质量管理体系标准综合培训教材

质量管理体系标准

综合级培训主讲人：李汝东山东质量认证中心方圆标志认证中心山东分中心李汝东山东质量认证中心客户服务主管具备注册培训师、注册质量工程师、注册质量管理体系审核员、环境管理体系审核员、职业健康安全管理体系审核员资格主要培训课程包括流程管理、质量管理、认证标准培训、质量改进培训、统计技术培训、现场5s管理，服务客户包括科龙集团、邮电部数据通信局、净雅集团、新汶矿务局、北京768厂等课程要求手机关闭或打到振动状态课堂上不得接、打电话课堂上不得私下讨论积极参与案例讨论和分析积极结合实践情况提出问题，供大家共同探讨课程说明本讲座共12个课时其重要内容包括：ISO9001标准基础ISO9001标准与其他管理体系的比较ISO9001标准的应用/1.2ISO9001标准的相关术语管理体系总要求/4.1文件/4.2管理者职责/5.5.1目标管理/5.35.4.1有效沟通/5.5.3资源管理/6业务运作/7控制系统/8本讲座以标准中各相关要素的深化培训为指导思想从ISO9001标准应用现状谈起在全国范围内得到了广泛的应用

CNAB2005年1月18日发布认证年报截至2005年1月全国共发出质量管理体系认证证书132，926份加上环境、职业健康安全、食品安全、软件成熟度、产品认证、有机产品认证等共发出150，518份质量管理体系认证占全部认证证书的87.574%全国共有67家质量认证机构，方圆认证机构共发出质量管理体系认证证书17，377份，占所有认证机构发出的质量认证证书的13.073%从ISO9001标准应用现状谈起褒贬不一认证有效论主要论点：规范了管理流程，理顺了工作关系提高业务流程的管控能力，提高了工作质量和产品质量增强了市场竞争力，增强了销售谈判能力认证无用论主要论点：加大了工作的复杂程度认证后产品质量没有明显起色市场最终认可的是高质量、低成本的产品，而不是证书从ISO9001标准应用现状谈起标准应用的误区盲目崇拜标准。仅仅按照9000标准建立的质量管理体系决不是一个完美的体系，要想真正有效还需要补充大量的控制技术和结合实践而进行的艺术创作。本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获得认证资格作为目的，而不是手段。简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合，而是简单的拿来主义和生搬硬套。以应付认证审查，通过认证为“大任”从IS09001标准应用的谈起质量管理应用的主要问题标准理解不到位文件“刻在了花岗岩上”，未能“与时俱进”内部管理“两层皮”或“多层皮”。未能将质量管理体系与企业行政管理体系、财务管理体系、人事管理体系有机地成为一个整体“流行的就是有效的”。盲目追求新的时髦的管理理念和工具。ISO9001标准基础质量管理体系过程模式持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现顾客（和其他相关方）满意产品顾客(和其他相关方)要求输入输出质量管理体系营销流程营销流程业务运作监控流程统计流程改进流程战略决策投资管理组织架构标准化建设……人力资源财务管理设施设备品牌管理……ISO9001标准基础认知质量管理体系构架组织架构职责计划活动惯例文件流程资源5.3质量政策P

