s第一章现代质量管理概述

《质量管理与可靠性》具体来讲，质量管理应包括下列主要内容：（1）质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理；（2）质量设计：用户需求与用户满意指数的调查和预测，质量指标与设计标准的制定，质量机能展开（QFD）方法、田口方法、可靠性理论及其应用。（3）制造质量与过程控制，SPC与SPD理论及其应用。（4）质量体系；（5）质量的经济性：质量成本；（6）使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）；（7）质量管理小组；（8）常用统计方法：数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、试验设计、回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等。本书的各个章节基本包含了上述内容。本课程的主要内容第一章现代质量管理概述第二章全面质量管理第三章ISO9000系列质量管理体系第四章质量管理的基本方法第五章过程能力分析第七章控制图原理及其应用第八章质量检验与抽样方法第九章实验设计与质量改进第十一章质量成本的分析与控制第十三章六西格玛管理学习目标掌握质量管理与控制的基本理论、方法；具有分析和解决企业生产活动中质量管理与控制的工作能力和创新能力；能够用数学方法（数理统计）分析与解决质量问题;重点是质量体系、质量管理工具、过程能力、工序控制和质量检验。教材和参考书一、教材：

张根保、何桢等主编，《质量管理与可靠性》，中国科学技术出版社，2005年，北京。二、参考书：1．《质量管理学》，刘广第主编，清华大学出版社。2．《机械工业质量管理》，廖永平主编，机械工业出版社。3．《质量管理与可靠性》，梁乃刚主编，机械工业出版社。4．《现代企业质量管理学》，张公绪主编，北京科技大学出版社。5．《质量工程师手册》，张公绪主编，机械工业出版社。6．《新编质量管理学》，张公绪主编，高等教育出版社，1999年。7.《质量管理与可靠性工程》，光昕主编，电子工业出版社，2005年。

学习要点1、

二个基本概念：质量，质量管理2、质量管理的发展历程：三个发展阶段第一章现代质量管理概述第一节质量及其相关定义一、质量1、质量—21世纪的挑战1994年，美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）在美国质量管理学会年会上指出：20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪将是“质量的世纪”。这是因为：（1）产品的不合格品率迅速降低，如电子产品的不合格品率由过去的百分之一（10-2），千分之一（10-3），减低到百万分之一（10-6），乃至十亿分之一（10-9）。（2）生产水平由过去的3质量水平（不合格品率为0.27%）演进为6质量水平（不合格品率为0.002*10-6

）。

美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。20世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，正如：第一节质量及其相关定义1、质量—21世纪的挑战丢失一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。

21世纪将是我国企业与WTO全面接轨,求生存求发展的世纪,中国要成为世界上最大的加工工厂,必须重视质量管理的研究。中国名牌啤酒—燕京啤酒的质量宗旨

以全优的质量取信于民

(1)用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移；

(2)坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标准，确保产品内在质量与外在质量。

(3)出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格来对待。以独特的风味取悦于民

(1)让广大消费者饮燕京啤酒成为时尚与享受；

(2)生产出不同口味的产品满足不同层次消费者的需要；

(3)保持风味稳定，巩固、扩大消费群体。以诚挚的态度服务于民

(1)企业生产的目的就是不断满足人们的物质文化需求；

(2)掌握消费趋势，诚心诚意听取消费者的建议与意见；

(3)讲求职业道德，提高工作效率，实现一流服务。

“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”

这是青岛海尔为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。

1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成76台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，

