会。第十三章概概述GB/T19000-2000《《质量管理理体系—基基础和术语语》强调““使用统计计技术可帮帮助组织了了解变异，，从而有助助于组织解解决问题并并提高有效效性和效率率。这些技技术也有助助于更好地地利用可获获得的数据据进行决策策。”第十三章概概述统计的思考考方法：在质量管理理活动中，，我们经常常要与变量量、波动和和风险打交交道。因此此必须形成成用统计调调查、统计计分析和统统计判断等等统计学的的方法考虑虑问题。第十三章概概述统计技术的的用途：1.提供表表示事物特特征的数据据2.比较两两事物的差差异3.分析影影响事物变变化的因素素4.分析事事物之间的的相互关系系5.研究取取样和试验验方法，确确定合理的的试验方案案6.发现质质量问题，，分析和掌掌握质量数数据的分布布状况和动动态变化第十三章概概述[基本概念念一]产品质量波波动质量特性的的波动具有有统计规律律性。从统统计学的角角度来说，，可将质量量特性的波波动分为两两类：-正常波波动-异常波波动第十三章概概述[基本概念念一]产品质量波波动正常波动（（又称为：：一般波动动）-正常波波动是由随随机原因引引起的-正常波波动的影响响相对较小小-正常波波动的影响响是很难通通过对过程程的控制而而消除的-在正常常的生产过过程中允许许存在的-减小正正常波动的的影响需要要技术上的的改进第十三章概概述什么是随机机原因？随时随地影影响过程的的、微小的的、在技术术上很难根根本消除的的或消除其其影响要花花费很大的的经济代价价的、在过过程中允许许存在的波波动因素。。第十三章概概述[身边的例例子]你能列举出出影响射击过程的的随机因素素吗？-射击者者身体的轻轻微晃动-射击者者击发的时时间和力度度的微小变变化-风速和和风向的微微小变化-每粒子子弹射出枪枪膛时速度度的微小变变化-所以，每一一枪的弹着着点都是不不一样的。。第十三章概概述下面是在生生产过程中中存在的一一些典型的的随机原因因：-原材料料的成分和和性能在规规范内的微微小差异-机器在在规定范围围的微小振振动-温度、、湿度的微微小变化-操作方方法、测量量方法和测测量仪器的的微小差异异等[想一想]请列列举出影响响你的生产产/服务过程的正正常波动因因素。第十三章概概述第十三章概概述过程的统计计控制状态态我们把仅有有正常波动动的过程称称为处于统统计控制状状态，简称称为控制状状态或稳定定状态。第十三章概概述[基本本概念念一]产品质质量波波动异常波波动（（又称称为：：特殊殊波动动）-由由系统统原因因引起起的；；-在在生产产过程程中并并不是是大量量存在在的。。-一一旦存存在，，则影影响比比较显显著；；-在在正常常的过过程中中不允允许存存在的的-比比较容容易查查明和和消除除的第十三三章概概述述什么是是系统统原因因？在正常常的过过程中中并不不大量量存在在，一一旦存存在则则影响响显著著；对对波动动的大大小和和作用用方向向一般般具有有倾向向性或或周期期性（（比如如：使使所有有数据据都偏偏大或或偏小小）；；容易易查明明和控控制的的；在在正常常的过过程中中不允允许存存在的的波动动因素素。第十三三章概概述述[身边边的例例子]你能列列举出出影响响射击过过程的的系统统因素素吗？？-瞄瞄准器器（准准星））调整整失当当，使弹着着点全全部偏偏向一一个方方向第十三三章概概述述下面是是在生生产过过程中中存在在的一一些典典型的的系统统原因因：-原原材料料的成成分和和性能能不符符合规规定的的要求求-机机器设设备带带病运运转-操操作者者违反反操作作规程程-测测量工工具带带系统统性误误差等等第十三三章概概述述[想一一想]请请列列举出出可能能会影影响你你的生产/服务务过程程的异异常波波动因因素。。第十三三章概概述述过程的的非统统计控控制状状态我们把把有异异常波波动的的过程程称为为处于于非统统计控控制状状态，，简称称为失失控状状态或或不稳稳定状状态。。引起产产品质质量波波动的的原因因主要要来自自6个个方面面：-人（Man)-机机器(Machine)-材材料(Material)-方方法(Method)-测测量(Measure)-环环境(Environment)第十三三章概概述述（5M1E）第十三三章概概述述[基本本概念念二]统计数数据及及其分分类从统计计学的的角度度来说说，可可将质质量特特性的的测量量和统统计数数据分分为两两类：：-计计量数数据-计计数数数据第十三三章概概述述[基本本概念念二]统计数数据及及其分分类计量数数据：：凡是可可以连连续取取值的的，或或者说说可以以用测测量工工具具具体测测量出出小数数点以以下数数值的的这类类数据据，就就叫做做计量量数据据。