全面质量管理基础知识教材

全面质量管理基础知识新一轮培训教材第三版TQM课程提纲概述（质量）质量管理质量文化质量管理系统全面质量管理的基础工作第一章质量三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）1.1质量的含义1.1.1质量的定义“一组固有特性

满足要求的程度”要求是由不同的相关方提出与赋予特性对比赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影图像的纪实特性.质量:“一组固有特性满足要求的程度”特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。要求---是指来自相关方的要求。相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。满足程度越高质量越好。质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。2.质量就是符合要求，并非越高越好。（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）。3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。（以消费者来评判的，不是自己说的）。1.1.2质量概念的演变早期

◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合——克劳斯比

◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求的过程——朱兰

产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合1.1.3对质量的两种解释和质量等级从成本角度来看质量的效益和顾客的满意（1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。（2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。（3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。思考：五星级酒店与街道小旅馆谁的服务好？过程：产品：顾客：供方：顾客满意：合格：质量经济性：1.1.4与质量相关术语的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动接受产品的组织和个人提供产品的组织和个人顾客对其要求已被满足的程度的感受指满足要求质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料）1.2质质量特性性1.2.1质量量特性的的含义定义：““与要求有有关的，，产品、、过程或或体系的的固有特特性”。把顾客需需求（感感性的、、含混的的）转化化为质量量特性（（清晰的的、理性性的、技技术的工工程语言言）变换换的越准准确，就就越能反反映顾客客的要求求。产品的质质量特性性，是组组织对顾顾客要求求变换的的结果，，对于顾顾客是代代用特性性，对于于企业是是产品标标准或规规范。质量特性性的类型型：（1）技技术性或或理化性性的质量量特性（刚性、、耐磨性性、弹性性、速度度、牵引引力、抗抗震性等等，可以以用理化化检测仪仪器精确确测定））（2）心心理方面面的质量量特性（乘务员员服装的的款式、、餐车提提供食品品的口感感、车厢厢布置的的温馨舒舒适，很很难用技技术指标标衡量））（3）时时间方面面的质量量特性（机车的的寿命、、服务提提供的及及时性、、车辆维维修时间间）（4）安安全方面面的质量量特性（漏电、、辐射———安全全措施））（5）社社会方面面的质量量特性（法律法法规要求求的满足足、公害害、噪音音、排放放、社会会伦理等等）1.2.2硬硬件产产品的质质量特性性性能----满足使使用目的的，产品品所具备备的技术术特性（（产品内在在特性）；寿命----产品在在规定的的使用条条件下，，完成规规定功能能的总时时间（自自然寿命命、技术术寿命、、经济寿寿命）；；可信性----用于表表述可用用性及其其影响因因素（可可靠性、、维修性性和保障障性）的的综合术术语；可靠性——产品品在规定定的条件件和规定定的时间间内，完完成规定定功能的的能力；；维修性——产品品在规定定的条件件、时间间、程序序和方法法下进行行维修，，保持或或恢复到到规定状状态的能能力；保障性——按规规定的要要求和时时间，提提供维修修所必须须的资源源的能力力；安全性----产品保保证使用用者生命命不受危危害、身身体、精精神不受受伤害、、财产不不受损失失的能力力；经济性----寿命周周期内的的成本和和费用。