在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。质量提高增加市场占有率信誉提高销量提高价格提高

降低成本生产率提高返工和废品率减少产品保修成本降低利润增加质量管理的的重要性及及收益国际标准化化组织(InternationalOrganizationforStandardization)根据ISO9000:2000的定义:质量（quality）----是一组固有特性满足要求的程度。上述定义可可理解为：：（1）“质量”可可使用形容词如“差”、、“好”或或“优秀””来修饰。（2）“固有的””（其反义义是“赋予予的”）就就是指在某某事或某物物中本来就就有的的，尤尤其是那种种永久的特特性。如：螺丝的的直径、计计量产品的的测量范围围、标准纸纸张的尺寸寸等。（3）特性：可以以是固有的的，汽车具有：：物理特性性、感官特特性、人体体工效特性性、时间特特性等。可以是赋予予的，如产品的价价格、供货货时间、运运输方式要要求、服务务要求等。。（4）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期期望。标准说满满意意说（ISO9000）惊喜说2、质量的定定义“通常隐含含”是指组织、顾客客和其他相相关方的惯例或一一般做法，，所考虑的的需求或期期望是不言言而喻的。。特定要求如产品要求求、质量管管理要求、、顾客要求求。规定要求是经明示的的要求，如如在文件中阐明。要求可由不同的相关关方提出。（生产方，顾顾客方）例1：山东人用威威力洗衣机机洗地瓜瓜例2：香格里拉酒酒店（衬衣衣纽扣）例3：姑娘找对象象，理解标标准、满意意、惊喜组织的相关关方：顾客和最终终使用者；；组织内人人员；所有有者/投资资者；供方方和合作者者；社会（（团体和公公众）；竞争者。广义性：“质量””不仅指产品质量，也可可指某项活动或过程、体系、组织、人的质量。也也可以是上上述内容的的任意组合的质量。时效性：由于顾客客对组织和和产品、过过程和质量量管理体系系的需求和期望望是不断变变化和提高的，，因此“质质量”具有有时效性。（如钟表表、电视机机等）质量的内涵涵是由一组固固有特性组组成，并且且这些固有有特性是以以满足顾客客及其他相相关方所要要求的能力力来体现的的。“质量”具具有广义性、时效性和相对性的特点。3、质量的特特性(区分的特征征)总结上述定定义可知:1)质量可存在于各个个领域或任何事物物中.2)质量由一组固有特特性组成.3)满足要求是是指应满足明确确、隐含或或必须履行行的需要和期期望.4)顾客和其他他相关方对对产品、体体系或过程程的质量的的要求是动态、发展展和相对的的.相对性：不同的顾顾客和其他他相关方可可能对同一一产品、过过程或质量量管理体系系的固有特特性提出不不同的需求求，也可能能对同一功功能提出不不同的需求求。不同的的需求，对对质量的要要求也不同同。因此，，“质量””具有相对对性。二、产品质质量1、产品—过程的结果果。3、产品的类类别（1）服务服务通常是是无形的，并且是在在供方和顾顾客接触面面上至少需需要完成一一项活动的的结果。（（如运输、销销售人员所所作的操作作说明）（2）软件软件由信息息组成，通通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在在。（如计算算机程序、、字典等））（3）硬件通常是有形产品，其量具有有计数的特性。（4）流程性材材料（如汽车的的燃料、冷冷冻液、润润滑油等））通常是有形形产品，其其量具有连续的特性。2、产品质量量—产品的一组组固有特性性满足用户需需求的程度度。产品质量靠靠自身的质质量特性反反映，从商商品因素的的角度看，，产品质量即即产品的使使用价值。。4、产品的特特性硬件类产品品质量特性性:性能：产品满足使使用目的所所具备的功功能，即适适用性。故障率产品（手表）如手表的计时准确、防水、防磁、防震。手表的造型、色彩等。