例如以长度度、容容积、、重量量、化化学成成分、、温度、、产量量、工工资总总额等等测量量和统计的的数据据，为为计量量数据据。第十三三章概概述述第十三三章概概述述[基本本概念念二]统计数数据及及其分分类计数数数据：：凡是是不能能连续续取值值的，，或者者说即即使用用测量量工具具也得得不到到小数数点以以下的的数据据，而而只能能得到到0、1、2、3…等等自然然数的的这类类数据据，就就叫做做计数数数据据。第十三三章概概述述例如以通过过/不不通过过、合合格/不合合格、、缺陷数数等测测量和和统计计的数数据，，为计数数数据。。第十三三章概概述述[身边边的例例子]它们属属于哪哪种类类型的的统计计数据据？测量并并统计计你所所在的的车间间、班班组或或办公公室人人员的的体重重，所所获得得的统统计数数据-测测量并并统计计你所所在的的车间间、班班组或或办公公室人人员中中体重重不足足40公斤斤和体体重超超过80公公斤的的人数数，所所获得得的统统计数数据第十三三章概概述述[身边边的例例子]它们属属于哪哪种类类型的的统计计数据据？测量并并统计计你所所在的的车间间、班班组或或办公公室人人员的的体重重，所所获得得的统统计数数据-测测量并并统计计你所所在的的车间间、班班组或或办公公室人人员中中体重重不足足40公斤斤和体体重超超过80公公斤的的人数数，所所获得得的统统计数数据计量数据计数数据第十三三章概概述述[想一一想]你你是是如何何度量量你的的产品品或服服务质质量的的？它它们是是如何何测量量的？？它们们属于于哪种种类型型的统统计数数据？？百分率率数据据是计计量数数据还还是计计数数数据？？要判断断它是是计数数数据据还是是计量量数据据，要要看得得出该该百分分率的的计算算公式式的分分子是是计数数的还还是计计量的的。其其数据据类型型取决决于分分子的的数据据类型型。第十十三三章章概概述述百分分率率数数据据是是计计量量数数据据还还是是计计数数数数据据？？如：：在1000台台电电动动机机中中有有12台台不不合合格格品品，，其其不不合合格格品品率率为为1.2%。。该数数据据为为计计数数数数据据-因因为为分分子子为为12台台不不合合格格品品，，是是计计数数数数据据第十十三三章章概概述述百分分率率数数据据是是计计量量数数据据还还是是计计数数数数据据？？如：：在1000公公斤斤溶溶液液中中酒酒精精的的含含量量为为1.2%。。该数数据据为为计计量量数数据据-因因为为分分子子为为酒酒精精的的重重量量，，是是以以公公斤斤计计量量的的。。第十十三三章章概概述述第十十三三章章概概述述[基基本本概概念念三三]总体体与与样样本本总体体（（母母体体））-它它是是指指在在某某一一次次统统计计分分析析中中研研究究对对象象的的全全体体。。常常用用符符号号N表表示示。。-有有限限总总体体-无无限限总总体体第十十三三章章概概述述[基基本本概概念念三三]总体体与与样样本本样本本（（子子样样））-它它是是从从总总体体中中随随机机抽抽取取出出来来并并且且要要对对它它进进行行详详细细研研究究分分析析的的一一部部分分个个体体（（样样品品））。。常常用用符符号号n表表示示。。第十十三三章章概概述述[基基本本概概念念三三]总体体与与样样本本样品品（（个个体体））-构构成成总总体体、、样样本本的的单单位位产产品品。。第十三三章概概述述[基本本概念念三]总体与与样本本抽样-从从总体体中抽抽取样样品组组成样样本的的过程程随机抽抽样：：使总总体中中的每每一个个个体体（产产品））都有有同等等机会会被抽抽取出出来组组成样样本的的过程程。第十三三章概概述述总体和和样本本的关关系收集数数据的的目的的-判判断断生产产过程程的状状况以该过过程为为对象象，从从过程程输出出中抽抽取样样本，，将数数据进进行整整理、、分析析并判判断过过程的的状况况和趋趋势。。第十三三章概概述述总体和和样本本的关关系收集数数据的的目的的-对对产产品进进行质质量评评价和和验收收以该批批产品品为对对象，，从该该批产产品中中抽取取样本本，将将数据据进行行整理理、分分析并并判定定该批批产品品的质质量状状况。。工序一批半成品样本数据一批产品样本数据有限总体对一批产品质量进行判断，确定是否合格无限总体对工序进行分析控制