硬件产品品通常指指加工、、装配类类的生产产过程结结果1.2.3软软件件产品的的质量特特性功能性----软件所所实现的的功能，，即满足足用户要要求的程程度；包包含用户户陈述、、隐含的的需求程程度（首首选质量量特性））；可靠性----反映软软件在稳稳定状态态下维持持正常工工作能能能力（最最重要的的质量特特性）；；易用性----反映软软件与用用户之间间的友善善性，即即用户在在使用软软件时的的方便程程度；效率----在规定定条件下下，软件件实现某某种功能能耗费物物理资源源的有效效程度；；可维护性性----软件在在环境改改变或发发生错误误时，进进行修改改的难易易程度（（重要特特性）；；可移植性性----软件能能够移植植到不同同运行环环境的方方便程度度信息产品品，一种种逻辑的的而不是是物理的的系统1.2.4流流程程性材料料的质量量特性物理性能能----密度、、黏度、、粒度、、电传导导性能等等；化学性能能----腐蚀性性、抗氧氧化性、、稳定性性等；力学性能能----强度、、硬度、、韧性等等；外观----几何形形状、色色泽等；；产品的集集合性概概念，是是流程生生产过程程的结果果经过各种种转化制制成的产产品，如如固体、、液体、、气体或或其组合合流程性材材料通常常以散装装形式（（管道、、桶、袋袋、箱、、罐或卷卷）交付付1.2.5服服务产产品的质质量特性性功能性----某项服服务所发发挥的效效能和作作用（基基本特性性）；时间性----及时、、省时、、准时的的能力；；安全性----服务过过程中的的安全保保证（防防火、防防盗、防防雷击））能力；；经济性----服务所所需费用用的合理理程度；；舒适性----服务过过程的舒舒适程度度；（清清洁、美美观）文明性----精神上上的满足足；（友友好、尊尊重）功能性是是服务质质量特性性的基本本特性，，后面的的5个特特性是伴伴随功能能性产生生的。思考：服服务质量量特性定定量描述述还是定定性描述述？1.2.6魅魅力力质量特特性和必必须质量量特性用户魅力特性性一元质量量特性必须质量量特性充分不充分满意狩野模型型不满意质量特性性狩野纪昭昭：将主主要质量量特性分分为必须须质量特特性、一一元质量量特性、、魅力质质量特性性从市场角角度,把把质量特特性按照照顾客满满意进行行分类可可分为：：魅力质量量特性：是指那那些充分分提供，，使人产产生满足足。不提提供的话话，也不不会产生生严重不不满的特特性。（（如：中中华航空空班机提提供红酒酒，其他他航空公公司的航航班没有有；动车车的乘务务员都很很靓丽等等）他们是在在市场竟竟竞争中中的主要要特性，，他们有有可能在在不久的的将来转转化为必必须的质质量特性性。一元质量量特性：是指那那些如果果不充分分提供使使顾客产产生不满满，随着着满足程程度的提提高，顾顾客的满满意程度度也会同同步提高高。（如如：空调调耗电量量低；锂锂电池的的寿命。。必须质量量特性：是指那那些即使使充分提提供，顾顾客也不不会特别别高兴，，不充分分提供顾顾客就会会严重不不满，甚甚至投诉诉。（卧卧铺车厢厢的清洁洁卧具，，餐车的的餐具必必须提供供）必须特性性比魅力力特性更更容易确确定。随随着时代代的发展展和竞争争的结果果，魅力力特性会会逐渐演演变为必必须特性性。1.3质质量环和和质量职职能1.3.1质质量环环质量环的的含义：：任何产品品都要经经历设计计、制造造和使用用的过程程，产品品质量相相应也有有个产生生、形成成和实现现的过程程，这一一过程由由按照一一定的逻逻辑顺序序进行的的一系列列活动构构成的。。人们往往往用一一个不断断循环的的圆环来来表示这这一过程程，我们们称为质质量环。。