手表的双时区显示。结构、材料上的不安全因素。工作年数极品6.寿命内涵性能美学性特殊性便利高科技4.安全性5.可靠性7.会意质量8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料可靠性维修性可用性可信性安全性：产品在流通通和使用过过程中保证证人身和环环境免遭危危害的程度度。适应性经济性：100%和98%合格（允许许）时间性服务类产品品质量特性性:功能性经济性安全性时间性舒适性文明性三、过程质质量质量形成必必然经历一一个过程，，而过程的的每一个阶阶段又可看看作是过程程的子过程。所以，过过程质量问问题不仅存存在于质量量形成的全全过程，还还存在于质质量形成过过程中的每每一个阶段段。对每一个阶阶段的质量量控制是全全过程质量量控制的必必要前提。从质量形形成的全过过程考虑，，过程质量量可分为：：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量与服务过程质量六个子过程程的质量。。产品质量服务质量过程质量工作质量质量四、工作质质量是指与质量量有关的各项工作对产品质量量、服务质质量和过程程质量的保证程度。如经营管理工工作、技术工作和组织工作等。要保证每一一件工作的的质量，首首先要正确确制定企业业的经营方针和和质量目标标，合理组织生生产（或服服务）过程程，科学设置工工作岗位。在此基础础上，为每每件工作规定操作程程序和质量量规范，并通过有有效控制，，确保工作作质量的提提高和改进进。五、质量管管理（qualitymanagement）指导和控制制组织的关关于质量的的相互协调调的活动。。注：在质量量方面的指指挥和控制制活动，通通常包括制制定质量方针针和质量目标标以及质量策划划、质量控制制、质量保证证和质量改进进。质量管理理的范畴畴企业经营、发展战略目标质量策划质量方针质量目标质量管理质量保证质量控制质量改进质量政策策，指产产品质量量要达到到的标准准指企业按按质量方方针提出出的一定定时间内内质量方方面达到到的预期期成果。。如废品品率下降降多少、、故障成成本在产产品成本本的比重重等。医疗器械械质量管管理体系系质量方方针以法律法法规为基基础技技术持持续创新新提供使用用者永久久满意的的医疗产产品质量目标标序号目标指标统计方法统计频次1产品开箱合格率开箱合格件数/发货总件数X100%1次/季度备注以顾客反馈的不合格次数为主2顾客反馈满意度满意项目/调查总项目X100%1次/年六、寿命命周期质质量产品质量量形成的的规律可可用“朱兰质质量螺旋旋”来描述。。它是一一条螺旋旋式上升升的曲线线，该曲曲线把全过程的的各个环环节按逻辑顺顺序串联联起来，，用以表表征产品质量量形成的整整个过程及其其规律，如下图图。Juran（朱兰））：美国质量量管理专专家。从朱兰的的质量螺螺旋可以以看到：：（2）产品质质量的形形成和发发展是一一个（3）作为一一个产品品质量系系统，系系统目标标的实现现取决于于每个环环节质量量职能的的落实和和环节之之间的协协调。因因此，必须对全全过程的的每一个个环节进进行计划划、组织织和控制制。（1）产品质质量形成成的全过过程：市市场调查查研究、、产品计计划、设设计、制制定产品品规格、、制定工工艺、采采购、仪仪器仪表表配置、、生产制制造、工工序控制制、检验验、测试试、销售售及售后后服务。。这13个环节构成了一一个系统统。循序渐进进的过程程。13个环节构构成一轮轮循环，，每经过过一个循循环，产产品质量量就有所提高高。产品品质量的的提高在在一轮又又一轮的的循环中中总是在原有基基础上有有所改进进、持续续改进、、永无止止境。（4）质量系系统是一一个开放系统统，和外部环境境有密切切联系。（5）认识产产品质量量形成全全过程中中最重要的的、最具具能动性性的因素素是人。现代质质量管理理十分重重视人的的因素，，强调以人人为主体体的管理理。第二节现现代质质量观一、朱兰兰的（Juran）的质量量观自1924年开始，在在管理领领域从事事不同的的工作生生涯，先先后担任任过工程师、、总经理理、政府府官员、、大学教教授、社社团董事事和管理理顾问。1982年初，曾曾来台湾湾讲学。。朱兰博士士是世界界著名质质量管理理专家，，生于1904年。他的““质量计划划、质量量控制和和质量改进进”被称为为“朱兰质量量三部曲曲”。《管理突破破》、《质量计划划》二书是他他的经典典著作。。