5.47.18.1规划D

7.2~7.6实施行动C

8.28.3监督、测量和纠正调整A

5.68.2.28.48.5管理评审持续保持并改进质量管理体系ISO9001标准基基础持续改进进之管理理图（ISO9001标准的的骨架PDCA）流程识别别、评价价和策划划质量方针针/战略质量目目标运运作程程序分析总总结和和改进进实施运运作和和管控控监督、、测量量和纠纠正调调整PDCA注意对对外包包流程程的识识别、、评价价和策策划流程的的策划划应能能确定定每个个过程程在体体系中中的作作用（（功能能定位位，也也可说说是对对系统统总体体方针针和目目标实实现的的贡献献），，应能能确定定与其其他过过程之之间的的接口口、相相互之之间的的逻辑辑顺序序流程运运作程程序应应能给给出运运行的的标准准和监监控方方法ISO9001标准准应用用/1.2应用原原则自愿选选用原原则可用于于内部部和外外部质质量保保证具备广广泛的的通用用性可删减减原则则删减原原则允许删删减的的范围围：仅仅限于于第7章产产品实实现过过程允许删删减的的条件件：删删减不不影响响企业业提供供满足足要求求产品品的能能力或或责任任ISO9001相关关术语语供方组织顾客产品服服务产品服服务ISO9001标准中中供应应链提供产产品和和服务务以获获得顾顾客满满意的的单位位接受组组织的的产品品，以以期获获得特特定的的价值值和能能力，，或者者是获获得某某种解解决方方案的的单位位或个个人向组织织提供供产品品和服服务是组织织为了了获得得顾客客满意意和经经营成成功，，而选选择的的合作作伙伴伴质量管管理系系统的的重要要组成成部分分ISO9001相关关术语语过程：：一组组将输输入转转化为为输出出的相相互关关联或或相互互作用用的活活动。。一组相相互关关联和相互互作用用的活动动人、设设备、、工具具输入输出从输入入“转转化””成了了输出出；这这种转转化是是人利利用智智慧和和工具具所进进行的的创造造性的的活动动程序：：为进进行某某项活活动或或过程程所规规定的的途径径就是活活动或或过程程开展展的方方法，，用来来描述述输入入、输输出、、活动动顺序序和方方法，，以及及人员员工具具等ISO9001相关关术语语理解要要点：：顾客是是质量量好坏坏的最最终判判定者者。准确理理解顾顾客要要求是是抓好好质量量的前前提。。顾客的的要求求包括括顾客客已经经明示示的、、通常常情况况下不不需要要明示示的（（如约约定俗俗成要要求、、国家家法规规和强强制性性标准准要求求等））、潜潜在的的要求求（如如顾客客自己己没有有觉察察到的的需求求和其其他一一些个个性化化需求求）好的质量代代表的是恰恰到好处，，不足和超超过都不能能称之为最最佳质量。。质量：一组组固有特性性满足要求求的程度。。多体现为满满足顾客的的潜在要求求满足感物性的充分分状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性性都会从有有魅力到当当然转换质量的“雷雷区”顾客感知模模型——顾客如何看看待质量顾客感知模模型——顾顾客如何看看待质量低高充分性当然（雷区）质量高低顾客满意低高充分性期望质量高低顾客满意低高充分性魅力质量高低顾客满意达到0投诉诉获得忠诚顾顾客满意度的持持续增长1、投入充分分资源2、培训和沟沟通确保参参与人理解解和执行策策划的结果果3、严格执行行（没有执执行，再完完美的策划划也无法产产生效益！！）管理体系总总要求（4.1）对管理的各各阶段提出出了要求P策划D执行C监测A行动1、依据方针针、目标识识别所需的的过程（应应包括外包包过程，如如订做产品品、委托计计量检定））2、识别各过过程的目标标（为实现现目标所需需做出的贡贡献）3、识别各过过程之间的的互动关系系（逻辑顺顺序、过程程之间在人人流、物流流、资金流流、信息流流方面的接接口界面和和方式）4、识别各过过程运作方方法5、识别关键键监控点及及控制的方方法6、识别所需需的资源（（人、财、、物、信息息）1、对过程运运作的关键键点实施监监控，以及及时了解过过程运作的的符合性和和有效性2、及时反馈馈监测的结结果1、分析判断断不合格信信息的严重重程度，并并采取相应应的纠正和和调整2、综合利用用监测信息息进行分析析总结，以以判断过程程的有效性性、效率并并识别改进进的机会3、实施相应应的改进措措施孙悟空的紧紧箍咒为什什么不见了了？大家都知道道有个西游游记团队团队里面有有个“牛人人”就是孙孙悟空他武力超群群，承担着着赶妖除魔魔的重要任任务但他毕竟是是个牛人，，性格极其其放荡，曾曾经大闹天天空，连天天爷老子也也不怕什么佛法、、规矩到他他这里都是是无用于是观音给给他带了一一个紧箍咒咒，违规就就念咒惩罚罚他。紧箍咒成了了他的心病病，所以取取经成功、、终成正果果后，他第第一件事就就是请求观观音给他取取掉紧箍咒咒观音说，不不用我来取取，你看看看，你的紧紧箍咒已经经不见了孙悟空一摸摸头，果然然紧箍咒已已经不见了了为什么？孙悟空的紧紧箍咒进么么不见了？？观音笑着对对孙悟空说说，佛法在在你心中，，紧箍咒对对你已经没没有作用了了，当然就就不会存在在了佛法代表着着规则紧箍咒就是是违反规则则的惩罚当一个规规则不被大大家接受的的时候，只只能……当一个规则则被大家从从心里接受受的时候，，一切紧箍箍咒都用不不上了这是一个值值得大家思思考的问题题。应该怎样看看待公司里里面的文件件？在企业里面面，文件的的规定就是是企业内部部行为、做做事的规则则我们怎样看看待这些文文件呢？它就是法律律？我们有没有有促使按照照文件执行行的紧箍咒咒呢？我们是不是是感觉到这这些文件令令人讨厌呢呢？没有最完美美的规则？？但必须有有完美的执执行文件要求———文件的的范围/4.2质量计划质量手册程序文件作业文件质量记录描述质量管管理系统架架构、各组组成部分之之间相互关关系描述过程运运作的职责责、权限、、各业务单单元运作的的原则、方方法及其相相互接口关关系描述具体业业务活动的的操作方法法和标准描述运作的的情况和结结果描述针对特特定项目、、合同和产产品所需的的管理和技技术措施在能够满足足文件受控控的前提下下，文件的的形式和详详略程度应应取决于组组织的实际际情况质量手册的的内容包括括：体系的的范围、各各过程的功功能定位、、各过程之之间的关系系、以其他他文件之间间的关联性性文件作用4.2用文件形式式将体系、、过程和活活动进行固固化，即建建立一系列列标准化理理，建立文文件化管理理的过程又又被称为建建立规范化化管理体系系，但为什什么需要文文件化？