营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存产品一般的寿命周期阶段质量环的的理解：：质量环是是对产品品的产生生、形成成和实现现过程进进行的抽抽象描述述和理论论的概括括。质量量环中的的各项活活动环环环相扣，，互相制制约、互互相依存存、互相相促进，，循环上上升。根据产品品的不同同，质量量环有所所区别；；企业要识识别自己己的质量量环，安安排质量量职能（（职能可可以在企企业外部部）形成成闭环。。产品类别别有：（1）硬硬件产品品；（（2）服务务产品；；（3）软软件产品品；（（4）流程程性材料料产品；；对应的质质量环有有四个见教材第第12——14页页1.3.2质质量职职能什么叫质质量职能能?为了使产产品具有有满足顾顾客需求求的质量量，而要要进行全全部活动动的总和和。为了安排排和管理理质量职职能的时时候要做做到：（1）明明确实现现质量目目标所必必须进行行的各项项活动，，将这些些活动委委派给企企业的相相应部门门；（2）向向这些部部门提供供完成任任务所必必须的技技术上和和管理上上的工具具和设施施（资源源）；（3）确确保这些些活动在在各部门门、各环环节的实实施；（4）对对各部门门之间进进行有效效性协调调。质量职能能：是指在产产品质量量产生、、形成和和实现过过程中各各个环节节的活动动所发挥挥的作用用或承担担的任务务的一种种概括。。企业内部部的主要要质量职职能活动动一般包包括市场场调研、、产品设设计、规规范的编编制和产产品研制制、采购购、工艺艺准备、、生产制制造、检检验和试试验、包包装贮存存、销售售和发运运、安装装和运行行、技术术服务和和维护、、用后处处置环节节。质量职责责：指对企业业各部门门及各类类人员在在质量工工作中应应承担的的义务、、责任和和权限所所作的具具体规定定。只有明确确质量职职责才能能真正将将质量工工作落到到实处，，把所有有的质量量职能活活动切实实落实到到每个部部门和工工作岗位位。一旦旦发现质质量问题题，还可可以追溯溯责任，，总结正正反两方方面的经经验，从从而更好好地保证证和提高高产品质质量。质量职能能与质量量职责的的区别与与关系：：质量的意意义：就是企业业与相关关方的多多赢、共共赢和持持续发展展。我们从四四个方面面来看：1）质量量和企业业的关系系----生存存和发展展；2）质量量和员工工的关系系----提高高员工收收益；3）质量量和顾客客的关系系----顾客客满意度度提高；；4）质量量和其他他相关方方的关系系----都受受益。1.4质质量的意意义质量与企企业的关关系提高质量量是企业业生存和和发展的的保证竞争经济效益益企业素质质提高质量量有利于于员工的的发展以质量为为核心的的管理方方式符合合现代企企业管理理要求对质量的的监控社会监督督政府监督督意义增加社会会财富资源优化化和合理理利用环境保护护质量与社社会的关关系提高质量量是提高高企业经经济效益益的重要要途径质量经济济分析价值工程程寿命周期期费用分分析质量成本本分析质量改进进分析质量成本本分析质量成本本：为保保证满意意质量的的支出和和因未达达成满意意质量造造成的损损失的总总和质量成本本分类：：直接质质量成本本、间接接质量成成本质量与效效益的关关系第二章质质量量管管理好的质量量必须通通过良好好的管理理过程获获得什么叫管管理？“管理是是实现目目标的过过程”。。管理方法法的选择择要视被被管理对对象的接接受程度度；管理方法法的进步步是企业业进步的的标志；；管理的动动态性、、可变性性和社会会进步紧紧密相连连。质量管理理的定义义：“在质量量方面指指挥和控控制组织织的协调调的活动动”。质量管理理活动包包括：（五项内内容）制定质量量方针和和质量目目标；质量策划划——致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源源以以实现目目标；质量控制制——致致力于满满足质量量要求；；质量保证证——致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任；质量改进进——致致力于增增强满足足质量要要求的能能力。2.1质质量管理理的概念念朱兰质量量管理三三步曲质量策划划----确定质量量管理要要达到的的目标以以及实现现目标的的途径；；质量控制制----确保组织织的活动动按计划划进行；质量改进进----不断提高高质量水水平。