由朱兰兰博士主主编的《朱兰质量量手册》被称为当今世界界质量控控制科学学的名著。。为奠定定全面质量量管理的理论基基础和基基本方法法作出了了卓越的的贡献。。质量策划质量控制质量改进新质量控制区朱兰质量量管理三三部曲朱兰的““80/20原则”（质量量责任的的权重比比例问题题）—在所发生生的质量量问题中中，20%来自基层层操作人人员，80%由领导责责任所引引起。（为帕雷雷特图所所证实））二、戴明明的质量量观“现代质质量管理理之父””——戴明1900年出出生生于于美美国国衣衣阿阿华华州州，，1928年获获耶耶鲁鲁大大学学数学学物物理理学学博博士士，1950年，前前往往日日本本在在工工业业界界担担任任讲讲师师和和顾顾问问，，1956年荣荣获获裕仁仁天天皇皇颁颁发发二二等等瑞瑞宝宝奖奖。1987年，，里根根总总统统给他他颁颁发发国家家技技术术奖奖。享享寿寿甚甚高高。。逝逝于于1993年12月。。戴明明终终年年游游走走世世界界各各地地，，每每年年有有上上万万人人前前来来听听讲讲。。为为了了纪纪念念他他早早年年对对日日本本工工业业发发展展的的贡贡献献，，日本本科科技技联联盟盟以他他的的名名字字命命名名设设立立了了戴明明奖奖。至今今，，在在丰丰田田公公司司东东京京总总部部的的大大厅厅里里悬悬挂挂着着他他的的画画像像。。1980年6月24日美美国国NBC播出出《日本本人人能能做做到到的的，，难难道道美美国国人人做做不不到到吗吗？？》的节节目目后后，，戴戴明明的的管管理理理理念念在在美美国国刮刮起起了了一一阵阵质质量量革革命命的的旋旋风风，，大大幅幅提提高高了了美美国国的的生生产产力力与与竞竞争争地地位位。产品品质质量量是是生生产产出出来来的的不不是是检检验验出出来来的的他留留世世的的《质量量管管理理十十四四要要点点》的全全称称是是《领导导职职责责的的十十四四条条》。是是20世纪纪全全面面质质量量管管理理的的重重要要理理论论基基础础。。(1)企企业业要要有有坚坚定定的的目标标(2)随随时时吸吸收收新新原原理理和和新方方法法(3)不不要要依依赖赖检检验验来来取取得得质质量量，，应重重视视过过程程改改进进(4)采采购购不不能能以以低低价价竞竞标标(5)坚坚持持对对整整个个系系统统的的改进进(6)建建立立岗岗位位培训训机制制(7)建立立新新的的领导导机机制制(8)消除除员员工工的的忧虑虑(9)消除除部部门门之之间间的的障碍碍(10)不要要空空提提主主张张(11)消除除数数字字限限额额，，鼓鼓励励员员工工创新新(12)尊重重员员工工的的工工作作精精神神(13)促进进教育育(14)上层层管管理理人人员员的的贡献献三、、克克劳劳士士比比（（Crosby）的的质质量量观观他被被称称为为““伟大大的的管管理理思思想想家家”、、““零缺缺陷陷之之父父”、、““世界界质质量量先先生生”。。他他致致力力于于质量量管管理理哲哲学学的发发展展和和应应用用，，创创造造性性地地提提出出了了““符合合要要求求”、、““零缺缺陷陷”、、““预防防”、、以以及及““不符符合合要要求求的的代代价价”、、““可靠靠的的组组织织”等著著名名的的质质量量观观点点。。1、他说说自自己己成成功功的的秘秘诀诀就就是是““有用用的的和和可可靠靠的的”。。2、质量就就是说说到做做到，，就是是符合要要求而不是是好。。““好、、优秀秀、美美丽、、独特特”等等术语语都是是主观观和含含糊的的。这就意意味着着管理理层必必须认认真对对待定下来来的要要求，然后后必须坚坚持要要求每每次都都达到到。如果果认为为每个个要求求都可可以讨讨价还还价，，那么么问题题就总总会存存在。。3、预防是是第一一位的的，而而不是是事后后检验验。“通通过预预防缺缺陷可可以使使你致致富””是他他的名名言。。4、“零缺缺陷””的观观念。。“任何何一个个人只只要决决意小小心谨谨慎，，避免免错误误，便便已向向零缺缺陷的的目标标迈进进了一一大步步”。。5、不符合合要求求的代代价。。在制造造公司司，做做错包括AT&T（美国国电报报电话话公司司）、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox（美国国施乐乐公司司）、Motorola等在内内的““世界界500强”企企业业均实实施了了克劳劳士比比管理理哲学学。