ISO基础部分教材

ISO9001:2008质量管理体系-要求

标准与内审员培训

0课程内容第一章 概述第二章 ISO9001:2008基础认识第三章 ISO9001:2008要求第四章 成功推行的要诀1第一章–概述1.1小统计1.2ISO9000的发展史1.3ISO9001与ISO9004的比较1.4ISO9001:2000新焦点1.5ISO9000:2000族标准1.6

与其他管理体系的相容性2BS5750ISO9000:1987合約要求BS5179AQAP>94强调供方与顾客,2000强调组织与顾客

ISO9000的发展史3

小统计您对ISO9000的感受是如何的？4您对ISO9000的理解是如何的？5

全球ISO9000认证情况（至2003年12月止）

62003年颁发ISO9000新证书最多的国家7ISO9001:2000ISO9001:2008质量管理体系–要求ISO9001:1994质量保证模式–设计、开发、生产、安装及服务‘质量保证模式’与‘质量管理体系’有何不同？ISO9001:1994-ISO9001:2000-ISO9001:2008的比较8ISO9000:2000/ISO9001:2008新焦点检查可提供有用的资讯以微调过程，但不能全面保证产品或服务质量汽车用安全气袋烟花炮竹营销服务药品9ISO9001:2000/ISO9001:2008新焦点过程能力顾客满意ISO9001:1994ISO9001:2000产品符合性10ISO9000:2008族标准ISO9000族ISO9000ISO19011ISO9001ISO900411ISO9000:2008族标准ISO9000质量管理理体系––基础础和术语语ISO9001质量管理理体系––要求求ISO19011审核质量量和环境境管理体体系指南南ISO9004质量管理理体系––业绩绩改进指指南12一、与其他管管理体系系的相容容性EMSSMSQMS与ISO14001采用相同同的管理理体系模模式，增增强两者者的相容容性并不包括括其他管管理体系系的特定定要求可使组织织将其质质量管理理体系和和相关的的管理体体系进行行协调或或整合13问答时间间14第二章ISO9001:2008的基础础认识识2.1术语2.2以以过程程为基基础的的质量量管理理体系系2.3过程方方法2.4P-D-C-A方法2.5标准结结构2.6质质量管管理原原则15重要术术语了解标标准内内的重重要词词汇：：质量是什么么?(ISO9000:20083.1.1)一组固有特特性满足要求的程度度要求(ISO9000:20083.1.2)明示的的、通常常隐含的的或必须履履行的的需求或或期望望单靠检检验能能否保保证产产品质质量?16重要术术语了解标标准内内的重重要词词汇：：产品(ISO9000:20083.4.2)顾客满满意(ISO9000:20083.1.4)持续改进(ISO9000:20083.2.13)“应”“可””、““适当当时””、““必要要时””、““当……时””17建立目目标/过程程实现过过程采取措措施持持续改改进过过程业业绩监视、、测量量和分分析过过程和和产品品是否否满足足方针针、目目标和和产品品要求求P-D-C-A方方法PlanDoCheckAct18练习题题一请描述述你去去“北京旅旅游””活动的的P、D、C、A过程19八项质质量管管理原原则1、以以顾客客为关关注焦焦点2、领领导作作用3、全全员参参与4、过过程方方法5、管管理的的系统统方法法6、持持续改改进7、基基于事事实的的决策策方法法8、与与供方方互利利的关关系20质量管管理原原则以顾客客为关关注焦焦点你知道道你的的客户户类型型吗？？高价值值客户户、大大客户户、集集团客客户本地客客户、、外来来客户户他们的的需求求和期期望相相同吗吗？服务类类型消费习习惯新的增增值服服务丢失的的客户到到了哪哪里去去呢？？