历史地位位：影响响美国历历史的新新移民科学的工工作程序序就是PDCA2.2质质量管理理的基本本工作程程序P:计划划D:执行C:检查A:处理ACDP遗留问题题转入下期期执行措施施执行计划划检查效果果发现问题题总结经验验纳入标准准分析现状找找出问题拟定措施计计划找出主因分析影响质质量原因PDCA循循环八个步步骤APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特点：1、大环套套小环，一一环扣一环环，小环保保大环，推推动大循环环。2、循环每每转动一周周，水平就就提高一步步。3、A阶段段是关键。。大环带小环环、阶梯式式提升2.3质质量管管理发展的的三个阶段段全面质量管管理的发展展经历了三三个阶段：质量检验阶阶段;统计质量管管理阶段;全面质量管管理阶段。。操作者班组长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980从２０世纪纪初至２００世纪３００年代末，，是质量管管理的初级级阶段。其其主要特点点是以事后后检验为主主体。２０世纪初初美国泰勒勒（F.W.Taylor)提出科学学管理理论论，要求按按照职能的的不同进行行合理的分分工，首次次将质量检检验作为一一种管理职职能从生产产过程中分分离出来，，建立了专专职质量检检验制度。。质量检验阶阶段统计质量控控制阶段从２０世纪纪４０年代代至５０年年代末，其其主要特点点是从单纯纯依靠质量量检验事后后把关，发发展到工序序控制，突突出了质量量的预防性性控制与事事后检验相相结合的管管理方式。。历史地位：：统计质量量控制之父父质量大师：：休哈特全面质量管管理阶段从２０世纪纪６０年代代至今。提提出全面质质量管理的的代表人物物是美国的的费根堡姆姆与朱兰等等。质量大师：：费根堡姆历史地位：：全面质量量控制之父父三个阶段的的特征是：：质量检验阶阶段---以检验的的方式，控控制不合格格品进入下下工序和交交给顾客。。统计质量控控制阶段---通过过数理统计计方法对工工序质量进进行控制，，强化预防防性管理。。全面质量管管理阶段---以顾顾客为关注注焦点，企企业各部门门共同营造造质量，以以工作质量量保障产品品质量，领领导重视、、全员参与与创造质量量效益。费根堡姆于于1961年著书《《全面质量量管理》提提出质量管管理的概念念是：全面质量管管理是为了了能够在最最经济的水水平上，并并考虑到充充分满足用用户要求的的条件下进进行市场调调研、设计计、生产和和服务，把把企业内各各部门的研研制质量、、维持质量量和提高质质量的活动动构成为一一体的一种种有效体系系。从三个方面面进行理解解：1）单靠产产品的统计计控制是不不够的，要要靠全员的的、各项工工作质量来来保证产品品质量；2）单靠制制造质量控控制来控制制产品质量量是不够的的，要靠从从设计开始始到售后服服务的全过过程进行产产品的质量量控制；3）质量是是“最经济济的水平””和“充分分满足顾客客要求”的的完美统一一。离开质质量成本和和经济效益益谈质量是是没有实际际意义的。。全面质量管管理定义理理解管理的深度度：单纯检验——检验与预预防—控制制与提高从管理的广广度：（1）前两两个阶段局局限在制造造过程；（2）第三三阶段向前前延伸到设设计与试制制过程，向向后延伸到到使用过程程。三个阶段的的比较（一一）：三个阶段的的比较（二二）：项目质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工2.4全全面质质量管理2.4.1全面面质量管理理的概念定义：“一个组组织以质量量为中心，，以全员参参加为基础础，目的在在于让顾客客满意和本本组织所有有成员及社社会受益而而达到长期期成功的管管理途径””。2.4.2全面面质量管理理概念的形形成1956年年美国通用用电器的费费根堡姆提提出TQC的概念;1950年年日本引进进美国的““统计质量量管理”后后,发展为为“全公司司的质量管管理”CWQC;1978年年我国从日日本引进全全面质量管管理,经过过时代的发发展形成““三全一多样样”（全过程程、全员、、全企业、、多方法））的理论;1987年年美国设立立了“国家家质量奖””又称波多多里奇奖,1998年改为““卓越绩效效准则”;1987年年国际标准准化组织开开始在全世世界推行ISO9000族标标准,(1987--1994—2000—2008四四改版);多年来世界界各国意识识到质量工工作的重要要性,为此此质量管理理的理论也也“与时俱俱进”发展展,从80年代的TQC发展展到今天的的TQM.2.5全全面质质量管理的的基本要求求我国质量专专家提出““三全一多样样”的观点：：企业开展全全面质量管管理，必须须要满足““三全一多样样”的基本要要求“三全一多样样”是全面面质量管理理的基本要要求2.5.1全过过程的质量量管理按质量环的的全过程，，作到预防防控制。