事情的的代价价大约约是减减少销销售收收入的的25%；而服服务业业公司司要花花一半半的营营运费费用。。这是是实实实在在在的金金钱。。四、田田口玄玄一（（GenichiGaguchi）的质质量观观日本著著名的的质量量专家家，出出生于于1924年。。田口口质质量量观观是整整个个田口口方方法法论论的基基础础。。他把把质质量量定定义义为为：：““所所谓谓质质量量是是商商品品上上市市后后给给予予社社会会的的损损失失。。但但是是，，由由功功能能本本身身所所产产生生的的损损失失除除外外””。。田田口口则则认认为为只只要要质量量特特性性值偏偏离离目目标标值值就就会会产产生生质量量损损失失，同同时时他他认认为为决决定定产产品品规规格格限限的的不不应应是是工工程程师师而而应应是是消消费费者者容容许许的的界界限限。。田口口质质量量观观导导致致了了现现代代质量量损损失失原理理的的产产生生：：当当产产品品质量量特特性性y等于于设设计计目目标标值值m时，，质量量损损失失为零零，，只只要要y偏离离m就会会产产生生质量量损损失失，而而且且偏偏离离越越大大产产生生的的质量量损损失失越大大。。为为了了定定量量描描述述质量量损损失失，田田口口提提出出了了质量量损损失失函数数,基本本表表达达式式为为L(y)=k(y-m)2，其其中中y为质量量特特性性值,k是一一个个不不依依赖赖于于y的常常数数，，称称为为损损失失函函数数系系数数，，m为目目标标值值。。田口口理理论论体体系系的的核心心是将将质量量和经济济性性紧密密联联系系在在一一起起，，这这种种联联系系用用质量量损损失失函函数数来表表示示。。他他认认为为社会会损损失失的的大大小小就直直接接反反映映了了质量量的的高高低低。。因此此，同为为合合格格品品，上市市后后给给社社会会造造成成的的损损失失小小的的产产品品，它的的质质量量就就高高。田口口博博士士将将质量量分分为为二二类类，，第第一一类类是是顾顾客客要要的的，，第第二二类类是是顾顾客客不不要要的的。。田口口方方法法就是是谈谈如如何何预预防防失失效效、、如如何何降降低低变变异异、、如如何何降降低低成成本本等等问问题题。。1957-1958年，，他他为为一一般般工工程程师师出出版版「「实验验设设计计」一一书书（（计计二二册册））。。1951年和和1953年获获得得戴明明品品质质文文献献奖奖，1960年获得戴明个人人奖。1984年再度获获得戴明品质质文献奖奖。质量管理理学是管理科学学与自然科学学、技术科学学相结合的的一门学学科，是是一门涉涉及面十十分广泛泛的边缘学科科，实践性性较强。。质量管理理学起源源于20世纪初初；质量管理理的发展展大体经经历了三三个阶段段。第三节质质量量管理的的发展历历程一、我国国质量管管理的发发展回顾顾1、20世纪50年代，向向前苏联联学习，，以检验为主。2、60年代，个别使用数理统计计方法，效效果不明明显。3、1978年，以北京内燃燃机总厂厂为试点，，机械工业业系统开始推行行全面质量量管理，，第一次次“质量量月”活动。建建立我国国第一个质质量管理理小组（（QC）,为推广全面质量量管理做出了突突出的贡贡献。4、1985年，原国家经委委颁布了《工业企业业全面质质量管理理办法》，全面质质量管理理得到了了全面推推广。5、1987年，《质量管理理小组活活动管理理办法》的颁布，，标志着着我国质量管理理小组活活动走上了制制度化的的轨道。。一、我国国质量管管理的发发展回顾顾6、1992年我国开开展了《中国质量量万里行行》活动。7、1994年12月24日，原国家技术术监督局局颁布了GB/T19000——ISO9000族标准。。8、2000年12月28日，原国国家技术术监督局局颁布了了GB/T19000族标准等等同采用用2000版ISO9000族标准。。9、2001年，我国国将国家质量量监督局局和出入境检检验检疫疫局合并成国家质量量监督检检验检疫疫总局，同时成成立中国国家家认证认认可监督督管理委委员会和国家标准准化管理理委员会会。10、我国还还制定了了一系列列质量法法律法规规，如《产品质量量法》、《消费者权权益保护护法》、《反不正当当竞争法法》、《计量法》、《标准化11、每周质量报告。“3·15”晚会……二、质量量管理的的发展阶阶段基本特点质量检验阶段统计质量控制SQC全面质量管理TQM事后把关，剔除不合格品预防为主，预防加把关在产品生命周期的全过程中进行全面、综合质量控制发展过程192019401960至今从20世纪初至至20世纪30年代末，，是质量量管理的的初级阶段段。