文文件有什么么作用？？？文件作作用/4.2反对文文件化化/标准化化的理理由扼杀了了创造造性，，导致致停滞滞不前前；妨碍了了以顾顾客为为中心心；增加了了独断断专行行的官官僚作作风；；使工作作不灵灵活；；浪费时时间；；只能描描述最最低的的可接接受的的产出出。文件作作用/4.2赞成文文件化化/标准化化的理理由标准化化不是是目的的而是是手段段；工作有有了统统一、、有序序的安安排，，透明明高效效；为培训训提供供了基基础；；为测量量业绩绩提供供了依依据；；使改进进成为为了可可能，，研究究最好好的运作方方法；；标准化化为企企业建建立了了发展展档案案，巩固业业绩。。文件作作用/4.2正确看看待建立标标准、、编制制文件件是管管理的的手段段，而而不是是目的的文件的的内容容，不不要被被看成成“刻刻在花花岗岩岩的墓墓志铭铭——一百年年不变变”，而是是动态态的，，将会会随着着管理理的需需要不不断的的完善善文件的的内容容表述述了流流程运运作的的方法法和思思路，，代表表了公公司的的管理理和技技术成成果，，这将将是与与员工工沟通通意图图、培培训员员工的的有力力支持持确保重重复性性过程程和活活动得得到持持续和和保持持文件为为实现现持续续改进进提供供了保保障眼睫毛型组织学习性组织能力水平能力水平人才周期内部文文件管管理/4.2编制审批分发使用评审修订作废目的是是确保保文件件充分分、有有效，，能够够指导导经营营和管管理每份文文件均均须经经过相相关人人员评评审和和授权权人员员的批批准确保相相关人人员得得到充充分、、适用用的文文件，，并确确保文文件清清晰和和可识识别，，同时时确保保文件件是最最新版版本当文件件相关关的组组织结结构、、业务务流程程、资资源等等发生生重大大变化化时，，当文文件使使用一一定周周期后后，应应重新新评审审文件件是否否充分分、适适用、、科学学所有的的修订订应按按原审审批手手续重重新审审批；；修订订后应应能够够清晰晰的识识别出出文件件的修修订状状态，，采取取适宜宜的措措施防防止文文件使使用人人员错错误的的使用用老版版本和和已作作废文文件外来文文件管管理/4.2目的是是确保保收集集、使使用充充分、、有效效的外外来文文件识别收集确认分发使用再确认认作废识别出出体系系、流流程和和活动动运作作过程程中需需要执执行的的相关关法规规、标标准和和要求求等外外来文文件，，并收收集、、登记记确认外外来文文件是是否适适用于于本组组织，，确认认外来来文件件是否否为最最新版版本任何一一份外外来文文件均均可能能修订订和换换班，，应定定期收收集该该类信信息并并定期期确认认外来来文件件是否否为最最新版版本记录作作用/4.2什么是是记录录？阐明所所取得得的结结果或或提供供所完完成活活动的的证据据的文文件记录有有什么么作用用？提供体体系、、过程程和产产品满满足要要求的的证据据为追溯溯过程程和产产品的的历史史、去去向提提供依依据为分分析析判判断断现现状状从从而而实实现现持持续续改改进进提提供供依依据据是信信息息的的传传递递、、分分析析、、决决策策利利用用等等信信息息管管理理的的基基础础记录录管管理理/4.2识别别所所需需的的记记录录策划划纪纪录录的的内内容容和和格格式式记录录产产生生和和传传递递归档档和和保保存存记记录录检索索查查阅阅记记录录过期期处处置置记记录录记录录管管理理是是是是信信息息管管理理的的基基础础信息息规规划划：：1、依依据据流流程程运运作作和和管管控控的的需需要要，，规规划划保保留留什什么么信信息息，，用用什什么么方方式式保保留留。。这这时时，，应应注注意意和和企企业业信信息息化化建建设设互互动动2、规规划划的的结结果果应应经经过过评评审审和和批批准准信息息管管控控1、记记录录产产生生、、传传递递和和保保管管的的职职责责、、要要求求2、记记录录传传递递的的要要求求，，应应包包括括传传递递时时间间要要求求、、传传递递路路线线要要求求3、记记录录最最终终保保管管的的职职责责和和要要求求，，应应包包括括保保管管的的周周期期和和保保管管环环境境信息息应应用用：：1、应应确确保保记记录录查查阅阅、、检检索索的的方方便便性性2、必必要要时时，，可可能能设设置置检检索索、、查查阅阅的的权权限限，，比比如如涉涉及及到到企企业业机机密密的的记记录录信息息销销毁毁：：1、超超出出保保管管期期的的记记录录需需要要销销毁毁2、针针对对涉涉及及企企业业机机密密的的记记录录，，应应考考略略特特定定的的处处置置权权限限和和管管控控措措施施管理理职职责责————我我们们身身边边的的管管理理生日日会会春游游工厂厂参参观观………管理理职职责责————我我们们去去野野餐餐，，您您就就是是野野餐餐队队长长做好好计计划划，，您您的的计计划划可可能能包包括括野餐餐的的宗宗旨旨———让所所有有的的人人员员增增加加交交流流的的机机会会，，从从而而促促进进员员工工之之间间人人际际关关系系的的和和谐谐04野餐餐目目标标———使所所有有新新员员工工之之间间以以及及和和老老员员工工互互相相认认识识，，促促进进员员工工之之间间成成为为生生活活中中的的朋朋友友野餐餐安安排排：：04年5月4日………您可可能能还还要要将将所所有有人人分分为为钓钓鱼鱼组组、、商商务务组组、、烹烹饪饪组组、、烧烧烤烤组组、、娱娱乐乐组组、、商商务务组组等等安排排人人员员：：老老李李擅擅长长垂垂钓钓，，负负责责钓钓鱼鱼组组；；小小王王能能歌歌善善舞舞，，负负责责娱娱乐乐组组………为了了野野餐餐目目标标顺顺利利完完成成，，您您又又制制定定了了详详细细的的野野餐餐暂暂行行规规定定，，并并由由野野餐餐副副队队长长负负责责对对大大家家进进行行监监督督为了了野野餐餐的的顺顺利利进进行行，，您您又又要要和和参参加加人人员员沟沟通通、、协协商商出出发发、、集集合合的的地地点点，，又又要要和和财财务务经经理理协协调调资资金金，，还还要要和和车车队队队队长长协协调调车车辆辆………战略略（（方方针针、、宗宗旨旨）清晰晰的的目目标标））详细细的的流流程程安安排排人事事组织织控制制协调调原来来这这就就是是管管理理！！！！