树立（1）预防为主、、不断改进进的思想；（2）为顾客服务务的思想；（包括内部部下到工序序）全面质量管管理要““始于识别别顾客需求求，终于满满足顾客需需求”2.5.2全员员的质量管管理激发员工的的积极性和和创造性,以人为本本进行管理理,管理者者要作好三个方面的工作：（1）全员员的质量教教育和培训训培训内容：：质量意识识、职业道道德、敬业业精神、技技术能力、、管理的基基本方法、、参与意识识等（2）规定定各部门、、各类人员员的质量责责任，严格格管理，形形成高效的的管理体系系；（3）鼓励励团队合作作和各种形形式的质量量管理活动动；（如QC小组、、合理化建建议活动、、劳动竞赛赛）2.5.3全企企业的质量量管理全企业的质质量管理可可以从纵横横两个方面面来理解纵向-----质量量方针和质质量目标纵纵向展开；；横向-----确定定质量职能能并落实责责、权、利利，形成质质量控制体体系；1）从组织织管理的角角度每个企业都都可以划分分成上层管管理、中层层管理和基基层管理。。上层管理：：制定方针针、目标中层管理：：分解、执执行基层管理：：执行2）从质量量职能角度度产品质量职职能是分散散在全企业业的有关部部门中的，，由于各部部门的职责责作用不同同，其质量量管理的内内容不一样样，为了使使各部门的的质量职能能得到充分分发挥，从从组织上、、制度上保保证企业长长期稳定地地生产出符符合规定要要求，满足足顾客期望望的产品，，最终必须建立起起全企业的的质量管理理体系。全企业的质质量管理就就是要“以以质量为中中心，领导导重视、组组织落实、、体系完善善。”2.5.4多方方法的质量量管理“程序科学学、方法灵灵活、实事事求是、讲讲求实效””。要使用用科学的统统计方法和和技术手段段。常用的质量量管理方法法：老七种工具具：1）因果图（分析已知知结果与其其产生原因因间的各种种关系的方方法）2）排列图（分析主次次因素或寻寻找主要问问题的方法法）3）直方图（通过数据据有规律的的排列的图图示形态，，分析控制制能力）4）控制图（用来区分分生产过程程中质量特特性值的波波动，广泛泛用于各种种类型产品品生产过程程的监控方方法）5）散布图（用来分析析两变量之之间关系的的方法）6）分层图（把收集到到的大量有有关某一物物定主题的的意见、观观点、想法法等，把它它们之间相相互亲和关关系进行加加工整理、、归类、汇汇总的一种种方法）7）调查表（把预先想想收集的数数据资料或或语言资料料的内容和和范围以及及收集方法法编制成规规范化的表表格，指导导数据和资资料的收集集/使用/调整，便便于记录/分析）■新七种工工具：1）关联图法（适用于多因因素交织在在一起的复复杂问题的的分析和整整理，它将将众多的影影响因素以以一种较简简单的图形形来表示，，易于抓住住主要矛盾盾、找到核核心问题，，也有益于于集思广益益．迅速解解决问题。。）2）KJ法（适用于通过过将一大堆堆杂乱无章章的语言文文字资料，，按其内在在相互联系系加以整理理，从而理理出思路，，抓住问题题的实质，，找出解决决问题途径径的新方法法。又称为为分层图法法。）3）系统图法（用于为实实现某一目目的，系统统地分析、、探求以达达到目的的的最理想的的方法。））4）矩阵图法（从多维问问题的事件件中，找出出成对的因因素，排列列成矩阵图图，然后根根据矩阵图图来分析问问题，确定定关键点的的方法，它它是一种通通过多因素素综合思考考，探索问问题的好方方法。）5）矩阵数据分分析法（用数据表表示的矩阵阵图分析法法，）6）PDPC法法（又称为过过程决策程程序法。是是指在制定定计划时对对即定目标标的过程加加以全面分分析，估计计到种种可可能出现的的障碍及结结果，设想想的制定相相应的应变变措施或应应变计划，，保持计划划的灵活性性。）7）矢线图法（又称箭线线图法，是是制定某项项工作的最最佳日程计计划和有效效地进行进进度管理的的一种方法法。