协调与沟通课件

协调与沟通协调与沟通1

学习目的与要求教学要求1.掌握协调的原则、协调组织冲突的对策和信息沟通的影响因素2.掌握正式沟通的方式及促进有效沟通的措施3.了解协调的内容、冲突的分类4.了解非正式沟通的特点、信息沟通的障碍、信息沟通的过程技能培养:培养沟通的技能培养协调的技能

学习目的与要求教学要求2第一节协调一、协调的含义与作用二、协调的原则三、协调的内容第一节协调一、协调的含义与作用3一、协调的含义与作用

（一）协调的含义协调就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。因此，从一定意义上说，管理者的任务就是协调关系。协调如同“润滑剂”，是组织凝聚力的源泉之一。一、协调的含义与作用

（一）协调的含义4（二）协调的作用1.使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现。2.解决冲突，促进协作。3.提高组织效率。（二）协调的作用1.使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的5二、协调的原则(一)目标一致原则(二)效率原则(三)责任明确原则(四)加强沟通原则二、协调的原则(一)目标一致原则6三、协调的内容（一）组织内部关系的协调（二）组织与外部关系的协调三、协调的内容（一）组织内部关系的协调7第二节冲突的协调问题冲突一定对组织产生不良影响吗?第二节冲突的协调问题8一冲突的含义冲突可以理解为两个或两个以上的行为主体因在特定问题上目标不一致、看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。一冲突的含义冲突可以理解为两个或两个以上的行为主体因在特定9二、冲突的分类（一）按冲突对组织的作用，可以把冲突划分为建设性冲突和破坏性冲突两种二、冲突的分类（一）按冲突对组织的作用，可以把冲突划分为建设10冲突水平与组织绩效冲突水平与组织绩效11（二）根据冲突表现出来的状态，可以把冲突分为以下几种：１．战斗。战斗是冲突程度最激烈的一种情况。２．竞争。在竞争状态下，双方的对抗程度要小于战斗的状态，而且对抗双方对自己的行为都有一定的理性控制３．辩论。这是一种理性的和有控制的对抗。。（二）根据冲突表现出来的状态，可以把冲突分为以下几种：１．战12三、协调组织冲突的对策1回避2强制解决3妥协4树立更高目标5合作三、协调组织冲突的对策1回避13第三节沟通一、沟通的含义

概括地说，信息沟通就是信息的传递和理解第三节沟通一、沟通的含义14信息沟通过程的一般模式噪音反馈发送者信息1编码信道译码信息2接收者通道信息沟通过程的一般模式噪音反馈发送者信息1编码15二、沟通的作用沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁二、沟通的作用沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体16

三、沟通的类型按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通按照沟通组织系统划分正式组织沟通非正式组织沟通按照沟通方向来划分下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通

三、沟通的类型按照沟通方法划分17四、沟通的基本原则互相信任的原则清晰准确的原则完整性原则适时性原则“换位思考”沟通过程中不能忘记“文化背景”沟通中要注重“质量设计”四、沟通的基本原则互相信任的原则18五、沟通的基本方式口头信息沟通书面信息沟通非言语沟通电子媒介五、沟通的基本方式19（一）口头信息沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。（一）口头信息沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论20（二）书面信息沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解。主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈。（二）书面信息沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行21（三）非言语沟通非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。（三）非言语沟通非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操22一组数据：3V一组数据：3V23（四）电子媒介包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。（四）电子媒介包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和24

六组织沟通的类型组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。

正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。非正式沟通即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。

六组织沟通的类型组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递25正式沟通正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：沟通速度一般较慢。正式沟通正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。26

（一）正式沟通的渠道下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通（一）正式沟通的渠道271、下行沟通优点：带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。1、下行沟通优点：28下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息下行沟通信息损失实例最初的信息董事会292、上行沟通优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。2、上行沟通优点：303．平行沟通它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。3．平行沟通它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间314.斜向沟通它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。4.斜向沟通它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的32