管理理职职责责—ISO9001给最最高高管管理理者者界界定定的的职职责责/5.15.25.3计划划组织织控制制人事事协调调确定定以以顾顾客客为为中中心心和和以以法法规规为为准准绳绳的的基基本本政政策策；；制定定企企业业发发展展的的基基本本方方向向、、宗宗旨旨和和原原则则（（如如质质量量方方针针、、财财务务方方针针、、用用人人方方针针））规划划企企业业的的中中长长期期目目标标规划划管管理理系系统统确定定公公司司的的组组织织架架构构；；任命命管管理理者者代代表表提供供充充分分的的资资源源构建建内内部部沟沟通通系系统统；；识识别别沟沟通通流流程程规划划监监控控体体系系；；定期期主主持持对对管管理理体体系系的的评评审审，，以以确确保保公公司司基基本本政政策策、、方方针针、、战战略略目目标标、、组组织织架架构构、、管管理理构构架架、、资资源源状状况况等等等等是是充充分分、、适适宜宜、、有有效效性性管理职责责——ISO9001给各级管管理者界界定的职职责/5.5.1计划组织控制人事协调依据公司司基本政政策、方方针、原原则和战战略目标标规划本本部门的的目标规划本部部门业务务流程确保公司司组织架架构的顺顺利推行行，并确确保组织织分为健健康、向向上根据不同同人员的的特点安安排适合合的工作作培养下属属识别岗位位人员的的需求做好上下下左右的的沟通规划分管管业务单单元的监监控体系系；对分管业业务单元元运作状状况进行行监控针对业务务运作的的偏差进进行实时时地纠正正和调整整持续改进进分管的的业务流流程管理职责责——界定各类类人员职职责和权权限/5.5.15.5.2界定岗位位职责和和权限的的步骤岗位职责责和权限限界定原原则：无职能遗遗漏责、权匹匹配责任不交交叉明确管理理者代表表的职责责和权限限组织结构构设计岗位工作作分析岗位设计计岗位说明明常见问题题是责权权不匹配配，导致致管理者者代表作作用发挥挥不充分分沟通/5.5.3沟通就是是信息、、思想和和情感在在个人和和群体之之间传递递的过程程。企业经营营管理过过程关键键就是对对人流、、物流、、信息流流、现金金流的管管控信息流是是企业内内部的神神经系统统，一旦旦信息流流不通畅畅，哪将将会是什什么结果果？经营、管管理决策策和控制制均离不不开有价价值的信信息在一个企企业里面面，对信信息的““贪污””，比对对现金的的贪污造造成的损损失更大大沟通/5.5.31.口头沟通通2.会议沟通通3.书面沟通通是最常见见的沟通通方式比如各种种例会常体现各各种报表表和汇报报沟通/5.5.3沟通管理理的关键键点识别组织织经营过过程中所所需的关关键信息息（沟通通什么？？）识别哪些些部门或或人员需需要这些些关键信信息（谁谁和谁沟沟通？））为确保这这些关键键信息能能够及时时、准确确的传递递给所需需要的人人员或部部门，应应该选择择何种信信息传递递方式（（如电话话、传真真、网络络等）（（如何进进行）根据以上上策划的的结果，，形成信信息沟通通过程，，并组织织落实确保及时时准确地地获知经经营所需需的各类类关键信信息，是是确保管管理者进进行有效效管理和和控制的的基础。。管理评审审/5.6最高管理理者亲自自主持的的对管理理状况进进行评估估的活动动评审目的的：确保保质量管管理体系系持续适适宜性、、有效性性和充分分性评审内容容：评价质量量管理体体系适宜宜性、有有效性、、充分性性现状评价质量管理理体系改进的的机会和变更更的需要评价质量方针针和质量目标标评审时机：根据企业具体体情况，确定定固定的评审审周期组织内外环境境发生重大变变化时，随时时进行（高层层变更、产品品结构变化等等）评审结论：应应包括以下方方面有关的任任何决定和措措施：质量体系及其其过程有效性性的改进；与顾客要求有有关的产品的的改进；资源需求管理评审/5.6管理评审流程程收集反映质量量管理体系持持续有效性、、适宜性、充充分性的信息息依据各类信息息进行充分的的分析、论证证，对质量管管理体系作出出诊断结论根据诊断结论论作出如何改改进和调整的的决策组织落实改进进方案体检报告专家会诊制定治疗方案案执行治疗方案案一个广泛传播播的案例我们走进一个个丛林，开始始清除矮灌木木。当我们费费尽千辛万苦苦、好不容易易清除完这一一片灌木丛，，直起腰来，，准备享受一一下完成了一一项艰苦任务务后的乐趣时时，却猛然发发现，需要清清除的不是这这片灌木丛，，而是旁边的的那一片。启示：有多少人在工工作中就同那那些砍伐矮灌灌木的工人，，常常只是埋埋头砍伐，甚甚至没有意识识到要砍得不不是那片丛林林。游戏请写出您自己己的目标制定出切实可可行的目标/5.4.1紧迫不重要重要不紧迫涉及公司战略略发展危机和紧急情情况有最后期限的的任务急待解决的问问题准备与预防措措施计划与审议团队建设团队与个人发发展闲聊的电话干扰鸡毛蒜皮的事事电话不必要的会议议解决团队成员员的问题优先级A优先级B优先级C优先级D该往哪走呀？？目标应和公司司的宗旨、方方针和战略目目标相一致！！制定好的目标标/5.4.1具体Specific可以衡量Measurable行为导向的目目标（与企业业战略一致，，具备挑战性性）Action-oriented立足现实可实实现的Realistic有时间和资源源限制TimeandresourceconstrainedSMAT原则目标是要执行行的/5.4.1规划实现目标标的职责、权权限、步骤、、方法和时间间表，制定目目标实施方案案安排对目标实实施方案及目目标完成情况况的监控方案案调配资源，并并组织实施监控目标及其其方案的落实实情况，并根根据监控结果果及时纠正、、调整和改进进目标及其方方案Ford传统流程：1、采购部门向向供货商发出出订单，并将将订单的复印印件送往应付付款部门;