其主要要特点是是以事后检验验为主体。。20世纪初美国泰勒勒（F.W.Taylor)提出科学管理理理论，要求按按照职能的不不同进行合理理的分工，一部分分人专门门负责设设计、计计划，另另一部分分人负责责执行，，首次将将质量检验验作为一种种管理职能能从生产过过程中分分离出来来，建立立了专职质量量检验制制度。从20世纪40年代至50年代末，，其主要要特点是是从单纯纯依靠质质量检验验事后从20世纪60年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。即操作者者、工长长、质检检员—事后检验验30年代末50年代末1、传统质质量检验验的特点点Advant如果取消消事后检检验，那那么产品品的质量量将难以以保证；；（许多多产品不不能100%免免检）；对当时企企业的发发展起到到了推动作用用，加强了了生产者的责任心，和不断断提高自自身技术术水平的的要求；；通过信息息反馈，，及时发发现涉及及产品和和生产的的技术问题和管理问题，促促进生产技术术和管理水平平的提高。。Disadvantages：事后检验验，一旦出出现不合合格品，，即成事实。人、财财、物等等方面的的浪费无无法挽回回了。全数检验验，实际中许许多类型型的生产产方式和和产品类类型不能能全检，，或者检检验费用用太高。。（大批批量生产产；破坏坏性检验验—子弹、手手榴弹等等）质量责任任不清，产品由很很多人生生产。传统质量量检验流流程原材料或或零部件件传统的质质量检验验流程制造检查成品库信息反馈信息反馈废品库废品返修品能沿用到又称“检验员的的质量管管理”2、统计质质量控制制（StatisticalQualityControl，SQC）的特点特点：被动的事事后把关关积积极预防防，利用数数理统计计原理在在生产流程程的工序序之间进行行质量控控制，从从而预防全数检验抽样检验，在产品检验和验收检查中采用了科学的统计抽样方案。数理统计方方法应用于于质量管理理，使质量管理进入了科学学管理阶段段。缺点：仍以“满足足产品标准准为目的””，而不是以““满足用户户需要为目目的”。过分强调统统计方法的应用，忽忽视了组织管理和生产者的主观能动动性，数理理统计方法法深奥难懂懂，难以调调动广大工人参与质量管偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控制。统计质量控控制的基本本模式工序1工序2工序n成品抽样抽样抽样检查检查检查控制控制控制不合格终检合格工序过程统计控制的基本模式原料特点是：利利用数理统统计方法。。3、全面质量量管理（totalqualitymanagement）20世纪60年年代，质量量管理科学学发生了““质”的变变化，质量量管理不再再以质量技术为主线，而而是以质量经营为主线；20世纪50年代，，费根保姆（美国通用用电气公司司总经理））和朱兰（美国著名名质量管理理专家）首先提出了了全面质量管管理的思想。1961年年，费根保保姆著书““TotalQualityControl”。定义：组织以质量量为中心、、以全员参参与为基础础，目的在在于通过让让顾客满意意和本组织织所有成员员和社会受受益而达到到长期成功功的管理途途径。（ISO9000标准）美国的“阿阿波罗”飞飞船零件560万个，如果零零件的可靠靠性只有99.9%，则飞行中中就可能有有5600个机件要发生生故障，后后果不堪设设想。为此，全套套装置的可可靠性要求求在99.9999%，在100万次动作中，，只允许失失灵一次，，连续安全全工作时间间要在1亿到10亿小时。如此要求，，单靠统计方方法控制是不够够的，还需需要一系列列的组织管理工工作，要对设计计、准备、、制造销售售和使用等等环节都进进行质量管三阶段的比比较１从管理的的深度：单纯检验—检验与预防防—控制与提高高２从管理的的广度：前两个阶段段局限在制造造过程；第三阶段向前延伸到到设计与试试制过程，向后延伸到到使用过程程。质量检验统计质量控控制SQCTQM三阶段的比比较项目检验阶段统计全面质量管理生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工第五节质质量经营营战略和质质量文化质量经营战战略是指国家或或企业以质质量为中心心的发展方方向、目标标、规划和和政策。