（二）正式沟通的网络形式链式沟通Y式沟通轮式沟通环式沟通全通道式沟通

（二）正式沟通的网络形式链式沟通33

正式沟通的网络形式正式沟通的网络形式34非正式沟通所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即“小道消息”非正式沟通所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组35（一）非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。

（一）非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中36非正式沟通的积极作用

非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。

满足员工的心理需求。代替正式沟通渠道的功能。传递正式沟通所不愿传送的消息。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。非正式沟通的积极作用非正式沟通是自然发生又必不可少的37非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性38（二）非正式沟通的渠道单线式流言式随机式密集式（二）非正式沟通的渠道单线式39非正式沟通的信息传递方式

非正式沟通的信息传递方式40七沟通的障碍及其改善方法一、沟通的障碍二、提高组织沟通的有效性七沟通的障碍及其改善方法一、沟通的障碍41沟通的障碍（一）信息沟通过程中的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍沟通的障碍（一）信息沟通过程中的障碍42（一）信息沟通过程中的障碍1、发送者方面的障碍信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。改善方法：努力提高自己的语言表达能力语义障碍。改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍改善方法：注意各种沟通方式的相互协调社会环境与知识经验的局限产生的障碍（一）信息沟通过程中的障碍1、发送者方面的障碍434、社会环境与知识经验的局限产生的障碍改善方法：了解双方的差异，在共同经验区内沟通。

4、社会环境与知识经验的局限产生的障碍改善方法：了解双方的差44

２．信息传递过程中的障碍沟通渠道选择方面的障碍改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。传递层次的障碍信息传递手段的障碍

２．信息传递过程中的障碍沟通渠道选择方面的障碍45

3．接受者方面的障碍对信息的“过滤”。理解力的障碍。

改善方法：善于倾听注意反馈信息过量障碍。

改善方法：只沟通必要的信息心理上的障碍。

改善方法：注意营造良好的沟通氛围,恰当选择沟通用语

3．接受者方面的障碍对信息的“过滤”。46（二）信息沟通环境方面的障碍

社会环境方面的障碍组织结构方面的障碍组织文化方面的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍社会环境方面的障碍47提高组织沟通的有效性（一）强调有效沟通的重要性（二）提高人际沟通技能1．改进沟通态度2.提高自己的语言表达能力3．培养“倾听”的艺术提高组织沟通的有效性（一）强调有效沟通的重要性483．培养“倾听”的艺术注意听。听清内容。理解含义。记忆要点。反馈。3．培养“倾听”的艺术注意听。49

（三）建造合理的沟通渠道根据组织的行业特点和环境因素，通过对组织结构的调整，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时和有效。

（三）建造合理的沟通渠道根据组织的行业特点和环境因素，通过50（四）采用恰当的沟通方式要根据沟通信息的不同性质，采用不同的沟通渠道与方式。（四）采用恰当的沟通方式要根据沟通信息的不同性质，采用不同51（五）改进组织沟通的各种技术采取信息沟通检查制设立建议箱和查询制度员工调查和调查反馈对管理者的培训（五）改进组织沟通的各种技术采取信息沟通检查制52演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！53

协调与沟通协调与沟通54

学习目的与要求教学要求1.掌握协调的原则、协调组织冲突的对策和信息沟通的影响因素2.掌握正式沟通的方式及促进有效沟通的措施3.了解协调的内容、冲突的分类4.了解非正式沟通的特点、信息沟通的障碍、信息沟通的过程技能培养:培养沟通的技能培养协调的技能

学习目的与要求教学要求55第一节协调一、协调的含义与作用二、协调的原则三、协调的内容第一节协调一、协调的含义与作用56一、协调的含义与作用

（一）协调的含义协调就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。因此，从一定意义上说，管理者的任务就是协调关系。协调如同“润滑剂”，是组织凝聚力的源泉之一。一、协调的含义与作用