2、供货商发货货，福特的验验收部门收检检，并将验收收报告送到应应付款部门(验收部门自己己无权处理验验收信息);

3、同时，供货货商将产品发发票送至应付付款部门，当当且仅仅当“订单””，“验收报报告”以及““发票”三者者一致时，应应付款部门才才能付款。而而往往，该部部门的大部分分时间都花费费在处理这三三者的不吻合合上，从而造造成了人员，，资金和时间间的浪费。案例：福特北北美汽车公司司付款流程重重组当时福特北美美预付款部门门雇佣员工500余人，冗员严严重，效率低低下。他们最最初制定的改改革方案是:运用信息技术术，减少信息息传递，以达达到裁员20%的目标。但是参观了Mazda(马自达)之后，他们震震惊了，Mazda是家小公司，，其应付款部部门仅有5人，就算按公公司规模进行行数据调整之之后，福特公公司也多雇佣佣了5倍的员工，于于是他们推翻翻了第一种方方案，决定彻彻底重建其流流程。怎样解决这个个问题？Ford新流程1、采购部门发发出订单，同同时将订单内内容输入联机机数据库;

2、供货商发货货，验收部门门核查来货是是否与数据库库中的内容相相吻合，如果果吻合就收货货，并在终端端上按键通知知数据库，计计算机会自动动按时付款。。Ford公司流程重建建的成果福特公司的新新流程采用的的是“无发票票”制度，大大大地简化了了工作环节，，带来了如下下结果:

1、以往应付款款部门需在订订单、验收报报告和发票中中核查14项内容，而如如今只需3项——零件名称、数数量和供货商商代码;

2、实现裁员75%，而非原定的的20%;3、由于订单和和验收单的自自然吻合，使使得付款也必必然及时而准准确，从而简简化了物料管管理工作，并并使得财务信信息更加准确确。Ford公司流程重建建的启示1、面向流程而不是单一部部门。倘倘若福特仅仅仅重建应付付款一个部门门，那将会发发现是徒劳的的，正确的重重建应是将注注意力集中于于整个“物料料获取流程””，包括采购购、验收和付付款部门，这这才能获得显显著改善。2、大胆挑战传传统原则。福福特的的旧原则：当当收到发票时，我们付款款。

福特特的新原则：：当收到货物时，我们付款款。旧旧原则长期支支配着付款活活动，并决定定了整个流程程的组织和运运行，从未有有人试图推翻翻它，而BPR的实施就是要要求我们要大大胆质疑，大大胆地反思，，而不能禁锢锢于传统。其他的成功案案例

IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的七天缩减到四个小时，即提高生产能力100倍；

柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，结果把35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时间一个子缩减了50%，从原来的38周降低到19周；