更新七种工工具：1）质量功能展展开（QFD质量屋屋）将顾客的需需求转换成成质量特性性，保证顾顾客的关键键需求以及及企业的核核心技术系系统地展开开到产品的的各功能部部件、过程程变量等质质量特性，，从而形成成满足顾客客要求的产产品质量。。2）田口方法又称为正交交试验设计计法。它是是通过选用用适宜的正正交表来安安排多因素素优选试验验的一种方方法。3）故障模式和和影响分析析法（FMEA）——故障逻逻辑分析法法。4）头脑风暴法法——畅想想法5）六西格玛法法(6σ)——是一种种管理业务务和部门的的系统方法法。它把顾顾客放在第第一位，利利用事实和和数据来驱驱动更好地地解决问题题的方法。。6）水平对比法法——标杆对对比法。7）业务流程再再造（BPR）“多方法的的质量管理理”要求是是：“程序科学、、方法灵活活、实事求求是、讲求求实效”。第三章质质量量文化1、什什么叫叫文化？“文”的含含义“社会发展展到较高阶阶段表现出出来的状态态”。“化”的含含义“表示转变变成某种状状态”。“文化”的的含义“人类在社社会历史发发展过程中中所创造的的物质财富富和精神财财富的总合合。（精神神财富如：：文学、艺艺术、教育育、科学等等）文化的内涵涵可理解为为：时间性（历历史性）-----不同时间间（历史时时期）有不不同的文化化特征。区域性（地地区、人区区）-----不同同区域有不不同的文化化特征。发展性（进进步性）-----社会发展展的同时，，文化也随随之改变，，使其不断断进步。文化的外在在表现是物物质文明，，文化的内内在表现是是精神文明明（意识））2、什什么叫意意识？“人的头脑脑对于客观观物质世界界的反映，，是感觉、、思维等各各种心理活活动过程的的总合。“存在决定定意识，意意识又反作作用于存在在”。社会发展的的过程也是是意识和存存在互相携携手并进的的过程。要注意“意意识”的可可变性。如如：一个习习惯大声讲讲话并带脏脏字的人，，让他进入入到学校的的环境里，，他的习惯惯会受到控控制，长期期在这样的的环境中会会改变他的的意识。3、““文化””的门类可按人群、、地域、历历史、民族族、进行区区分如：群众文文化、道教教文化、茨茨岗文化；；西部文化、、高山文化化、社区文文化；现代文化、、传统文化化、大唐文文化；藏羌文化、、纳西文化化、伊斯兰兰文化；按工作范围围有：企业业文化，质质量文化；；无论在那个个门类都是是去确立他他们的“文文”，研究究他们的““化”，形形成意识和和规范。3.1.1组织织文化与质质量文化的的含义组织文化的的含义：组织在长期期的生存和和发展中形形成的,为为本组织所所特有的,且为组织织多数成员员共同遵守守的宗旨(使命)、、最高目标标(愿景)、价值标标准、基本本信念和行行为规范（（价值观））等的总合合及其在企企业活动中中的反映。。3.1组组织文文化与质量量文化组织文化的的三重结构构物质层制度层精神层精神层---（核心心和灵魂））使命、愿愿景、价值值观。制度层---（展开开、约束和和规范）体体系文件、、非文件化化的活动程程序、潜规规则。行动动指南物质层---（外在在表现和载载体）组织织名称、标标志、外貌貌（办公环环境卫生状状态）、产产品外观、、包装、技技术、设备备特色、文文体生活、、文化传播播网络、企企业的旗、、徽、歌、、服、纪念念品、纪念念性的建筑筑等质量文化：质量文化是是指组织全全体员工在在质量方面面所共有的的价值观、、信念、共共识及规范范的组合。。3.1.2质质量量文化化的构构成物质文文化层层----是人能能直接接感受受到的的可见见部分分。制度文文化层层----是企业业的行行为准准则和和活动动规范范。精神文文化层层----是不可可见的的，是是意识识形态态方面面的的东东西，，是物物质和和制度度文化化层建建设的的基础础。3.1.3质质量量文化化的功功能凝聚功功能----让让员工工产生生思想想上共共鸣,形成成团队队,配配合默默契。。约束功功能----规规范了了企业业行为为后,形成成作风风创造造环境境,产产生自自然约约束束力力。辐设功功能----对对社会会影响响与企企业互互相促促进，，这种种反复复可能能提高高和增增强企企业的的能力力3.2使使命、、愿景景和核核心俱俱价值值观3.2.1组织织的使使命使命----是是指一一个组组织的的总的的功能能，说说明组组织存存在的的理由由或价价值，，回答答“组组织要要实现现什么么”的的问题题。