数据样本总体目的判断判断总体和和样本本的关关系第十三三章概概述述第十三三章概概述述[基本本概念念四]随机抽抽样方方法一般随随机抽抽样法法顺序抽抽样方方法分层抽抽样方方法整群抽抽样方方法第十三三章概概述述[基本本概念念四]随机抽抽样方方法一般随随机抽抽样法法（随随机抽抽样法法）总体中中的每每个个个体被被抽到到的机机会是是相同同的。。可采用用：-抽抽签/抓阄阄-查查随机机数值值表-掷掷随机机数骰骰子第十三三章概概述述[基本本概念念四]随机抽抽样方方法顺序抽抽样法法（等等距抽抽样法法、机机械抽样样法））将总体体中的的每个个个体体顺序序编号号，查查随机机数值值表确确定起起始点点，然然后按按等距距原则则将依依次入入选的的产品品确定定下来来。第十三三章概概述述[基本本概念念四]随机抽抽样方方法分层抽抽样法法（类类型抽抽样法法）从一个个可以以分成成不同同子总总体（（或称称为层层）的的总总体中中，按按规定定的比比例从从不同同层中中随机机抽取取样品品（个个体））的方方法。。第十三三章概概述述[基本本概念念四]随机抽抽样方方法整群抽抽样法法（集集团抽抽样法法）从总体体中随随机抽抽取整整群样样品的的方法法。[例子子]随随机机抽样样设某成成品零零件分分别装装在20个个零件件箱中中，每每箱各各装50个个，总总共有有1000个。。如果果从中中抽取取100个个零件件作为为样本本，如如何取取样呢呢？第十三三章概概述述[例子子]随随机机抽样样一般随随机抽抽样法法将20箱零零件倒倒在一一起，，混合合均匀匀将零件件从1-1000一一一编编号查随机机数表表或抽抽签，，确定定抽出出的零零件的的编号号按编号号取出出100个个零件件构成成样本本如查随机机数表表得到到的100个编编号分分别是是：3、7、16、、19、22、、36、46、、57、73、、88…………等等100个个编号号，然然后按按编号号取出出零件件。第十三三章概概述述[例子子]随随机机抽样样顺序抽抽样法法将20箱零零件倒倒在一一起，，混合合均匀匀将零件件从1-1000一一一编编号查随机机数表表或抽抽签，，确定定起始始编号号，按按等距距原则则，依依次计计算出出抽出出零件件的编编号按编号号取出出100个个零件件构成成样本本如查随机机数表表得到到的起起始编编号是是：16，，以10为为等距距，依依次相相加获获得的的100个个编号号分别别是，，16、26、、36、46、、56、………，，然后后按编编号取取出零零件。。第十三三章概概述述[例子子]随随机机抽样样分层抽抽样法法对20箱零零件，，每箱箱都随随机抽抽去5个零零件，，共取取出100个零零件构构成样样本第十三三章概概述述[例子子]随随机机抽样样整群抽抽样法法从20箱零零件中中随机机抽取取2箱箱由2箱箱中的的全部部100个个零件件构成成样本本第十三三章概概述述第十三三章概概述述[基本本概念念五]统统计计特征征数统计方方法中中常用用的统统计特特性数数可分分为两两类表示数数据的的集中中趋势势的统统计特特性数数，如：样样本平平均值值、样样本中中位数数。表示数数据的的离散散程度度的统统计特特性数数，如：样样本极极差、、样本本方差差、样样本标标准偏偏差。。第十三章章概概述1、样本本平均值值式中：——样样本平均均值n—样样本量量[例子]有统计数数据X1、X2、X3、X4、X5为：2、3、、4、5、6；；则平均均值为：：第十三章章概概述X

2+3+4+5+65=————————=4[练一练练]第十三章章概概述5个样品品，测量量值分别别为：120.54120.58120.50120.55120.57(mm)请你计算：该样本平均值解答：代入公式式：=602.74/5=120.548mm第十三章章概概述2、样本本中位数数把收集到的数据x1，x2，x3……xn按大小顺序重新排列，排在正中间的那个数就叫做中位数，用符号表示。