一家美国的矿业公司实现了总收入增长30%，市场份额增长20％，成本压缩12％以及工作周期缩短25天的好成绩；

欧洲一个零售组织将工作周期缩短了50%，并使生产率提高15％；

一家北美化学公司的订单传递时间缩短了50％还多，所节约的成本超过300万美元。

从两个最常见见的词谈起什么是顾客？？什么是订单单？顾客就是那些些我们为之做做事的人，每每个人都有顾顾客，只是名称或许许不同而已，，但他们都是是顾客；订单无外乎是是来自顾客的的一个请求，，即顾客需要要我们为他做些什么么。你清楚你所处处的组织环境境么？在你的企业里里，从你收到到一个订单开开始到这个订订单被满足并并送货到顾客客止，其间有有多少不同的的职能、组织织或部门插手手了？换句话话说，就是为为了满足这个个订单究竟有有多少人介入入了？你知道顾客将将会哪些要求求吗？第一点，顾客客要求要快（fast）。他会说"我马上要"。第二点，顾客客要求要正确确（right）。第三点，顾顾客要求要要便宜（cheap）。第四点，顾顾客要求是是要容易（（easy），容易与之做做生意。流程在传统统组织中的的陷阱一个常用公公式计算被被浪费掉的的时间，就就是VT除以ET，即有价值时间除以流逝的时间间。在一个顺顺利运行的的流程操作作中，它应应该等于1。那么，在在一个典型型的组织中中VT除以ET是多少呢？？提示：它不不是1。通常，它它小于0.05。也就是有有超过95％的时间被被白白的流流逝掉了。。一个大保险险公司，其其处理一个个新申请的的VT是26分钟，那么么流逝的时时间呢（ET）？28天。也就是是花了近一一个月的时时间做了一一个半小时时的工作。。另外有一一个大的电电子公司，，其产品开开发的VT与ET之比是0.001，即99.9％是浪费掉掉的时间。。为什么会这这样呢？原因：就是是存在着组组织之间的的隔墙。我我们想它快快，但它很很慢地才流流到我们这这里；我们们想它正确确，但我们们拿到它时时却是错误误的。为什什么呢？还还是那一道道道无形的的墙，一个个组织到另另一个组织织，其间的的隔墙就是是错误的滋滋生地。为为什么呢？？误解、错错误传达和和沟通。——信息的不对对称质量管理体体系策划/5.4.2策划的出发发点：确保保质量方针针和目标实实现。策划的任务务：确定实现目目标所需的的过程确定过程之之间的接口口关系确定每个过过程运作的的最佳方案案质量管理体体系策划包包括体系建建设策划和和体系更改改策划，在在体系或其其某个组成成部分更改改时，应识识别此更改改可能导致致其他方面面的更改质量策划的的结果往往往体现为各各类文件。。策划的质量量是质量管管理文件适适宜性、有有效性和充充分性的决决定性因素素。卓越流程策策划的工作作步骤流程现状分分析流程目标优化方案设设计流程预演试试验方案评估和和改进流程运作程程序流程设计的的依据和方方向。每个个工作流程程运作的目目标都需要要最大化的的支持下一一个环节工工作流程的的实施没有调查就就没有发言言权头脑风暴，，产生优秀秀的创意大胆假设，，小心求证证。——这是科学、、严谨的工工作思路流程策划应应遵循的原原则策划内容应应包含5W2HWhy：为什么做做这项工作作Who：谁来做能能够取得最最好的效果果What：完成这项项工作具体体应包含哪哪些细节活活动When：什么时候候做是最佳佳的时机Where：在什么地地点作能够够取得最佳佳的效果How：每个活动动细节具体体应该采用用什么样的的方法Howmuch：完成这项项工作需要要投入哪些些资源策划应遵循循的原则顾客导向原原则按策划的结结果执行应应能够满足足顾客顾客客要求和期期望流程目标的的定位应能能够最大化化的支持下下游流程的的运作与其它流程程接口清晰晰原则每个流程的的起点均必必须是上游游流程，终终点必须是是下游流程程需要明确和和上下游流流程之间的的职责、物物品、信息息、资金等等方面的交交接关系流程最短原原则活动尽可能能少活动顺序尽尽可能为直直线没有重复的的活动尽可能少的的等待、交交转策划应遵循循的原则流程的可操操作原则操作方法应应建立在可可获取资源源水平的基基础上流程规则应应获取企业业文化和团团队所有成成员内心的的支持关键点原则则（80/20原则）信息流动及及时、准确确（IT技术的支持持）产出与投入入匹配原则则符合标准要要求原则管理评审/5.6最高管理者者亲自主持持的对管理理状况进行行评估的活活动评审目的：：确保质量量管理体系系持续适宜宜性、有效效性和充分分性评审内容：：评价质量管管理体系适适宜性、有有效性、充充分性现状状评价质量管管理体系改改进的机会会和变更的的需要评价质量方方针和质量量目标评审时机：：根据企业具具体情况，，确定固定定的评审周周期组织内外环环境发生重重大变化时时，随时进进行（高层层变更、产产品结构变变化等）评审结论：：应包括以以下方面有有关的任何何决定和措措施：质量体系及及其过程有有效性的改改进；与顾客要求求有关的产产品的改进进；资源需求管理评审/5.6管理评审流流程收集反映质质量管理体体系持续有有效性、适适宜性、充充分性的信信息依据据各各类类信信息息进进行行充充分分的的分分析析、、论论证证，，对对质质量量管管理理体体系系作作出出诊诊断断结结论论根据据诊诊断断结结论论作作出出如如何何改改进进和和调调整整的的决决策策组织织落落实实改改进进方方案案体检检报报告告专家家会会诊诊制定定治治疗疗方方案案执行行治治疗疗方方案案6资资源源管管理理6.1资资源源提提供供组织织提提供供的的资资源源主主要要应应用用于于：：a）为为实实施施现现有有的的质质量量管管理理体体系系的的过程程和和为为改改进进这些些过过程程所所需需的的资资源源，，包包括括可可用用的的外部部资资源源。b）组组织织应应及时时识识别别由于于内内外外部部环环境境变变化化而而引引起起的的资资源源需需求求并并及及时时提提供供这这些些资资源源。。随随着着组组织织的的不不断断发发展展，，资资源源提提供供是是动动态态的的。。主主要要源源自自：：组组织织内内外外部部环环境境的的变变化化、、持持续续满满足足顾顾客客需需求求、、改改进进的的需需求求等等方方面面。。c）为为达达到到顾顾客客的的满满意意所所需需的的资资源源。。6.1资资源源提提供供资源源包包括括:———人员员；；———信息息；；———供方方；；———基础础设设施施（（组组织织运运行行所所必必需需的的设设施施、、设设备备和和服服务务如如：：技技术术、、消消防防的的体体系系））；；——工作环境；（（生产环境、、试验环境））——支持性服务（（图书馆、保保安、物业管管理、通讯、、运输、食宿宿）；——财务资源。