使命----是组织织存在在的理理由或或价值值,他他反映映在组组织的的总功功能方方面,也是是组织织存在在必须须要完完成的的“事事”。。组织使使命可可在组组织的的长期期发展展规划划和组组织的的经营营方针针、目目标中中体现现。组织的的领导导者要要为组组织配配备必必须的的资源源、提提供可可实现现目标标的环环境、、和员员工进进行充充分的的沟通通，带带领他他们去去完成成组织织的使使命。。3.2.2愿愿景景愿景---是组织织未来期期望达达到的一种种状态态。（1））它描描述了了组织织正在在向何何处去去,以以及希希望成成为什什么或或被看看成是是什么么。（2））愿景可可以理理解成成“追追求””，但这这一追追求不不完全全是组组织的的远景景，他他的““愿””可能能和其其他组组织共共同实实现，，去创创造一一个美美好的的“景景”3.2.2核核心心价值值观（1））关于于价值值价值从从本意意上讲讲是““体现现在商商品里里的社社会必必要劳劳动””。说说的是是劳动动产生生价值值。我们所所讲的的价值值是组组织的的存在在为社社会和和人民民带来来的实实际效效益。。实际效效益分分为““经济济效益益”和和“社社会效效益””。（2））“观观”的的含义义“观””指的的是看看法，，价值值观是是对价价值的的看法法。（3）核核心价价值观观“价值值观””是指期期望组织及及其成成员如何行行事的的指导导原则则和行行为准准则。。“核心心价值值观””是那些些不随时间间和外外部环环境变变化而而改变变的原原则。。核心价价值观观主要要体现现在对对“员员工””、““顾客客”、、“社社会责责任””、““诚信信”等等方面面。如：美美国福福特公公司的的核心心价值值观是是“员员工是是我们们的力力量源源泉；；产品品是我我们能能力的的终端端结果果”-----。海尔的的服务务观是是“企企业生生存的的土壤壤是用用户””。3.3质质量管管理八八项原原则以顾客客为关关注焦焦点领导导作作用用全员员参参与与过程程方方法法管理系系统方方法持续续改改进进基于事事实的的决策策方法法与供方方互利利的关关系质量管管理的的八项项原则则是企企业质质量文文化的的基本本内容容（1））以以顾顾客为为关注注焦点点“组织织依存存于顾顾客,组织织应理理解顾顾客当当前和和未来来的需需求,满足足顾客客要求求并争争取超超越顾顾客期期望””。我们依依存于于顾客客，目目的是是达到到顾客客满意意，以以获得得效益益。（2））领导导作用用“领导导者确确立组组织的的统一一的宗宗旨和和方向向，他他们应应当创创造并并保持持使员员工能能充分分参与与实现现组织织目标标的内内部环环境””。质量管管理是是一把把手工工程，，宗旨旨和方方向从从上往往下传传达和和贯彻彻（3）全全员参参与“各级级人员员都是是组织织之本本，只只有他他们的的充分分参与与，才才能使使他们们的才才干为为组织织带来来收益益”。。质量是是全员员的事事情，，人人人都是是质量量管理理的主主角（4））过程程方法法“将活活动和和相关关的资资源作作为过过程进进行管管理，，可以以更高高效地地得到到期望望的结结果””。过程是是输入入转化化成输输出，，以及及之中中有效效配置置资源源，得得到高高效产产出的的活动动如：计划-----实施施-----检检查------处处置计划---实施施---测测量---分析析---控控制---改进进（5）管理理的系系统方方法“将互互相关关联的的过程程作为为系统统加以以识别别、理理解和和管理理，有有助于于组织织提高高实现现目标标的有有效性性和效效率””。建立管管理体体系去去实现现组织织目标标。系统是是管理理相互互关联联的过过程，，以提提高效效率（6））持续续改进进“持续续改进进总体体业绩绩应当当是组组织的的一个个永恒恒目标标”。。改进才才能发发展，，改进进才能能进步步。充分理理解和和运用用戴明明环（（PDCA），，保持持改进进（7））基于于事实实的决决策方方法“有效效决策策是建建立在在数据据和信信息分分析的的基础础之上上”。。“不能能靠运运气、、凭经经验去去决策策，要要避免免情况况不明明决心心大、、心中中无数数点子子多的的做法法”。。数据和和信息息的分分析是是提供供决策策的基基础，，靠事事实说说话、、靠数数据说说话（8））与供供方的的互利利关系系“组织织与供供方是是相互互依存存的，，互利利的关关系可可增强强双方方创造造价值值的能能力””。