（一）协调的含义57（二）协调的作用1.使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现。2.解决冲突，促进协作。3.提高组织效率。（二）协调的作用1.使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的58二、协调的原则(一)目标一致原则(二)效率原则(三)责任明确原则(四)加强沟通原则二、协调的原则(一)目标一致原则59三、协调的内容（一）组织内部关系的协调（二）组织与外部关系的协调三、协调的内容（一）组织内部关系的协调60第二节冲突的协调问题冲突一定对组织产生不良影响吗?第二节冲突的协调问题61一冲突的含义冲突可以理解为两个或两个以上的行为主体因在特定问题上目标不一致、看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。一冲突的含义冲突可以理解为两个或两个以上的行为主体因在特定62二、冲突的分类（一）按冲突对组织的作用，可以把冲突划分为建设性冲突和破坏性冲突两种二、冲突的分类（一）按冲突对组织的作用，可以把冲突划分为建设63冲突水平与组织绩效冲突水平与组织绩效64（二）根据冲突表现出来的状态，可以把冲突分为以下几种：１．战斗。战斗是冲突程度最激烈的一种情况。２．竞争。在竞争状态下，双方的对抗程度要小于战斗的状态，而且对抗双方对自己的行为都有一定的理性控制３．辩论。这是一种理性的和有控制的对抗。。（二）根据冲突表现出来的状态，可以把冲突分为以下几种：１．战65三、协调组织冲突的对策1回避2强制解决3妥协4树立更高目标5合作三、协调组织冲突的对策1回避66第三节沟通一、沟通的含义

概括地说，信息沟通就是信息的传递和理解第三节沟通一、沟通的含义67信息沟通过程的一般模式噪音反馈发送者信息1编码信道译码信息2接收者通道信息沟通过程的一般模式噪音反馈发送者信息1编码68二、沟通的作用沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁二、沟通的作用沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体69

三、沟通的类型按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通按照沟通组织系统划分正式组织沟通非正式组织沟通按照沟通方向来划分下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通

三、沟通的类型按照沟通方法划分70四、沟通的基本原则互相信任的原则清晰准确的原则完整性原则适时性原则“换位思考”沟通过程中不能忘记“文化背景”沟通中要注重“质量设计”四、沟通的基本原则互相信任的原则71五、沟通的基本方式口头信息沟通书面信息沟通非言语沟通电子媒介五、沟通的基本方式72（一）口头信息沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。（一）口头信息沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论73（二）书面信息沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解。主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈。（二）书面信息沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行74（三）非言语沟通非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。（三）非言语沟通非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操75一组数据：3V一组数据：3V76（四）电子媒介包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。（四）电子媒介包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和77

六组织沟通的类型组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。

正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。非正式沟通即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。

六组织沟通的类型组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递78正式沟通正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：沟通速度一般较慢。正式沟通正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。79

（一）正式沟通的渠道下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通（一）正式沟通的渠道801、下行沟通优点：带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。1、下行沟通优点：81下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息下行沟通信息损失实例最初的信息董事会822、上行沟通优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。2、上行沟通优点：833．平行沟通它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。3．平行沟通它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间844.斜向沟通它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。4.斜向沟通它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的85

（二）正式沟通的网络形式链式沟通Y式沟通轮式沟通环式沟通全通道式沟通

（二）正式沟通的网络形式链式沟通86

正式沟通的网络形式正式沟通的网络形式87非正式沟通所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即“小道消息”非正式沟通所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组88（一）非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。

（一）非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中89非正式沟通的积极作用

非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。

满足员工的心理需求。代替正式沟通渠道的功能。传递正式沟通所不愿传送的消息。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。非正式沟通的积极作用非正式沟通是自然发生又必不可少的90非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性91（二）非正式沟通的渠道单线式流言式随机式密集式（二）非正式沟通的渠道单线式92非正式沟通的信息传递方式

非正式沟通的信息传递方式93七沟通的障碍及其改善方法一、沟通的障碍二、提高组织沟通的有效性七沟通的障碍及其改善方法一、沟通的障碍94沟通的障碍（一）信息沟通过程中的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍沟通的障