人力资源管理理/6.2目标：确保岗岗能匹配人力资源管理理核心内容识别各岗位人人员的能力和和意识要求——编制岗位任职职要求人员配置招聘调配兼职确保岗能匹配配的措施岗前技能鉴定定培训训练职业发展人力资源/6.2员工能力指完成特定职职责所规定的的工作任务的的本领。对能力要求可可从以下四个个方面适当考考虑：——教育程度；——身体自然条件件（性别、高高、矮、胖、、瘦、健康程程度等）——思想意识；——接受的培训；；——具备的技能；；——工作经历。——其他特殊要求求：外语水平平人力资源/6.2员工应具备的的意识：全员参与意识识问题意识、改改进意识顾客满意意识识规范意识要求：职责、、重要性、对对满足顾客要要求的影响程程度、改进方方法的掌握及及运用程度等等方面理解到到位，并通过过本职工作体体现出来。意识的培养：：企业理念、价价值观的确定定制度建设和推推行宣传和培养强有力的监管管激励6.3基础设设施组织必须识别别为实现产品的符符合性所应具具有的设施,并在提供这些些设施的同时时还要对这些些设施给予维维护。设施包括：——建筑物、工作作场所（包括括办公和生产产场所）和相相应的设施（（如水电气暖暖等设施）。。——过程设备，过过程运作所需需的设备、工工具等——支持性服务（（如交付后活活动的维护网网点、咨询及及运输等）。。6.4工作环环境工作环境指人员作业时时所处的一组组条件。这些些条件包括：：——物质的：如厂厂房空间大小小——社会的：如人人际关系和干干群关系——心理的：如尊尊重、互爱的的环境——环境的：如：：温度、湿度度、光照、清清洁度、噪声声、振动、粉粉尘和空气流流动等组织必须对实实现产品符合合性所应处的的工作环境加加以识别并对工作环境境中人的因素素和物的因素素加以管理。7产品实实现7产品实实现与产品有关要要求的确定设计与开发生产/服务准备加工制造/服务提供交付交付后活动一般包括：市市场研究、法法规研究、销销售合同谈判判、合同评审审、投标等活活动将与产品有关关的要求转化化为产品特性性和加工/服服务提供方法法的过程一般包括：物物料准备（采采购）、人员员、设备、工工作环境准备备等将原辅材料转转化为顾客所所需产品和服服务的过程实现产品从企企业到顾客的的转移一般包括：企企业对顾客的的支持（如安安装、指导使使用等）或问问题处理(如如投诉处理））产品实现的策策划/7.1产品实现过程程的策划产品实现过程程的策划包括括从识别、确确定、评审产产品要求、设设计开发、采采购、制造、、产品防护到到交付后活动动包括售后服服务的所有过过程，策划内内容为：——产品的质量目目标或合同的的要求；包括括对顾客的技技术规范的参参考;——针对某一具体体产品所需的的过程、文件件和资源需求求；——识别并提供针针对某一具体体产品所需的的资源和设施施；——过程中涉及的的验证和确认认活动以及验验收准则；——质量记录应为为过程和产品品的符合性提提供证据。策划的结果一一般形成文件件（质量计划划）。产品实现的策策划/7.1产品过程与子子过程——产品实现是实实现产品所要要求的一组有有序的过程与与子过程。——这些产品的实实现过程使组组织获得产品品，产生增值值。——这些过程中，，一个过程的的输出将直接接形成下一过过程的输入。。——过程和子过程程的相互影响响可能是复杂杂的，形成一一个网络。——组织应结合产产品特点，识识别自身产品品实现的过程程和子过程。。——组织应明确产产品实现过程程的顺序和相相互关系。产品实现的策策划/7.1质量计划质量计划指规规定用于某一一具体情况的的质量管理体体系要求和资资源的文件。。通常，质量量管理体系要要素包括质量量惯例，职责责的分配和活活动的顺序。。——组织建立质量量管理体系，，当某一具体体的合同、产产品要求、管管理控制项目目、与现有产产品不同时，，一般应形成成质量计划。。（本条款运运行重点）——当组织的质量量管理体系未未形成文件时时，质量计划划可作为独立立的文件。也也可作为其它它文件的组成成部分。与顾客有关的的过程/7.2与产品有关要要求的确定——采用适用的方方法、途径，，及时、全面面了解产品要要求的有关信信息，确定恰恰当的产品要要求。——与产品有关的的要求包括:a)顾客明示的要要求:顾客规定的产产品要求可能能涉及产品质质量要求、可可用性、交付付、支持服务务、价格等；；b）顾客未作规规定，但预期期或规定的用用途所必要的的要求；c）产品的义务务，包括法律律法规的要求求和其它社会会要求。d）组织确定的的任何附加要要求。（商业业信誉、价格格、有关产品品/服务承诺）与顾客有关的的过程/7.2确定与产品有有关的要求的的手段一般包包括：市场调研合同洽谈国家法规、标标准、国际公公约等的研究究产品技术分析析竞争的考虑体现与产品有有关的要求的的文件一般包包括：销售合同/协议销售订单产品标准产品介绍文件件（如说明书书、产品广告告等）与顾客有关的的过程/7.2与产品有关的的要求的评审审本条款规定了了组织对产品品要求进行评评审的对象、、时间、内容容、结果的记记录和修改方方面的要求。。需要注意的的是：——评审时机：组组织向顾客做做出提供产品品的承诺之前前；——评审对象：包包括组织已识识别的顾客要要求和组织自自行确定的附附加要求（适适当时包括产产品目录、产产品广告内容容等）；——评审的结果以以及对于评审审过程提出的的问题的解决决和评审结果果的实现等跟跟踪措施均应应保持记录；；——当产品要求发发生变更时，，相应的文件件应得到修改改，并应把变变更的要求通通知相关人员员。与顾客客有关关的过过程/7.2通过评评审应应达到到以下下目的的：——确保准准确理理解了了顾客客及其其他相相关要要求，，供需需双方方理解解不一一致的的要求求已得得到解解决；；——产品要要求一一般要要求形形成文文件；；——组织有有能力力满足足顾客客要求求（顾顾客对对产品品的使使用、、交付付和服服务各各方面面的要要求等等）。。与顾客客有关关的过过程/7.2顾客沟沟通——沟通的的目的的充分和和准确理理解顾顾客对对产品品的要要求和和期望望；充分与与准确确地掌掌握顾顾客对对产品品的满满意信信息，，以此此作为为监控控顾客客满意意以及及实施施改进进的输输入；；让顾客客充分分了解解产品品使用用和维维护相相关的的信息息，确确保顾顾客获获得最最大产产品价价值——确保售售前、、售中中、售售后与与顾客客进行行沟通通。