21过程方方法输出输入(包括资源)程序(为进进行某某项活活动或或过程程所规规定的的途径径)过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)产品(过程程的结结果)监视和和测量量机会会(过程程前、、进行行中和和完成成后)过程的有效性过程的效率22练习二二请用15分钟列列出冲冲咖啡啡的过过程请描述述其过过程特特性和和产品品特性性?23质量管管理体体系的的持续续改进进顾客要求顾客满意资料管管理管理职职责测量、分析和改进产品输入输出产品实现增值活动信息流以过程程为基基础的的质量量管理理体系系24顾客需求和和期望望产品设设计过程设设计识别关关键过过程检查结结果合格？？改进是否纠正PACD质量管管理体体系25问答时时间26三、标准结结构ISO9001:2008共有多多少个个条文文？271范范围(1)1.1总则1.2应用2引引用标准准(2)4质量管管理体体系4.1总要求求(4.2.1)4.2文件要要求(4.2,4.5,4.16)3术语和和定义义(3)三、标标准结结构285管管理职责责5.1管理承承诺(4.1,4.1.2.2,4.2.1)5.2以顾客客为关关注焦焦点(4.3.2)5.3质量方方针(4.1.1)5.4策划(4.1.1,4.2.1,4.2.3)5.5职责、、权限限和沟沟通(4.1.2.1,4.1.2.3)5.6管理评审审(4.1.3)6资资源管理理6.1资源的的提供供(4.1.2.2)6.2人力资资源(4.1.2.1,4.18)6.3基础设设施(4.1.2.2,4.9)6.4工作环环境(4.9)8测测量、分分析和和改进进8.1总则(4.10,4.17,4.20)8.2监视和和测量量(4.9,4.10,4.17,4.20)8.3不合格格品的的控制制(4.13)8.4数据分分析(4.14,4.20)8.5改进(4.1.3,4.14)7产品实实现7.1产品实实现的的策划划(4.2.3,4.9,4.10,4.15,4.19)7.2与顾客有有关的的过程程(4.3,4.7)7.3设计和和开发发(4.4)7.4采购(4.6)7.5生产和和服务务的提提供(4.7,4.8,4.9,4.10,4.15,4.19)7.6监视和和测量量装置置的控控制(4.11)标准结结构29需特别别关注注的要要点应用范范围(1章章节)---删删减减(1.2)文件要要求(4.2)管理职职责(5)资源管管理(6)产品实实现(7)测量和分析析(8.1/8.2/8.3/8.4)改进(8.5)30应用范围主要目的稳定地提供满足顾顾客和适用用法律法规规要求的产产品的能力通过质量管管理体系的的有效应用，包括持续续改进体系系的过程以及保证符符合顾客和和适用法律律法规的要求，增强顾客客满意31删减主要词汇“不适用/不能应用用”“第7章”“…不影响提供供满足要求求的产品的的能力和责责任…”“充分理由””“外部提供供的过程””在哪里说明明？324、文件要求个案思考我回答…33文件要求多文件-增强操控少文件-容许弹性性和创造性性保持合理平平衡34文件要求ISO9001:2000中要求形成成文件的程程序共有多多少？ISO9001:2008中要求形成成文件的程程序共有多多少？35文件要求信息的传递证实结果的证据作为培训教材确保活动的重复性和可追溯性有助发挥沟沟通意图和和统一协调调开展活动动的作用不能把制订订了文件看看成是工作作的结束，，应是一项项增值的活活动ISO9000:2008,2.7.1文件的价值值36文件要求ISO9001:2008,条文4.2.1表述质量方方针和目标标的文件质量手册本标准要求求的形成文文件的程序序为确保过程程的有效策策划、运行行和控制所所需的文件件本标准所要要求的记录录37文件要求考虑要素组织的规模模活动的种类类过程的复杂杂程度和其其相互作用用人员的能力力水平385、管理职责条文5.1–5.6均由由“最高管理者者应……””39管理职责承诺的证据据(条文5.1)传达满足要要求的重要要性建立质量方方针和目标标确保获得资资源进行管理评评审40管理职责质量方针(条文5.3)与组织的宗宗旨相适应应符合要求和和持续改进进的承诺提供质量目目标的框架架得到沟通和和理解就持续适宜宜性进行评评审41管理职责质量目标(条文5.4.1)包括满足产产品要求在组织的相相关职能和和层次上可测量的与质量方针针保持一致致42管理职责管理评审会议(条文5.6)436资源管管理94版标准中有有以下要求求吗？