X~[例子]有统计数数据为：：1.2,1.1,1.4,1.5,1.3，，则中位位数为为1.3，因因为：：1.1,1.2,1.3,1.4,1.5[例子]有统计数数据为：：1.2,1.1,1.4,1.5,则中位数数为为1.15，因因为：：1.1,1.2,1.4,1.5(1.2+1.4)/2=1.15第十三章章概概述X~X~[练一练练]第十三章章概概述5个样品品，测量量值分别别为：120.54120.58120.50120.55120.57(mm)该样本的的中位数数是多少少?解答：排列顺序序：120.50120.54120.55120.57120.58(mm)X~=120.55第十三章章概概述3、样本本方差式中：s2—样本本方差—某一一数据与与样本平平均值之间的的偏差。。[例子]有统计数数据X1、X2、X3、X4、X5为：2、3、、4、5、6；；则方差差为：第十三章章概概述S2=1/(5-1)[(2-4)2+(3-4)2+(4-4)2+(5-4)2+(6-4)2]=1/4[(-2)2+(-1)2+02+12+22]=1/4*10=2.5第十三章章概概述4、样本本标准差差式中：s——样本本标准差差—某一一数据与与样本平平均值之间的的偏差。。[例子]有统计数数据X1、X2、X3、X4、X5为：2、3、、4、5、6；；则标准准差为：：第十三章章概概述S2=2.5S=2.51.58[练一练练]第十三章章概概述5个样品品，测量量值分别别为：120.54120.58120.50120.55120.57(mm)请你计算算：该样样本标准准差S[练一练练]第十三章章概概述解答：4、代入入公式计计算S：：1、计算平均值：=120.5482、分别计算算每个数数据与均均值差的的平方：：...3、计算各平平方值之之和：=0.0082+0.0322+0.0082+0.0022+0.0222=0.00388第十三章章概概述4、样本本极差式中：xmax—一组组数据中中的最

xmin—一组数据中的最小值[例例子子]有统统计计数数据据X1、X2、X3、X4、X5为：：3、、6、、7、、8、、10；；则则极极第十十三三章章概概述述R=10––3=7第十十三三章章概概述述[基基本本概概念念六六]两总体数据样本判断（接收、拒收）Nn随机抽样测量第十十三三章章概概述述可能能发发生生以以下下4种种情情况况：：好的的N好的的n接收收1.好的的N坏的的n拒收收2.“弃弃真真””第I类类错错误误αβ坏的的N坏的的n拒收收3.坏的的N好的的n接收收4.“存存伪伪””第II类类错错误误9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:00:0504:00:0504:0012/29/20224:00:05AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:00:0504:00Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:00:0504:00:0504:00Thursday,December29,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:00:0504:00:05December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20224:00:05上上午04:00:0512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/294:00:0504:00:0529December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:00:05上上午午4:00上上午午04:00:0512月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:00:0504:00:0504:0012/29/20224:00:05AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:00:0504:00Dec-2229-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:00:0504:00:0504:00Thursday,December29,202213、不知香香积寺，，数里入