与顾客客有关关的过过程/7.2组织应应：——识别与与顾客客沟通通所需需进行行的活活动作作出过过程的的安排排并予予以实实施。。（文文件））——针对以以下方方面，，识别别需进进行的的活动动：a）顾客客关于于产品品要求求的信信息；；b）问询询、合合同或或订单单的处处理，，包括括对其其修改改;c)在产品品实现现过程程中以以及向向顾客客提供供产品品后顾顾客的的反馈馈信息息，包包括投投诉或或抱怨怨。认认真诚诚恳善善待查查每一一位顾顾客，，使之之产生生正效效应，，主动动承认认错误误，尊尊重顾顾客；；设计和和开发发/7.3一系列列智慧慧和技技术创创作活活动产品功能能和性能能要求法律法规规对产品品的要求求顾客提出出的要求求过去设计计的类似似经验等等输入与顾客有有关过程程采购、生生产过程程输出产品标准准（产品品特性，，如功能能、性能能、可靠靠性、可可维修性性、安全全性等标标准）产品加工工方法和和工艺标标准原料、半半成品、、成品质质量标准准及验收收方法产品说明明书等等等设计和开开发/7.3设计和开开发的控控制要求求设计和开开发过程程是一个个复杂的的智力创创作过程程，同时时设计开开发运作作的质量量是决定定后续采采购、生生产能否否高质量量、低成成本、高高效率运运作的前前提。标标准要求求设计开开发采用用项目管管理方式式，包括括：实施设计计开发前前应针对对每个设设计开发发项目进进行策划划在设计开开发进行行的各阶阶段中安安排事宜宜的评审审、验证证和确认认活动，，以确保保及时发发现设计计问题。。对每一个个设计更更改实施施控制。。设计和开开发/7.3.1在设计和和开发策策划中：：a）明确划划分设计计开发过过程的阶阶段，规规定各阶阶段的工工作内容容和要求求；b）明确规定定在每个设计开发阶阶段需开展展的适当的的评审、验验证和确认认活动，包包括活动的的时机、参参与人员和和活动要求求；c）明确各有有关部门和和人员在参参加设计开开发活动中中的职责和和权限；d）对参与设设计开发活活动的不同组别之之间的接口关系系要作出规规定，确保保既各负其其责，又能能保持工作作有效衔接接与信息正正确交流e）策划的输输出应形成成文件，且且应适时予予以更新。。设计和开发发/7.3.2设计和开发发输入——与产品要求求有关的设设计开发输输入必须予予以规定，，并形成文文件；——组织必须评评审所有与与产品要求求有关的输输入。应确确保输入的的充分和适适宜，评审审中应特别别注意那些些不完整的的、含糊或或矛盾的要要求，应与与提出者一一起澄清和和解决；——正确地确定定设计开发发输入是保保证设计开开发质量的的必要前提提和验证设设计开发输输出的依据据。设计和开发发/7.3.2输入包括：：——产品有关功功能和性能能方面的要要求；（产产品功能、、寿命、可可靠性、可可维护性、、成本目标标等）——以前类似设设计提供的的信息；（（类似产品品优缺点的的对比）——相关的法律律和法规的的要求；对对强制性标标准规定的的要求，组组织必须满满足；——对确定产品品的安全性性和适用性性等至关重重要的特性性的要求（（奥拓汽车车的可维修修性设计案案例）；——设计和开发发所必须的的信息及其其他要求。。（技术开开发可行性性、资源需需求、竞争争对手的分分析：）设计和开发发/7.3.3设计和开发发输出——设计输出是是设计和开开发的结果果，应满足足设计输入入的要求，，具有可验验证性；——设计开发输输出必须形形成文件；；——必须对设计计输出进行行验证；——设计开发输输出应为生生产和服务务的运作提提供适当信信息；——应包含或引引用产品验验收准则；；——设计输出应应规定对人人身和财产产有重要影影响的产品品安全性要要求；——设计输出文文件因产品品的不同而而不同，在在发放前应应由授权权人员予以以批准设计和开发发/7.3.3输出的文件件一般包括括：——产品规范/图纸（包括括质量特性性相关的数数据）；——工艺文件；；——作业指导书书；——配方；——零部件清单单；——零部件采购购要求；——进货、半成成品、成品品验收标准准、验收方方法；——产品说明书书等设计和开发发/7.3.4设计和开发发评审——目的在于评评价开发各各阶段成果果满足要求求的能力，，早期避免免产品缺陷陷，并识别别问题采取取改进措施施；最大限限度实现等等强原则；；——组织应规定定在适当阶阶段必须开开展设计开开发评审，，对此应做做出规定；；——不同阶段，，设计开发发评审的范范围、内容容要求、方方式可能不不同，但目目的相同；；（工艺性性/可行性、技技术先进性性、可采购购性、可维维修性、故故障分析、、美观、风风险等）——评审结果和和评审决定定采取的措措施及其实实施情况应应予以记录录。——评审的参加加者应包括括与所评审审的设计和和开发阶段段有关的职职能的代表表。设计和开发发/7.3.5设计计和和开开发发验验证证———验证证应应在在设设计计开开发发过过程程中中进进行行，，确确保保设设计计开开发发的的输输出出满满足足输输入入要要求求；；———当验验证证结结果果表表明明设设计计开开发发输输出出未未能能或或部部分分未未能能满满足足输输入入要要求求时时，，应应决决定定采采取取有有效效的的跟跟踪踪措措施施包包括括更更改改设设计计以以满满足足要要求求；；———验证证结结果果和和跟跟踪踪措措施施应应予予以以记记录录；；———验证证方方法法包包括括：：a）变变换换方方法法进进行行计计算算；；b）进进行行试试验验和和证证实实；；c）将将新新设设计计与与已已证证实实的的类类似似设设计计进进行行比比较较；；d）对对发发放放前前的的设设计计阶阶段段文文件件进进行行评评审审；；e）以以往往设设计计所所吸吸取取教教训训的的总总结结。。设计计和和开开发发/7.3.6设计计和和开开发发确确认认———设计计开开发发确确认认在在于于确确定定设设计计开开发发的的产产品品满满足足预预期期使使用用要要求求的的证证据据；；———确认认通通常常在在预预定定的的使使用用条条件件下下进进行行，，对对确确认认的的方方式式条条件件应应当当做做出出明明确确规规定定；；———确认认一一般般应应设设计计开开发发完完成成后后、、批批产产品品正正式式生生产产或或服服务务正正式式提提供供之之前前进进行行，，如如：：单单件件产产品品则则应应在在正正式式交交付付前前进进行行。。