1、社会性原原则——从社会经济济（保证国民经经济的健康康发展、人人民群众的的合法权益益等）的发展和和保护生态态环境（社会资源的的合理利用用、投入产产出的更高高效益）来看待质质量问题。。2、综合性原原则——质量改进必必须从全方方位（国家的经济济状况、资资源的利用用、全民的的素质、企企业经营管管理、科学学技术水平平、法律环环境的等因因素）进行综合合治理。3、长远性原原则——“质量贵在坚坚持”4、系统性原原则——质量系统是是基于“质质量螺旋””为基础的的。5、顾客导向向原则——“顾客”是广广义的，包包括企业的的内部顾客和外部顾客，如股东、供应应商。第五节质质量经营营战略和质质量文化质量文化是指企业在在生产经营营活动中所所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观观、质量形象以及企业所所提供的产品或服务务质量等的总和。企业质量文化是企业文化的核心，而企业文文化又是社会文化的重要组成成部分。企企业质量文文化的形成成和发展反反映了企业业文化乃至至社会文化化的成熟程程度。质量量文化的培育和建设设是个艰难难、长期的的过程，需需要从社会会、文化、、法律、社社会心理等等多角度去去努力研究究和探索。。世界上成功功的企业无无一不是以以卓越的质质量文化取取胜，质量量文化是当当即质量管管理的特点点之一。奔驰公司的的质量文化化戴姆勒一奔奔驰公司创建于1883年，德国最最大的汽车车制造公司司（160多个品种，，3700多个型号））。“如果有人人发现奔驰驰牌汽车发发生故障被被修理车拖拖走，我们们将赠您1万美元。””这句话成了了奔驰公司司走向世界界的金字招招牌，奔驰驰获得如此此高质量，，得益于公公司严格的的管理制度和质量文化。首先，重视视人才素质质，严格质质量意识。。奔驰认为只只有全体员员工都重视视质量，产产品的质量量才有保证证。决策者者十分注意意培训技工工队伍，国国内就设有有502个培训中心心。在提高高人员素质质的同时，，公司又通通过福利待待遇等调动动了员工的的积极性。。其次，精工工细作，一一丝不苟，，严肃工作作制度。每个员工工工作态度都都极为严肃、、认真，这是奔驰驰车获得成成功的真正正“秘诀”。。奔驰驰公公司司对对产产品品的的每一一个个部部件件的制制作作都都一一丝丝不不苟苟，，即即使使是是极少少惹惹人人注注意意的部部位位（座座位位）），奔奔驰驰公公司司也也极为为认认真真。座座位位的的纺纺织织面面料料用用的的羊毛毛是专专门门从从新西西兰兰进口口的的，，粗粗细细必必须须在在23-25微米米之之间间，纺纺织织时时根根据据各各种种面面料料的的要要求求不不同同，，还还要要掺人人从中国国进口口的的真丝丝和从从印度度进口口的的羊绒绒。为为了了保保持持名名牌牌，，可可以以说说是是不惜惜工工本本。从从制制作作座座椅椅的的这这种种认认真真精精神神可可以以推推想想到到对对主主要要机机件件的的加加工工该该是是如如何何精精细细了了。。奔驰驰公公司司的的质质量量文文化化（（续续））再次次，，把把好好质质量量关关，，严严格格检检查查制制度度。。凡是是参参观观过过奔奔驰驰公公司司的的人人都都会会得得出出一一种种印印象象，，即即使使是是一颗颗小小小小的的螺螺丝丝钉钉，在在安安装装到到车车上上前前也也要要先先经经过过检查查，每每一一个个组组装装阶阶段段都都有有检检查查，，最最后后经经专专门门技技师师检检查查签签字字，，车车辆辆才才能能开开出出生生产产线线。。许许多多笨重重的的劳劳动动如焊焊接接、、安安装装发发动动机机和和挡挡风风玻玻璃璃等等都都采用用机机器器人人，从而而保保证证了了质质量量的的统统一一。除除了了对对本本身身产产品品质质量量的的精精益益求求精精，，奔奔驰驰汽汽车车还还严严格格要求求采采购购员员以以消消费费者者家家庭庭成成员员的的身身份份，设设身身处处地地为为顾顾客客着着想想，，各各个个采采购购部部的的经经理理，，要要对对其其经经营营范范围围的的商商品品品品种种、、规规格格和和质质量量全全部部负负责责。。为了了进进一一步步把把好好质质量量关关，，奔奔驰驰公公司司在在美美国国、、欧欧洲洲、、加加拿拿大大、、拉拉丁丁美美洲洲、、亚亚洲洲等等地地，，专专门门设设有有质质量量检检测测中中心心。。““中中心心””内内有有大大批批的的质质检检技技术术人人员员及及高高质质量