人力资源基础设施工作环境44资源管理能力、意识识和培训(条文6.2.2)教育培训技能经验45资源管理如何改进能能力水平？？培训或采取其他措施考试、测验、表现评估….如何评价培培训的有效效性?46是啊,设施施也是我们们的重要资资源运输工具工厂/车间间硬件/软件件服务通讯环境设备47资源管理如何确定基基础设施的的控制程度度?验证基础设设施的管理理是否能有效地持续续提供符合要要求的产品品48资源管理如何确定工工作环境的的控制程度度？验证工作环环境的管理理是否能有有效地持续续提供符合合要求的产产品497产品实现--策划实现的的过程(条文文7.1)营销采购设计开发实现交付售后服务实现过程策划划监视和测量步骤A步骤B步骤N步骤C50产品实现与顾客有关的的过程与产品有关的的要求的确定定和评审(条文7.2.1,7.2.2,7.2.3)顾客沟通(条文7.2.4)规定的要求Iexpect………未明示的要求法律法规的要求51产品实现如何验证顾客客要求是否已已有效地确定定？验证顾客反馈馈验证顾客满意意度52产品实现设计过程设计输出用家需求设计评审设计输入产品/服務设计验证设计确认产品设计和开开发(条文文7.3)53产品实现产品设计和开开发(ISO90003.4.4)将要求转换为产品、、过程或体系系的规定的特性或规范54产品实现---采购(7.4)根据准则选择择、评价和管管理供应商建立采购信息息系统对采购产品进进行验证重新评价供应应商55产品实现生产和服务提提供(条文文7.5)生产和服务提提供的控制生产和服务提提供过程的确确认标识和追溯性性顾客财产产品防护56产品实现监视和测量装装置的控制(条文7.6)确定所需的装装置确保监视和测测量的活动和和要求相一致致确保结果有效效发现设备不符符合时应对以以往测量结果果的有效性评评价并记录确认监视和测测量用的软件件其预期用途途的能力578测量和和分析如何测量咖啡啡店的系统业业绩？验证顾客是否否满意验证咖啡(和和相关服务)是否已符合合内部要求验证咖啡(和和相关服务)是否满足顾顾客期望验证咖啡的制制作过程(和和相关服务)是否有能力力制作好咖啡啡验证规定的程程序和计划是是否有效地执执行58测量和分析顾客满意(条文8.2.1)对顾客有关组织织是已满足其其要求的感受受的信息进行行监视获取和利用这种种信息的方法法应予以确定定59测量和分析96%不會投訴notcomplaint4%投訴complaint91%一去不回notcomeback为何测量顾客客满意度？60测量和分析如何测量顾客客满意度？(条文8.2.1)满意度调查顾客面谈营业走势市场调查…..61测量和分析产品的监视和和测量(条条文8.2.4)对产品的特性进进行监视和测测量，以验证证产品要求已已得到满足62测量和分析如何测量产品品的符合性？？(条文8.2.4)检验和试验测量………63测量和分析过程监视和测测量(条文8.2.3)采用适宜的方方法对质量管管理体系过程程进行监视和和测量这些方法应证证实过程实现现所策划的结结果的能力64测量和分析如何测量过程程能力？(条文8.2.3)统计过程控制过程能力分析过程确认和再确认………65测量和分析如何处置监视视和测量的记记录？监视和测量证据记录存档和维持数据分析改进措施668.9测量量和分析数据分析(条条文8.4)确定、收集和和分析适当的的数据：以证实质量管管理体系的适适宜性和有效效性以评价可以进进行质量管理理体系有效性性持续改进的的领域包括来自监视视和测量的结结果和其他有有关来源的数数据67测量和分析数据分析(条条文8.4)应提供以下