强调与与供应应商的的合作作共赢赢，不不能只只讲控控制3.4卓卓越绩绩效准准则中中的核核心价价值观观目前被被世界界各国国认同同应用用的美美国波多里里奇奖奖评价价准则则“卓越越绩效效模式式”提提出了了追求求卓越越绩效效的企企业应应遵守守的核核心价价值观观共有有11条：：（1））远见见卓识识领导导（2））顾客客驱动动的卓卓越（3））培育育学习习型的的组织织和个个人（4））建立立组织织内部部与外外部合合作伙伙伴关关系（5））灵活活性和和快速速反应应（6））关注注未来来，追追求持持续稳稳定发发展（7））促进进创新新管理理（8））基于于事实实的管管理（9））社会会责任任和公公民义义务（10）重重在结结果和和创造造价值值（11）系系统的的观点点“质量量管理理的八八项原原则””和““卓越越绩效效评价价准则则”是是一致致的，，只是是在““卓越绩绩效评评价准准则”中对追求求的组组织要要求的的更具具体、、更严严格。第四章章质质量量管理理系统统用管理理的系系统方方法建建立并并控制制质量量管理理活动动是质质量管管理的的基本本原则则之一一目前世世界上上广泛泛流行行的三三种管管理模模式是是：ISO9001标准准体系系ISO9004标准准体系系卓越绩绩效模模式4.1.1过过程----一一组将将输入入转化化为输输出的的相互互关联联或相相互作作用的的活动动。程序（实实现过程程的途径径）输入过程程输出（资源））（（产品））测量（活活动结果果的检查查）4.1过过程方法法每一个过程均有三个重要要角色：顾客、操操作者、、供方衡量过程程质量的三个主主要尺度度：效果、效效率、适适用性4.1.2过过程方方法用PDCA的科科学方法法识别并并管理过过程的方方法是我我们常用用的过程程方法之之一P-------计划划D-------实施施改改进进活动C-------检查查A-------处置置过程方法法------系系统地识识别和管管理组织织所应用用的过程程，特别别是这些些过程之之间的相相互作用用4.2管管理的系系统方法法和质量量管理系系统系统------就就是组织织内一系系列必须须通过合合作来达达成组织织目的的的功能或或活动。。4.2.1管管理的的系统方方法将相互关关联的过过程作为为体系来来看待、、理解和和管理就就是管理理的系统统方法。。提高实现现目标的的有效性性和效率率4.2.2质量量管理体体系将管理的的系统方方法应用用到质量量管理中中，建立立、实施施、并持持续改进进质量管管理体系系。术语1、体系：相互关关联或相相互作用用的一组组要素2、管理体系系：建立方方针和目目标并实实现这些些目标的的体系3、质量管理理体系：在质量量方面指指挥和控控制组织织的管理理体系4、质量方针针：组织的的最高管管理者正正式发布布的关于于质量方方面的全全部意图图和方向向5、质量目标标：在质量量方面所所追求的的目的。。6、有效性：完成策策划的活活动并得得到到策策划结果果的程度度。7、效率：达到的的结果与与所使用用的资源源之间的的关系。。质量管理理体系是是组织为为了实现现质量方方针和质质量目标标，而建建立的管管理工作作系统有效性和和效率是是衡量管管理体系系能力的的重要指指标质量管理理体系的的建立建立和实实施质量量管理体体系的基基本步骤骤：确定顾客客和其他他相关方方的需求求和期望望建立组织织的质量量方针和和质量目目标确定实现现质量目目标必需需的过程程和职责责确定和实实现质量量目标必必需的资资源规定测量量每个过过程有效效性和效效率的方方法应用这些些方法测测量每个个过程的的有效性性和效率率确定防止止不合格格并消除除产生原原因的措措施建立和应应用持续续改进质质量管理理体系的的过程4.3ISO9000族质质量管理理体系标标准9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:00:0504:00:0504:0012/29/20224:00:05AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:00:0504:00Dec-2229-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。0